餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程前言：禮儀是餐飲服務(wù)的靈魂餐飲服務(wù)禮儀不僅是服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是連接品牌與客戶的情感紐帶。規(guī)范的禮儀能提升客戶體驗(yàn)、塑造品牌形象，同時(shí)讓服務(wù)流程更高效、更具溫度。本教程從實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，拆解各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范，助力服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造專業(yè)且有質(zhì)感的服務(wù)體系。第一章儀容儀表禮儀：第一印象的“視覺名片”服務(wù)人員的外在形象是客戶對(duì)品牌的“第一感知”，需遵循“整潔、得體、專業(yè)”原則：1.1著裝規(guī)范制服要求：工服需每日熨燙平整，無污漬、破損、褶皺；紐扣齊全并扣好，拉鏈拉至領(lǐng)口下2-3指處。鞋襪搭配：鞋面干凈無破損，女鞋跟高建議3-5cm（避免過高影響服務(wù)效率）；襪子顏色與工服協(xié)調(diào)，無破洞、無明顯花紋（如黑色工服配黑色/膚色絲襪）。1.2妝容與發(fā)型妝容：保持自然淡妝，底妝均勻，眉形整齊，口紅以裸色、豆沙色等柔和色系為主；指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm），禁止涂夸張指甲油。發(fā)型：長發(fā)需束起（使用與工服同色系的發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶），發(fā)髻高度以“不遮擋面部、不垂落至肩頸”為宜；短發(fā)需梳理整齊，劉海不超過眉毛。1.3配飾與工牌配飾：僅允許佩戴簡約耳釘（單只不超過黃豆大?。?、手表（無夸張表帶/表盤），婚戒除外需簡潔低調(diào)，禁止佩戴手鏈、夸張項(xiàng)鏈等。工牌：佩戴于左胸正上方（距離肩線約一拳距離），確保文字、照片清晰可見，無歪斜、遮擋。第二章接待服務(wù)禮儀：用細(xì)節(jié)傳遞“歡迎感”接待是服務(wù)的起點(diǎn)，需通過姿態(tài)、語言、動(dòng)作傳遞熱情與專業(yè)：2.1迎賓禮儀站位與姿態(tài)：站立于門口/迎賓臺(tái)，雙腳呈“V”型或“丁”字步，雙手自然交疊于腹前（右手在上）；身體挺直，目光平視，面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，露出上排牙齒的1/3-1/2）。問候規(guī)范：根據(jù)時(shí)段使用“您好，歡迎光臨XX餐廳！”“晚上好，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”等話術(shù)，語速適中（約每分鐘____字），音量清晰但不刺耳（距離1.5米可聽清）。2.2引位禮儀詢問需求：確認(rèn)人數(shù)、是否有預(yù)定、是否需要靠窗/包間等特殊需求，語言簡潔：“請(qǐng)問您幾位？有預(yù)定嗎？需要為您安排靠窗的位置嗎？”引位動(dòng)作：右手五指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向：“請(qǐng)跟我來”；行走時(shí)位于客人側(cè)前方1-1.5米處，步速與客人一致，遇臺(tái)階/障礙物提前提醒：“這邊請(qǐng)小心臺(tái)階”。2.3遞菜單禮儀雙手遞接：菜單正面朝上，雙手持菜單兩側(cè)（或下方），遞至客人手中（距離桌面10-15cm，方便客人接?。?；若為多人，按“先主賓、后陪同”順序遞送，或放置于桌面中央，輕聲說明：“菜單請(qǐng)您過目，有任何疑問可隨時(shí)叫我。”第三章餐中服務(wù)禮儀：流程化與個(gè)性化的平衡餐中服務(wù)是禮儀的核心體現(xiàn)，需兼顧標(biāo)準(zhǔn)化流程與客戶個(gè)性化需求：3.1點(diǎn)單服務(wù)禮儀推薦技巧：結(jié)合客人需求（口味、預(yù)算、人數(shù)）推薦菜品，避免“強(qiáng)推高價(jià)菜”，語言客觀：“這道XX是我們的招牌，采用XX食材，口味偏XX，很適合幾位分享”；若客人猶豫，可補(bǔ)充：“您也可以看看這道XX，做法更家常，很多客人反饋口感細(xì)膩?！庇涗浺?guī)范：使用點(diǎn)單本/系統(tǒng)記錄時(shí)，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)：“您點(diǎn)了一份XX，一份XX，飲品是XX，對(duì)嗎？”；若有特殊要求（如少辣、免蔥），用紅筆標(biāo)注并復(fù)述：“您的XX需要少辣免蔥，我會(huì)和廚房說明?！?.2上菜服務(wù)禮儀上菜順序：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則，特殊菜品（如刺身、現(xiàn)烤類）可提前上桌；每道菜上桌時(shí)，報(bào)菜名并說明特色：“這是您點(diǎn)的XX，采用XX工藝制作，請(qǐng)慢用。”上菜位置：從客人右側(cè)上菜（避免從左側(cè)干擾用餐），放置于餐桌空位或轉(zhuǎn)盤中央，與鄰菜間距保持10-15cm；若菜品帶湯汁，需提醒：“小心湯汁較燙?！?.3酒水服務(wù)禮儀斟倒規(guī)范：白酒斟至杯身1/2，紅酒斟至杯肚1/3（便于醒酒、觀察色澤），啤酒沿杯壁緩慢倒入（避免泡沫溢出）；斟酒時(shí)，右手持瓶，左手輕扶杯底（或桌面），從客人右側(cè)操作，瓶口不接觸杯口，每斟完一位，旋轉(zhuǎn)瓶身45°（避免酒液滴灑）。續(xù)酒禮儀：觀察客人酒杯剩余量（約1/3時(shí)），輕聲詢問：“請(qǐng)問需要幫您續(xù)杯嗎？”；若客人正在交談，可稍候片刻，待間隙時(shí)服務(wù)。3.4席間巡臺(tái)禮儀巡臺(tái)頻率：每15-20分鐘巡臺(tái)一次，關(guān)注骨碟、水杯、餐盤狀態(tài)；骨碟殘?jiān)^1/2時(shí)，輕聲詢問：“請(qǐng)問可以幫您更換骨碟嗎？”；水杯水量低于1/3時(shí)，主動(dòng)添水（動(dòng)作輕緩，避免水花飛濺）。應(yīng)急處理：若客人不慎灑落食物/飲品，立即道歉：“實(shí)在抱歉，我馬上幫您清理?！保杆儆酶蓛裘?紙巾擦拭，更換污染的餐具/桌布，補(bǔ)充飲品或菜品（視情況而定，如灑落少量可免費(fèi)續(xù)杯，嚴(yán)重時(shí)可贈(zèng)送小食致歉）。第四章特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)禮儀：化解問題的“軟實(shí)力”服務(wù)中常遇特殊需求或突發(fā)情況，需以“同理心+專業(yè)度”應(yīng)對(duì)：4.1客戶投訴應(yīng)對(duì)傾聽與道歉：保持冷靜，身體前傾，目光專注，聽完客人訴求后，第一時(shí)間道歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即處理?！保ū苊廪q解或找借口）。解決與反饋：根據(jù)投訴類型（如菜品質(zhì)量、服務(wù)失誤），提出解決方案（如重新制作、贈(zèng)送菜品、折扣補(bǔ)償），并告知處理時(shí)限：“我們會(huì)在10分鐘內(nèi)為您重新做一份XX，您看可以嗎？”；處理完畢后，再次致歉并詢問滿意度：“請(qǐng)問現(xiàn)在的處理結(jié)果您還滿意嗎？有任何問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我。”4.2特殊需求服務(wù)過敏/忌口服務(wù)：仔細(xì)記錄客人過敏食材（如海鮮、堅(jiān)果），重復(fù)確認(rèn)：“您對(duì)XX過敏，我們會(huì)確保菜品中不含該食材，對(duì)嗎？”；與廚房溝通時(shí)，用紅筆標(biāo)注“過敏單”，上菜時(shí)再次提醒：“這是您的XX，已確認(rèn)不含XX，請(qǐng)放心食用?！眱和?老人服務(wù)：為兒童提供卡通餐具、兒童椅，推薦清淡易消化的菜品（如蒸蛋、面條）；與老人溝通時(shí)，語速放慢、音量適中，主動(dòng)詢問：“需要為您把菜品切小塊嗎？”，協(xié)助老人調(diào)整座椅、遞上紙巾等。第五章溝通與語言禮儀：用話語傳遞溫度服務(wù)語言需“禮貌、清晰、得體”，避免生硬或冒犯性表達(dá)：5.1禮貌用語規(guī)范基礎(chǔ)用語：常用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見”貫穿服務(wù)全程，如“請(qǐng)慢用”“謝謝您的耐心等待”“對(duì)不起，讓您久等了”。替代禁忌語：避免說“沒有”，改用“我們暫時(shí)沒有XX，但可以為您推薦XX”；避免說“我不知道”，改用“我?guī)湍儐栆幌?，馬上回復(fù)您”。5.2語氣與語調(diào)語氣柔和：避免命令式語氣（如“你必須...”），改用建議式（如“您可以嘗試...”）；語調(diào)平穩(wěn)，避免過高或過低（過高顯急躁，過低顯敷衍）。微笑語術(shù)：即使電話服務(wù)，也要通過語氣傳遞微笑，如“您好，XX餐廳為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（嘴角上揚(yáng)，聲音更柔和）。第六章收尾與復(fù)盤禮儀：服務(wù)的“最后一公里”收尾服務(wù)的質(zhì)量決定客戶“復(fù)購意愿”，需重視細(xì)節(jié)：6.1結(jié)賬與送客結(jié)賬禮儀：確認(rèn)賬單無誤后，用收銀夾（或托盤）雙手遞至客人面前，輕聲說明：“您的總消費(fèi)是XX，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是掃碼支付？”；找零/遞發(fā)票時(shí)，雙手奉上，說：“這是您的找零/發(fā)票，請(qǐng)收好?！彼涂投Y儀：提醒客人帶好隨身物品：“請(qǐng)您帶好手機(jī)、包包，小心臺(tái)階。”；送至門口，微笑揮手：“感謝光臨，期待您再次體驗(yàn)，祝您用餐愉快！”（若客人開車，可補(bǔ)充：“路上注意安全，慢走！”）。6.2服務(wù)復(fù)盤個(gè)人復(fù)盤：服務(wù)結(jié)束后，回顧流程中的優(yōu)點(diǎn)與不足（如點(diǎn)單是否準(zhǔn)確、溝通是否清晰、應(yīng)急是否及時(shí)），記錄改進(jìn)點(diǎn)（如“下次需更仔細(xì)聽客人忌口”）。團(tuán)隊(duì)復(fù)盤：參與每日/每周服務(wù)總結(jié)會(huì)，