酒店客戶服務經理賓客滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分賓客滿意度管理賓客滿意度調查平均分40%90分按調查總分計算，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分，最低不低于0分重大投訴數(shù)量0起每發(fā)生一起重大投訴扣5分，扣分上限為40分賓客表揚數(shù)量20條每獲得1條書面或口頭表揚加2分，最高加20分賓客反饋響應及時率95%按反饋處理時效計算，每低1%扣2分，扣分上限為20分賓客投訴解決率98%按投訴解決時效和效果計算，每低1%扣3分，扣分上限為30分服務流程優(yōu)化服務流程改進建議采納數(shù)量25%5項每采納1項加3分，最高加15分賓客等待時間縮短率10%按高峰時段賓客平均等待時間計算，每縮短1%加2分，最高加25分服務標準化執(zhí)行率98%按服務流程規(guī)范執(zhí)行情況抽查計算，每低1%扣2分，扣分上限為20分員工培訓覆蓋率100%按年度培訓計劃完成率計算，每低1%扣2分，扣分上限為20分新技術應用效果提升賓客體驗5%按新技術（如自助設備、移動端服務）使用后賓客滿意度提升計算，每提升1%加2分，最高加10分團隊協(xié)作與培訓團隊內部協(xié)作滿意度20%85分按月度團隊內部滿意度調查計算，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分，最低不低于0分新員工培訓完成率100%按新員工培訓計劃完成率計算，每低1%扣2分，扣分上限為20分員工流失率控制低于10%按季度員工流失率計算，每高于目標值1%扣3分，扣分上限為30分跨部門協(xié)作效率90%按與其他部門協(xié)作完成情況評估計算，每低1%扣2分，扣分上限為20分員工技能提升考核通過率95%按年度技能考核通過率計算，每低1%扣2分，扣分上限為20分成本控制與資源管理布草損耗率15%3%按月度布草損耗統(tǒng)計計算，每高于目標值0.5%扣1分，扣分上限為15分能耗節(jié)約率5%按年度能耗對比計算，每高于目標值1%加1.5分，最高加22.5分，但權重上限為15%客用品消耗合理性按預算使用按月度客用品消耗與預算對比計算，超出預算10%以內扣1分，超出10%以上扣2分，扣分上限為15分供應商談判效果年度成本降低3%按年度供應商合作成本對比計算，每降低1%加1分，最高加10分，但權重上限為15%資源調配效率95%按資源（人力、物資）調配及時性和合理性評估計算，每低1%扣1.5分，扣分上限為22.5分，但權重上限為15%本考核表用于評估酒店客戶服務經理在賓客滿意度、服務流程優(yōu)化、團隊協(xié)作與培訓、成本控制與資源管理四個維度的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分=各維度得分*權重之和。考核周期為季度或年度，具體執(zhí)行時需結合酒店實際情況調整指標權重和目標值。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：