2026年導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客投訴處理現(xiàn)場(chǎng)處理流程與技巧試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.游客投訴時(shí)情緒激動(dòng)，導(dǎo)游首先應(yīng)采取的措施是：A.立即反駁游客的不合理要求B.引導(dǎo)游客到安靜場(chǎng)所溝通C.直接聯(lián)系旅行社尋求幫助D.記錄投訴內(nèi)容后離開現(xiàn)場(chǎng)答案：B解析：游客情緒激動(dòng)時(shí)，優(yōu)先需要穩(wěn)定環(huán)境和情緒。引導(dǎo)至安靜場(chǎng)所可避免當(dāng)眾爭(zhēng)執(zhí)激化矛盾，是處理投訴的第一步。A選項(xiàng)會(huì)激化矛盾，C選項(xiàng)需在初步溝通后進(jìn)行，D選項(xiàng)未關(guān)注情緒管理，均不符合現(xiàn)場(chǎng)處理原則。2.處理游客投訴時(shí)，“積極傾聽”的核心要求是：A.邊聽邊整理投訴要點(diǎn)B.頻繁點(diǎn)頭表示理解C.不打斷游客陳述D.記錄游客所有原話答案：C解析：積極傾聽的關(guān)鍵是給予游客充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，打斷會(huì)讓游客感到不被尊重。A、B、D是輔助技巧，但核心是“不打斷”。3.游客因行程變更投訴，導(dǎo)游核實(shí)情況時(shí)最關(guān)鍵的依據(jù)是：A.游客的口頭描述B.旅游合同條款C.地接社的口頭說明D.導(dǎo)游的記憶記錄答案：B解析：旅游合同是約束雙方權(quán)利義務(wù)的法律文件，核實(shí)投訴時(shí)應(yīng)以合同條款為依據(jù)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。其他選項(xiàng)主觀性或證明力不足。4.游客投訴酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)首先應(yīng)：A.向游客道歉并承諾賠償B.立即聯(lián)系酒店核實(shí)情況C.要求游客提供照片證據(jù)D.解釋酒店是第三方責(zé)任答案：B解析：處理投訴需先核實(shí)事實(shí)。導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系酒店確認(rèn)衛(wèi)生狀況，再根據(jù)實(shí)際情況采取下一步措施。A可能因未核實(shí)導(dǎo)致錯(cuò)誤承諾，C可能引發(fā)游客反感，D易推卸責(zé)任。5.游客投訴導(dǎo)游講解不專業(yè)，導(dǎo)游回應(yīng)時(shí)最恰當(dāng)?shù)谋硎鍪牵篈.“其他游客都覺得不錯(cuò)，可能您要求太高?！盉.“抱歉，我的講解確實(shí)有不足，我會(huì)調(diào)整。”C.“講解內(nèi)容是按行程安排的，您有什么具體建議？”D.“我有導(dǎo)游證，講解是符合規(guī)范的?！贝鸢福築解析：面對(duì)服務(wù)類投訴，真誠(chéng)道歉是建立信任的基礎(chǔ)。B選項(xiàng)承認(rèn)問題并表達(dá)改進(jìn)意愿，符合“共情”原則。A、D易引發(fā)對(duì)抗，C雖詢問建議但未先回應(yīng)情緒。6.游客因餐食不合口味集體投訴，導(dǎo)游處理時(shí)錯(cuò)誤的做法是：A.了解具體不合口味的原因（如咸淡、葷素）B.聯(lián)系餐廳調(diào)整菜品或增加備選C.解釋“眾口難調(diào)”并建議游客適應(yīng)D.向旅行社反饋情況，協(xié)商補(bǔ)償方案答案：C解析：“解釋眾口難調(diào)”會(huì)讓游客感到不被重視，屬于消極回應(yīng)。正確做法應(yīng)是主動(dòng)解決問題（A、B）或協(xié)調(diào)補(bǔ)償（D）。7.處理投訴后，導(dǎo)游跟進(jìn)的重點(diǎn)是：A.要求游客簽署“不再投訴”協(xié)議B.確認(rèn)解決方案是否落實(shí)到位C.向旅行社匯報(bào)處理結(jié)果即可D.提醒游客“投訴會(huì)影響行程體驗(yàn)”答案：B解析：跟進(jìn)的核心是確保游客實(shí)際受益，如酒店換房是否完成、補(bǔ)償是否到位。A、D可能引發(fā)反感，C未關(guān)注游客體驗(yàn)。8.游客投訴購(gòu)物店強(qiáng)制消費(fèi)，導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)首先：A.否認(rèn)強(qiáng)制消費(fèi)行為B.收集游客的消費(fèi)憑證C.聯(lián)系購(gòu)物店負(fù)責(zé)人對(duì)峙D.安撫游客并暫停購(gòu)物活動(dòng)答案：D解析：涉及強(qiáng)制消費(fèi)時(shí)，優(yōu)先保障游客安全和權(quán)益。暫停活動(dòng)可避免進(jìn)一步損失，安撫情緒是后續(xù)處理的基礎(chǔ)。A、C可能激化矛盾，B需在穩(wěn)定情緒后進(jìn)行。9.老年游客因行程安排過緊投訴身體不適，導(dǎo)游最佳處理方式是：A.調(diào)整當(dāng)天行程，增加休息時(shí)間B.建議游客服用自帶藥物C.解釋行程是按合同執(zhí)行無法更改D.聯(lián)系家屬說明情況答案：A解析：老年游客身體敏感，需靈活調(diào)整行程保障安全。A選項(xiàng)直接解決問題，符合“游客為本”原則。B可能涉及用藥風(fēng)險(xiǎn)，C忽視游客需求，D需在必要時(shí)進(jìn)行。10.游客投訴導(dǎo)游遺漏景點(diǎn)，導(dǎo)游核實(shí)后確屬自身失誤，此時(shí)應(yīng)：A.強(qiáng)調(diào)是地接社的安排問題B.承諾下次帶游客免費(fèi)重游C.立即安排補(bǔ)游并道歉D.提出贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償答案：C解析：遺漏景點(diǎn)屬于核心服務(wù)失誤，最直接的補(bǔ)救是補(bǔ)游，同時(shí)道歉。B、D可作為補(bǔ)充，但核心是彌補(bǔ)損失。A推卸責(zé)任，不可取。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分。每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選、漏選均不得分）1.游客投訴時(shí)可能的深層需求包括：A.獲得尊重B.解決問題C.發(fā)泄情緒D.獲得賠償答案：ABCD解析：投訴不僅是對(duì)問題的反饋，還可能隱含情緒宣泄（C）、被尊重的需求（A）、實(shí)際問題解決（B）及合理補(bǔ)償（D）。2.導(dǎo)游處理投訴時(shí)的“共情技巧”包括：A.“我理解您現(xiàn)在一定很著急”B.“換作是我，可能也會(huì)生氣”C.“您的要求我們一定全力滿足”D.“我明白這種情況確實(shí)讓人不舒服”答案：ABD解析：共情需站在游客角度表達(dá)理解（A、B、D），C屬于承諾，不屬于共情技巧。3.投訴處理記錄應(yīng)包含的關(guān)鍵信息有：A.投訴時(shí)間、地點(diǎn)B.游客姓名、聯(lián)系方式C.投訴具體內(nèi)容D.已采取的處理措施答案：ABCD解析：完整的投訴記錄需涵蓋時(shí)間、地點(diǎn)、人物（A、B）、問題細(xì)節(jié)（C）及處理進(jìn)展（D），便于后續(xù)跟進(jìn)和責(zé)任追溯。4.面對(duì)游客不合理投訴，導(dǎo)游正確的處理方式是：A.耐心解釋合同條款和實(shí)際情況B.明確拒絕并結(jié)束溝通C.提供相關(guān)證據(jù)（如行程單、照片）D.請(qǐng)旅行社質(zhì)檢人員協(xié)助溝通答案：ACD解析：不合理投訴需理性應(yīng)對(duì)，通過解釋（A）、舉證（C）或?qū)で髮I(yè)支持（D）解決。B易激化矛盾，不可取。5.投訴處理后，導(dǎo)游應(yīng)進(jìn)行的總結(jié)工作包括：A.分析投訴原因（如服務(wù)漏洞、溝通不足）B.向全團(tuán)游客通報(bào)處理結(jié)果C.制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)行程提醒、優(yōu)化講解）D.將投訴記錄存檔以備后續(xù)參考答案：ACD解析：總結(jié)的目的是改進(jìn)服務(wù)，需分析原因（A）、制定措施（C）、存檔記錄（D）。B可能泄露游客隱私，非必要。三、判斷題（每題2分，共20分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.游客投訴時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)避免使用“但是”“不過”等轉(zhuǎn)折詞，以免讓游客覺得被反駁。（）答案：√解析：轉(zhuǎn)折詞易削弱共情效果，應(yīng)使用“我理解，同時(shí)……”等表述。2.處理投訴時(shí)，導(dǎo)游可以承諾“絕對(duì)解決”，以安撫游客情緒。（）答案：×解析：過度承諾可能因不可控因素（如酒店滿房）無法兌現(xiàn)，應(yīng)使用“盡力解決”等表述。3.游客投訴時(shí)哭泣，導(dǎo)游應(yīng)遞紙巾、倒水，保持身體前傾的傾聽姿勢(shì)。（）答案：√解析：肢體語言傳遞關(guān)心，是情緒安撫的重要技巧。4.投訴涉及多個(gè)責(zé)任方（如酒店、餐廳）時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)明確劃分責(zé)任，避免自身擔(dān)責(zé)。（）答案：×解析：導(dǎo)游是游客的第一責(zé)任人，需主動(dòng)協(xié)調(diào)各方，而非推卸責(zé)任。5.老年游客因方言問題誤解服務(wù)內(nèi)容投訴，導(dǎo)游應(yīng)改用普通話重復(fù)解釋，并配合手勢(shì)。（）答案：√解析：溝通障礙需通過清晰表達(dá)和輔助方式解決，符合老年游客的認(rèn)知特點(diǎn)。6.游客投訴后拒絕任何補(bǔ)償，導(dǎo)游可記錄情況并結(jié)束處理，無需跟進(jìn)。（）答案：×解析：需持續(xù)跟進(jìn)游客后續(xù)體驗(yàn)，確保其情緒平復(fù)，避免二次投訴。7.投訴處理中，游客要求“見領(lǐng)導(dǎo)”，導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系旅行社負(fù)責(zé)人，不可自行處理。（）答案：×解析：導(dǎo)游應(yīng)先嘗試處理，若超出權(quán)限再聯(lián)系負(fù)責(zé)人，避免小事升級(jí)。8.游客投訴行程與宣傳不符，導(dǎo)游應(yīng)首先核對(duì)合同附件（如行程單）的具體描述。（）答案：√解析：行程單是合同的組成部分，是核實(shí)投訴的關(guān)鍵依據(jù)。9.游客因個(gè)人原因誤機(jī)投訴導(dǎo)游未提醒，導(dǎo)游應(yīng)出示已發(fā)送的提醒短信作為證據(jù)。（）答案：√解析：保留溝通記錄（如短信、群消息）可有效證明已履行義務(wù)。10.投訴處理完成后，導(dǎo)游應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通過電話或面談回訪游客，確認(rèn)滿意度。（）答案：√解析：及時(shí)回訪可鞏固信任，體現(xiàn)服務(wù)誠(chéng)意。四、案例分析題（共25分）案例1（10分）：某15人夕陽紅旅行團(tuán)在云南旅游，第三天午餐時(shí)，72歲的王奶奶投訴“菜里有蟲子”，情緒激動(dòng)，稱“這飯沒法吃，要投訴到文旅局”。團(tuán)內(nèi)其他老人紛紛附和，要求換餐廳。導(dǎo)游小李剛帶團(tuán)3個(gè)月，經(jīng)驗(yàn)不足，此時(shí)應(yīng)如何處理？問題：（1）小李現(xiàn)場(chǎng)處理的第一步是什么？（2分）（2）小李應(yīng)如何與王奶奶溝通？請(qǐng)模擬3-5句對(duì)話。（4分）（3）若確認(rèn)菜里有蟲子，小李應(yīng)采取哪些后續(xù)措施？（4分）答案與解析：（1）第一步是穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)游客到餐廳休息區(qū)或車上溝通，避免當(dāng)眾爭(zhēng)執(zhí)激化情緒。老年人易受群體影響，轉(zhuǎn)移環(huán)境可降低矛盾升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。（2）對(duì)話示例：小李（遞溫水）：“王奶奶，您先喝口水緩緩，這事兒換作是誰碰到都得著急，我特別理解您。（共情）您剛才說菜里有蟲子，是哪道菜里發(fā)現(xiàn)的？我讓餐廳馬上處理。（聚焦問題）”王奶奶：“就是那個(gè)炒青菜，蟲子還在葉子上呢！”小李（查看餐盤）：“奶奶，確實(shí)有個(gè)小蟲子，是我們沒把關(guān)好，實(shí)在對(duì)不起。（道歉）我這就讓餐廳重新做這道菜，再給大家加個(gè)湯，您看這樣行嗎？（提出解決方案）”（3）后續(xù)措施：①立即聯(lián)系餐廳負(fù)責(zé)人，要求更換問題菜品，確保新上菜品衛(wèi)生；②向旅行社匯報(bào)情況，協(xié)商為全團(tuán)贈(zèng)送水果或小點(diǎn)心，彌補(bǔ)用餐體驗(yàn)；③餐后單獨(dú)向王奶奶致歉，詢問身體是否有不適（如因情緒激動(dòng)導(dǎo)致不適需送醫(yī)）；④記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、菜品、處理結(jié)果），行程結(jié)束后提交旅行社質(zhì)檢部門，建議加強(qiáng)餐廳合作前的衛(wèi)生考察。案例2（15分）：北京某旅行社組織的“江南六日游”中，導(dǎo)游小趙按合同安排第二天游覽蘇州拙政園，但因地接社調(diào)度失誤，車輛遲到1小時(shí)，抵達(dá)時(shí)已過景區(qū)預(yù)約時(shí)間，游客無法入園。20名游客集體投訴，要求“賠償門票費(fèi)+每人500元精神損失費(fèi)”，部分游客甚至拍攝視頻稱“導(dǎo)游欺詐”。問題：（1）小趙核實(shí)情況后，應(yīng)如何向游客說明？（5分）（2）游客要求的“精神損失費(fèi)”是否合理？小趙應(yīng)如何回應(yīng)？（5分）（3）若旅行社同意補(bǔ)游拙政園（改期至第四天），小趙需做好哪些協(xié)調(diào)工作？（5分）答案與解析：（1）說明要點(diǎn)：①真誠(chéng)道歉：“各位叔叔阿姨，今天沒能按時(shí)入園是我們的嚴(yán)重失誤，我代表旅行社向大家深深道歉。（態(tài)度）”②澄清原因：“經(jīng)核實(shí)，是地接社車輛調(diào)度出錯(cuò)導(dǎo)致遲到，我們已聯(lián)系地接社嚴(yán)肅處理。（責(zé)任說明，但不推卸）”③表達(dá)補(bǔ)救意愿：“我們絕不會(huì)逃避責(zé)任，一定會(huì)盡力彌補(bǔ)大家的損失。（承諾）”（2）“精神損失費(fèi)”不合理：根據(jù)《旅游法》及相關(guān)司法解釋，旅游投訴中精神損失賠償通常需造成嚴(yán)重人身損害，單純景點(diǎn)遺漏不支持。小趙應(yīng)委婉解釋：“大家的心情我們完全理解，但根據(jù)相關(guān)規(guī)定，精神損失費(fèi)目前沒有明確依據(jù)。不過我們一定會(huì)在行程補(bǔ)救和物質(zhì)補(bǔ)償上盡量滿足大家的合理要求。（解釋+轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）”（3）補(bǔ)游協(xié)調(diào)工作：①與地接社、景區(qū)確認(rèn)第四天拙政園的預(yù)約名額，確?？扇雸@；②調(diào)整第四天行程，預(yù)留充足時(shí)間（如提前30分鐘出發(fā)），避免再次遲到；③向游客說明補(bǔ)游安排：“我們調(diào)整了第四天上午的行程，8:00準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，確保9:00前到達(dá)拙政園，導(dǎo)游會(huì)增加講解時(shí)間，讓大家玩得更盡興。（細(xì)節(jié)透明）”④提供額外補(bǔ)償（如贈(zèng)送蘇州特色糕點(diǎn)、增加一個(gè)免費(fèi)景點(diǎn)），體現(xiàn)誠(chéng)意；⑤全程跟進(jìn)車輛調(diào)度，提前1小時(shí)確認(rèn)司機(jī)到位，避免再次失誤。五、情景模擬題（共20分）情景：某25人親子團(tuán)在青島旅游，第二天原定上午8:00出發(fā)前往嶗山，7:50時(shí)，游客陳女士（帶5歲孩子）投訴：“昨晚酒店空調(diào)噪音太大，孩子幾乎沒睡，今天沒法爬山了，要退團(tuán)回家！”其他家長(zhǎng)紛紛詢問“能不能調(diào)整行程”。要求：模擬導(dǎo)游處理此投訴的全過程，包括語言、動(dòng)作、后續(xù)行動(dòng)，需體現(xiàn)流程與技巧。參考答案：步驟1：快速響應(yīng)，安撫情緒（3分鐘內(nèi)）導(dǎo)游小吳（快步走到陳女士身邊，蹲下與孩子平視）：“小朋友，阿姨看到你眼睛紅紅的，是不是昨晚沒睡好呀？（關(guān)注孩子，拉近距離）陳姐，這事兒確實(shí)讓人心疼，空調(diào)噪音大孩子睡不好，換作是我也得著急。（共情）您先坐這兒喝杯熱牛奶，咱們慢慢說。（遞牛奶，引導(dǎo)至休息區(qū)）”步驟2：傾聽細(xì)節(jié)，核實(shí)情況（5分鐘）小吳（拿出筆記本記錄）：“陳姐，您說空調(diào)噪音大，是一直響還是偶爾？大概幾點(diǎn)開始的？（聚焦問題）我們昨晚也住在同一家酒店，我房間的空調(diào)倒是正常，可能您的房間是個(gè)別情況？（溫和核實(shí)）”陳女士：“從12點(diǎn)開始就‘嗡嗡’響，調(diào)了溫度也沒用，孩子翻來覆去到凌晨3點(diǎn)才睡?！毙牵ú榭淳频攴靠ǎ骸澳〉氖?05房，我這就聯(lián)系酒店工程部檢查，確認(rèn)問題。（行動(dòng)證明重視）孩子現(xiàn)在狀態(tài)怎么樣？有沒有哪里不舒服？（關(guān)心健康）”步驟3：提出解決方案（8分鐘）小吳：“陳姐，我和旅行社商量過了，有兩個(gè)方案您看哪個(gè)合適：一是今天嶗山行程調(diào)整為青島海濱公園（適合孩子），下午安排酒店補(bǔ)覺，晚上正常參加海鮮晚宴；二是如果您堅(jiān)持回家，我們?nèi)~退還未產(chǎn)生的費(fèi)用（嶗山門票、午餐），并派車送您去車站。（提供選擇，尊重自主權(quán)）另外，酒店那邊我們會(huì)要求免費(fèi)升級(jí)今晚的房間（帶獨(dú)立空調(diào)），確保孩子今晚睡好。（彌補(bǔ)過往損失）”步驟