PAGE教育培訓(xùn)學(xué)管師制度一、總則（一）目的為規(guī)范教育培訓(xùn)學(xué)管師的管理，提高教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，保障學(xué)員權(quán)益，特制定本制度。本制度旨在明確學(xué)管師的職責、工作流程、考核標準等，確保學(xué)管師隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，促進教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事教育培訓(xùn)學(xué)管師工作的人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：學(xué)管師的工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標準，確保教育培訓(xùn)活動合法、合規(guī)進行。2.學(xué)員至上原則：始終將學(xué)員的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，保障學(xué)員在教育培訓(xùn)過程中的權(quán)益。3.專業(yè)敬業(yè)原則：學(xué)管師應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和技能，秉持敬業(yè)精神，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，為學(xué)員提供專業(yè)的指導(dǎo)和支持。4.團隊協(xié)作原則：學(xué)管師與教學(xué)團隊、市場團隊等各部門密切協(xié)作，形成合力，共同推動公司教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)的順利開展。二、學(xué)管師職責（一）學(xué)員管理1.學(xué)員信息管理負責收集、整理和更新學(xué)員的基本信息、學(xué)習(xí)情況、興趣愛好等資料，建立完善的學(xué)員檔案。確保學(xué)員信息的準確性和保密性，防止信息泄露。2.入學(xué)與退學(xué)管理協(xié)助市場部門做好學(xué)員的招生咨詢工作，解答學(xué)員關(guān)于課程設(shè)置、教學(xué)安排、收費標準等方面的疑問。負責辦理學(xué)員的入學(xué)手續(xù)，包括簽訂培訓(xùn)協(xié)議、收取學(xué)費、發(fā)放教材和學(xué)習(xí)資料等。按照公司規(guī)定和培訓(xùn)協(xié)議，妥善處理學(xué)員的退學(xué)申請，做好退學(xué)手續(xù)的辦理和費用結(jié)算工作。3.學(xué)習(xí)進度跟蹤定期與學(xué)員溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)困難和需求，及時向教學(xué)團隊反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)進度和實際情況，制定個性化的學(xué)習(xí)計劃，幫助學(xué)員合理安排學(xué)習(xí)時間，提高學(xué)習(xí)效果。督促學(xué)員按時完成作業(yè)、參加考試和實踐活動，確保學(xué)員的學(xué)習(xí)任務(wù)得到有效落實。（二）教學(xué)服務(wù)支持1.教學(xué)協(xié)調(diào)協(xié)助教學(xué)團隊做好教學(xué)安排，包括課程時間調(diào)整、教室安排、教學(xué)設(shè)備準備等工作。及時向?qū)W員傳達教學(xué)信息，如課程變更、考試安排、教學(xué)通知等，確保學(xué)員能夠及時了解教學(xué)動態(tài)。組織學(xué)員與教師之間的溝通交流，收集學(xué)員對教學(xué)質(zhì)量的反饋意見，協(xié)助教學(xué)團隊改進教學(xué)方法和提高教學(xué)質(zhì)量。2.學(xué)習(xí)輔導(dǎo)根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)員提供必要的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和答疑服務(wù)，幫助學(xué)員解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。針對學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)，組織開展專項輔導(dǎo)活動或?qū)W習(xí)小組，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)成績和綜合素質(zhì)。鼓勵學(xué)員積極參與課堂互動和學(xué)習(xí)討論，培養(yǎng)學(xué)員的自主學(xué)習(xí)能力和團隊協(xié)作精神。（三）學(xué)員溝通與反饋1.日常溝通保持與學(xué)員的密切聯(lián)系，定期通過電話、短信、微信等方式與學(xué)員溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)和生活情況，關(guān)心學(xué)員的身心健康。及時回復(fù)學(xué)員的咨詢和問題，做到有問必答、有求必應(yīng)，為學(xué)員提供及時、有效的幫助。2.意見反饋主動收集學(xué)員的意見和建議，了解學(xué)員對教育培訓(xùn)服務(wù)的滿意度和需求變化。定期整理學(xué)員的反饋信息，分析存在的問題和不足，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，為公司改進服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。根據(jù)學(xué)員的反饋意見，協(xié)助公司相關(guān)部門制定改進措施，跟蹤改進效果，確保學(xué)員的問題得到妥善解決。（四）學(xué)員活動組織1.班級活動組織開展各類班級活動，如班會、學(xué)習(xí)交流活動、戶外拓展活動等，增強班級凝聚力和學(xué)員之間的交流與合作。通過班級活動，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和積極性，提高學(xué)員的參與度和歸屬感。2.學(xué)員競賽策劃和組織學(xué)員競賽活動，如知識競賽、技能比賽等，為學(xué)員提供展示自我的平臺，培養(yǎng)學(xué)員的競爭意識和創(chuàng)新能力。對在競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員進行表彰和獎勵，激勵更多學(xué)員積極參與競賽活動，提高學(xué)習(xí)效果。（五）學(xué)員關(guān)系維護1.滿意度提升致力于提高學(xué)員的滿意度，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化的關(guān)懷，增強學(xué)員對公司的信任和忠誠度。定期對學(xué)員滿意度進行調(diào)查和評估，分析影響滿意度的因素，采取有效措施加以改進，確保學(xué)員滿意度保持在較高水平。2.投訴處理認真對待學(xué)員的投訴和建議，及時受理并記錄學(xué)員的投訴內(nèi)容。對投訴問題進行深入調(diào)查和分析，協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決投訴問題，并在規(guī)定時間內(nèi)給予學(xué)員反饋。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保學(xué)員的訴求得到徹底解決，避免類似問題再次發(fā)生。同時，對投訴處理情況進行總結(jié)和分析，提出改進工作的建議和措施，防止投訴事件的再次發(fā)生。三、工作流程（一）學(xué)員報名階段1.咨詢接待學(xué)管師在接到學(xué)員咨詢時，應(yīng)熱情、耐心地解答學(xué)員的疑問，詳細介紹公司的教育培訓(xùn)課程、教學(xué)特色、師資力量、收費標準等信息。記錄學(xué)員的咨詢內(nèi)容和聯(lián)系方式，為后續(xù)的跟進服務(wù)做好準備。2.需求分析根據(jù)學(xué)員的咨詢信息和實際需求，對學(xué)員的學(xué)習(xí)目標、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)時間等進行分析，為學(xué)員推薦合適的課程和學(xué)習(xí)方案。與學(xué)員進一步溝通，了解學(xué)員的期望和關(guān)注點，確保推薦的課程和學(xué)習(xí)方案能夠滿足學(xué)員的需求。3.報名手續(xù)辦理協(xié)助學(xué)員辦理報名手續(xù)，指導(dǎo)學(xué)員填寫報名表格、簽訂培訓(xùn)協(xié)議、繳納學(xué)費等。審核學(xué)員提交的報名材料，確保材料齊全、真實有效。將學(xué)員的報名信息錄入公司的學(xué)員管理系統(tǒng)，建立學(xué)員檔案。（二）學(xué)員入學(xué)階段1.入學(xué)通知在學(xué)員報名成功后，及時向?qū)W員發(fā)送入學(xué)通知，告知學(xué)員入學(xué)時間、地點、所需攜帶的物品等信息。提醒學(xué)員按時參加入學(xué)培訓(xùn)，做好入學(xué)準備。2.入學(xué)接待在學(xué)員入學(xué)當天，安排專人負責接待工作，引導(dǎo)學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，領(lǐng)取教材和學(xué)習(xí)資料。為學(xué)員介紹學(xué)校的教學(xué)設(shè)施、生活設(shè)施等情況，幫助學(xué)員盡快熟悉學(xué)習(xí)環(huán)境。3.班級組建根據(jù)學(xué)員的課程安排和學(xué)習(xí)需求，進行班級組建，確定班級負責人和學(xué)習(xí)委員。組織召開第一次班會，介紹班級管理制度、教學(xué)計劃、學(xué)習(xí)要求等內(nèi)容，讓學(xué)員盡快融入班級集體。（三）學(xué)習(xí)過程管理階段1.學(xué)習(xí)計劃制定根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)目標和課程安排，為學(xué)員制定個性化的學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)計劃應(yīng)包括學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)方法等方面的指導(dǎo)，幫助學(xué)員合理安排學(xué)習(xí)時間，提高學(xué)習(xí)效率。與學(xué)員溝通學(xué)習(xí)計劃，確保學(xué)員理解并認可學(xué)習(xí)計劃的內(nèi)容，鼓勵學(xué)員按照學(xué)習(xí)計劃認真學(xué)習(xí)。2.學(xué)習(xí)進度跟蹤定期與學(xué)員溝通，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進度和學(xué)習(xí)情況。通過電話、短信、微信、面談等方式，及時掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)進度，調(diào)整學(xué)習(xí)計劃和輔導(dǎo)策略。對于學(xué)習(xí)困難的學(xué)員，提供針對性的輔導(dǎo)和支持，幫助學(xué)員克服困難，跟上學(xué)習(xí)進度。3.教學(xué)協(xié)調(diào)與反饋協(xié)助教學(xué)團隊做好教學(xué)安排，及時向?qū)W員傳達教學(xué)信息，如課程變更、考試安排、教學(xué)通知等。收集學(xué)員對教學(xué)質(zhì)量的反饋意見，定期組織學(xué)員與教師進行溝通交流，促進教學(xué)團隊與學(xué)員之間建立良好的互動關(guān)系。將學(xué)員的反饋意見及時反饋給教學(xué)團隊，協(xié)助教學(xué)團隊改進教學(xué)方法和提高教學(xué)質(zhì)量。（四）考試與結(jié)業(yè)階段1.考試組織根據(jù)教學(xué)計劃和課程要求，組織學(xué)員參加考試?？荚嚽埃龊每荚囃ㄖ?、考場安排、試卷發(fā)放等準備工作?？荚囘^程中，嚴格遵守考試紀律，確保考試的公平、公正、公開?？荚嚱Y(jié)束后，及時組織閱卷和成績統(tǒng)計工作，向?qū)W員公布考試成績。2.結(jié)業(yè)審核對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進行全面審核，包括學(xué)習(xí)進度、考試成績、作業(yè)完成情況等。審核學(xué)員是否達到結(jié)業(yè)標準，對于達到結(jié)業(yè)標準的學(xué)員，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。對于未達到結(jié)業(yè)標準的學(xué)員，根據(jù)實際情況提供補考或重修機會，并指導(dǎo)學(xué)員制定后續(xù)的學(xué)習(xí)計劃。3.結(jié)業(yè)服務(wù)為結(jié)業(yè)學(xué)員提供就業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃等方面的服務(wù)，幫助學(xué)員順利進入職場。定期回訪結(jié)業(yè)學(xué)員，了解學(xué)員的工作情況和發(fā)展需求，為學(xué)員提供持續(xù)的支持和幫助。收集結(jié)業(yè)學(xué)員的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為公司改進教育培訓(xùn)服務(wù)提供參考依據(jù)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標幫助新入職的學(xué)管師盡快熟悉公司的企業(yè)文化、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，掌握學(xué)管師的基本工作職責和技能，提高新員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容公司概況：介紹公司的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等。規(guī)章制度：講解公司的各項規(guī)章制度，如考勤制度、薪酬福利制度、保密制度等。業(yè)務(wù)流程：詳細介紹學(xué)管師的工作流程，包括學(xué)員報名、入學(xué)、學(xué)習(xí)過程管理、考試與結(jié)業(yè)等環(huán)節(jié)。專業(yè)知識與技能：培訓(xùn)學(xué)管師應(yīng)具備的專業(yè)知識，如教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識，以及學(xué)員管理、教學(xué)服務(wù)支持、溝通技巧等方面的技能。3.培訓(xùn)方式集中授課：通過內(nèi)部培訓(xùn)師的講解，系統(tǒng)地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。案例分析：通過實際案例分析，幫助新員工理解和應(yīng)用所學(xué)知識。模擬演練：組織新員工進行模擬操作演練，提高新員工的實際操作能力。導(dǎo)師帶徒：為每位新員工指定一名導(dǎo)師，導(dǎo)師在工作中給予新員工指導(dǎo)和幫助，促進新員工的成長和發(fā)展。（二）在職培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標不斷提升在職學(xué)管師的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展變化和公司業(yè)務(wù)拓展的需要。2.培訓(xùn)內(nèi)容行業(yè)動態(tài)：及時了解教育培訓(xùn)行業(yè)的最新政策法規(guī)、市場動態(tài)、發(fā)展趨勢等信息。專業(yè)技能提升：根據(jù)學(xué)管師的工作需求，開展針對性的專業(yè)技能培訓(xùn)，如學(xué)員心理輔導(dǎo)、個性化教學(xué)方案設(shè)計、班級管理技巧等。溝通技巧培訓(xùn)：提高學(xué)管師與學(xué)員、家長、教師等各方的溝通能力，包括溝通技巧、人際關(guān)系處理等方面的培訓(xùn)。團隊協(xié)作培訓(xùn)：加強學(xué)管師之間的團隊協(xié)作意識和能力，提高團隊整體工作效率。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進行授課。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派學(xué)管師參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會。在線學(xué)習(xí)：提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，學(xué)管師可以自主選擇學(xué)習(xí)課程，提升自身能力。經(jīng)驗分享與交流：定期組織學(xué)管師經(jīng)驗分享會，讓優(yōu)秀學(xué)管師分享工作經(jīng)驗和成功案例，促進學(xué)管師之間的相互學(xué)習(xí)和交流。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道為學(xué)管師提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括初級學(xué)管師、中級學(xué)管師、高級學(xué)管師、學(xué)管主管、學(xué)管經(jīng)理等不同層級的晉升機會。2.晉升標準工作業(yè)績：根據(jù)學(xué)管師的學(xué)員管理效果、教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、學(xué)員滿意度等工作業(yè)績指標進行考核。專業(yè)能力：考察學(xué)管師的專業(yè)知識水平、業(yè)務(wù)技能掌握程度、問題解決能力等。團隊協(xié)作：評估學(xué)管師在團隊中的協(xié)作能力和溝通能力，以及對團隊整體業(yè)績的貢獻。職業(yè)素養(yǎng)：包括工作態(tài)度、責任心、敬業(yè)精神、職業(yè)操守等方面的表現(xiàn)。3.培訓(xùn)與支持根據(jù)學(xué)管師的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展支持。對于有晉升潛力的學(xué)管師，提供更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)和培訓(xùn)機會，幫助其提升能力，實現(xiàn)晉升目標。定期與學(xué)管師進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解學(xué)管師的職業(yè)發(fā)展需求和困惑，為學(xué)管師提供個性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)。五、考核與激勵（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)基于客觀事實，嚴格按照考核標準進行評價，確保考核結(jié)果的公正性和可信度。2.全面考核原則：對學(xué)管師的工作業(yè)績、專業(yè)能力、團隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行全面考核，避免片面評價。3.激勵發(fā)展原則：考核結(jié)果應(yīng)與學(xué)管師的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵學(xué)管師不斷提升工作績效，實現(xiàn)個人發(fā)展與公司發(fā)展的雙贏。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核學(xué)員管理：包括學(xué)員招生數(shù)量、學(xué)員留存率、學(xué)員滿意度等指標。教學(xué)服務(wù)：如教學(xué)協(xié)調(diào)工作的完成情況、學(xué)員學(xué)習(xí)輔導(dǎo)效果、教學(xué)反饋意見的處理情況等。當前階段工作任務(wù)完成情況：根據(jù)學(xué)管師所在崗位的工作任務(wù)和目標，考核其各項工作任務(wù)的完成質(zhì)量和進度。2.專業(yè)能力考核專業(yè)知識：考察學(xué)管師對教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等專業(yè)知識的掌握程度。業(yè)務(wù)技能：如學(xué)員信息管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、教學(xué)服務(wù)支持能力等。學(xué)習(xí)能力：評估學(xué)管師的學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力和速度，以及將所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中的能力。3.團隊協(xié)作考核團隊合作精神：觀察學(xué)管師在團隊中與同事的協(xié)作配合情況，是否積極參與團隊活動，為團隊貢獻力量。溝通協(xié)調(diào)能力：考核學(xué)管師與教學(xué)團隊、市場團隊、學(xué)員及家長等各方的溝通協(xié)調(diào)效果，是否能夠有效地傳遞信息、解決問題。對團隊整體業(yè)績的貢獻：評估學(xué)管師的工作對團隊整體業(yè)績的影響，如是否通過自身努力提升了團隊的招生數(shù)量、學(xué)員滿意度等指標。4.職業(yè)素養(yǎng)考核工作態(tài)度：考察學(xué)管師的工作積極性、責任心、敬業(yè)精神等，是否認真對待工作任務(wù)，按時完成工作。職業(yè)操守：評估學(xué)管師是否遵守公司的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，有無違規(guī)違紀行為。服務(wù)意識：考核學(xué)管師對學(xué)員和家長的服務(wù)態(tài)度，是否能夠主動、熱情、周到地為其提供服務(wù)。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對學(xué)管師進行一次定期考核，考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行全面評價。定期考核采用自評、上級評價、學(xué)員評價、同事評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的全面性和客觀性。2.不定期考核根據(jù)工作需要，對學(xué)管師進行不定期考核。不定期考核主要針對學(xué)管師在完成重要工作任務(wù)、應(yīng)對突發(fā)事件等方面的表現(xiàn)進行評價。不定期考核可以采用專項檢查、工作匯報、現(xiàn)場評估等方式進行。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整根據(jù)考核結(jié)果，對學(xué)管師的薪酬進行調(diào)整?？己藘?yōu)秀的學(xué)管師給予適當?shù)男匠陼x升，考核不達標或表現(xiàn)較差的學(xué)管師進行薪酬下調(diào)或績效獎金扣減。2.晉升與獎勵將考核結(jié)果作為學(xué)管師晉升的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的學(xué)管師，在職位晉升、培訓(xùn)機會等方面給予優(yōu)先考慮。對在工作中表現(xiàn)突出、取得顯著成績的學(xué)