2025年導(dǎo)診入職考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某三甲醫(yī)院門(mén)診樓共5層，其中1樓為掛號(hào)/收費(fèi)/醫(yī)保窗口，2樓為內(nèi)科（含呼吸、消化、心血管），3樓為外科（含骨科、普外科、神經(jīng)外科），4樓為醫(yī)技檢查區(qū)（CT、超聲、放射），5樓為專(zhuān)科門(mén)診（兒科、婦科、口腔科）。一位老年患者持處方需至超聲科檢查，導(dǎo)診員應(yīng)引導(dǎo)其前往：A.2樓內(nèi)科診區(qū)B.3樓外科診區(qū)C.4樓醫(yī)技檢查區(qū)D.5樓專(zhuān)科門(mén)診區(qū)答案：C2.智慧醫(yī)院電子導(dǎo)診系統(tǒng)中，“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)”顯示為“已過(guò)號(hào)”狀態(tài)時(shí)，正確的處理流程是：A.告知患者重新取號(hào)并等待叫號(hào)B.直接引導(dǎo)患者至診室找醫(yī)生加號(hào)C.查看系統(tǒng)記錄，確認(rèn)患者是否在過(guò)號(hào)后30分鐘內(nèi)到達(dá)，協(xié)助聯(lián)系護(hù)士重新排號(hào)D.讓患者自行聯(lián)系分診臺(tái)護(hù)士處理答案：C3.疫情常態(tài)化防控期間，對(duì)無(wú)手機(jī)、無(wú)法出示健康碼的老年患者，導(dǎo)診員應(yīng)首先：A.拒絕其進(jìn)入醫(yī)院B.引導(dǎo)至人工登記處，核對(duì)身份證并登記流行病學(xué)史C.要求家屬代為出示健康碼D.直接放行答案：B4.某患者咨詢“無(wú)痛胃腸鏡”檢查的預(yù)約流程，導(dǎo)診員正確的回答是：A.“去2樓消化內(nèi)科開(kāi)檢查單，然后去4樓超聲科預(yù)約”B.“需要先到內(nèi)科找醫(yī)生評(píng)估，開(kāi)檢查申請(qǐng)單后，到3樓內(nèi)鏡中心登記預(yù)約，記得空腹4小時(shí)以上”C.“直接去4樓醫(yī)技檢查區(qū)掛號(hào)預(yù)約”D.“無(wú)痛胃腸鏡屬于手術(shù)，要去外科開(kāi)單”答案：B5.導(dǎo)診過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一位坐輪椅的殘障患者獨(dú)自就診，正確的服務(wù)步驟是：A.詢問(wèn)需求后，協(xié)助推送輪椅至目標(biāo)科室，交接給分診護(hù)士B.告知患者“前面有電梯，自己推過(guò)去”C.讓患者家屬陪同，若無(wú)家屬則拒絕協(xié)助D.僅口頭指引路線，不提供物理幫助答案：A6.醫(yī)院自助機(jī)“充值”功能異常（無(wú)法掃碼支付），導(dǎo)診員應(yīng)：A.告知患者“機(jī)器壞了，去人工窗口”B.檢查網(wǎng)絡(luò)連接，重啟設(shè)備后仍異常，引導(dǎo)至人工收費(fèi)窗口并致歉C.自行嘗試維修設(shè)備D.忽略問(wèn)題，繼續(xù)引導(dǎo)其他患者答案：B7.患者詢問(wèn)“醫(yī)保異地結(jié)算”辦理地點(diǎn)，導(dǎo)診員應(yīng)指引至：A.1樓掛號(hào)窗口B.1樓醫(yī)保專(zhuān)用窗口（標(biāo)識(shí)為“異地結(jié)算”）C.2樓內(nèi)科分診臺(tái)D.5樓專(zhuān)科門(mén)診護(hù)士站答案：B8.一位兒童患者因發(fā)熱哭鬧，家長(zhǎng)情緒急躁要求優(yōu)先就診，導(dǎo)診員的正確回應(yīng)是：A.“所有患者都要排隊(duì)，不能插隊(duì)”B.“小朋友發(fā)燒確實(shí)著急，我?guī)湍榭磧嚎飘?dāng)前排隊(duì)情況，現(xiàn)在有3位患者等待，預(yù)計(jì)20分鐘后叫號(hào)，我陪您到候診區(qū)休息，有進(jìn)展馬上通知您”C.“找醫(yī)生說(shuō)去，我們管不了”D.“急什么，沒(méi)看大家都等著嗎”答案：B9.電子叫號(hào)系統(tǒng)顯示“123號(hào)患者請(qǐng)至2樓內(nèi)科3診室”，但患者聲稱(chēng)未聽(tīng)到叫號(hào)，導(dǎo)診員應(yīng)：A.指責(zé)患者“自己沒(méi)注意聽(tīng)”B.核實(shí)系統(tǒng)記錄，確認(rèn)叫號(hào)時(shí)間，若未超過(guò)10分鐘，引導(dǎo)患者立即就診；若超時(shí)，協(xié)助重新排號(hào)C.讓患者重新取號(hào)D.聯(lián)系醫(yī)生說(shuō)明情況，強(qiáng)制安排就診答案：B10.導(dǎo)診服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不符合“主動(dòng)服務(wù)”原則？A.看到老年患者拎重物，主動(dòng)幫忙提拿B.患者問(wèn)路時(shí)，僅用手指方向不說(shuō)話C.發(fā)現(xiàn)候診區(qū)有患者打瞌睡，輕聲提醒“您的號(hào)快到了”D.聽(tīng)到患者抱怨“排隊(duì)太久”，回應(yīng)“今天人多，您再等等”答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.導(dǎo)診員需掌握的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)常識(shí)包括：A.常見(jiàn)急癥識(shí)別（如胸痛、呼吸困難）B.各科室診療范圍（如骨科看骨折，皮膚科看皮疹）C.檢查前準(zhǔn)備（如空腹項(xiàng)目、憋尿項(xiàng)目）D.藥品配伍禁忌答案：ABC2.與老年患者溝通時(shí)，應(yīng)注意：A.語(yǔ)速放慢，音量適中B.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“空腹”解釋為“不吃早飯”）C.反復(fù)確認(rèn)需求（如“您是要去做CT，對(duì)嗎？”）D.打斷其嘮叨，直接問(wèn)重點(diǎn)答案：ABC3.疫情防控期間，導(dǎo)診員的職責(zé)包括：A.提醒患者正確佩戴口罩（鼻夾壓實(shí)、覆蓋口鼻）B.檢查健康碼/行程卡（綠碼且無(wú)高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史）C.對(duì)發(fā)熱患者直接引導(dǎo)至普通門(mén)診D.協(xié)助維持一米線距離答案：ABD4.處理患者投訴時(shí)，正確的步驟是：A.打斷患者陳述，急于解釋B.耐心傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員）C.先道歉（“抱歉給您帶來(lái)不便”）D.推諉責(zé)任（“這是醫(yī)生的問(wèn)題，我們管不了”）答案：BC5.智慧醫(yī)院環(huán)境下，導(dǎo)診員需掌握的技能包括：A.操作自助機(jī)（掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告）B.使用電子導(dǎo)診屏查詢科室位置C.指導(dǎo)患者通過(guò)醫(yī)院APP預(yù)約掛號(hào)D.維修自助機(jī)硬件故障答案：ABC三、案例分析題（每題15分，共45分）1.情景：上午10點(diǎn)，門(mén)診大廳人流密集，一位70歲男性患者手持醫(yī)?？ㄕ驹谧灾鷻C(jī)前皺眉，反復(fù)按“掛號(hào)”鍵但未成功。導(dǎo)診員小吳發(fā)現(xiàn)后上前詢問(wèn)，患者說(shuō)：“我要掛心內(nèi)科，這個(gè)機(jī)器怎么點(diǎn)都沒(méi)反應(yīng)！”經(jīng)檢查，自助機(jī)網(wǎng)絡(luò)正常，但患者操作時(shí)誤選了“當(dāng)日掛號(hào)”中的“外科”，且未完成身份驗(yàn)證。問(wèn)題：小吳應(yīng)如何處理？請(qǐng)分步驟說(shuō)明。答案：（1）安撫情緒：微笑回應(yīng)“大爺別著急，我?guī)湍纯础保徑饣颊呓箲]；（2）確認(rèn)需求：詢問(wèn)“您是要看心內(nèi)科對(duì)嗎？今天想看專(zhuān)家號(hào)還是普通號(hào)？”明確目標(biāo)；（3）指導(dǎo)操作：①引導(dǎo)患者將醫(yī)?？ǚ胖迷谧灾鷻C(jī)“讀卡區(qū)”完成身份驗(yàn)證；②點(diǎn)擊“當(dāng)日掛號(hào)”→選擇“內(nèi)科”→進(jìn)入“心內(nèi)科”；③查看可掛醫(yī)生號(hào)源，根據(jù)患者需求（如普通號(hào)）協(xié)助選擇；④確認(rèn)掛號(hào)信息（姓名、科室、醫(yī)生、時(shí)間），完成支付（提示“這里可以掃碼支付，您用微信還是支付寶？”）；（4）交接確認(rèn)：打印掛號(hào)憑條后，告知患者“您掛的是心內(nèi)科王醫(yī)生，10:30就診，在2樓內(nèi)科診區(qū)3診室，我?guī)^(guò)去找護(hù)士確認(rèn)一下”；（5）跟進(jìn)反饋：陪同患者至診區(qū)，向分診護(hù)士說(shuō)明情況，確?；颊唔樌蛟\。2.情景：一位年輕媽媽抱著2歲患兒沖進(jìn)大廳，孩子哭鬧不止，額頭滾燙。媽媽焦急喊：“醫(yī)生！我孩子發(fā)燒39度，快幫忙看看！”此時(shí)兒科候診區(qū)有15位患者等待，叫號(hào)系統(tǒng)顯示當(dāng)前就診為第20號(hào)，該媽媽取的是第35號(hào)。問(wèn)題：導(dǎo)診員應(yīng)如何處理？需考慮哪些關(guān)鍵點(diǎn)？答案：（1）初步評(píng)估：觀察患兒狀態(tài)（是否抽搐、意識(shí)不清、呼吸急促），若僅高熱無(wú)其他危急癥狀，進(jìn)入下一步；（2）安撫家長(zhǎng)：“寶寶發(fā)燒確實(shí)讓人著急，我先幫您測(cè)個(gè)體溫（使用額溫槍?zhuān)?，您先坐這兒休息”，遞溫水緩解情緒；（3）聯(lián)系分診：告知兒科分診護(hù)士“有位2歲高熱患兒（體溫39℃），取號(hào)35號(hào)，當(dāng)前叫號(hào)20號(hào)”，建議評(píng)估是否符合“兒科急診優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)（如體溫＞38.5℃伴精神萎靡、嘔吐等）；（4）溝通解釋?zhuān)喝舴蟽?yōu)先條件，向其他候診患者說(shuō)明“這位小朋友高熱需要優(yōu)先處理，感謝大家理解”；若不符合，耐心解釋?zhuān)骸艾F(xiàn)在叫到20號(hào)，預(yù)計(jì)30分鐘后到您，我們先帶寶寶去候診區(qū)，有醫(yī)生會(huì)先做基礎(chǔ)檢查（如聽(tīng)心肺），您看可以嗎？”；（5）持續(xù)關(guān)注：每10分鐘查看患兒狀態(tài)，協(xié)助家長(zhǎng)取體溫計(jì)復(fù)測(cè)，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)生提前評(píng)估。3.情景：周末上午，醫(yī)院自助掛號(hào)系統(tǒng)因服務(wù)器故障全面癱瘓（預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)），大量患者聚集在大廳抱怨“不能掛號(hào)看不了病”，部分患者情緒激動(dòng)要求退費(fèi)。問(wèn)題：導(dǎo)診員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)列出具體措施。答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)管控：立即通過(guò)廣播告知“因系統(tǒng)故障，自助掛號(hào)暫停，人工窗口正常開(kāi)放，可至1樓1-5號(hào)窗口掛號(hào)/退費(fèi)”，引導(dǎo)人群分流；（2）情緒安撫：主動(dòng)上前向患者解釋“系統(tǒng)正在緊急維修，預(yù)計(jì)1小時(shí)恢復(fù)，人工窗口可以正常辦理，我?guī)^(guò)去”，避免聚集；（3）協(xié)助人工窗口：引導(dǎo)患者至人工窗口，維持排隊(duì)秩序（提醒一米線），幫助老年人填寫(xiě)掛號(hào)信息表（姓名、身份證號(hào)、科室）；（4）特殊人群優(yōu)先：為急危患者（如胸痛、孕婦）開(kāi)辟綠色通道，聯(lián)系分診臺(tái)直接登記就診；（5）信息同步：每15分鐘通過(guò)廣播通報(bào)系統(tǒng)修復(fù)進(jìn)度（如“預(yù)計(jì)30分鐘后恢復(fù)”），減少焦慮；（6）反饋記錄：收集患者建議（如“希望系統(tǒng)故障時(shí)有備用方案”），事后提交科室總結(jié)改進(jìn)。四、實(shí)操題（每題10分，共20分）1.模擬場(chǎng)景：一位使用助聽(tīng)器的聽(tīng)力障礙患者（65歲）需從門(mén)診大廳前往5樓口腔科就診。請(qǐng)描述導(dǎo)診員的服務(wù)流程（語(yǔ)言、動(dòng)作細(xì)節(jié)）。答案：（1）主動(dòng)接觸：面對(duì)患者，保持微笑，距離1米內(nèi)（便于觀察口型），輕聲說(shuō)：“大爺，您是要去口腔科嗎？我?guī)^(guò)去”（語(yǔ)速慢，口型清晰）；（2）確認(rèn)需求：用手勢(shì)（指向5樓）+口型問(wèn)：“去5樓口腔科，對(duì)嗎？”觀察患者點(diǎn)頭確認(rèn)；（3）引導(dǎo)路線：①指向電梯：“我們坐這部電梯（手指電梯并走至電梯前），按5樓按鈕”（邊說(shuō)邊按電梯鍵）；②進(jìn)入電梯后，站在患者側(cè)面，手指樓層顯示屏：“現(xiàn)在1樓，馬上到5樓”；③電梯到達(dá)后，提示：“到了，5樓口腔科在左邊（手指方向），我?guī)^(guò)去”；（4）交接確認(rèn)：帶至口腔科分診臺(tái)，向護(hù)士說(shuō)明：“這位大爺聽(tīng)力不太好，需要您多提醒”，并對(duì)患者說(shuō)：“您在這兒等叫號(hào)，護(hù)士會(huì)叫您的”（邊說(shuō)邊指護(hù)士）；（5）離開(kāi)前：揮手微笑，口型說(shuō)“有問(wèn)題隨時(shí)叫我”。2.模擬場(chǎng)景：導(dǎo)診員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)候診區(qū)一名患者突然暈倒，無(wú)明顯外傷，呼之不應(yīng)。請(qǐng)列出急救處理步驟（需結(jié)合醫(yī)院環(huán)境）。答案：（1）立即判斷：輕拍患者雙肩，在耳邊喊“先生/女士，您怎么了？”確認(rèn)無(wú)反應(yīng)；（2）呼叫支援：大聲喊“這里有人暈倒！請(qǐng)幫忙叫醫(yī)生和護(hù)士！”（同時(shí)按下附近的