2025年中職旅游（酒店服務(wù)基礎(chǔ)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.酒店服務(wù)中，最基本也是最重要的環(huán)節(jié)是A.客房服務(wù)B.餐飲服務(wù)C.前臺(tái)接待D.禮賓服務(wù)2.酒店為客人提供的叫醒服務(wù)，屬于A.超常服務(wù)B.延伸服務(wù)C.基本服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)3.客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，應(yīng)先做的是A.清理垃圾B.更換床單C.整理衛(wèi)生間D.擦拭家具4.酒店餐飲部的主要任務(wù)不包括A.提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)B.滿足客人用餐需求C.負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷D.合理控制成本5.餐廳服務(wù)員在引領(lǐng)客人入座時(shí)，正確的做法是A.走在客人左前方B.走在客人右前方C.走在客人正前方D.與客人并排走6.酒店前臺(tái)接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)，首先要做的是A.詢問(wèn)客人需求B.收取押金C.確認(rèn)客人預(yù)訂D.分配房間7.禮賓員為客人提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)在客人到達(dá)前多久在門口等候A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘8.酒店服務(wù)中，“金鑰匙”服務(wù)屬于A.常規(guī)服務(wù)B.高端服務(wù)C.特色服務(wù)D.基礎(chǔ)服務(wù)9.客房?jī)?nèi)的客用品配備應(yīng)遵循的原則不包括A.舒適B.實(shí)用C.豪華D.安全10.餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括A.了解客人口味B.推薦特色菜品C.催促客人盡快點(diǎn)菜D.確認(rèn)菜品細(xì)節(jié)11.酒店前臺(tái)接待員對(duì)于無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)首先A.安排房間B.介紹酒店設(shè)施C.詢問(wèn)客人需求D.登記客人信息12.禮賓員在為客人運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)注意A.輕拿輕放B.快速奔跑C.隨意擺放D.先送重物13.酒店服務(wù)中，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)技能D.以上都是14.客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)最后清潔的是A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴間15.餐廳服務(wù)員在為客人上菜時(shí)，正確的順序是A.先上熱菜，再上涼菜B.先上主食，再上菜品C.先上涼菜，再上熱菜D.隨意上菜16.酒店前臺(tái)接待員在處理客人投訴時(shí)，首先要做的是A.道歉B.記錄投訴內(nèi)容C.了解投訴原因D.承諾解決時(shí)間17.禮賓員在為客人提供泊車服務(wù)時(shí)，應(yīng)A.隨意停車B.按照客人要求停車C.停在指定位置D.停在路邊18.酒店客房部的工作重點(diǎn)不包括A.保證客房清潔衛(wèi)生B.維護(hù)客房設(shè)施設(shè)備C.負(fù)責(zé)酒店宣傳推廣D.保障客人安全19.餐廳服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)A.清理餐桌B.詢問(wèn)客人是否滿意C.推薦甜品D.結(jié)賬20.酒店服務(wù)中，客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于A.硬件設(shè)施B.服務(wù)人員表現(xiàn)C.酒店地理位置D.酒店品牌第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。1.酒店服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房服務(wù)的“三輕”是指走路輕、說(shuō)話輕、____________________。3.餐廳服務(wù)中，為客人提供的茶水溫度一般在____________________。4.酒店前臺(tái)接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括良好的溝通能力、____________________和應(yīng)變能力。5.禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括行李服務(wù)、泊車服務(wù)和____________________。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)的流程。2.餐廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，如何做到熱情禮貌？3.酒店前臺(tái)接待員在辦理退房手續(xù)時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？4.禮賓員在為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些流程？（三）案例分析題（共15分）答題要求：認(rèn)真閱讀案例，然后回答問(wèn)題。案例：一位客人入住酒店后，發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的空調(diào)無(wú)法正常使用?？腿舜螂娫捊o前臺(tái)投訴，前臺(tái)接待員小李接到投訴后，立即表示會(huì)派人去維修。但過(guò)了很久，維修人員都沒(méi)有出現(xiàn)，客人再次打電話催促，小李只是簡(jiǎn)單地說(shuō)維修人員很快就到。又過(guò)了一段時(shí)間，維修人員才來(lái)修好空調(diào)?？腿藢?duì)此次服務(wù)非常不滿。問(wèn)題：1.分析酒店在處理客人投訴過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？（5分）2.如果你是前臺(tái)接待員小李，應(yīng)該如何正確處理客人投訴？（10分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。材料：某酒店為提升服務(wù)質(zhì)量，開展了一系列培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等方面。通過(guò)培訓(xùn)，酒店員工的服務(wù)水平有了明顯提高，客人滿意度也有所上升。但在培訓(xùn)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)部分員工積極性不高，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容理解不透徹。問(wèn)題：1.酒店開展培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有哪些重要意義？（5分）2.針對(duì)部分員工積極性不高、理解不透徹的問(wèn)題，你有什么建議？（5分）（五）綜合應(yīng)用題（共5分）答題要求：根據(jù)所給情境，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析和解答。情境：有一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)入住酒店，團(tuán)隊(duì)中有一位老人行動(dòng)不便。作為酒店禮賓員，你應(yīng)該如何為這位老人提供周到的服務(wù)？答案：1.A2.C3.A4.C5.B6.C7.B8.C9.C10.C11.D12.A13.D14.C15.C16.C17.C18.C19.A20.B填空題答案：1.賓客至上，服務(wù)第一2.操作輕3.70-80攝氏度4.責(zé)任心5.委托代辦服務(wù)簡(jiǎn)答題答案：1.準(zhǔn)備工作，進(jìn)房敲門，整理房間，更換用品，檢查設(shè)施，離開房間。2.主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)入座，及時(shí)服務(wù)，禮貌送客。3.檢查客房，核對(duì)賬目，收回鑰匙，開具發(fā)票，感謝客人。4.詢問(wèn)寄存物品，檢查物品，填寫寄存單，妥善保管，憑單領(lǐng)取。案例分析題答案：1.維修人員未及時(shí)到達(dá)，接待員處理投訴態(tài)度簡(jiǎn)單，未有效解決客人問(wèn)題。2.立即道歉，了解情況，安排專人盡快維修，及時(shí)反饋維修進(jìn)度，維修后再次道歉并詢問(wèn)客人是否滿意。材料分析題答案：1.提高員工