PAGE收費站返崗人員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高收費站返崗人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，確保收費工作的高效、準(zhǔn)確、規(guī)范運行，特制定本培訓(xùn)制度。本制度旨在幫助返崗人員迅速適應(yīng)工作崗位，熟悉新的工作要求和流程，提升服務(wù)水平，保障收費站的正常運營，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于收費站所有返崗人員，包括因休假、輪崗、離職后重新返回工作崗位的收費員、班長、監(jiān)控員等相關(guān)崗位工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.針對性原則：根據(jù)返崗人員的崗位需求和實際工作情況，制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)內(nèi)容與工作實際緊密結(jié)合。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋收費業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全管理等方面，形成系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，全面提升返崗人員的綜合素質(zhì)。3.實用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容的實用性和可操作性，使返崗人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識和技能迅速應(yīng)用到實際工作中。4.持續(xù)性原則：培訓(xùn)工作應(yīng)貫穿返崗人員的整個工作周期，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作要求的變化，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保返崗人員始終具備適應(yīng)工作需要的能力。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理機構(gòu)成立收費站返崗人員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由站長擔(dān)任組長，副站長擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)政策和計劃，解決培訓(xùn)工作中的重大問題。（二）職責(zé)分工1.站長職責(zé)全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，確保培訓(xùn)工作與收費站整體發(fā)展戰(zhàn)略相契合。審批培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)預(yù)算和培訓(xùn)總結(jié)報告，為培訓(xùn)工作提供必要的資源支持。監(jiān)督培訓(xùn)工作的實施情況，對培訓(xùn)效果進行評估和考核。2.副站長職責(zé)協(xié)助站長開展培訓(xùn)工作，具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制定、組織實施和日常管理。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保培訓(xùn)工作順利進行。收集和反饋返崗人員對培訓(xùn)工作的意見和建議，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)根據(jù)培訓(xùn)計劃，組織本部門返崗人員參加培訓(xùn)，確保人員按時、足額參加培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)教材的編寫、整理和更新，為培訓(xùn)提供必要的資料支持。協(xié)助培訓(xùn)管理機構(gòu)對本部門返崗人員的培訓(xùn)效果進行考核和評估，提出改進意見和建議。4.培訓(xùn)講師職責(zé)根據(jù)培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)計劃，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、易懂。采用多樣化的教學(xué)方法和手段，如課堂講授、案例分析、模擬操作、現(xiàn)場演示等，提高培訓(xùn)效果。負(fù)責(zé)對返崗人員進行培訓(xùn)輔導(dǎo)和答疑解惑，及時解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。收集和反饋返崗人員對培訓(xùn)課程的意見和建議，不斷改進教學(xué)方法和內(nèi)容。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）收費業(yè)務(wù)知識1.收費政策法規(guī)：詳細(xì)講解國家和地方有關(guān)收費公路的政策法規(guī)，包括收費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、優(yōu)惠政策等，確保返崗人員準(zhǔn)確掌握收費政策，依法依規(guī)進行收費操作。2.收費系統(tǒng)操作：收費軟件的功能介紹和操作流程，包括入口發(fā)卡、出口收費、車型判別、金額計算、票據(jù)打印等環(huán)節(jié)的操作方法和注意事項。收費設(shè)備的日常維護和常見故障處理，如車道設(shè)備、服務(wù)器、打印機、讀卡器等設(shè)備的基本原理、操作方法和故障排除技巧。3.車型分類標(biāo)準(zhǔn)：深入學(xué)習(xí)車型分類的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握不同車型的判別方法，確保車型分類準(zhǔn)確無誤，避免收費差錯。（二）操作技能1.收費操作技能：通過模擬操作和現(xiàn)場演練，強化返崗人員的收費操作技能，提高操作速度和準(zhǔn)確性，減少收費差錯率。2.點鈔與識鈔技能：培訓(xùn)返崗人員的點鈔技巧和識鈔能力，確保能夠快速、準(zhǔn)確地識別真?zhèn)吴n，保障收費資金的安全。3.設(shè)備操作技能：進行收費設(shè)備的實際操作培訓(xùn)，使返崗人員熟悉設(shè)備的操作流程和維護要點，能夠獨立完成設(shè)備的日常巡檢、簡單故障排除等工作。（三）服務(wù)規(guī)范1.文明服務(wù)禮儀：收費員的儀容儀表規(guī)范，包括著裝、發(fā)型、妝容等方面的要求。文明用語的使用規(guī)范，如問候語、收費語、送別語等，要求語言親切、自然、禮貌。肢體語言的運用規(guī)范，如手勢、表情等，要求動作得體、大方、自然，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象。2.服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)講解收費服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括入口服務(wù)、出口服務(wù)、特殊情況處理等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求和操作規(guī)范，確保返崗人員能夠為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.溝通技巧：培訓(xùn)返崗人員與司乘人員的溝通技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧、問題處理技巧等，提高溝通能力，妥善處理各類矛盾和問題，提升服務(wù)滿意度。（四）安全管理1.安全生產(chǎn)法規(guī)：學(xué)習(xí)國家和地方有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，增強返崗人員的安全意識，確保在工作中嚴(yán)格遵守安全規(guī)定。2.收費站安全制度：收費區(qū)域的安全操作規(guī)程，如車道安全、票亭安全、設(shè)備安全等方面的注意事項。突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，如火災(zāi)、搶劫、惡劣天氣等情況下的應(yīng)急措施和逃生方法。安全防范意識的培養(yǎng)，如防盜、防搶、防詐騙等方面的知識和技能。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干或內(nèi)部培訓(xùn)師進行集中授課。集中授課可以系統(tǒng)地傳授知識和技能，便于返崗人員集中學(xué)習(xí)和交流。授課過程中可采用多媒體教學(xué)手段，如PPT演示、視頻播放等，增強教學(xué)效果。（二）現(xiàn)場實操安排返崗人員到收費現(xiàn)場進行實際操作培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。通過現(xiàn)場實操，讓返崗人員在真實的工作環(huán)境中熟悉收費流程和設(shè)備操作，及時發(fā)現(xiàn)和解決實際操作中存在的問題，提高操作技能和應(yīng)急處理能力。（三）案例分析收集和整理收費工作中的典型案例，組織返崗人員進行案例分析。通過對案例的剖析，引導(dǎo)返崗人員總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，掌握處理各類問題的方法和技巧，提高業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險防范能力。（四）模擬演練針對收費工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如車輛沖崗、設(shè)備故障、惡劣天氣等，組織返崗人員進行模擬演練。模擬演練可以檢驗返崗人員對應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度和應(yīng)急處理能力，提高團隊協(xié)作和應(yīng)急反應(yīng)速度。（五）在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺搭建在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，提供收費業(yè)務(wù)知識課件、視頻教程、模擬試題等學(xué)習(xí)資源，方便返崗人員隨時隨地進行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)還可以設(shè)置學(xué)習(xí)進度跟蹤、在線測試、互動交流等功能，增強學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)的趣味性。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)返崗人員的崗位需求、業(yè)務(wù)水平和工作實際情況，每年年初制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)具有前瞻性和靈活性，充分考慮行業(yè)發(fā)展趨勢和工作要求的變化，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)計劃的科學(xué)性和有效性。（二）培訓(xùn)計劃實施1.培訓(xùn)管理機構(gòu)按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作，提前通知返崗人員培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容等信息，確保人員按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)講師應(yīng)按照培訓(xùn)大綱和教學(xué)要求認(rèn)真?zhèn)湔n授課，并做好教學(xué)記錄。教學(xué)記錄應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、參加人員、教學(xué)方法、教學(xué)效果等方面的信息。3.培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理機構(gòu)應(yīng)加強對培訓(xùn)工作的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。對違反培訓(xùn)紀(jì)律的返崗人員，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理。六、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核：通過書面考試的方式，對返崗人員的收費業(yè)務(wù)知識、安全管理知識等進行考核。理論考核應(yīng)涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容的各個方面，題型包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等。2.實操考核：在收費現(xiàn)場對返崗人員的收費操作技能、設(shè)備操作技能、服務(wù)規(guī)范等進行實際操作考核。實操考核應(yīng)按照實際工作標(biāo)準(zhǔn)進行，考核內(nèi)容包括操作流程、操作準(zhǔn)確性、操作速度、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.綜合考核：結(jié)合理論考核和實操考核成績，對返崗人員進行綜合考核。綜合考核成績應(yīng)作為返崗人員培訓(xùn)效果評估的重要依據(jù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：滿分100分，60分及以上為合格?？己顺煽儜?yīng)根據(jù)考試題型的難易程度和分值分布進行評定。2.實操考核：滿分100分，60分及以上為合格。實操考核應(yīng)按照操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進行評分，重點考核操作準(zhǔn)確性、操作速度和服務(wù)質(zhì)量。3.綜合考核：綜合考核成績=理論考核成績×40%+實操考核成績×60%。綜合考核成績60分及以上為合格，85分及以上為優(yōu)秀。（三）評估與反饋1.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理機構(gòu)應(yīng)組織對培訓(xùn)效果進行評估。評估內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)內(nèi)容的實用性、培訓(xùn)方式的有效性、返崗人員的滿意度等方面。2.通過問卷調(diào)查、學(xué)員座談會、培訓(xùn)效果跟蹤等方式收集返崗人員對培訓(xùn)工作的意見和建議，及時反饋給培訓(xùn)講師和相關(guān)部門，以便對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進行改進和完善。3.根據(jù)培訓(xùn)考核和評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的返崗人員進行表彰和獎勵，對未通過考核的返崗人員進行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容建立收費站返崗人員培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、考核試卷、考核成績、評估報告、學(xué)員反饋意見等相關(guān)資料。（二）檔案管理1