保險(xiǎn)行業(yè)客服專員客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每提高0.1分，得分增加2%，最高不超過(guò)滿分。投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴的解決數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分?？蛻艋卦L滿意度85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶回訪滿意度評(píng)分的平均值，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分?？蛻敉扑]率10%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶推薦新客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。客戶留存率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶留存數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)時(shí)間30%30分鐘客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，每提前1分鐘，得分增加2%，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題解決時(shí)間2小時(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求的問(wèn)題解決時(shí)間，每提前15分鐘，得分增加2%，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的準(zhǔn)確比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的評(píng)價(jià)評(píng)分，每提高0.1分，得分增加2%，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)記錄完整率99%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)記錄的完整比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)品銷售量20%100件統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)銷售的產(chǎn)品數(shù)量，每多銷售1件，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。銷售額50萬(wàn)元統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)銷售的總金額，每多銷售1萬(wàn)元，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。新客戶開發(fā)數(shù)量20個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)開發(fā)的新客戶數(shù)量，每多開發(fā)1個(gè)，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分?？蛻衾m(xù)約率85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶續(xù)約的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。銷售目標(biāo)完成率110%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)銷售目標(biāo)完成的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分10%4.5分根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)協(xié)作能力的評(píng)價(jià)評(píng)分，每提高0.1分，得分增加2%，最高不超過(guò)滿分。培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與培訓(xùn)的次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)，每完成一次培訓(xùn)，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。新知識(shí)掌握率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新知識(shí)或技能的掌握程度，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度3次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)團(tuán)隊(duì)做出的突出貢獻(xiàn)次數(shù)，每多1次，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。合理化建議采納率80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)提出的合理化建議被采納的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超過(guò)滿分。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客服專員在客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，確?？己说目陀^性和公正性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：