2025年運(yùn)營管理考試題A及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某制造企業(yè)采用按訂單生產(chǎn)（MTO）模式，其生產(chǎn)流程的核心特征是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)化程度高，批量大B.以預(yù)測(cè)需求為生產(chǎn)起點(diǎn)C.產(chǎn)品差異化程度高，生產(chǎn)周期長D.庫存持有成本顯著高于按庫存生產(chǎn)（MTS）2.在精益生產(chǎn)體系中，“看板（Kanban）”的主要功能是（）。A.記錄員工績(jī)效B.傳遞生產(chǎn)與物料需求信息C.統(tǒng)計(jì)設(shè)備故障率D.監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)3.某企業(yè)月均需求為1000件，每次訂貨成本為50元，單位庫存持有成本為每月2元，經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）為（）。A.224件B.317件C.447件D.500件4.以下不屬于流程優(yōu)化“ECRS”原則的是（）。A.取消（Eliminate）B.合并（Combine）C.重排（Rearrange）D.簡(jiǎn)化（Simplify）E.替換（Replace）5.六西格瑪管理中，“DMAIC”方法論的最后一個(gè)階段是（）。A.定義（Define）B.測(cè)量（Measure）C.分析（Analyze）D.改進(jìn)（Improve）E.控制（Control）6.某服務(wù)企業(yè)通過顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“等待時(shí)間過長”是最主要的投訴點(diǎn)。為分析等待時(shí)間的關(guān)鍵影響因素，應(yīng)優(yōu)先使用的工具是（）。A.帕累托圖（排列圖）B.因果圖（魚骨圖）C.直方圖D.散點(diǎn)圖7.以下屬于服務(wù)運(yùn)營與制造運(yùn)營核心差異的是（）。A.產(chǎn)出的無形性與生產(chǎn)消費(fèi)同步性B.對(duì)設(shè)備的依賴程度C.質(zhì)量控制的可測(cè)量性D.庫存管理的必要性8.某企業(yè)引入約束理論（TOC）優(yōu)化生產(chǎn)流程，首先需要識(shí)別的是（）。A.市場(chǎng)需求的瓶頸B.原材料供應(yīng)的瓶頸C.系統(tǒng)中的關(guān)鍵約束（瓶頸資源）D.人力資源的瓶頸9.供應(yīng)鏈管理中，“牛鞭效應(yīng)”產(chǎn)生的根本原因是（）。A.供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)信息不對(duì)稱B.運(yùn)輸成本過高C.供應(yīng)商產(chǎn)能不足D.客戶需求波動(dòng)10.可持續(xù)運(yùn)營管理中，“碳足跡”主要用于衡量（）。A.產(chǎn)品生命周期中的碳排放總量B.企業(yè)員工通勤的碳排放量C.生產(chǎn)設(shè)備的能耗效率D.廢棄物處理的環(huán)境影響二、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）的核心思想及其與傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的主要區(qū)別。2.列舉并解釋流程能力分析的主要指標(biāo)（至少4個(gè)）。3.需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性對(duì)企業(yè)運(yùn)營有何影響？請(qǐng)從庫存管理、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)鏈協(xié)同三個(gè)方面說明。4.服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBlueprinting）的構(gòu)成要素有哪些？其在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中的作用是什么？5.簡(jiǎn)述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)運(yùn)營管理決策模式的影響（可結(jié)合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)說明）。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某汽車零部件制造企業(yè)的產(chǎn)能瓶頸問題某企業(yè)主要生產(chǎn)汽車剎車盤，年設(shè)計(jì)產(chǎn)能為50萬件，2024年實(shí)際產(chǎn)量為42萬件。近期市場(chǎng)需求增長，預(yù)計(jì)2025年訂單量將達(dá)48萬件，但企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)備利用率僅為75%，換模時(shí)間（SetupTime）平均為90分鐘/次，且生產(chǎn)過程中因物料等待導(dǎo)致的停機(jī)時(shí)間占比達(dá)12%。通過現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)以下問題：原材料倉庫與生產(chǎn)線距離較遠(yuǎn)，物料配送需30分鐘/次；設(shè)備維護(hù)計(jì)劃按固定周期執(zhí)行，未根據(jù)實(shí)際使用情況調(diào)整；生產(chǎn)班組間信息傳遞依賴紙質(zhì)工單，信息滯后平均2小時(shí)。問題：（1）計(jì)算該企業(yè)2024年設(shè)備產(chǎn)能利用率，并分析產(chǎn)能未充分釋放的主要原因。（2）提出3項(xiàng)針對(duì)性改進(jìn)措施，并說明其對(duì)提升產(chǎn)能的作用機(jī)制。案例2：某連鎖咖啡店的服務(wù)流程優(yōu)化某連鎖咖啡品牌在一線城市的門店高峰期（早7:00-9:00）常出現(xiàn)顧客排隊(duì)超過15分鐘的情況，顧客滿意度調(diào)查顯示“等待時(shí)間過長”的投訴占比65%。經(jīng)調(diào)研，門店服務(wù)流程如下：顧客點(diǎn)單（30秒）→支付（20秒）→制作飲品（2-5分鐘）→叫號(hào)取餐（10秒）。其中，制作環(huán)節(jié)由1名咖啡師完成，高峰期同時(shí)處理8-10單，常因原料（如牛奶、糖漿）擺放不合理導(dǎo)致額外尋找時(shí)間（平均每單15秒），且部分復(fù)雜飲品（如冰博克拿鐵）制作時(shí)間比標(biāo)準(zhǔn)流程長2分鐘。問題：（1）繪制該服務(wù)流程的簡(jiǎn)單流程圖（可用文字描述關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)），并識(shí)別瓶頸環(huán)節(jié)。（2）提出2項(xiàng)流程優(yōu)化措施，并預(yù)測(cè)優(yōu)化后的效果（如等待時(shí)間縮短比例）。四、論述題（20分）隨著全球供應(yīng)鏈不確定性增加（如地緣政治、自然災(zāi)害、需求波動(dòng)），企業(yè)需構(gòu)建韌性運(yùn)營體系。請(qǐng)結(jié)合運(yùn)營管理理論，論述“韌性運(yùn)營”的核心要素，并提出企業(yè)提升運(yùn)營韌性的具體策略（可結(jié)合實(shí)際案例說明）。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.A（EOQ=√(2×1000×50/2)=√50000≈224）4.E5.E6.B7.A8.C9.A10.A二、簡(jiǎn)答題1.JIT核心思想：以需求為拉動(dòng)，在正確時(shí)間、正確地點(diǎn)提供正確數(shù)量的合格產(chǎn)品，消除一切浪費(fèi)（如過量生產(chǎn)、庫存、等待、搬運(yùn)等）。與傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的區(qū)別：①傳統(tǒng)模式以推動(dòng)式生產(chǎn)為主（基于預(yù)測(cè)生產(chǎn)），JIT為拉動(dòng)式（基于實(shí)際需求）；②傳統(tǒng)模式依賴高庫存應(yīng)對(duì)波動(dòng)，JIT追求零庫存（或極低庫存）；③傳統(tǒng)模式強(qiáng)調(diào)設(shè)備利用率最大化，JIT強(qiáng)調(diào)整體流程效率；④JIT更注重員工多技能培養(yǎng)與全員參與改善。2.流程能力分析指標(biāo)：①流程時(shí)間（FlowTime）：產(chǎn)品或服務(wù)從進(jìn)入到流出流程的總時(shí)間；②流程速率（FlowRate）：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)完成的產(chǎn)出量（如每小時(shí)處理訂單數(shù)）；③庫存（Inventory）：流程中的在制品或等待處理的任務(wù)量；④瓶頸（Bottleneck）：流程中處理能力最低的環(huán)節(jié)，決定整體流程速率；⑤利用率（Utilization）：資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間的比率（如設(shè)備利用率=實(shí)際運(yùn)行時(shí)間/總時(shí)間）。3.影響：①庫存管理：預(yù)測(cè)不準(zhǔn)可能導(dǎo)致庫存過剩（增加持有成本）或短缺（影響客戶滿意度）；②生產(chǎn)計(jì)劃：不準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)會(huì)導(dǎo)致排產(chǎn)不合理（如設(shè)備閑置或超負(fù)荷），增加調(diào)整成本；③供應(yīng)鏈協(xié)同：上下游企業(yè)若預(yù)測(cè)偏差大，可能引發(fā)“牛鞭效應(yīng)”（需求信息逐級(jí)放大），導(dǎo)致供應(yīng)商產(chǎn)能錯(cuò)配、采購成本上升。4.服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成要素：①顧客行為（顧客在服務(wù)中的活動(dòng)）；②前臺(tái)接觸行為（員工與顧客直接互動(dòng)的活動(dòng)）；③后臺(tái)接觸行為（員工支持前臺(tái)的內(nèi)部活動(dòng)）；④支持流程（如IT系統(tǒng)、后勤保障等）；⑤分界線（如互動(dòng)線、可視線、內(nèi)部互動(dòng)線）。作用：可視化服務(wù)全流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)與潛在失敗點(diǎn)（如等待、溝通斷層），便于針對(duì)性優(yōu)化（如減少非增值環(huán)節(jié)、提升員工響應(yīng)速度）。5.影響：①數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：物聯(lián)網(wǎng)（IoT）實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)設(shè)備故障（如通過振動(dòng)頻率預(yù)測(cè)停機(jī)），替代經(jīng)驗(yàn)判斷；②動(dòng)態(tài)優(yōu)化：AI算法可實(shí)時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃（如根據(jù)訂單變更、庫存波動(dòng)自動(dòng)重排產(chǎn)），傳統(tǒng)模式依賴人工調(diào)度；③協(xié)同效率提升：區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)共享（如原料來源、生產(chǎn)進(jìn)度），減少信息不對(duì)稱；④個(gè)性化運(yùn)營：通過用戶行為數(shù)據(jù)（如線上消費(fèi)記錄）定制服務(wù)（如制造業(yè)的大規(guī)模定制），傳統(tǒng)模式以標(biāo)準(zhǔn)化為主。三、案例分析題案例1答案（1）2024年設(shè)備產(chǎn)能利用率=實(shí)際產(chǎn)量/設(shè)計(jì)產(chǎn)能=42萬/50萬=84%（注：題目中“設(shè)備利用率僅為75%”可能指設(shè)備實(shí)際運(yùn)行時(shí)間占比，需區(qū)分產(chǎn)能利用率與設(shè)備時(shí)間利用率）。產(chǎn)能未充分釋放的主要原因：①換模時(shí)間過長（90分鐘/次），導(dǎo)致生產(chǎn)批量小、切換頻繁，設(shè)備有效生產(chǎn)時(shí)間減少；②物料等待導(dǎo)致停機(jī)（占比12%），物流配送效率低（倉庫與產(chǎn)線距離遠(yuǎn)，配送時(shí)間30分鐘/次）；③設(shè)備維護(hù)計(jì)劃不合理（固定周期維護(hù)可能導(dǎo)致非必要停機(jī)或故障停機(jī)）；④信息傳遞滯后（紙質(zhì)工單導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整不及時(shí)）。（2）改進(jìn)措施：①實(shí)施快速換模（SMED）：通過將換模步驟分為內(nèi)部（停機(jī)時(shí)操作）和外部（停機(jī)前準(zhǔn)備），優(yōu)化模具切換流程（如預(yù)調(diào)模具參數(shù)），目標(biāo)將換模時(shí)間縮短至30分鐘/次，增加有效生產(chǎn)時(shí)間；②優(yōu)化物料配送：在生產(chǎn)線旁設(shè)置臨時(shí)緩存區(qū)（超市），采用“看板”拉動(dòng)式配送，減少物料等待時(shí)間（預(yù)計(jì)將停機(jī)占比降至5%以下）；③推行TPM（全員生產(chǎn)維護(hù)）：根據(jù)設(shè)備實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)（如磨損率、故障歷史）制定預(yù)測(cè)性維護(hù)計(jì)劃，減少非計(jì)劃停機(jī)；④引入MES系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)工單電子化，生產(chǎn)進(jìn)度實(shí)時(shí)同步，縮短信息滯后時(shí)間（從2小時(shí)降至10分鐘內(nèi)）。案例2答案（1）服務(wù)流程圖：顧客到達(dá)→點(diǎn)單（30秒）→支付（20秒）→進(jìn)入制作隊(duì)列→咖啡師制作（2-5分鐘，含15秒原料尋找時(shí)間）→叫號(hào)取餐（10秒）。瓶頸環(huán)節(jié)：咖啡師制作環(huán)節(jié)（處理時(shí)間最長且為單一資源，高峰期需同時(shí)處理8-10單，導(dǎo)致排隊(duì)累積）。（2）優(yōu)化措施：①拆分制作流程：將簡(jiǎn)單飲品（如美式、拿鐵）與復(fù)雜飲品（如冰博克拿鐵）分開制作，設(shè)置2名咖啡師（1名負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單飲品，1名負(fù)責(zé)復(fù)雜飲品），減少單一節(jié)點(diǎn)壓力；預(yù)計(jì)簡(jiǎn)單飲品制作時(shí)間縮短30%（從平均3分鐘降至2分鐘），整體隊(duì)列長度減少40%。②優(yōu)化原料擺放：按使用頻率調(diào)整原料位置（如常用牛奶、糖漿放置在咖啡師觸手可及的區(qū)域），消除每單15秒的尋找時(shí)間；預(yù)計(jì)每單制作時(shí)間縮短15秒，高峰期每小時(shí)多處理12單（60分鐘/（原制作時(shí)間+15秒））。四、論述題“韌性運(yùn)營”的核心要素：①冗余能力：保留一定的產(chǎn)能、庫存或備用供應(yīng)商，應(yīng)對(duì)突發(fā)需求或供應(yīng)中斷；②靈活性：快速調(diào)整生產(chǎn)流程、供應(yīng)鏈路徑或服務(wù)模式的能力（如轉(zhuǎn)產(chǎn)、多源采購）；③可見性：通過數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)據(jù)透明（如實(shí)時(shí)監(jiān)控原料運(yùn)輸狀態(tài)、庫存水平）；④協(xié)同性：與上下游企業(yè)建立緊密合作關(guān)系（如共享需求預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)信息），形成應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。提升策略：①構(gòu)建多源供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)：某電子制造企業(yè)原依賴單一芯片供應(yīng)商，2023年因芯片短缺導(dǎo)致停產(chǎn)；后引入3家區(qū)域供應(yīng)商（亞洲、歐洲、北美），并簽訂“應(yīng)急調(diào)貨協(xié)議”，確保任一區(qū)域斷供時(shí)，其他供應(yīng)商可48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)位。②建立動(dòng)態(tài)安全庫存模型：利用大數(shù)據(jù)分析需求波動(dòng)的歷史規(guī)律（如季節(jié)性、突發(fā)事件影