2026年旅游投訴（糾紛調(diào)解流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游投訴處理機構接到投訴，應當在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個工作日B.10個工作日C.15個工作日D.20個工作日2.旅游投訴一般應當采取（）形式。A.書面B.口頭C.電子郵件D.電話3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟5.旅游投訴處理機構對于雙方達成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應當制作（）。A.調(diào)解書B.判決書C.裁定書D.決定書6.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日7.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴（）。A.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的D.以上都是8.旅游投訴處理機構不予受理的情形不包括（）。A.人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構已經(jīng)受理或者處理的B.旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的C.不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的D.投訴人是旅游經(jīng)營者的9.旅游投訴處理機構應當在受理投訴之日起（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。A.3日B.5日C.7日D.10日10.被投訴人應當在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復。A.10日B.15日C.20日D.30日11.旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，可以（）。A.查閱、復制被投訴人的有關合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料B.詢問當事人、證人C.收集證據(jù)D.以上都是12.旅游投訴處理機構對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以（）。A.責令被投訴人立即停止侵權行為B.責令被投訴人賠償損失C.責令被投訴人賠禮道歉D.以上都是13.旅游投訴處理機構調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向（）提起訴訟。A.人民法院B.仲裁機構C.旅游行政管理部門D.消費者協(xié)會14.投訴人或者被投訴人對旅游投訴處理機構作出的處理決定不服的，可以在接到處理決定之日起（）內(nèi)，向作出處理決定的旅游投訴處理機構的上一級旅游投訴處理機構申請復議。A.15日B.30日C.60日D.90日15.旅游投訴處理機構應當自收到復議申請之日起（）內(nèi)，作出復議決定。A.15日B.30日C.60日D.90日16.復議機關作出的復議決定，應當以（）形式送達當事人。A.書面B.口頭C.電子郵件D.電話17.旅游投訴處理機構作出的處理決定生效后，當事人應當履行。一方當事人不履行的，另一方當事人可以向（）申請強制執(zhí)行。A.人民法院B.仲裁機構C.旅游行政管理部門D.消費者協(xié)會18.旅游投訴處理機構應當建立健全投訴登記、檔案管理、工作保密、投訴回避等制度。投訴登記應當包括（）。A.投訴人的基本情況B.被投訴人的基本情況C.投訴請求、事實和理由D.以上都是19.旅游投訴處理機構應當按照規(guī)定將受理的投訴案件向（）備案。A.上一級旅游投訴處理機構B.同級旅游行政管理部門C.上一級旅游行政管理部門D.同級人民政府20.旅游投訴處理機構工作人員在處理旅游投訴過程中，有下列情形之一的，由其所在單位或者上級機關責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分（）。A.對符合受理條件的投訴不予受理的B.未在規(guī)定期限內(nèi)作出處理決定的C.泄露投訴人信息的D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）二、多項選擇題（每題3分，共15分）答題要求：本卷共5小題，每小題3分，共15分。在每小題給出的五個選項中，有二至五個選項是符合題目要求的，請將正確選項的序號填在括號內(nèi)。多選、少選、錯選均不得分。1.旅游投訴處理機構受理投訴案件后，發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，終結調(diào)解（）。A.調(diào)解不成的B.調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的C.投訴人撤回投訴的D.被投訴人破產(chǎn)的E.其他應當終結調(diào)解的情形2.旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人有下列情形之一的，應當移送有關行政管理部門依法進行處理（）。A.違反旅游合同約定的B.因過錯造成投訴人人身傷害的C.損害國家利益和民族尊嚴的D.欺詐、脅迫旅游者消費的E.其他應當移送的情形3.旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)投訴人有下列情形之一的，不予受理（）。A.不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的B.超過旅游合同結束之日90天的C.投訴人與被投訴事項沒有直接利害關系的D.人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構已經(jīng)受理或者處理的E.旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的4.根據(jù)投訴人的數(shù)量，旅游投訴分為（）。A.單獨投訴B.共同投訴C.集體投訴D.多人投訴E.聯(lián)合投訴5.旅游投訴處理機構作出的處理決定應當包括下列內(nèi)容（）。A.投訴人的基本情況B.被投訴人的基本情況C.投訴請求、事實和理由D.處理決定的依據(jù)E.處理結果及處理日期三、判斷題（每題2分，共10分）答題要求：本卷共5小題，每小題2分，共10分。判斷下列各題的正誤，正確的在括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“×”。1.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩。（）2.旅游投訴處理機構可以根據(jù)投訴案件的具體情況，決定是否公開調(diào)解過程。（）3.投訴人可以委托代理人參加旅游投訴處理活動。（）4.旅游投訴處理機構對于雙方達成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應當制作調(diào)解書，調(diào)解書經(jīng)雙方當事人簽字確認后生效。（）5.旅游投訴處理機構作出的處理決定生效后，當事人應當履行。一方當事人不履行的，另一方當事人可以向旅游行政管理部門申請強制執(zhí)行。（）四（每題10分，共20分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：游客李某在旅游過程中，認為旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，向旅游投訴處理機構投訴。旅游投訴處理機構受理后，經(jīng)調(diào)查核實情況屬實。1.請分析旅行社的行為是否構成違約？2.旅游投訴處理機構應如何處理該投訴？五（每題5分，共5分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：某旅游景區(qū)在“五一”假期期間，游客數(shù)量劇增，景區(qū)內(nèi)部分設施出現(xiàn)故障，導致部分游客行程受阻。游客張某等向旅游投訴處理機構投訴，要求景區(qū)承擔相應責任。1.景區(qū)是否應承擔責任？為什么？答案：第I卷1.A2.A3.B4.B5.A6.B7.D8.D9.A10.B11.D12.A13.A14.A15.B16.A17.A18.D19.B20.D第II卷二、1.ABCE2.CDE3.ABCDE4.AB5.ABCDE三、1.√2.×3.√4.√5.×四、1.旅行社的行為構成違約。因為