療養(yǎng)院患者滿意度調(diào)查制度引言：隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，療養(yǎng)院作為提供專業(yè)化、人性化照護(hù)的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的康復(fù)效果和生活質(zhì)量。為了進(jìn)一步提升療養(yǎng)院的管理水平，確?；颊邼M意度持續(xù)提升，特制定本制度。該制度旨在通過系統(tǒng)化的調(diào)查與分析，準(zhǔn)確把握患者需求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并建立有效的改進(jìn)機(jī)制。制度適用范圍涵蓋療養(yǎng)院所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括醫(yī)療照護(hù)、生活服務(wù)、心理支持等。核心原則強(qiáng)調(diào)以患者為中心，注重數(shù)據(jù)的客觀性與真實性，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實反映服務(wù)現(xiàn)狀。通過科學(xué)的方法和規(guī)范的操作，為療養(yǎng)院提供決策依據(jù)，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：本制度責(zé)任部門在療養(yǎng)院組織架構(gòu)中承擔(dān)核心管理職能，負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查的組織、實施與分析工作。該部門與其他部門保持緊密協(xié)作，如醫(yī)療部負(fù)責(zé)提供醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)，生活服務(wù)部負(fù)責(zé)反饋日常照護(hù)情況，市場部則協(xié)助進(jìn)行外部宣傳與形象提升。各部門需按規(guī)定提供所需信息，確保調(diào)查的全面性。協(xié)作關(guān)系通過定期會議和共享平臺實現(xiàn)，確保信息流通暢通。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)包括建立完善的調(diào)查體系，每月完成一次滿意度調(diào)查并形成報告。長期目標(biāo)則是通過持續(xù)改進(jìn)，使患者滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。目標(biāo)設(shè)定與公司戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián)，例如將滿意度提升與年度績效掛鉤，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動管理決策。目標(biāo)實現(xiàn)需制定階段性計劃，明確責(zé)任部門和完成時限，確保各項工作有序推進(jìn)。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：本部門采用扁平化管理模式，下設(shè)X級管理層和X個專業(yè)小組。部門負(fù)責(zé)人直接向療養(yǎng)院管理層匯報，各小組負(fù)責(zé)具體執(zhí)行工作。關(guān)鍵崗位包括調(diào)查設(shè)計崗、數(shù)據(jù)分析師、報告撰寫崗等，職責(zé)邊界清晰。例如，調(diào)查設(shè)計崗負(fù)責(zé)問卷編制，數(shù)據(jù)分析師負(fù)責(zé)結(jié)果統(tǒng)計，報告撰寫崗則整合內(nèi)容形成最終報告。匯報關(guān)系通過矩陣式管理實現(xiàn)，確保跨部門協(xié)調(diào)高效。（二）人員配置：部門人員編制為X人，其中X人負(fù)責(zé)日常調(diào)查工作，X人專職數(shù)據(jù)分析。招聘需具備相關(guān)背景，如心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等專業(yè)知識。晉升機(jī)制基于績效考核，優(yōu)秀員工可向管理崗位發(fā)展。輪崗機(jī)制規(guī)定每兩年進(jìn)行一次崗位調(diào)整，以促進(jìn)員工全面發(fā)展。人員配置需滿足工作需求，同時保持團(tuán)隊活力。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：標(biāo)準(zhǔn)化操作貫穿調(diào)查全過程。例如，采購審批需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人→財務(wù)部→CEO三級簽字，確保合規(guī)性。調(diào)查項目需經(jīng)過項目啟動會、中期評審、結(jié)項驗收三個節(jié)點。項目啟動會確定調(diào)查范圍和目標(biāo)，中期評審檢查進(jìn)度，結(jié)項驗收則評估結(jié)果質(zhì)量。每個節(jié)點均有明確的時間要求，確保項目按時完成。（二）文檔管理：文件命名需規(guī)范，如“202X年X季度滿意度調(diào)查報告”。文件存儲于專用服務(wù)器，并設(shè)置加密措施。權(quán)限管理規(guī)定，合同存檔僅總監(jiān)可調(diào)閱，普通員工需經(jīng)授權(quán)。會議紀(jì)要需使用統(tǒng)一模板，記錄決議和責(zé)任人。報告提交時限為調(diào)查結(jié)束后X個工作日內(nèi)，確保時效性。文檔管理通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)，提高工作效率。四、權(quán)限與決策機(jī)制（一）授權(quán)范圍：審批權(quán)限明確，部門負(fù)責(zé)人可審批金額低于X萬元的支出，超出部分需上報。緊急決策流程規(guī)定，危機(jī)處理時可由臨時小組直接執(zhí)行，事后需補(bǔ)辦手續(xù)。授權(quán)范圍通過書面文件明確，避免爭議。（二）會議制度：例會頻率為每周一次，季度戰(zhàn)略會每季度召開一次。參與人員包括部門負(fù)責(zé)人、各小組組長及關(guān)鍵崗位員工。決策記錄需詳細(xì)記錄決議和責(zé)任人，并通過系統(tǒng)追蹤執(zhí)行情況。決議需在24小時內(nèi)分配責(zé)任人，確保落實到位。會議通過視頻或線下形式進(jìn)行，確保參與度。五、績效評估與激勵機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定KPI指標(biāo)，如銷售部按客戶轉(zhuǎn)化率評分，技術(shù)部按項目交付準(zhǔn)時率評分。評估周期為月度和季度，員工需進(jìn)行自評，上級進(jìn)行復(fù)核。考核結(jié)果與獎金、晉升掛鉤，激勵員工提升績效。（二）獎懲措施：獎勵機(jī)制包括超額完成目標(biāo)可獲獎金或晉升機(jī)會，優(yōu)秀員工可獲得表彰。違規(guī)處理規(guī)定，數(shù)據(jù)泄露需立即報告并接受內(nèi)部調(diào)查，嚴(yán)重者將面臨紀(jì)律處分。獎懲措施通過書面文件明確，確保公平性。六、合規(guī)與風(fēng)險管理（一）法律法規(guī)遵守：強(qiáng)調(diào)行業(yè)合規(guī)和數(shù)據(jù)保護(hù)要求，所有調(diào)查數(shù)據(jù)需符合相關(guān)法律法規(guī)。部門需定期進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，確保員工了解最新要求。數(shù)據(jù)使用需獲得患者同意，保護(hù)隱私。（二）風(fēng)險應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，如系統(tǒng)故障時切換備用系統(tǒng)。內(nèi)部審計機(jī)制規(guī)定每季度抽查流程合規(guī)性，確保工作質(zhì)量。風(fēng)險應(yīng)對措施通過演練和培訓(xùn)進(jìn)行，提高員工應(yīng)急能力。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：規(guī)定溝通渠道，重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知。跨部門協(xié)作規(guī)則規(guī)定，聯(lián)合項目需指定接口人并每周同步進(jìn)展。信息共享通過平臺實現(xiàn)，確保溝通效率。（二）沖突解決：糾紛處理流程規(guī)定，爭議先由部門調(diào)解，未果則提交HR仲裁。沖突解決需保持客觀公正，確保問題得到妥善處理。調(diào)解結(jié)果需書面記錄，并跟蹤執(zhí)行情況。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制員工建議渠道規(guī)定每月進(jìn)行匿名問卷收集流程痛點，優(yōu)秀建議給予獎勵。制度修訂周期為每年評估一次，