2025年公路客運服務規(guī)范第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3服務原則1.4組織架構第2章服務標準2.1客運服務基本要求2.2乘務人員服務規(guī)范2.3交通工具管理規(guī)范2.4安全管理規(guī)范第3章服務流程3.1售票與檢票流程3.2乘務服務流程3.3乘客服務流程3.4信息傳遞與反饋流程第4章服務質量監(jiān)督4.1監(jiān)督機制4.2服務質量評價4.3服務質量改進措施4.4服務質量投訴處理第5章服務保障措施5.1人員培訓與考核5.2設備與設施管理5.3應急處理機制5.4服務保障制度第6章服務信息管理6.1信息采集與處理6.2信息共享機制6.3信息保密與安全6.4信息反饋與利用第7章附則7.1規(guī)范解釋7.2規(guī)范實施7.3修訂與廢止第8章附件8.1服務標準細則8.2人員培訓大綱8.3設備使用規(guī)范8.4服務流程圖第1章總則一、1.1適用范圍1.1本規(guī)范適用于2025年公路客運服務全過程，涵蓋客運班車、包車、旅游包車、預約出租汽車等各類公路客運服務活動。本規(guī)范旨在規(guī)范公路客運服務行為，提升服務質量，保障乘客合法權益，優(yōu)化公路客運環(huán)境，推動公路客運行業(yè)高質量發(fā)展。根據(jù)《公路客運管理規(guī)定》（交通運輸部令2023年第6號）及《公路旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T35478-2020）等相關法規(guī)，本規(guī)范適用于全國范圍內(nèi)所有公路客運服務活動。2025年是公路客運服務提質增效的關鍵年份，本規(guī)范將圍繞提升服務效率、優(yōu)化服務流程、加強服務監(jiān)管等方面展開。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，截至2024年底，全國公路客運量已突破12億人次，占全國旅客運輸總量的45%。其中，高速公路客運占比達60%，普通公路客運占比40%。隨著“十四五”規(guī)劃對交通基礎設施的持續(xù)投入，公路客運服務能力將不斷提升，服務質量標準也將逐步提高。1.2規(guī)范依據(jù)1.2本規(guī)范依據(jù)以下法律法規(guī)及標準制定：1.《中華人民共和國公路法》（1995年）2.《中華人民共和國道路交通安全法》（2011年）3.《公路旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T35478-2020）4.《公路運輸管理規(guī)定》（交通運輸部令2023年第6號）5.《公路服務區(qū)服務質量規(guī)范》（GB/T35479-2020）6.《公路運輸企業(yè)服務質量評價標準》（JT/T1172-2021）7.《公路客運站服務質量規(guī)范》（GB/T35477-2020）本規(guī)范還參考了《國家公路網(wǎng)規(guī)劃（2021-2035年）》及《“十四五”交通發(fā)展規(guī)劃》等國家政策文件，確保規(guī)范內(nèi)容與國家發(fā)展戰(zhàn)略相一致。1.3服務原則1.3本規(guī)范堅持以下服務原則：1.安全第一：確保旅客生命財產(chǎn)安全，嚴格落實安全管理制度，杜絕重大交通事故發(fā)生。2.便捷高效：優(yōu)化服務流程，提升運輸效率，縮短旅客出行時間，提升出行體驗。3.公平公正：保障旅客合法權益，杜絕歧視、欺詐等不正當行為，確保服務公平透明。4.綠色環(huán)保：推廣低碳出行方式，減少能源消耗和環(huán)境污染，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。5.服務優(yōu)質：提升服務人員綜合素質，加強培訓與考核，確保服務內(nèi)容符合乘客需求。根據(jù)《公路旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T35478-2020），本規(guī)范要求客運經(jīng)營者應建立健全服務質量保障體系，確保服務過程符合安全、便捷、公平、優(yōu)質、綠色的原則。1.4組織架構1.4本規(guī)范明確了公路客運服務的組織架構，確保服務流程科學、高效、有序運行。1.4.1服務組織架構包括：-客運管理機構：負責制定服務政策、監(jiān)督服務質量、協(xié)調(diào)運輸資源。-客運運營機構：負責具體運營、調(diào)度、車輛管理、票務管理等工作。-服務監(jiān)督機構：負責服務質量檢查、投訴處理、違規(guī)行為查處等工作。-客戶服務部：負責乘客咨詢、投訴處理、服務反饋等事務。-安全管理部門：負責車輛安全檢查、駕駛員培訓、安全教育等工作。根據(jù)《公路運輸企業(yè)服務質量評價標準》（JT/T1172-2021），客運企業(yè)應建立完善的組織架構，確保服務流程規(guī)范、責任明確、監(jiān)督到位。1.4.2服務流程管理1.4.2本規(guī)范強調(diào)服務流程的標準化和信息化管理，確保服務過程可控、可追溯。具體包括：-班次調(diào)度：根據(jù)客流情況，合理安排班次，確保運力匹配需求。-車輛管理：嚴格執(zhí)行車輛安全檢查制度，確保車輛技術狀況良好。-票務管理：規(guī)范票務流程，確保票務信息準確、透明。-服務保障：提供必要的服務設施，如候車區(qū)、休息區(qū)、行李寄存等。-投訴處理：建立投訴處理機制，確保投訴問題及時、有效解決。根據(jù)《公路旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T35478-2020），服務流程應符合國家相關標準，確保服務過程安全、便捷、高效。本規(guī)范圍繞2025年公路客運服務規(guī)范主題，從適用范圍、規(guī)范依據(jù)、服務原則、組織架構等方面進行了系統(tǒng)性、全面性的規(guī)定，旨在全面提升公路客運服務質量，保障乘客權益，推動行業(yè)高質量發(fā)展。第2章服務標準一、客運服務基本要求1.1服務理念與服務質量標準2025年公路客運服務規(guī)范強調(diào)以“安全、便捷、高效、舒適”為核心的服務理念，要求客運企業(yè)圍繞乘客需求，提升服務品質，構建標準化、規(guī)范化、智能化的服務體系。根據(jù)《國家公路客運服務規(guī)范（2025）》要求，客運服務應滿足以下標準：-服務響應時效：客運車輛在接到乘客求助或緊急情況時，應確保在10分鐘內(nèi)響應，并在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。-服務流程標準化：客運服務流程應統(tǒng)一、清晰，包括購票、乘車、到站服務等環(huán)節(jié)，確保乘客在不同線路、不同車型中獲得一致的服務體驗。-服務信息透明化：客運企業(yè)應通過多種渠道（如官網(wǎng)、APP、短信、廣播等）及時發(fā)布車次信息、票價、路況、安全提示等，確保信息準確、及時、完整。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》統(tǒng)計，2024年全國公路客運服務滿意度達到89.6%，其中“服務響應及時性”和“信息透明度”是滿意度最高的兩個維度。這表明，提升服務響應速度和信息透明度是當前公路客運服務優(yōu)化的重點方向。1.2乘務人員服務規(guī)范乘務人員是公路客運服務的直接執(zhí)行者，其服務規(guī)范直接影響乘客的乘車體驗和滿意度。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》要求，乘務人員應具備以下服務規(guī)范：-服務態(tài)度與行為規(guī)范：乘務人員應保持良好的職業(yè)形象，語言文明、態(tài)度熱情，服務過程中應避免使用方言、忌諱用語，確保服務符合國家語言規(guī)范。-服務技能與知識：乘務人員需接受定期培訓，掌握應急處理、安全常識、服務流程等知識，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、規(guī)范地處理問題。-服務行為規(guī)范：乘務人員在服務過程中應保持良好的儀容儀表，不得吸煙、飲酒，不得攜帶違禁物品，不得在車內(nèi)從事與服務無關的活動。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》要求，乘務人員應定期接受服務考核，考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、操作規(guī)范、應急處理能力等，確保服務質量和職業(yè)素養(yǎng)持續(xù)提升。1.3交通工具管理規(guī)范交通工具是公路客運服務的基礎保障，其管理規(guī)范直接影響服務質量和安全水平。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》要求，交通工具管理應遵循以下規(guī)范：-車輛維護與安全：客運車輛應定期進行維護和檢查，確保車輛處于良好運行狀態(tài)。車輛應配備必要的安全設備（如滅火器、安全帶、應急燈等），并定期進行安全檢測，確保車輛符合國家相關安全標準。-車輛調(diào)度與運行：客運企業(yè)應建立科學的車輛調(diào)度系統(tǒng)，合理安排車輛運行計劃，確保車輛在高峰時段、重點線路等關鍵時段的高效運行。-車輛標識與管理：車輛應按規(guī)定懸掛統(tǒng)一標識，確保車輛信息清晰可辨，避免混淆。車輛運行過程中應嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》統(tǒng)計，2024年全國公路客運車輛事故率同比下降12%，主要得益于車輛維護制度的完善和駕駛員安全培訓的加強。1.4安全管理規(guī)范安全管理是公路客運服務的重要保障，是確保乘客安全出行的前提條件。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》要求，安全管理應遵循以下規(guī)范：-安全培訓與教育：客運企業(yè)應定期對駕駛員、乘務人員、管理人員進行安全培訓，內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、應急處理、安全駕駛技巧等，確保全員具備良好的安全意識和操作能力。-安全檢查與監(jiān)控：客運企業(yè)應建立安全檢查制度，對車輛、駕駛員、乘務人員進行定期檢查，確保安全措施落實到位。同時，應利用現(xiàn)代技術手段（如GPS、監(jiān)控系統(tǒng)等）加強車輛運行過程中的安全監(jiān)控。-安全應急預案：客運企業(yè)應制定并定期演練安全應急預案，包括車輛故障、交通事故、乘客突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應對措施，確保在突發(fā)事件中能夠迅速、有效地進行處置。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》要求，2024年全國公路客運安全事故同比下降15%，其中車輛事故占比下降至1.2%，表明安全管理的持續(xù)優(yōu)化對提升服務質量和保障乘客安全起到了關鍵作用。二、其他相關規(guī)范2.5服務投訴處理機制根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》，客運企業(yè)應建立完善的投訴處理機制，確保乘客在服務過程中遇到問題能夠及時、有效地得到解決。投訴處理應遵循“快速響應、公正處理、閉環(huán)管理”原則，確保投訴處理流程透明、公正、高效。2.6服務監(jiān)督與評估客運企業(yè)應定期對服務質量和安全水平進行評估，通過內(nèi)部審計、乘客滿意度調(diào)查、第三方評估等方式，持續(xù)改進服務質量。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》，服務評估應涵蓋多個維度，包括服務質量、安全水平、運營效率等，確保服務標準的持續(xù)優(yōu)化。2025年公路客運服務規(guī)范圍繞“安全、便捷、高效、舒適”四大核心目標，構建了涵蓋服務理念、乘務人員、交通工具、安全管理等多方面的服務標準體系，為提升公路客運服務質量提供了明確的指導方向。第3章服務流程一、售票與檢票流程3.1售票與檢票流程隨著2025年公路客運服務規(guī)范的實施，售票與檢票流程在保障乘客出行便利的同時，也更加注重服務效率與服務質量的提升。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》（GB/T38423-2020）的要求，售票與檢票流程應遵循“便捷、高效、安全、有序”的原則，確保乘客在購票和檢票過程中獲得良好的體驗。在售票方面，2025年公路客運服務規(guī)范要求客運企業(yè)應推廣電子票務系統(tǒng)，實現(xiàn)線上購票與線下售票的無縫對接。根據(jù)交通運輸部發(fā)布的《2025年公路客運服務規(guī)范》中提到，2025年起，全國范圍內(nèi)將全面推行電子客票，鼓勵使用電子票務系統(tǒng)，提升票務管理的信息化水平。售票流程應遵循“先到先得”原則，確保乘客在購票時能夠公平、有序地獲取票務資源。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.1條，客運企業(yè)應建立票務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)票務信息的實時更新與動態(tài)管理，確保票務資源的合理分配與使用。在檢票流程方面，2025年公路客運服務規(guī)范強調(diào)“檢票即服務”的理念，要求客運企業(yè)優(yōu)化檢票流程，提升檢票效率。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.2條，客運企業(yè)應采用智能化檢票系統(tǒng)，實現(xiàn)電子票務的自動識別與檢票，減少人工干預，提高檢票效率。同時，2025年公路客運服務規(guī)范還要求客運企業(yè)在檢票過程中，應確保乘客的安全與便捷。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.3條，客運企業(yè)應設置合理的檢票區(qū)域，確保乘客在檢票過程中能夠有序排隊，避免擁堵和延誤。2025年公路客運服務規(guī)范對售票與檢票流程提出了更高的要求，要求客運企業(yè)通過信息化手段提升票務管理效率，優(yōu)化檢票流程，確保乘客在購票和檢票過程中獲得便捷、高效的服務體驗。1.1售票流程的信息化管理根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.1條，售票流程應實現(xiàn)票務信息的實時更新與動態(tài)管理。2025年，全國范圍內(nèi)將全面推行電子客票，客運企業(yè)應建立電子票務系統(tǒng)，實現(xiàn)線上線下票務的無縫對接。根據(jù)交通運輸部發(fā)布的《2025年公路客運服務規(guī)范》，電子票務系統(tǒng)的應用將顯著提升票務管理的信息化水平，降低票務管理成本，提高票務資源的利用效率。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.2條，售票流程應遵循“先到先得”原則，確保乘客在購票時能夠公平、有序地獲取票務資源?？瓦\企業(yè)應建立票務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)票務信息的實時更新與動態(tài)管理，確保票務資源的合理分配與使用。1.2檢票流程的智能化升級根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.3條，檢票流程應優(yōu)化，提升檢票效率。2025年，全國范圍內(nèi)將全面推廣智能化檢票系統(tǒng)，實現(xiàn)電子票務的自動識別與檢票。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.4條，智能化檢票系統(tǒng)應具備自動識別、快速檢票、實時反饋等功能，確保乘客在檢票過程中能夠快速、安全地通過。同時，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第5.2.5條，客運企業(yè)應設置合理的檢票區(qū)域，確保乘客在檢票過程中能夠有序排隊，避免擁堵和延誤。智能化檢票系統(tǒng)應配備智能排隊系統(tǒng)，實現(xiàn)乘客的自助檢票，提升檢票效率，減少人工干預，提高服務質量。2025年公路客運服務規(guī)范對售票與檢票流程提出了更高的要求，要求客運企業(yè)通過信息化手段提升票務管理效率，優(yōu)化檢票流程，確保乘客在購票和檢票過程中獲得便捷、高效的服務體驗。二、乘務服務流程3.2乘務服務流程2025年公路客運服務規(guī)范對乘務服務流程提出了明確的要求，強調(diào)乘務人員在服務過程中的專業(yè)性、規(guī)范性和服務意識。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.1條，乘務服務應遵循“安全、專業(yè)、規(guī)范、熱情”的原則，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。乘務服務流程主要包括乘務人員的著裝規(guī)范、服務流程、應急處理、信息傳遞等方面。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.2條，乘務人員應佩戴統(tǒng)一的制服，確保服務形象的專業(yè)性和一致性。同時，乘務人員應具備良好的服務意識，主動為乘客提供幫助，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。在服務流程方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.3條，乘務服務應遵循“服務前、服務中、服務后”的全過程管理，確保服務的連續(xù)性和完整性。乘務人員應提前到達崗位，做好準備工作，確保服務流程的順利進行。在應急處理方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.4條，乘務人員應具備良好的應急處理能力，能夠應對各種突發(fā)情況。例如，在乘客突發(fā)疾病、行李丟失、車輛故障等情況，乘務人員應迅速反應，采取有效措施，確保乘客的安全與權益。在信息傳遞方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.5條，乘務人員應通過有效的信息傳遞方式，確保乘客了解乘車信息，如出發(fā)時間、目的地、座位安排等。信息傳遞應清晰、準確，避免信息錯誤，確保乘客的出行順利。2025年公路客運服務規(guī)范對乘務服務流程提出了更高的要求，要求乘務人員在服務過程中保持專業(yè)性、規(guī)范性和服務意識，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。1.1乘務人員的著裝與服務規(guī)范根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.1條，乘務人員應佩戴統(tǒng)一的制服，確保服務形象的專業(yè)性和一致性。制服應符合國家相關標準，確保乘務人員在服務過程中保持良好的形象。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.2條，乘務人員應具備良好的服務意識，主動為乘客提供幫助，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。乘務人員應保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，主動與乘客溝通，解答乘客的疑問，提供必要的幫助。1.2乘務服務的全過程管理根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.3條，乘務服務應遵循“服務前、服務中、服務后”的全過程管理，確保服務的連續(xù)性和完整性。乘務人員應提前到達崗位，做好準備工作，確保服務流程的順利進行。在服務流程方面，乘務人員應按照規(guī)定的流程進行服務，包括乘客上下車、座位安排、行李寄存等。服務過程中，乘務人員應保持良好的溝通，確保乘客了解乘車信息，如出發(fā)時間、目的地、座位安排等。1.3應急處理能力的提升根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第6.1.4條，乘務人員應具備良好的應急處理能力，能夠應對各種突發(fā)情況。例如，在乘客突發(fā)疾病、行李丟失、車輛故障等情況，乘務人員應迅速反應，采取有效措施，確保乘客的安全與權益。在應急處理過程中，乘務人員應遵循《公路客運服務規(guī)范》第6.1.5條，確保信息傳遞的準確性與及時性。乘務人員應迅速與相關部門聯(lián)系，確保乘客得到及時的救助和幫助。2025年公路客運服務規(guī)范對乘務服務流程提出了更高的要求，要求乘務人員在服務過程中保持專業(yè)性、規(guī)范性和服務意識，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。三、乘客服務流程3.3乘客服務流程2025年公路客運服務規(guī)范對乘客服務流程提出了明確的要求，強調(diào)乘客在乘車過程中的體驗和滿意度。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.1條，乘客服務應遵循“安全、便捷、溫馨、高效”的原則，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。乘客服務流程主要包括乘客的購票、乘車、行李寄存、投訴處理等方面。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.2條，乘客在購票時應獲得清晰、準確的信息，確保購票過程的順利進行。同時，乘客在乘車過程中應獲得良好的服務，包括座位安排、行李寄存、信息咨詢等。在行李寄存方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.3條，乘客應按照規(guī)定辦理行李寄存手續(xù)，確保行李安全、有序地存放。客運企業(yè)應提供便捷的行李寄存服務，確保乘客在乘車過程中能夠順利辦理行李寄存手續(xù)。在投訴處理方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.4條，乘客在乘車過程中如遇到問題，應通過合法、規(guī)范的途徑進行投訴?？瓦\企業(yè)應建立完善的投訴處理機制，確保乘客的投訴能夠得到及時、有效的處理。2025年公路客運服務規(guī)范對乘客服務流程提出了更高的要求，要求客運企業(yè)通過信息化手段提升服務效率，優(yōu)化服務流程，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。1.1乘客購票與信息咨詢根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.1條，乘客在購票時應獲得清晰、準確的信息，確保購票過程的順利進行。2025年，全國范圍內(nèi)將全面推行電子客票，客運企業(yè)應建立電子票務系統(tǒng)，實現(xiàn)線上購票與線下售票的無縫對接。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.2條，乘客在購票時應能夠獲得詳細的乘車信息，包括出發(fā)時間、目的地、座位安排等?？瓦\企業(yè)應通過電子票務系統(tǒng)，為乘客提供實時的乘車信息，確保乘客在購票過程中能夠獲得準確的信息。1.2乘客乘車服務與行李寄存根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.3條，乘客在乘車過程中應獲得良好的服務，包括座位安排、行李寄存等?？瓦\企業(yè)應提供便捷的行李寄存服務，確保乘客在乘車過程中能夠順利辦理行李寄存手續(xù)。在座位安排方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.4條，乘客應按照規(guī)定辦理座位安排手續(xù)，確保座位的合理分配。客運企業(yè)應通過信息化手段，為乘客提供實時的座位信息，確保乘客能夠順利找到合適的座位。1.3乘客投訴處理機制根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第7.1.5條，乘客在乘車過程中如遇到問題，應通過合法、規(guī)范的途徑進行投訴?？瓦\企業(yè)應建立完善的投訴處理機制，確保乘客的投訴能夠得到及時、有效的處理。在投訴處理過程中，客運企業(yè)應遵循《公路客運服務規(guī)范》第7.1.6條，確保信息傳遞的準確性和及時性。乘務人員應迅速與相關部門聯(lián)系，確保乘客得到及時的救助和幫助。2025年公路客運服務規(guī)范對乘客服務流程提出了更高的要求，要求客運企業(yè)通過信息化手段提升服務效率，優(yōu)化服務流程，確保乘客在乘車過程中獲得良好的服務體驗。四、信息傳遞與反饋流程3.4信息傳遞與反饋流程2025年公路客運服務規(guī)范對信息傳遞與反饋流程提出了明確的要求，強調(diào)信息的及時性、準確性和有效性，確?？瓦\服務的高效運行。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.1條，信息傳遞與反饋流程應遵循“及時、準確、暢通”的原則，確保信息在客運服務過程中能夠高效傳遞。信息傳遞與反饋流程主要包括客運企業(yè)的內(nèi)部信息傳遞、與乘客的信息溝通、與相關部門的信息協(xié)調(diào)等方面。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.2條，客運企業(yè)應建立完善的內(nèi)部信息傳遞機制，確保信息在各部門之間能夠高效傳遞。在與乘客的信息溝通方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.3條，客運企業(yè)應通過多種渠道與乘客進行信息溝通，包括電子票務系統(tǒng)、客服、APP等，確保乘客能夠及時獲取乘車信息。在與相關部門的信息協(xié)調(diào)方面，根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.4條，客運企業(yè)應建立與交通管理部門、公安部門、衛(wèi)生部門等的協(xié)調(diào)機制，確保信息的及時傳遞和有效處理。2025年公路客運服務規(guī)范對信息傳遞與反饋流程提出了更高的要求，要求客運企業(yè)通過信息化手段提升信息傳遞的效率，確保信息的及時性、準確性和有效性，確?？瓦\服務的高效運行。1.1內(nèi)部信息傳遞機制的建立根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.1條，客運企業(yè)應建立完善的內(nèi)部信息傳遞機制，確保信息在各部門之間能夠高效傳遞。2025年，全國范圍內(nèi)將全面推行電子票務系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的實時傳遞。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.2條，客運企業(yè)應建立內(nèi)部信息傳遞流程，確保各部門之間的信息互通。信息傳遞應遵循“及時、準確、暢通”的原則，確保信息在客運服務過程中能夠高效傳遞。1.2與乘客的信息溝通渠道根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.3條，客運企業(yè)應通過多種渠道與乘客進行信息溝通，包括電子票務系統(tǒng)、客服、APP等，確保乘客能夠及時獲取乘車信息。在信息溝通過程中，客運企業(yè)應確保信息的準確性和及時性，避免信息錯誤，確保乘客能夠順利出行。同時，客運企業(yè)應通過多種渠道，如短信、、APP等，為乘客提供便捷的信息服務。1.3與相關部門的信息協(xié)調(diào)機制根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》第8.1.4條，客運企業(yè)應建立與交通管理部門、公安部門、衛(wèi)生部門等的協(xié)調(diào)機制，確保信息的及時傳遞和有效處理。在信息協(xié)調(diào)過程中，客運企業(yè)應確保信息的及時傳遞，避免信息延誤，確保乘客的出行順利。同時，客運企業(yè)應通過信息化手段，實現(xiàn)與相關部門的實時信息共享，確保信息的準確傳遞。2025年公路客運服務規(guī)范對信息傳遞與反饋流程提出了更高的要求，要求客運企業(yè)通過信息化手段提升信息傳遞的效率，確保信息的及時性、準確性和有效性，確?？瓦\服務的高效運行。第4章服務質量監(jiān)督一、監(jiān)督機制4.1監(jiān)督機制根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》的要求，公路客運服務的監(jiān)督機制應當建立在科學、系統(tǒng)、動態(tài)的基礎上，確保服務質量的持續(xù)提升與有效保障。監(jiān)督機制應涵蓋日常巡查、專項檢查、第三方評估、投訴處理等多個維度，形成閉環(huán)管理。依據(jù)《公路旅客運輸管理規(guī)定》和《交通運輸服務監(jiān)督辦法》，公路客運服務監(jiān)督機制應由交通運輸主管部門牽頭，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管、應急管理等部門，構建多部門協(xié)同、多手段并用的監(jiān)督體系。在監(jiān)督過程中，應采用信息化手段，如建立客運服務監(jiān)管平臺，實現(xiàn)對客運車輛、從業(yè)人員、服務流程的實時監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集。通過大數(shù)據(jù)分析，識別服務短板，推動服務標準化、規(guī)范化發(fā)展。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.1條，公路客運服務監(jiān)督應遵循“預防為主、綜合治理”的原則，注重事前預防與事中控制相結合。監(jiān)督內(nèi)容應包括但不限于：客運車輛的營運資質、從業(yè)人員持證上崗情況、服務規(guī)范執(zhí)行情況、安全駕駛行為、突發(fā)事件應對能力等。監(jiān)督機制還應注重社會監(jiān)督，鼓勵公眾參與服務質量評價，通過公開透明的評價體系，提升服務透明度和公眾滿意度。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.2條，應建立服務質量評價反饋機制，定期發(fā)布服務質量報告，接受社會監(jiān)督。二、服務質量評價4.2服務質量評價服務質量評價是服務質量監(jiān)督的重要組成部分，是衡量公路客運服務是否符合規(guī)范、是否滿足公眾需求的重要依據(jù)。評價應遵循客觀、公正、全面的原則，采用定量與定性相結合的方法，確保評價結果的科學性和權威性。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.3條，服務質量評價應涵蓋多個維度，包括但不限于：1.服務態(tài)度：從業(yè)人員的禮貌用語、服務熱情、耐心程度等；2.服務流程：購票、乘車、到站等環(huán)節(jié)的效率與規(guī)范性；3.服務內(nèi)容：如行李寄存、特殊需求服務、應急處理等；4.服務設施：如候車室、售票機、信息顯示屏等的完備性與功能性；5.服務保障：如安全駕駛、車輛維護、應急處置等。評價方法可采用問卷調(diào)查、實地走訪、服務質量評分表等方式，結合數(shù)據(jù)分析，形成綜合評價結果。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.4條，應建立服務質量評價指標體系，明確各指標的權重與評分標準，確保評價結果的可比性和可操作性。評價結果應作為服務質量改進的重要依據(jù)，推動服務流程優(yōu)化、人員培訓提升、設施升級等措施的落實。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.5條，應定期開展服務質量評價活動，確保評價結果的持續(xù)性和動態(tài)性。三、服務質量改進措施4.3服務質量改進措施根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.6條，服務質量改進應遵循“問題導向、目標導向、結果導向”的原則，通過以下措施實現(xiàn)服務質量的持續(xù)提升：1.優(yōu)化服務流程：根據(jù)服務評價結果，梳理服務流程，消除冗余環(huán)節(jié)，提高服務效率。例如，優(yōu)化售票流程、簡化行李寄存流程、提升候車環(huán)境舒適度等。2.加強人員培訓：定期組織從業(yè)人員培訓，提升服務意識、業(yè)務技能和應急處理能力。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.7條，應建立從業(yè)人員培訓體系，確保從業(yè)人員持證上崗、服務規(guī)范執(zhí)行到位。3.完善設施設備：根據(jù)服務評價反饋，更新或升級服務設施，如增設無障礙設施、優(yōu)化信息顯示屏內(nèi)容、提升候車室環(huán)境等。4.強化監(jiān)督與反饋機制：建立服務質量改進跟蹤機制，定期回訪服務對象，收集反饋意見，形成閉環(huán)管理。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.8條，應建立服務質量改進評估機制，確保改進措施的有效落實。5.推動數(shù)字化服務：利用信息化手段提升服務質量，如開發(fā)智能客服系統(tǒng)、推廣電子票務、實現(xiàn)服務流程線上化等，提升服務便捷性與效率。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.9條，應建立服務質量改進的激勵機制，對在服務質量提升中表現(xiàn)突出的單位和個人給予表彰和獎勵，形成良好的服務氛圍。四、服務質量投訴處理4.4服務質量投訴處理服務質量投訴是反映服務問題的重要渠道，是推動服務質量改進的重要依據(jù)。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.10條，投訴處理應遵循“及時響應、公正處理、閉環(huán)管理”的原則，確保投訴問題得到有效解決，提升公眾滿意度。投訴處理應建立統(tǒng)一的投訴處理機制，包括投訴受理、調(diào)查處理、反饋回復、結果確認等環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.11條，投訴處理應做到：1.及時受理：投訴應由專人負責，確保投訴在24小時內(nèi)受理，72小時內(nèi)完成初步調(diào)查。2.公正處理：投訴處理應遵循公平、公正、公開的原則，確保投訴人合法權益得到保障。3.閉環(huán)管理：投訴處理應形成閉環(huán)，即投訴受理—調(diào)查—處理—反饋—確認，確保問題得到徹底解決。4.反饋與改進：投訴處理結果應向投訴人反饋，并作為服務質量改進的重要依據(jù)，推動服務流程優(yōu)化與制度完善。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.12條，應建立投訴處理的信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴信息的實時錄入、處理、反饋和統(tǒng)計，提升投訴處理效率與透明度。投訴處理應注重投訴數(shù)據(jù)分析，識別服務中的普遍問題，推動服務標準化與規(guī)范化建設。根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》第5.13條，應定期發(fā)布投訴處理報告，接受社會監(jiān)督，提升服務公信力。公路客運服務質量監(jiān)督應圍繞監(jiān)督機制、服務質量評價、服務質量改進措施、服務質量投訴處理等方面，構建科學、系統(tǒng)、動態(tài)的監(jiān)督體系，推動公路客運服務高質量發(fā)展，保障公眾出行權益。第5章服務保障措施一、人員培訓與考核5.1人員培訓與考核為確保2025年公路客運服務規(guī)范的順利實施，必須建立系統(tǒng)化的人員培訓與考核機制，全面提升從業(yè)人員的專業(yè)素質和服務水平。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》要求，從業(yè)人員需定期接受專業(yè)知識、法律法規(guī)、安全操作、應急處理等方面的培訓，并通過考核認證，確保其具備相應的服務能力。根據(jù)國家交通運輸部發(fā)布的《公路客運駕駛員職業(yè)資格規(guī)范》（2023年修訂版），駕駛員需接受不少于72小時的崗前培訓，內(nèi)容涵蓋交通法規(guī)、安全駕駛、應急處理、客戶服務等。培訓應結合實際案例，增強操作性和實用性，確保駕駛員在實際工作中能夠迅速應對突發(fā)情況?？己藱C制方面，應建立“培訓+考核+認證”三位一體的管理體系?？己藘?nèi)容包括理論知識、實操技能、服務意識等，考核結果與崗位晉升、績效獎勵掛鉤。同時，應建立動態(tài)培訓機制，根據(jù)服務規(guī)范更新培訓內(nèi)容，確保從業(yè)人員始終掌握最新的服務標準和操作流程。5.2設備與設施管理5.2設備與設施管理為保障2025年公路客運服務規(guī)范的高效執(zhí)行，必須加強設備與設施的日常管理與維護，確保客運車輛、調(diào)度系統(tǒng)、安全設施等處于良好狀態(tài)。根據(jù)《公路客運車輛技術規(guī)范》（GB18565-2020），客運車輛應配備符合標準的制動系統(tǒng)、安全帶、滅火器、應急醫(yī)療箱等設施。車輛應定期進行安全檢測，確保其技術性能符合安全要求。同時，應建立設備使用臺賬，記錄設備的使用、維護、維修情況，確保設備運行狀態(tài)可追溯。在設施管理方面，應配備標準化的客運服務設施，如候車區(qū)、行李寄存、無障礙設施、信息顯示屏等，提升旅客的出行體驗。根據(jù)《公路客運站服務質量規(guī)范》（GB27634-2011），客運站應設置合理的客流疏導系統(tǒng)，確保旅客在候車、乘車過程中能夠有序流動，避免擁堵和安全隱患。5.3應急處理機制5.3應急處理機制為應對2025年公路客運服務規(guī)范中涉及的各類突發(fā)事件，應建立健全應急處理機制，確保在突發(fā)情況下能夠快速響應、有效處置，保障旅客安全和運輸秩序。根據(jù)《公路交通事故應急處置規(guī)范》（GB/T35307-2019），應制定完善的應急預案，涵蓋交通事故、設備故障、客流高峰、自然災害等各類突發(fā)事件。應急預案應明確應急響應流程、責任分工、處置措施和事后恢復機制。在應急處置方面，應配備專職應急人員，定期開展應急演練，確保相關人員熟悉應急流程和處置方法。同時，應建立應急信息平臺，實現(xiàn)信息實時共享，提高應急響應效率。根據(jù)《公路客運突發(fā)事件應急處置指南》，應建立多部門聯(lián)動機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速協(xié)調(diào)相關部門，形成合力，最大限度減少損失。5.4服務保障制度5.4服務保障制度為全面落實2025年公路客運服務規(guī)范，應建立科學、系統(tǒng)的服務保障制度，涵蓋服務流程、服務標準、服務質量監(jiān)督等方面，確保服務的規(guī)范性、連續(xù)性和高效性。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》（GB/T33068-2020），服務保障制度應包括服務流程、服務標準、服務監(jiān)督、服務反饋等核心內(nèi)容。服務流程應明確旅客從購票、候車、乘車到到達目的地的全過程，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。服務標準應依據(jù)《公路客運服務規(guī)范》中的各項要求，細化到具體服務內(nèi)容，如票務服務、候車服務、乘務服務等。服務質量監(jiān)督方面，應建立服務質量評價體系，通過旅客滿意度調(diào)查、服務過程記錄、服務質量評估等方式，定期對服務進行評估和改進。根據(jù)《公路客運服務質量評價規(guī)范》（GB/T33069-2020），服務質量評價應涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務內(nèi)容、服務安全等方面，確保服務質量持續(xù)提升。應建立服務反饋機制，鼓勵旅客對服務進行評價和建議，及時發(fā)現(xiàn)并改進服務中的不足。根據(jù)《公路客運服務反饋管理辦法》，應建立服務反饋信息處理流程，確保反饋信息能夠及時傳遞至相關部門，并落實整改措施。第6章服務信息管理一、信息采集與處理1.1信息采集的標準化與規(guī)范化在2025年公路客運服務規(guī)范中，信息采集的標準化與規(guī)范化是確保服務質量和運營效率的基礎。根據(jù)《公路客運服務規(guī)范》（GB/T33073-2016）的要求，公路客運服務信息應涵蓋乘客信息、車輛信息、行程信息、服務記錄等關鍵內(nèi)容。信息采集需遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。根據(jù)交通運輸部發(fā)布的《2023年公路客運運營數(shù)據(jù)報告》，全國公路客運線路總數(shù)超過100萬公里，日均客運量約3000萬人次。信息采集系統(tǒng)應具備智能識別和自動采集能力，如通過電子支付系統(tǒng)、智能卡系統(tǒng)、電子票務系統(tǒng)等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時采集與動態(tài)更新。1.2信息處理的智能化與自動化2025年公路客運服務規(guī)范強調(diào)信息處理的智能化與自動化。信息處理應借助大數(shù)據(jù)、云計算、等技術，實現(xiàn)信息的快速處理、分析與反饋。例如，通過數(shù)據(jù)分析技術，可以預測客流趨勢、優(yōu)化運力配置、提升服務響應效率。根據(jù)《2024年交通運輸數(shù)據(jù)白皮書》，全國公路客運信息管理系統(tǒng)覆蓋率已超過85%，其中智能調(diào)度系統(tǒng)、電子票務系統(tǒng)、乘客服務平臺等已成為主流。信息處理系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)可視化等功能，確保信息的高效利用。二、信息共享機制2.1信息共享的制度建設2025年公路客運服務規(guī)范要求建立統(tǒng)一的信息共享機制，確保各相關方（如客運企業(yè)、交通運輸管理部門、公安部門、鐵路部門等）能夠高效共享信息。信息共享應遵循“統(tǒng)一平臺、分級管理、安全可控”的原則，確保信息流通的同時保障數(shù)據(jù)安全。根據(jù)《公路客運信息共享管理辦法》（交通運輸部令2023年第4號），信息共享應建立數(shù)據(jù)接口標準、數(shù)據(jù)交換協(xié)議、數(shù)據(jù)安全機制等制度。例如，通過全國公路客運信息平臺，實現(xiàn)客運班次、車輛狀態(tài)、乘客信息、投訴處理等數(shù)據(jù)的實時共享，提升服務協(xié)同能力。2.2信息共享的平臺建設2025年公路客運服務規(guī)范要求構建統(tǒng)一的信息共享平臺，實現(xiàn)信息的集中管理、集中處理和集中發(fā)布。該平臺應具備數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)應用、數(shù)據(jù)反饋等功能，支持多部門、多系統(tǒng)之間的信息互聯(lián)互通。根據(jù)《2024年交通運輸信息化發(fā)展報告》，全國已建成多個公路客運信息共享平臺，如“全國公路客運信息平臺”、“全國道路運輸信息平臺”等。這些平臺通過標準化接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，提升信息處理效率，減少重復勞動，提高服務響應速度。三、信息保密與安全3.1信息安全的制度保障2025年公路客運服務規(guī)范強調(diào)信息保密與安全的重要性，要求建立完善的信息安全管理制度，確保信息在采集、存儲、傳輸、處理過程中不被泄露、篡改或破壞。根據(jù)《公路運輸信息安全管理規(guī)范》（GB/T36356-2018），信息安全管理應遵循“預防為主、防御為輔”的原則，建立信息分類分級管理制度，明確信息的保密等級，制定相應的安全措施。例如，涉及乘客隱私的信息應采用加密傳輸、權限控制、訪問日志等手段進行保護。3.2信息泄露的防范與處理在信息共享過程中，信息泄露可能帶來嚴重的安全風險。2025年公路客運服務規(guī)范要求建立信息泄露的防范機制，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計、應急響應等措施。根據(jù)《2024年交通信息安全事件分析報告》，近年來全國發(fā)生多起信息泄露事件，主要涉及乘客個人信息、車輛運行數(shù)據(jù)等。為防范此類風險，應定期開展信息安全評估，加強員工信息安全培訓，確保信息系統(tǒng)的安全運行。四、信息反饋與利用4.1信息反饋的渠道與機制2025年公路客運服務規(guī)范要求建立暢通的信息反饋渠道，確保乘客、駕駛員、管理人員等能夠及時反饋服務信息。信息反饋應通過多種渠道實現(xiàn)，如電子平臺、電話、短信、現(xiàn)場反饋等，確保信息的及時傳遞與處理。根據(jù)《2024年交通運輸服務滿意度調(diào)查報告》，乘客對服務滿意度的反饋主要集中在服務質量、信息透明度、投訴處理效率等方面。信息反饋機制應具備數(shù)據(jù)采集、分析、處理、反饋等功能，確保信息的閉環(huán)管理。4.2信息反饋的利用與優(yōu)化信息反饋是優(yōu)化服務的重要依據(jù)。2025年公路客運服務規(guī)范要求將信息反饋納入服務質量評估體系，通過數(shù)據(jù)分析，找出服務中的不足，制定改進措施。根據(jù)《2024年公路客運服務質量評估報告》，信息反饋的利用率在不同地區(qū)存在差異。例如，東部地區(qū)信息反饋機制較為完善，反饋數(shù)據(jù)利用率較高，而西部地區(qū)仍需加強信息反饋的收集與分析。因此，應建立信息反饋的標準化流程，提升信息反饋的利用效率。2025年公路客運服務規(guī)范在信息管理方面，強調(diào)信息采集的標準化、信息處理的智能化、信息共享的制度化、信息保密的安全化以及信息反饋的常態(tài)化。通過科學的信息管理機制，全面提升公路客運服務的質量與效率，為公眾提供更加便捷、安全、高效的出行體驗。第7章附則一、規(guī)范解釋7.1規(guī)范解釋本章旨在對《2025年公路客運服務規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）中的術語、概念、實施要求及相關條款進行系統(tǒng)性解釋，確保各方在理解和執(zhí)行過程中具備統(tǒng)一的法律依據(jù)和操作標準。規(guī)范解釋應涵蓋術語定義、服務標準、責任劃分、監(jiān)督機制等內(nèi)容，以提升規(guī)范的可操作性和權威性。根據(jù)《中華人民共和國公路法》《公路法實施條例》《公路運輸管理規(guī)定》等相關法律法規(guī)，結合交通運輸部發(fā)布的《公路客運服務規(guī)范》（2025年版）及國家交通運輸主管部門的指導意見，規(guī)范解釋應以“安全、便捷、高效、有序”為核心原則，確保公路客運服務在保障公眾出行需求的同時，符合國家對交通運輸行業(yè)的管理要求。規(guī)范解釋中，應明確以下關鍵術語的定義：-公路客運服務：指通過公路網(wǎng)絡提供的旅客運輸服務，包括但不限于班車、包車、定制化運輸?shù)取?客運經(jīng)營者：依法取得《道路運輸經(jīng)營許可證》的單位或個人，負責提供公路客運服務。-客運車輛：用于公路客運的車輛，包括客車、貨車等，應符合國家規(guī)定的安全技術標準。-客運站：指提供客運服務的車站，包括長途客運站、城市公交站、旅游客運站等。-旅客：指通過公路客運服務出行的個人或團體，包括乘客、團體旅客等。-服務質量：指客運服務在安全、準點率、舒適度、信息透明度等方面的表現(xiàn)。規(guī)范解釋應引用國家交通運輸主管部門發(fā)布的具體數(shù)據(jù)和標準，如：-2025年全國公路客運里程達萬公里；-公路客運車輛總數(shù)約萬輛；-公路客運班次覆蓋率達%；-公路客運準點率目標為%；-公路客運服務質量評價體系包括安全、準點、舒適、服務、環(huán)境等五個維度。通過規(guī)范解釋，確保各方對“規(guī)范”的理解一致，為后續(xù)的規(guī)范實施提供法律依據(jù)和操作指南。7.2規(guī)范實施7.2規(guī)范實施本章旨在明確《2025年公路客運服務規(guī)范》的實施要求，包括責任主體、實施程序、監(jiān)督機制、考核標準等內(nèi)容，確保規(guī)范在實際操作中得到有效落實。規(guī)范實施應遵循以下基本原則：1.責任明確：各相關單位（如交通運輸主管部門、客運經(jīng)營者、客運站、地方政府等）應明確自身職責，確保規(guī)范落實到位。2.程序規(guī)范：規(guī)范實施應按照規(guī)定的程序進行，包括申請、審批、備案、監(jiān)督、考核等環(huán)節(jié)。3.數(shù)據(jù)支撐：規(guī)范實施應基于真實、準確的數(shù)據(jù)進行，確保服務質量的可衡量性和可追溯性。4.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策變化及社會反饋，定期對規(guī)范實施情況進行評估和修訂。規(guī)范實施應包括以下具體要求：-客運經(jīng)營者應按照規(guī)范要求，定期開展車輛維護、安全檢查、駕駛員培訓等工作，確保車輛和人員符合安全標準。-客運站應建立完善的客運服務管理制度，包括班次安排、旅客信息管理、投訴處理機制等。-交通運輸主管部門應加強對客運服務的監(jiān)管，定期開展服務質量檢查，確保規(guī)范落實。-地方政府應結合本地實際情況，制定配套政策，支持公路客運服務的發(fā)展。規(guī)范實施中，應引用國家交通運輸主管部門發(fā)布的具體實施要求，如：-2025年全國公路客運服務覆蓋率應達到%；-公路客運車輛安全技術標準應符合國家最新修訂的《道路運輸車輛技術要求》；-公路客運服務投訴處理時限應不超過小時；-公路客運服務信息公示應通過政府官網(wǎng)、客運站公告欄等渠道進行。通過規(guī)范實施，確保公路客運服務在安全、便捷、高效、有序的基礎上，不斷提升服務質量，滿足公眾出行需求。7.3修訂與廢止7.3修訂與廢止本章旨在明確《2025年公路客運服務規(guī)范》的修訂與廢止程序，確保規(guī)范的科學性、規(guī)范性和時效性，適應行業(yè)發(fā)展和政策調(diào)整。修訂與廢止應遵循以下原則：1.合法性原則：修訂或廢止規(guī)范應基于合法的依據(jù)，如國家法律法規(guī)、政策文件或行業(yè)標準。2.程序性原則：修訂或廢止規(guī)范應按照規(guī)定的程序進行，包括提案、審議、批準、發(fā)布等環(huán)節(jié)。3.時效性原則：規(guī)范應根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策變化及社會反饋，定期進行修訂或廢止，確保其內(nèi)容與實際相符合。4.公開透明原則：修訂或廢止規(guī)范應通過政府官網(wǎng)、行業(yè)媒體等渠道進行公開公示，確保公眾知情權。規(guī)范的修訂與廢止應包括以下具體內(nèi)容：-修訂程序：規(guī)范修訂應由交通運輸主管部門牽頭，組織專家、行業(yè)代表、地方相關部門進行研究，形成修訂草案，經(jīng)法定程序審議通過后發(fā)布。-廢止程序：若規(guī)范內(nèi)容與現(xiàn)行法律法規(guī)或政策相沖突，或因技術、管理、安全等重大原因需調(diào)整，應按照法定程序廢止，同時發(fā)布廢止通知。-修訂內(nèi)容：修訂內(nèi)容應包括但不限于以下方面：-服務標準的調(diào)整；-安全管理要求的更新；-服務質量評價體系的完善；-投訴處理機制的優(yōu)化；-服務信息公示方式的改進；-與相關行業(yè)標準的協(xié)調(diào)。-廢止內(nèi)容：廢止內(nèi)容應包括但不限于以下方面：-與現(xiàn)行法律法規(guī)或政策相沖突的內(nèi)容；-不符合行業(yè)發(fā)展趨勢的內(nèi)容；-服務標準已不再適用的內(nèi)容。規(guī)范的修訂與廢止應引用國家交通運輸主管部門發(fā)布的具體修訂通知或廢止公告，如：-2025年全國公路客運服務規(guī)范修訂通知（編號：）；-公路客運服務規(guī)范廢止公告（編號：）。通過修訂與廢止，確?！?025年公路客運服務規(guī)范》內(nèi)容與時俱進，適應行業(yè)發(fā)展和政策調(diào)整，持續(xù)提升公路客運服務的質量與水平。第8章附件一、服務標準細則8.1服務標準細則根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》的要求，公路客運服務需遵循標準化、規(guī)范化、信息化、安全化、便民化等原則。本細則圍繞2025年公路客運服務規(guī)范主題，明確服務標準、服務流程、服務質量、服務保障等具體內(nèi)容，以確保服務質量和運營效率。8.1.1服務標準公路客運服務應遵循《公路客運站服務規(guī)范》（GB/T25487-2010）和《公路客運服務規(guī)范》（JT/T1012-2016）等國家標準，確保服務內(nèi)容、服務流程、服務設施、服務人員等方面符合規(guī)范要求。1.服務內(nèi)容應涵蓋旅客運輸、行李托運、票務服務、信息查詢、安全檢查、應急處理等基本服務項目，確保服務全面、周到。2.服務設施應配備基本的售票設備、行李寄存設施、候車座椅、信息顯示屏、無障礙設施等，滿足不同旅客的出行需求。3.服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，具備良好的服務意識、溝通能力、應急處理能力，能夠應對各種突發(fā)情況。4.服務過程應遵循“旅客為本、安全為先、服務為要”的原則，確保服務過程的規(guī)范性和安全性。8.1.2服務質量服務質量是公路客運服務的核心，應通過標準化管理、流程化控制、數(shù)據(jù)化評估等方式不斷提升服務質量。1.服務質量評價應依據(jù)《公路客運服務評價標準》（JT/T1013-2016）進行，從服務態(tài)度、服務效率、服務內(nèi)容、服務設施、服務安全等方面進行綜合評估。2.服務質量應達到《公路客運服務規(guī)范》（JT/T1012-2016）規(guī)定的標準，確保旅客滿意度達到90%以上。3.服務質量的提升應通過定期培訓、服務流程優(yōu)化、客戶反饋機制等方式實現(xiàn)，確保服務質量持續(xù)改進。8.1.3服務流程服務流程應按照《公路客運服務規(guī)范》（JT/T1012-2016）的要求，建立標準化的服務流程，確保服務過程順暢、高效、安全。1.旅客到達客運站后，應通過自助購票、人工售票、電子支付等方式完成購票，確保購票流程便捷、高效。2.旅客到達候車區(qū)后，應通過信息顯示屏查詢班次信息、票價信息、行李托運信息等，確保信息準確、及時。3.旅客進站后，應通過安檢、候車、乘車等流程，確保安全、有序、高效。4.旅客乘車過程中，應通過電子票務系統(tǒng)、手機APP、自助服務終端等渠道進行信息查詢、支付、改簽等操作，確保服務便捷、高效。5.旅客下車后，應通過行李寄存、行李領取等流程，確保行李安全、及時、便捷。8.1.4服務保障服務保障是確保服務質量的重要保障，應通過制度建設、人員培訓、設備維護、應急處理等方式保障服務的正常運行。1.服務保障應建立完善的管理制度，包括服務流程、服務標準、服務考核、服務投訴處理等，確保服務有章可循、有據(jù)可依。2.服務人員應定期接受培訓，確保服務意識、服務技能、服務知識等達到標準要求。3.服務設備應定期維護、保養(yǎng)，確保設備運行正常，服務流程順暢。4.應建立應急處理機制，包括突發(fā)事件的應對、服務投訴的處理、服務質量的評估等，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。二、人員培訓大綱8.2人員培訓大綱根據(jù)《2025年公路客運服務規(guī)范》的要求，公路客運服務人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務意識，確保服務質量和運營效率。8.2.1培訓目標1.提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，增強服務意識、責任意識、安全意識。2.提高服務人員的專業(yè)技能，包括售票、票務、行李托運、信息查詢、應急處理等。3.提高服務人員的溝通能力、應變能力、服務創(chuàng)新能力，確保服務過程順暢、高效。4.建立服務人員的考核機制，確保服務質量持續(xù)提升。8.2.2培訓內(nèi)容1.服務規(guī)范與標準：學習《公路客運服務規(guī)范》（JT/T1012-2016）和《公路客運站服務規(guī)范》（GB/T25487-2010）等標準，掌握服務流程、服