醫(yī)院季度服務(wù)之星評選實施方案一、指導(dǎo)思想以“患者為中心”服務(wù)理念為指引，通過樹立服務(wù)標(biāo)桿、弘揚職業(yè)精神，激發(fā)全院職工主動提升服務(wù)質(zhì)量的積極性，推動醫(yī)院服務(wù)水平向精細(xì)化、人性化邁進(jìn)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)體驗。二、評選范圍全院在職職工（含臨床、醫(yī)技、護(hù)理、行政、后勤等崗位），重點面向直接服務(wù)患者的一線崗位（如門診導(dǎo)診、病房護(hù)理、窗口服務(wù)、臨床診療等），兼顧行政后勤崗位中服務(wù)保障突出的人員。三、評選標(biāo)準(zhǔn)（核心維度）評選圍繞“服務(wù)溫度、專業(yè)能力、患者認(rèn)可、團(tuán)隊協(xié)作、創(chuàng)新價值”五大維度，結(jié)合崗位特性細(xì)化指標(biāo)：（一）服務(wù)態(tài)度接待患者主動熱情，使用文明用語，耐心解答疑問，無服務(wù)態(tài)度類有效投訴；注重醫(yī)患溝通技巧，能結(jié)合患者需求提供個性化服務(wù)，獲得患者/家屬的正向反饋（如口頭表揚、感謝信等）。（二）專業(yè)素養(yǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范熟練，診療/服務(wù)流程執(zhí)行到位，無因操作失誤導(dǎo)致的不良事件；季度內(nèi)參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核成績優(yōu)異，或在崗位技能競賽中表現(xiàn)突出。（三）患者滿意度患者（家屬）滿意度調(diào)查得分不低于95分（以醫(yī)院季度滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）；服務(wù)對象表揚信、錦旗數(shù)量或科室內(nèi)部好評率位居科室前列。（四）團(tuán)隊協(xié)作主動配合科室及跨部門工作，協(xié)助同事解決疑難問題，無因個人原因?qū)е碌膱F(tuán)隊協(xié)作矛盾；積極分享服務(wù)經(jīng)驗，帶動身邊同事提升服務(wù)意識。（五）創(chuàng)新貢獻(xiàn)提出合理化建議并被采納，優(yōu)化服務(wù)流程或提升工作效率（如縮短患者等待時間、減少重復(fù)操作等）；開展特色服務(wù)舉措（如便民措施、健康宣教創(chuàng)新、志愿服務(wù)等），產(chǎn)生積極社會影響。四、評選流程（以自然季度為周期）（一）宣傳動員（每季度第1個月1-5日）由黨辦、工會聯(lián)合發(fā)布評選通知，各科室組織全員學(xué)習(xí)方案，明確評選意義、標(biāo)準(zhǔn)及流程，鼓勵符合條件的職工主動參與。（二）推薦與申報（每季度第1個月6-15日）1.個人申報：符合條件的職工填寫《季度服務(wù)之星申報表》，附300字以內(nèi)服務(wù)事跡材料（突出亮點與成效），提交至所在科室。2.科室推薦：各科室成立內(nèi)部評選小組（由科主任、護(hù)士長、職工代表組成），結(jié)合日常表現(xiàn)、患者反饋等，推薦1-2名候選人（一線崗位優(yōu)先），經(jīng)科室公示無異議后，報至評選工作辦公室（黨辦）。（三）初審篩選（每季度第1個月16-20日）評選工作辦公室對申報材料進(jìn)行審核，核查基本條件、事跡真實性，篩選出20名候選人（可根據(jù)醫(yī)院規(guī)模調(diào)整）進(jìn)入復(fù)審。（四）綜合評審（每季度第1個月21-25日）1.評審小組評議：由院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人、患者代表（3-5名）組成評審小組，結(jié)合候選人的服務(wù)事跡、滿意度數(shù)據(jù)、科室評價等，進(jìn)行量化打分（評分細(xì)則另附）。2.患者投票：在門診、住院部設(shè)置投票箱或線上問卷，邀請患者對候選人進(jìn)行評價（占比30%），結(jié)合評審小組打分（占比70%），確定10名“季度服務(wù)之星”建議名單。（五）公示與審定（每季度第1個月26-30日）建議名單在醫(yī)院官網(wǎng)、公示欄公示5個工作日，接受職工及患者監(jiān)督。公示無異議后，報院辦公會審定。（六）表彰獎勵（每季度第2個月第1周）在全院職工大會上舉行表彰儀式，頒發(fā)“季度服務(wù)之星”榮譽(yù)證書，給予800元獎勵，并在醫(yī)院公眾號、院報專題宣傳其先進(jìn)事跡。五、激勵與保障機(jī)制（一）榮譽(yù)激勵連續(xù)兩次獲評“季度服務(wù)之星”，優(yōu)先推薦參與“年度服務(wù)標(biāo)兵”評選；事跡材料納入醫(yī)院文化宣傳庫，作為新職工崗前培訓(xùn)的學(xué)習(xí)案例。（二）職業(yè)發(fā)展支持年度內(nèi)獲評兩次及以上，在職稱評審、崗位晉升中酌情加分；優(yōu)先獲得外出進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流的推薦機(jī)會。（三）組織保障成立“季度服務(wù)之星”評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，黨辦、工會、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科等部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)方案制定、過程監(jiān)督與結(jié)果審定。（四）監(jiān)督機(jī)制申報材料需真實有效，如有弄虛作假，取消評選資格并全院通報；（五）持續(xù)改進(jìn)每季度評選結(jié)束后，召開總結(jié)會，分析服務(wù)亮點與不足，形成《服務(wù)質(zhì)量提升報告》，推動各科室借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗，優(yōu)化服務(wù)流程。六、附則1.本方案自發(fā)布之日起實施，由醫(yī)院黨辦負(fù)責(zé)