年4月19日薪酬管理課程設(shè)計實踐報告文檔僅供參考<薪酬管理>課程設(shè)計實踐報告目錄模塊一組織背景······································3研究背景·············································3組織目標·············································4組織內(nèi)外部環(huán)境分析···································9模塊二組織內(nèi)部情況·································13生命周期············································13生命特征············································14人力資源狀況分析····································15模塊三組織內(nèi)部分析··································16職位的剖析··········································16工作說明書··········································19崗位評價············································29模塊四組織內(nèi)部管理及薪酬管理·······················33員工精神············································33員工價值············································33員工的管理··········································35薪酬制度············································40海底撈的職位薪酬分析報告模塊一:研究背景、組織目標及發(fā)展戰(zhàn)略一、發(fā)展背景海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導下,始終秉承”服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以創(chuàng)新為核心,改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù),提倡個性化的特色服務(wù),將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念,致力于為顧客提供”貼心、溫心、舒心”的服務(wù);在管理上,倡導雙手改變命運的價值觀,為員工創(chuàng)立公平公正的工作環(huán)境,實施人性化和親情化的管理模式,提升員工價值。十七年來,公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店,四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地,營業(yè)額近10億元,擁有員工一萬多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州,以”采購規(guī)?；?生產(chǎn)機械化,倉儲標準化,配送現(xiàn)代化”為宗旨,形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地,其產(chǎn)品已經(jīng)過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲”先進企業(yè)”、”消費者滿意單位”、”名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽,創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了”五星級”火鍋店的美名。2月,獲大眾點評網(wǎng)”最受歡迎10佳火鍋店?！贝蛟靸?yōu)秀的企業(yè)文化,將海底撈開向全國,是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)?！倍?、品牌理念海底撈始終高揚”綠色,健康,營養(yǎng),特色”的大旗,致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究,在繼承川、渝餐飲文化原有的”麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上,不斷創(chuàng)新,以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品,贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了”好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈始終堅持”綠色,無公害,一次性”的選料和底料原則,嚴把原料關(guān),配料關(guān),十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗,成功的打造出信譽度高,頗具四川火鍋特色,融匯巴蜀餐飲文化”蜀地,蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。三、品牌現(xiàn)狀經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè),不斷進取,團結(jié)拼搏,海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步,發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工,擁有一批食品、飲食,營養(yǎng),工程,倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員,發(fā)展成為擁有三十二家直營分店,直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米四．海底撈的根本目標創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境,實現(xiàn)雙手改變命運,培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進而實現(xiàn)將海底撈開遍全國的夢想。一個企業(yè)的發(fā)展,很大程度上取決于組織氛圍的純化程度,公平公正的組織氛圍無論是對提升員工的積極性還是提高企業(yè)的整體執(zhí)行力都有很大的推動力。海底撈極具戰(zhàn)略思維的看到了這點,因此將”創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境”列為企業(yè)的目標之首。付出就有回報,這是一個極為簡單的社會公理,當然這個公理只有在公平公正的環(huán)境下才會有用,否則這個公理只會成為一句空話。海底撈將這個公理詮釋成雙手改變命,用你勤勞的雙手經(jīng)過努力,就能夠得到不斷的成長和進步,公司也會因你的成長和進步在公平公正的競爭環(huán)境下不斷為你提供施展才能的舞臺。海底撈到現(xiàn)在為止,全國有六十多家門店,但她依然選擇從內(nèi)部選拔和培養(yǎng)員工,無疑是希望實現(xiàn)在海底撈這個平臺上更多的人經(jīng)過努力進而用雙手改變命運。海底撈站在利她思維的高度,為員工考慮和著想,最初海底撈的員工大多都是來自農(nóng)村的苦孩子,她們沒有背景、沒有學歷、沒有人脈,更沒有社會認同感,因此海底撈想著一定要經(jīng)過海底撈這個平臺去幫這些孩子改變命運,海底撈董事長張勇曾講外面的人她管不著,但海底撈內(nèi)部的員工她一定要管好。在企業(yè)環(huán)境和員工成長的結(jié)合下,海底撈就能夠培養(yǎng)出更多自己優(yōu)秀的人才,實現(xiàn)”培養(yǎng)人才,兼做火鍋”的理念,為海底撈的全國擴張打下良好的基礎(chǔ)。五．海底撈的目標客戶為廣大家庭消費和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境。海底撈是大眾消費,但大眾消費有許多種,海底撈將自己定位成”為廣大家庭消費和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境”。既然是家庭消費,那么肯定會帶孩子,海底撈在服務(wù)中會提供游樂園、嬰兒床等特殊的服務(wù)項目;既然是朋友那就有愛美之人,就為你提供美甲、擦鞋等服務(wù)。家庭和朋友聚餐,講得就是親情,因此海底撈員工會親切的稱你為哥、姐、叔叔、阿姨、小弟弟、小妹妹……在海底撈內(nèi)部,員工之間或員工與管理層之間都沒有職位和頭銜之稱,都是哥姐相稱,這種親情的氛圍無疑為更好的給目標客戶群服務(wù)提供的很好保證。一個內(nèi)部員工之間都很別扭的企業(yè),她怎么可能為顧客提供親情化的服務(wù)呢?六.衡量標準員工滿意度和顧客滿意度。許多人都聽過,海底撈不考核店長的財務(wù)指標,而且一個大店或者說一個收益好的店的管理層不一定比一個小店或者說收益差的店的管理層待遇好。海底撈考核店管的好與壞,以員工的滿意度與顧客的滿意度來衡量,而不是財務(wù)指標。雖然你的店收益好,但可能是因為位置、品牌、客源等很多方面影響得來,并不能證明你做的好,而收益差的店可能會因為選址等因素造成,如果一味的按收益來考核,就會讓一些努力工作的人看不到希望。員工滿意度和顧客滿意是硬指標,員工滿意度方面的人才的培養(yǎng)、員工的情感關(guān)懷、及員工的衣、食、住、行;顧客滿意度方面的服務(wù)水平、員工激情度、顧客回頭率、服務(wù)案例等不會因為店不一樣而存在差距,只會因為管理層做的好與壞產(chǎn)生差距。海底撈明智的看到了因果之間的關(guān)系,抓因捉果,過程中保證了員工滿意度就不怕沒有優(yōu)秀的人才產(chǎn)生,過程中保證了顧客滿意就不怕沒有好的收益。戰(zhàn)略會隨著時代發(fā)展而進行調(diào)整。隨著知識化、信息化時代的到來,而且海底撈將要進軍海外,那么海底撈現(xiàn)在的戰(zhàn)略思維是否也需要調(diào)整?我相信這也將是海底撈再次突破所面臨的最大問題。成為一個世界級的企業(yè),這些戰(zhàn)略思維還遠遠不夠,海底撈任重而道遠!七．發(fā)展戰(zhàn)略(一)⑴共贏的發(fā)展戰(zhàn)略:馬斯洛需求層次理論認為,人的需求是低到高,從物質(zhì)到精神不斷發(fā)展的,因此服務(wù)不能為服務(wù)而服務(wù),而應(yīng)滿足和超越消費者期望,使消費者精神回報最大化。海底撈就是在這樣的思想指引下,不斷更好地滿足消費者需求,讓消費者享受到持續(xù)舒心的服務(wù)。員工是企業(yè)的核心資產(chǎn),海底撈經(jīng)過為員工提供好的物質(zhì)待遇、公平公正的工作環(huán)境提升員工價值。海底撈幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,沒有管理才能的員工經(jīng)過苦干也能夠得到認可。其實只要老板關(guān)心照料好員工的小事,員工會照料好公司的大事。正是由于海底撈真誠貼心地為顧客和員工服務(wù),在短短的十幾年時間里,海底撈已經(jīng)從四川街邊的一個小攤發(fā)展成為擁有員工近萬人在中國多個城市開店接近50家的民營大型連鎖餐飲企業(yè)。海底撈真正實現(xiàn)了顧客舒心,員工滿意,企業(yè)發(fā)展共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。張勇通曉這個道理,希望許多中國企業(yè)家也明白。⑵邁克爾波特的競爭戰(zhàn)略:選擇市場中特定的顧客群和市場區(qū)域。聚焦戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略成本事先戰(zhàn)略在生產(chǎn)中高效率,降低成本。競爭戰(zhàn)略選擇市場中特定的顧客群和市場區(qū)域。聚焦戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略成本事先戰(zhàn)略在生產(chǎn)中高效率,降低成本。競爭戰(zhàn)略與眾不同的服務(wù),質(zhì)量。創(chuàng)新設(shè)計,增加品牌形象公司提倡”服務(wù)至上、顧客至上”,以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客。顧客等待時,能夠享受到海底撈所提供的眾多的免費服務(wù),如:提供免費水果飲料,免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)等等;就餐時,海底撈的員工會主動提供眾多的貼心服務(wù),比如:提供熱毛巾,給孩子喂餐,陪做游戲等等。這同顧客在風雨中排隊等候在必勝客,肯德基門前形成了一個鮮明的對比。正是由于海底撈所提供的這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在業(yè)界贏得了良好的口碑,也贏得了眾多顧客的青睞。另外其還提供了網(wǎng)上訂餐,電話訂餐等業(yè)務(wù)也為其贏得眾多不喜歡外出的客戶。這些都形成了海底撈獨樹一幟的服務(wù)。(二)良好的管理機制:管理學家蒂芬說:”你希望員工如何對待顧客,就如何對待員工。因為你能夠收買一個人的雙手,卻買不到她的心,而心才是忠誠于熱忱的根源。你能夠收買一個人的形體,卻買不到她的頭腦,而頭腦才是創(chuàng)造力與才華智慧的大本營?！焙５讚平?jīng)過實施人性化和親情化的管理,關(guān)懷員工生活,采取內(nèi)部晉升制度,樹立員工與企業(yè)是一體的概念,充分調(diào)動了員工工作的積極性。因為員工內(nèi)心的個性化服務(wù),才是能夠留住人心的”最頂尖的服務(wù)”。大道至簡,這一條樸素卻極難真正貫徹的真理,正是海底撈的成功秘籍。(三)嚴格的生產(chǎn)標準。海底撈在全國的幾個配送中心,都有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設(shè)備,經(jīng)過標準化的生產(chǎn)鏈條,每天向附近分店輸送菜品,到了門店,只需要按份量分裝上桌即可。這就大大簡化了門店后廚的工作,標準化了各分店的加工流程。另外,海底撈的后廚配備了自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備,以便做到最快速度上齊菜品。海底撈的上菜速度均有規(guī)定,鍋底是在五分鐘之內(nèi),點的食物是十分鐘之內(nèi)。確切地說,海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送,以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標準化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)完全是按照量化管理來操作的。(四)優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之因此能夠成為中國餐飲業(yè)的一朵奇葩,連很多跨國知名的大型連鎖餐飲企業(yè)都來學習,是因為海底撈優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈的核心競爭力是其擁有一批批把公司當作家,把工作完全當作自己事情在做的全身心服務(wù)的優(yōu)秀員工。在海底撈,感受到的不是老板和雇員的關(guān)系,而是一種家的文化,每個人都真切地感受到這里的歸屬感和榮譽感。這種文化所形成的強大的凝聚力和向心力,讓員工轉(zhuǎn)化為對顧客的真誠與優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞出去。海底撈以心對待員工,員工以心對待顧客,顧客在海底撈享受的不但是火鍋,而是一種全情參與活動的體驗文化。(五)成功的服務(wù)營銷。情感營銷:海底撈所有的服務(wù)人員臉上都掛著發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容。所有員工租住房間配有電腦、空調(diào)等設(shè)施,有專人負責保潔洗衣服,夫妻員工會安排單獨房間。員工獎金中的一部分約400～500元,直接寄給她們的親人。海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。創(chuàng)新營銷:在每一個海底撈的辦公室里,墻上都會貼著一張”金點子排行榜”,這就是海底撈思想火花的來源。每個月,海底撈創(chuàng)新委員會會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判,評上的點子會推廣到各個分店,員工能夠獲得200～2,000元不等的獎勵。細致營銷:在海底撈,客戶從進餐廳到出門的每一個環(huán)節(jié),都會得到體貼而舒服的享受。等位的時候,棋牌、美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)、飲料等讓原本無聊的等位時間也變成了一種享受。服務(wù)生為你按洗手液、遞上擦手紙巾;洗手池旁還專門放有梳子、護手霜。細節(jié)決定成敗?？诒疇I銷:在海底撈,主要的宣傳渠道是口口相傳以及網(wǎng)絡(luò)宣傳。因為海底撈對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之”人性化”。調(diào)查發(fā)現(xiàn),海底撈的顧客幾乎都是熟人介紹的。海底撈每周都會組織一大批消費者去免費參觀自己的配送中心,了解海底撈的食品加工流程。讓消費者吃得放心,消費的安心,在培養(yǎng)忠誠顧客的同時為口碑宣傳奠定良好的基礎(chǔ)。八.組織內(nèi)部環(huán)境分析SWOT優(yōu)勢S服務(wù)優(yōu)勢積極上進的員工群體客戶忠誠度物流配送優(yōu)勢劣勢W管理短板成本上升的壓力營銷觀念不足機會O電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展良好火鍋行業(yè)的潛力巨大中國餐飲行業(yè)發(fā)展前景廣闊威脅T西式快餐具備競爭優(yōu)勢國內(nèi)競爭激烈SWOT分析表優(yōu)勢A.服務(wù)優(yōu)勢:海底撈經(jīng)過細致周到的服務(wù),樹立了企業(yè)的良好形象,獲得了消費者的認可,從而能夠?qū)崿F(xiàn)多次銷售,能夠獲得盡可能多的利益。它的服務(wù)無疑是同行業(yè)中的典范。把服務(wù)作為一種品牌在大眾中推廣。B.積極上進的員工群體:人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一,而海底撈的員工都積極上進,學習能力也很強,能夠團結(jié)一致時刻準備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。C.客戶忠誠度:海底撈擁有自己的特色,加之公司的服務(wù)差異化也是很有吸引力的,有很大一部分忠誠顧客。D.物流配送優(yōu)勢:海底撈擁有自己的四個大型現(xiàn)代化物流中心和一個原材料生產(chǎn)基地,原材料實行后向一體化,公司屬于全國連鎖的大型企業(yè),對原材料需求大,提升了自己的議價能力;規(guī)模化的標準生產(chǎn)也使其總成本有所降低。劣勢A.管理短板:海底撈沒有建立系統(tǒng)的管理體系。公司產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范,以比較老套的”師傅帶徒弟”為主,缺乏技術(shù)的標準化和規(guī)范化;員工過于個性化的服務(wù)缺乏標準,不易復制,從而限制了企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模。B.成本上升:社會人力成本的上升,使得海底撈這種相對擁有眾多員工的大型餐飲業(yè)面臨經(jīng)營成本大幅上升的壓力。C.營銷觀念不足:海底撈缺乏在廣告宣傳上的投入,而是主要依靠顧客口口相傳來擴大知名度,顯然這限制了它對火鍋行業(yè)市場的占有。機會A.電子商務(wù)的較好較快發(fā)展:隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展,海底撈能夠進一步拓寬網(wǎng)上銷售市場,提高市場占有率,促進自身發(fā)展。B.火鍋行業(yè)潛力巨大:火鍋餐飲在中國有著良好的群眾基礎(chǔ),是國人易于接受的一種餐飲形式。海底撈因為自身獨特的產(chǎn)品創(chuàng)新,更被消費者所接收并追捧。C.中國餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊:中國是一個人口總舵的消費大國,但在零售額的構(gòu)成中,百強餐飲業(yè)所占比例僅達7.7%,遠遠低于國際水平,這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳,集中度不高。反面來看,這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。威脅A.西式快餐競爭勢頭強烈:隨著入世的日益深入,國外大型餐飲公司以豐富的菜品和獨特的文化進入中國,國際著名品牌又快又多的進入中國市場,必將給海底撈等一系列中國餐飲業(yè)帶來極大地的沖擊。B.國內(nèi)競爭日益激烈:許多老牌餐飲企業(yè)和新興餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大,也在逐漸加劇國內(nèi)餐飲業(yè)的競爭。品種繁多的火鍋成為最活躍的餐飲業(yè)務(wù)。而連鎖店發(fā)展速度迅猛,加盟店和直營點數(shù)量不斷增加,這些都是海底撈面臨的挑戰(zhàn)。九．組織外部環(huán)境分析PEST海底撈的PEST海底撈的PEST分析政治技術(shù)社會經(jīng)濟政治環(huán)境法規(guī)完善:中國政府高度重視經(jīng)濟法制建設(shè),不斷建立和完善有關(guān)法律和法規(guī)制度。在鼓勵各種小企業(yè)發(fā)展上,中國政府加大了法律法規(guī)建設(shè)的力度,先后跟步實施了<公司法><私營企業(yè)暫行條列><關(guān)于發(fā)展城市股份合作制企業(yè)的指導意見><中小企業(yè)促進法>等一些法律法規(guī),為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。發(fā)展機遇:隨著中國推行國民旅游計劃,國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展消費意識在逐步成熟,是適當工薪階層的消費的休閑市場和節(jié)假日市場,釋放了大量消費潛力。為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。政策支持:5月1日起施行的<餐飲服務(wù)許可管理辦法>規(guī)定,申請從事餐飲服務(wù)的單位和個人,應(yīng)當依法取得<餐飲服務(wù)許可證>,對社會和公眾負責,保證食品安全并接受社會監(jiān)督承擔社會責任。有利于行業(yè)的良性發(fā)展。經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展:中央提出保持經(jīng)濟平穩(wěn)增長,同時管理通貨膨脹,這對火鍋行業(yè)的發(fā)展是利好因素。行業(yè)的發(fā)展生存離不開宏觀環(huán)境的支持。名牌經(jīng)濟發(fā)展:平拍是一個企業(yè)的形象和標志,當今市場經(jīng)濟中最紅火的是”名牌經(jīng)濟”,對品牌效應(yīng)方面,海底撈已經(jīng)擁有得天獨厚的優(yōu)勢,因此它能夠在市場中占有一席之地。競爭焦點轉(zhuǎn)移:近年來隨著中國社會經(jīng)濟的發(fā)展,餐飲業(yè)滲透到人們生活中的方方面面,世界經(jīng)濟的重心已經(jīng)從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè),競爭焦點逐漸從商品轉(zhuǎn)向服務(wù),”服務(wù)至上”的海底撈將在這樣的發(fā)展趨勢中握的先機。社會環(huán)境餐飲新格局:中國餐飲業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展競爭,形成當前的多種經(jīng)營模式的,合理的格局,海底撈在傳承傳統(tǒng)火鍋文化的基礎(chǔ)上,正好適應(yīng)了現(xiàn)在這個趨勢,做到了在傳承基礎(chǔ)上與時俱進。需求多元化:中國人口眾多需求旺盛,居民消費水平快速提高,特色店名牌餐飲企業(yè)勢頭更加明顯,個性化特色經(jīng)營突出,天然,綠色健康多元化發(fā)展進程將不斷加快。4．技術(shù)環(huán)境在中國餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,餐飲業(yè)的快速發(fā)展和人才短缺額的矛盾日益突出,已成為制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素之一?？平滔刃?以人為本,完善人才培養(yǎng)體系。而海底撈正是適應(yīng)這種趨勢創(chuàng)辦了自己的特色培訓學校——海底撈大學?！焙４蟆钡某闪⒂欣谔岣邌T工文化層次,進而提高其整體的服務(wù)素質(zhì)。模塊二:生命周期、生命特征、人力資源狀況一、海底撈火鍋店的生命周期發(fā)展階段:海底撈成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。1994年3月20日開業(yè),當時店里只有6張小火鍋桌,營業(yè)面積僅有47平方米。始終奉行”服務(wù)至上,顧客至上”的理念,以貼心,周到,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。成長階段:海底撈始終高揚”綠色,健康,營養(yǎng),特色”的大旗,致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究,在繼承川、渝餐飲文化原有的”麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上,不斷創(chuàng)新,以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品,贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了”好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈始終堅持”綠色,無公害,一次性”的選料和底料熬制原則,嚴把原料關(guān),配料關(guān),十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗,成功的打造出信譽度高,頗具四川火鍋特色,融匯巴蜀餐飲文化”蜀地,蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999年4月西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。4月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立(西安建設(shè)路店)。9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。11月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立(經(jīng)八路店)。6月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。7月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立(大慧寺路店)2月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第三分公司成立(淮河路店)上海海底撈餐飲有限責任公司成立。四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成。迄今為止,已在北京、上海、天津、西安等開店60多家。成熟階段:十七年來,公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店,四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地,營業(yè)額近10億元,擁有員工一萬多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州,以”采購規(guī)?；?生產(chǎn)機械化,倉儲標準化,配送現(xiàn)代化”為宗旨,形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地,其產(chǎn)品已經(jīng)過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲”先進企業(yè)”、”消費者滿意單位”、”名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽,創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了”五星級”火鍋店的美名。2月,獲大眾點評網(wǎng)”最受歡迎10佳火鍋店。二、海底撈火鍋店的生命特征海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷,就是火鍋,它既不是資源壟斷行業(yè),也不是高科技行業(yè),只要是中國人,自己在家都會涮。海底撈的商業(yè)模式并不獨特,就是一鍋一鍋賣、一店一店開。海底撈的創(chuàng)始人張勇,今年剛好四十歲,是個出身底層的”川娃子”,不擅豪言壯語,不帥、膚色黑,比實際年齡看起來老得多。有人說,如果把海底撈搬到日本或者韓國,它的優(yōu)勢就蕩然無存?？墒?日式或者韓式服務(wù)舶來已久,中國企業(yè)只習得其”變態(tài)”之形式,未習得”變態(tài)”背后的精髓。服務(wù)者感到恥辱,接受服務(wù)者也覺得別扭,原因在于那些標準化的流程移植到中國,其它方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上的。技校畢業(yè)的張勇,發(fā)跡在偏僻的四川簡陽,一切經(jīng)驗都摸索自簡陋的麻辣燙店。她的邏輯很簡單:”公平”。這詞一點都不陌生,向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡單口號貫徹到底,員工就會視海底撈為第二個家,為之真心付出,甚至為這個家拼命。海底撈出眾的服務(wù)就是這么來的。海底撈員工與富士康員工來自同一群體,主體是80后或90后,在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境,在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動強度更大?？蓮堄戮褪亲龅搅?員工沒有跳樓,還能主動、愉悅地為客人服務(wù)。中國近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一,是較為注重”家庭感”,管理制度也會朝這個方向設(shè)計?？山陙?經(jīng)濟高速發(fā)展,機會噴涌而出,這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無意中接續(xù)了斷層,她不懂平衡計分卡,不懂KPI,甚至不采用利潤考核,但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強勢而富有權(quán)謀、道家之無為——給一線員工足夠的權(quán)限,讓其自己管理自己?？蛇@些看似簡單、傳統(tǒng)的東西,別人學不會,連張勇自己都難以持續(xù)復制。首先,她不是神,性格中有”暴虐”、自大一面,也會犯錯誤、有缺失。在小范圍內(nèi),她的搭檔與下屬能夠諒解與包容她的缺點與過失,但隨著海底撈名聲越來越響,規(guī)模越來越大,管理半徑超出了張勇肉身所能及,張勇與海底撈擅長的言傳身教,邊際效應(yīng)一定會遞減,而其毛病與缺陷,有可能被放大。其次,沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐,張勇靠基于對人性直覺理解打造的理想國,隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復雜立體,難以不受浮躁世界的侵擾。三、人力資源狀況分析成功的人力資源管理:服務(wù)好員工:給父母寄幾百元錢,讓員工的孩子免費上學,創(chuàng)立寄宿學校,設(shè)立了專項基金(針對員工和直系親屬)2.人員輪崗、充分授權(quán):員工能夠調(diào)換到不同的崗位、避免單一工作的乏味、效率低下;權(quán)利下放,店長有充分主導權(quán);3.海底撈的章法:倡導親情式的管理,但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法,實際上很有章法。海底撈的基本點:海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度,以達到品牌建設(shè)的目的4.顧客至上、服務(wù)至上的差異化戰(zhàn)略。模塊三:主要職位的剖析、工作說明書、工作評價董事長副總經(jīng)理總經(jīng)理董事長副總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理拓展部財務(wù)部辦公室工程部物流公司大宗采購部技術(shù)部人事部西安片區(qū)經(jīng)理鄭州片區(qū)經(jīng)理北京片區(qū)經(jīng)理上海片區(qū)經(jīng)理上海配送中心北京配送中心鄭州配送中心西安配送中心西河加工生產(chǎn)基地一店二店三店一店二店三店一店二店三店一店二店三店1.整個集團的組織結(jié)構(gòu)框架部門化是指將若干職位組合在一起的依據(jù)和方式。在董事長的監(jiān)督下,有總經(jīng)理負責日常的經(jīng)營活動并設(shè)有兩個副總經(jīng)理的職位,其中一位總體負責各個地區(qū)的店面管理,而各個地區(qū)又有各自的區(qū)域負責經(jīng)理,主要負責各個區(qū)域中各個分店員工對顧客的具體服務(wù),體現(xiàn)了地區(qū)部門化的特點。另一位副總經(jīng)理主要負責為各個分店提供各種保障。例如,工程部為其各個分店提供專業(yè)的工程裝飾、裝修、店面設(shè)計;拓展部為其選擇新店店址進行充分的市場調(diào)查提供可行的市場方案;物流部負責為各個分店及時提供各種材料和火鍋底料。各個部門依據(jù)職能的不同來組合工作,體現(xiàn)了職能部門化的特點。職能部門化與地區(qū)部門化相結(jié)合的設(shè)計是同類專家和擁有相同技能、知識的人組織在一起更有效的針對特定區(qū)域產(chǎn)生的問題提供解決方案,更好的滿足區(qū)域市場的獨特需要。同時在各個分店進行各個部門的組合,因為每個部門都有物流供應(yīng),財務(wù)等部門,避免了各個部門的溝通不良。可是由于區(qū)域的限制,還是會產(chǎn)生與組織其它領(lǐng)域的隔離感。民主參與式特征海底撈的做法領(lǐng)導領(lǐng)導完全信任下屬,鼓勵服務(wù)員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平,照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進行頭腦風暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個人都能夠做決策而不是機械的執(zhí)行目標設(shè)定所有人的目標都很明確就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與績效不以單店考核利潤,績效建立在顧客員工雙滿意的基礎(chǔ)上2.西安分店的主要職位海底撈西安分店的14個崗位分別是:店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工海底撈崗位分化流程ⅰ.門迎組:保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票ii.服務(wù)組:服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員iii.上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員ⅳ.傳菜組傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房ⅴ.油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜ⅵ.配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房ⅶ.保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間ⅷ.涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽ⅸ.庫房辦公室人員——出納——會計二．海底撈各層級的晉升圖執(zhí)行者的道路執(zhí)行者的道路合格員工勞模員工標兵員工先進員工一級員工功勛員工管理者的道路合格員工一級員工合格員工后勤者的道路區(qū)域經(jīng)理店經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班優(yōu)秀員工大區(qū)經(jīng)理辦公室人員或出納先進員工一級員工進入支持性部門三．海底撈西安分點的主要職位簡單剖析1.店經(jīng)理:是店內(nèi)日常經(jīng)營管理和行政事務(wù)的負責人,由董事會決定聘任或解聘。2.大堂經(jīng)理:主要者則是為客人提供服務(wù)和維護秩序。3.領(lǐng)班:是掌管某一范圍的負責人。4.服務(wù)員:指固定場所內(nèi)所提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員,有男服務(wù)員和女服務(wù)員。四．經(jīng)理助理和服務(wù)員的工作說明書經(jīng)理助理的工作說明書第一部分崗位規(guī)格說明基本資料:崗位名稱:經(jīng)理助理崗位編碼:009527定員標準:1人直接上級:經(jīng)理分析日期:/6/24二、崗位職責:(一)概述協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實各項經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、計劃,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標。(二)工作職責1.要認清自己,處事有原則。找不準位置,也就找不準工作的立足點、切入點、著力點,工作起來也就找不著”感覺”。經(jīng)理助理處于”總管家”與”不論部長”的雙重位置,圍繞著中心工作,上協(xié)調(diào)領(lǐng)導,下聯(lián)系群眾,事務(wù)、政務(wù)都要過問,其它部門管不了、不該管的,都要經(jīng)理助理去管。經(jīng)理助理要把握所應(yīng)扮演的角色,把握好工作分寸,管理不巨細,參謀不決斷,助手不攬權(quán),不越權(quán),不越位,不缺位,工作要到位。2.要耳聰目明,作好參謀工作。從大的方面說,當助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務(wù)。及時地捕捉信息,準確地搞好反饋,積極地當好決策參謀。不但要善于發(fā)現(xiàn)問題,還要認真分析問題,給領(lǐng)導解決問題提供決策參考。領(lǐng)導一旦采納決策意見,還要制訂決策備選方案。備選方案不能只是一種,要有多種方案,以便優(yōu)中選優(yōu),”拍板定案”。決策制定后要采取得力措施抓落實,并及時搞好督促檢查,搞好落實情況反饋。3.要長袖善舞,作好各部門之間的”潤滑油”。首先要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系。對上:要尊重而不盲從,服務(wù)而不奴婢,更不能違背原則盲從領(lǐng)導。陳云同志說,要”不唯書,不唯上,要唯實?！痹趯嶋H工作中,不看領(lǐng)導眼色是不可能的,但要有分寸,要堅持原則,按章辦事,不能惟命是從。待下:以禮,以誠,以情。不要盛氣凌人,不搞瞎指揮、亂指揮,不欺下瞞上。再是協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系,外求支持協(xié)作,內(nèi)求團結(jié)向上。4.要高效快捷處理有關(guān)事務(wù)。經(jīng)理助理必須要有強烈的時效觀念、意識,求真務(wù)實、雷厲風行的工作作風,運籌帷幄的領(lǐng)導藝術(shù),在有限的時間里辦好應(yīng)辦之事。要善于”分身”,明確該干什么,不該干什么,先干什么,后干什么。要有所為,有所不為。為好應(yīng)為之事。該別人”代勞”之事,要分解任務(wù)到人,并明責授權(quán),責權(quán)相等。一旦分工、明責、授權(quán),要少插手,多支持下級大膽工作。不要事無巨細,事必躬親。不該為之事,”親自”未必就好,還往往會挫傷員工的積極性。工作有成績,也會有不足,要客觀地分析是非功過,更不要跟下邊搶功爭好。特別是出現(xiàn)過錯不要推諉,對自己的過錯更不要上推下卸。工作要扎實,力求實績、實效?？傓k工作不能擺花架子,更不能弄虛作假。要真實地反映情況,扎實地開展工作。5.要不斷提升個人素質(zhì),增加人文魅力。自身素質(zhì)強,就會產(chǎn)生人文”魅力”和影響力。要當好經(jīng)理助理,要權(quán)力的影響力,但更重要的是非權(quán)力的影響力。只有二者有機結(jié)合,才能更好地開展工作。要注重發(fā)揮自身非權(quán)力因素的影響力,德、識、才、學、高尚的人格、豐富的知識、高超的才干、卓有成效的方法藝術(shù)來開展工作。在提高自身素質(zhì)的同時,還要學會尊重,學會理解,學會”給予”,尊重上級,理解同級,善于”給予”下級。培養(yǎng)人才,幫助人展現(xiàn)才能,實現(xiàn)價值。6.要注意自身形象,起好表率作用?？傓k處在公司的第一線,一舉一動都代表著公司形象。經(jīng)理助理務(wù)必要加強自身修養(yǎng),注重自我形象塑造。同時,要引導公司全體員工強化形象意識,形成塑造形象的共識。工作中,要重視外在形象的”包裝”,全心全意地、熱情細致地待人接物,為人處事。要經(jīng)常并善于”換位思考”,想一想假如自己是領(lǐng)導或是員工怎么辦,設(shè)身處地地搞服務(wù)、辦實事、辦好事。7.要制訂并完善游戲規(guī)則。一方面要根據(jù)工作需求,建立一套切實可行的工作規(guī)章制度,并不折不扣地去執(zhí)行。另一方面要在工作實踐中不斷地加以完善。比如,要建立值班制度、會務(wù)制度、文秘制度、以及廉政制度等,用制度管人、管事。根據(jù)游戲規(guī)則,獎優(yōu)罰劣。表揚、獎勵好的,批評、懲罰壞的。不能好壞不分,是非不明,不能讓”會叫喚的孩子多吃糖”,更不能形成或陷入”干的不如不干的,不干的不如搗蛋的”怪圈,建立并逐步完善好人能夠積極辦好事,壞人不敢辦壞事的良好機制,確保公司工作正常、有序、高效運轉(zhuǎn)。8.要努力營造溫馨快樂的工作環(huán)境。要著力創(chuàng)造總辦工作的良好環(huán)境,用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。積極倡導、努力創(chuàng)造勤奮學習、積極向上、努力開拓、團結(jié)協(xié)作、樂于奉獻的良好環(huán)境,增強總辦整體效能。經(jīng)理助理要把創(chuàng)造溫馨快樂的工作環(huán)境視為重要的工作內(nèi)容,思想上重視,工作上要研究、策劃,采取切實有效的舉措,搞好宣傳,形成輿論氛圍。搞些健康有益的文娛活動,活躍員工的文化生活,努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。三、其它職責完成經(jīng)理交代的其它臨時工作。做好經(jīng)理辦公會議和其它會議的組織工作和會議記錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。四、監(jiān)督及崗位關(guān)系1.所受監(jiān)督和所施監(jiān)督i.所受監(jiān)督:要受到經(jīng)理直接的監(jiān)督和指導。ii.所施監(jiān)督:對下屬、領(lǐng)班、服務(wù)員等員工進行直接監(jiān)督和指導。2.與其它崗位的關(guān)系i.內(nèi)部聯(lián)系:本崗位與其它的崗位有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)配合關(guān)系;與綜合辦公室有指導和協(xié)調(diào)關(guān)系。ii.區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理外部聯(lián)系:本崗位與其它部門其它崗位有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理3.本崗位橫向平移情況本崗位可向其它店的同一職位進行平移。五、工作內(nèi)容:1.依據(jù)公司戰(zhàn)略計劃、年度經(jīng)營計劃及各階段工作進行目標任務(wù)分解;2.在總經(jīng)理授意下起草公司各階段工作總結(jié)和其它正式文件;3.協(xié)助總經(jīng)理對公司運作與各職能部門進行管理、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門關(guān)系,特別是業(yè)務(wù)部門間的日常工作關(guān)系以及事務(wù)處理,必要時可單獨召集業(yè)務(wù)溝通會議或工作會議;4.配合總經(jīng)理工作并處理外部公共關(guān)系相關(guān)事務(wù);5.跟蹤公司經(jīng)營目標達成情況,提供分析意見及改進建議;6.在公司經(jīng)營計劃、銷售策略、資本運作等方面向總經(jīng)理提供相關(guān)解決方案;7.撰寫和跟進落實公司總經(jīng)理會議、專題研討會議等公司會議紀要;8.協(xié)助總經(jīng)理助理工作進行公司企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃,配合管理辦開展企業(yè)文化工作;9.完成總經(jīng)理助理工作交辦的其它事務(wù);六、崗位權(quán)限:1．對相關(guān)業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導和監(jiān)督權(quán)。2．有權(quán)對下屬的獎懲提出建議。3．對上級經(jīng)理提出合理的建議和意見的權(quán)利。4．有權(quán)對員工的假期審批提出建議。5．就本店的規(guī)劃向領(lǐng)導提出更新設(shè)備,開拓領(lǐng)域的權(quán)力。6．有權(quán)對顧客消費總額減免20%的費用。七、勞動條件和環(huán)境本崗位屬于管理工作,室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動進行,屬于較輕體力勞動,工作環(huán)境溫、濕度適中,照明條件良好。八、工作時間每周實行40小時的標準工作制;公司屬于餐飲行業(yè),節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內(nèi),根據(jù)公司具體情況安排。第二部分員工規(guī)格要求九、資歷1．工作經(jīng)驗:具有兩年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗。2.學歷要求:重點大學EMBA或MBA學歷,企業(yè)管理、經(jīng)濟管理、工商管理類相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。十、身體條件本崗位要求身體健康,精力充沛,具有一定的控制力、協(xié)調(diào)力、調(diào)整力和記憶力。十一、心理品質(zhì)及能力要求智力:具有較強的觀察和學習能力,理解指令和原理的能力及推理判斷的能力。語言能力:口頭和書面語言表示流利。具有一定的組織領(lǐng)導能力,具有良好的溝通及寫作能力,思路清晰,富有親和力,計算機操作嫻熟,熟練使用常見辦公軟件。為人正直,勤勞踏實,責任感強。十二、本崗位考核內(nèi)容政治思想素質(zhì)和對本企業(yè)的熱愛程度。服務(wù)規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。計算機操作知識。英語水平。十三、培訓內(nèi)容了解本崗位的主要職能和責任。在培訓的時候,都要安排5－10天的實習。掌握下屬員工的分工情況,了解系下屬部門的工作進展情況。十四、績效管理從德、能、勤、績四個方面對職位為員工進行考核,以領(lǐng)導評定為主,自我評定和平級評定為輔。其中領(lǐng)導評定占70%,同級評定占20%,自我評定占20%。十五、對培訓和工作的結(jié)果進行分析和反饋由上級領(lǐng)導對考核結(jié)果進行核實和分析,并將結(jié)果反饋給本人。服務(wù)員的工作說明書第一部分崗位規(guī)格說明基本資料:崗位名稱:服務(wù)員崗位編碼:009328定員標準:1人直接上級:領(lǐng)班分析日期:/6/24二、崗位職責:(一)概述嚴格服從上級領(lǐng)導工作安排,積極配合團隊工作,讓每位顧客滿意,完成團隊的各項任務(wù)及指標。(二)工作職責1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復機械的問候語;3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經(jīng)理,店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;6、在保證客人滿意的情況下,認真服務(wù),爭取做到操作流程不漏項、不掉項;7、配備所用的用品用具;8、服務(wù)員應(yīng)保證賬單的準確性,做到唱收唱付,并提前找零;9、及時恢復擺臺工作;10、及時做好人走崗位凈;11、及時關(guān)燈關(guān)氣;12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;14、做好授權(quán)工作;15、緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;16、同一區(qū)域不要走一桌,關(guān)一桌燈,等客人走完才關(guān)燈。備注:服務(wù)員的餐前準備工作是否到位:1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;2.爐具是否有氣,是否能正常打火;3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;4.客人給錢埋單是必須說謝謝;5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;6.處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率三、其它職責完成領(lǐng)班交代的其它臨時工作。四、監(jiān)督及崗位關(guān)系為領(lǐng)導服務(wù)是行政助理義不容辭的職責。領(lǐng)導交辦的事情要不折不扣及時的完成,為領(lǐng)導服務(wù)的出發(fā)點和落腳點是為業(yè)務(wù)部門及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當?shù)拈_展一些文藝活動,營造親密融洽的”家庭氣氛”,讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍,自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。五、工作內(nèi)容五聲四勤五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態(tài),如:招手、探頭嘴勤:做到人未到聲先到手勤:做到客人想之前、做之前腿勤:速度并做到業(yè)務(wù)熟練,顧客滿意率較高;團結(jié)同事;工作主動,積極性強;工作責任心強;員工情緒穩(wěn)定;能準確快速完成上級交待的任務(wù);不違反規(guī)章制度;任勞任怨,不怕苦不怕累。六、培訓規(guī)則⒈訓后上崗,新員工必須遵守”先培訓后上崗的原則”不經(jīng)培訓的員工一律不許上崗,若為零星招工,公司每個月集中安排在適當?shù)臅r間統(tǒng)一進行培訓。⒉訓結(jié)束后,對新員工所學習的內(nèi)容進行考核,培訓考核不合格者予以培訓。⒊考試成績存入個人檔案。⒋位新員工在培訓的時候,都要安排5－10天的實習。七、勞動條件和環(huán)境在溫度和濕度適中的包間及大廳內(nèi)為顧客服務(wù)。八、工作時間員工實行倒班制。公司屬于餐飲行業(yè),節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內(nèi),根據(jù)公司具體情況安排。九、資歷初中以上條件。十、身體條件身體條件良好,沒有慢性病以及傳染病;任勞任怨,不怕苦不怕累。十一、心理品質(zhì)及能力要求心理承受能力、抗壓能力、抗打擊能力強;普通話流利,掌握基本英語能力,能夠幫做外籍顧客進行點餐服務(wù)。十二、人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

1.聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差,經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2.違反工作規(guī)章制度,批評后仍不改正;

3.聘者長期請假;

4.曠工;

5.員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

6.違反國家法律法規(guī)。

十三、培訓內(nèi)容1.海底撈三大目標

ⅰ.在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境。

ⅱ.致力于雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現(xiàn)實。

ⅲ.將海底撈開向全國。2.海底撈的服務(wù)宗旨

ⅰ.細心、耐心、周到、熱情。ⅱ.客人的每件小事要當成大事去做。

3.海底撈員工四不準

ⅰ.不準給臉色給客人看,不準與客人爭吵。

ⅱ.不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人。

ⅲ.不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人。

ⅳ.客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動上交吧臺。4.海底撈的含義

ⅰ.對員工的解釋

海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;

底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運;ⅱ對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品5.海底撈用人原則

必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都愿去教你。十四、一級、二級員工評定標準一級員工:能熟練的掌握相關(guān)工作的各項技能。吃苦耐勞,能起到很好的帶頭作用。情緒穩(wěn)定,不偷奸?；Ｘ熑涡膹?能及時反映員工中的不良現(xiàn)象。節(jié)約意識強不違反規(guī)章制度二級員工:能掌握完成員工工作的項目技能有積極性,但主動性不強,動作遲緩情緒有波動,工作時好時壞。責任心一般,出現(xiàn)問題時推諉,理由多。節(jié)約意識不強。偶然違反規(guī)章制度。十六、對結(jié)果進行分析和反饋由上級領(lǐng)導對考核結(jié)果進行核實和分析,并將結(jié)果反饋給本人。五．總經(jīng)理助理和服務(wù)員的崗位評價總經(jīng)理助理以及服務(wù)員的工作評價都采用要素計點法。具體步驟如下:選擇報酬要素2.對要素進行分級界定3.對要素進行權(quán)重劃分4.對要素的不同等級分配點值總分數(shù):100分①勞動責任:30%*1000=300300/5=60則60為極差。②勞動強度:10%*1000=100100/5=20則20為極差。③勞動技能:10%*1000=100100/5=20則20為極差。④勞動環(huán)境:10%*1000=100100/5=20則20為極差。⑤社會心理:5%*1000=5050/5=10則10為極差。⑥經(jīng)驗:5%*1000=5050/5=10則10為極差。⑦工作環(huán)境:8%*1000=8080/5=16則16為極差。⑧工作時間:13%*1000=130130/5=26則26為極差。⑨身心要求:9%*1000=9090/5=18則18為極差。崗位評價因素定義與分級表 評價因素權(quán)重%相應(yīng)總分值1．安全責任30.03002．指導監(jiān)督責任10.01003．內(nèi)外部協(xié)調(diào)10.01004．決策、執(zhí)行能力10.01005．技術(shù)5.0506．經(jīng)驗5.0507．工作環(huán)境8.0808．工作時間13.01309．身心要求9.090總計100.01000崗位指標分級表1．安全責任序號描述分值食堂發(fā)生事故或者經(jīng)濟問題,造成人身傷害或者設(shè)備損壞或影響食堂正常運行所承擔的風險和責任。以事故責任大小作為評判標準1對食堂運作安全或經(jīng)濟運行安全不承擔責任。602對食堂運作安全或經(jīng)濟運行安全承擔一定責任。1203部門運作與經(jīng)營安全主要負責人。1804當食堂出現(xiàn)安全事件時,是安全事件的次要負責人。2405食堂安全事件的最主要負責人。3002．指導監(jiān)督責任描述分值正常工作中,對她人工作具有專業(yè)指導或者業(yè)務(wù)指導與監(jiān)督的權(quán)力,并承擔相應(yīng)的責任,大小視指導監(jiān)督人員的層次而定1基本沒有對她人進行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督的責任。202需要直接對小范圍少數(shù)員工進行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督。403需要直接對工作層面進行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督。604需要在部門層面進行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督。805需要在各級層面進行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督。1003．內(nèi)外部協(xié)調(diào)描述分值指在工作中需要和食堂內(nèi)部或外界維持密切的工作關(guān)系,協(xié)調(diào)好食堂業(yè)務(wù),以便順利開展工作所負的責任。其責任大小以所協(xié)調(diào)對象的層次、頻繁程度和失調(diào)后果大小作為評判標準。1基本不需要與內(nèi)外部保持密切聯(lián)系。202僅與本部門員工進行協(xié)調(diào),或者與外界幾個固定部門的一般人員保持密切關(guān)系。協(xié)調(diào)成功與否于工作影響不大。403與本部門或其它部門員工有密切聯(lián)系;或者需要與外界固定的單位保持密切的聯(lián)系,聯(lián)系原因僅限于具體業(yè)務(wù)范疇之內(nèi)。604幾乎與公司大部分一般員工有密切工作聯(lián)系或者經(jīng)常需要與外界非固定單位建立并保持聯(lián)系,聯(lián)系原因?qū)儆陉P(guān)系創(chuàng)立或業(yè)務(wù)開拓性質(zhì)。805與各部門負責人有密切工作聯(lián)系,需要與上級或者其它主管部門的負責人保持密切聯(lián)系,頻繁的溝通,聯(lián)系的原因往往涉及重大的問題和影響決策。1004.決策、執(zhí)行能力描述分值在工作中進行決策,其責任大小根據(jù)決策層次、決策的難易程度,決策的影響大小進行判斷,以及為順利完成工作所具備的執(zhí)行能力1工作中基本不需要做決策,只是做一些小的決定,一般不影響她人。同時需要基本的執(zhí)行和實施能力,不需要配置資源。202有時做決策,但難度不大,影響范圍僅限于與自己有關(guān)系的一般員工。需要一定的執(zhí)行和付諸實施的能力,不需要配置資源。403有時做決策,決策難度比較大,可是影響的范圍很小;或者決策的難度一般不大,可是影響范圍廣泛。為完成工作,需要較高的合理配置資源和并執(zhí)行的能力。604經(jīng)常進行決策,很多決策需要與相關(guān)部門負責人協(xié)商,可是只有一部分是難度大且影響廣泛的決策。需要較強的以科學方法配置資源并完成操作實施的能力。805經(jīng)常進行高層次決策,且決策的影響范圍一般很大,而且做出合理決策存在較大難度。為完成工作,需要充分利用科學方法和手段,以最佳的路徑時間和資源配置進行實施的能力。1005.技術(shù)描述分值指擔任此崗位所需具有的,經(jīng)過正規(guī)教育、培訓和相關(guān)工作經(jīng)歷所獲得的專業(yè)知識、技術(shù)和才能。以技術(shù)掌握的難易程度確定。1對專業(yè)技術(shù)知識和技能基本不要求,簡單了解即可。102對專業(yè)技術(shù)知識和技能要求一般,掌握較淺較少的專業(yè)技術(shù)知識和技能。203對專業(yè)技術(shù)知識和技能有一定要求,需要熟悉基本的專業(yè)知識和技能。304對專業(yè)技術(shù)知識和技能要求高,需要精通較全面的專業(yè)知識和技能。405對專業(yè)技術(shù)知識和技能要求非常高,需要達到專家級水平。506.經(jīng)驗描述分值指達到某崗位的最低任職資格條件所需要的最低年限的實際工作經(jīng)驗。關(guān)鍵在于勝任,而不是熟練。11年以下1021年—2年(含1年)2032年—3年(含2年)3043年—5年(含2年)4055年以上507．工作環(huán)境描述分值崗位所處的環(huán)境的等級差別,包含工作環(huán)境舒適程度,是否接觸氣味、噪音、高溫等因素和工作環(huán)境處于室內(nèi)狀況。1工作環(huán)境較舒適,一般室內(nèi)辦公。162工作環(huán)境一般。間接性的接觸一般毒害物質(zhì)或者10%及以下的時間在室外等較差的環(huán)境中工作。323工作環(huán)境較差。間接性的接觸一般毒害物質(zhì)或者10%-30%及以下的時間在室外等較差的環(huán)境中工作484工作環(huán)境差,基本處于毒害物質(zhì)或者有50%左右的時間在室外等較差的環(huán)境中工作。645工作環(huán)境很差,經(jīng)常性的接觸毒害物質(zhì)環(huán)境中工作或者基本在室外等較差的環(huán)境中工作。808．工作時間描述分值崗位要求任職者完成工作職責,實際所需的連續(xù)性工作時間。18小時(含以下)/天2628—10(含)小時/天52310—12(含)小時/天78412—14(含)小時/天104514小時以上/天1309．身心要求描述分值工作本身可能對任職者本人身心健康所造成危害情況,如職業(yè)病及身體受傷害危險程度。1工作基本上不存在人身危險,工作強度不太大,也無職業(yè)病可能。不需要消耗大的體力182存在一定的損害身心健康的危險,可能會對身體的某部位造成輕度損害;或者時?？赡軐π睦碓斐梢欢▊?。工作時需要消耗較少的體力且持續(xù)的時間較短363存在損害身心健康的危險,可能會對身體某部位造成明顯可感受到的損害;或可能對心理造成較大傷害。工作時需要消耗較大的體力,但持續(xù)時間較短。544存在較大的損害身心健康的危險,可能會對身體多個部位造成持續(xù)性的嚴重傷害,或者對心理造成嚴重傷害,甚至成為職業(yè)病。工作時需要消耗比較大的體力,而且持續(xù)的時間較長。725存在很大的損害身心健康的危險,可能會對全身或多個重要部位健康造成持續(xù)性的嚴重傷害,或者持續(xù)產(chǎn)生嚴重心理傷害,形成職業(yè)病。工作時需要長時間的消耗大量體力905.點數(shù)相加:經(jīng)理助理240+80+80+80+40+40+32+26+36=654服務(wù)員120+40+40+40+30+10+32+78+54=444因此,經(jīng)理助理的重要程度大于服務(wù)員的重要程度。要素計點法的優(yōu)點有:1.操作方便。該方法通俗易推廣,對職位價值的評價基于明確界定的指標。不同組織和部門在評價職位的價值時,都能夠引用這些既定的指標,指標體系建立的過程得以大大簡化。2.數(shù)據(jù)保存性良好。由于在定義職位評價指標時保存了大量的原始調(diào)查數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)可用作對組織的變化和調(diào)整做動態(tài)分析的素材。3.客觀量化,控制型好。這種方法具有明確界定的指標分配值,因此能夠采取各種統(tǒng)計方法對評價數(shù)據(jù)進行分析,得出的結(jié)論也是量化形式的。由于能夠?qū)χ笜说牧恐颠M行控制,運用該方法能夠有效的傳達組織對各種職位的價值期望。模塊四:薪酬分析、員工價值、員工的管理、薪酬制度一、員工精神員工是品牌的代言人,尊重員工”制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓,而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工作環(huán)境提暢雙手改變命運之理,樹立公司公平公正之風。員工提出新建議,大家討論后覺得可行后就去實施。為了鼓勵員工的創(chuàng)新,現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上,每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月九號,各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結(jié)和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些能夠推廣到全國連鎖應(yīng)用的。”如果一個店這個月是藍榜,那代表無創(chuàng)新;黃榜則代表本店應(yīng)用;紅榜則代表全國推廣。”讓員工能發(fā)揮自己的特長,從而在工作中獲得樂趣,讓工作變得更有價值。儲備擁有更多”海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈當前必須面正確一大難題。工資和福利只是提高因素員工敬業(yè)度的基本,激勵機制則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。海底撈還鼓勵員工把自己的工資寄一部分給家里,每個月發(fā)放工資后都還會抽查,給員工家里打電話確認父母是不是收到了子女的工資,她們是不是揮霍掉了自己的工資。平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情,把海底撈當做自己的事業(yè)來做海底撈的員工是如何成長的?其一:良好的晉升通道。其二:獨特的考核制度。員工始終放在首位。二、員工價值

客戶價值都是員工創(chuàng)造的,員工只有用心工作,才會有更好的客戶價值創(chuàng)造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創(chuàng)造價值。海底撈的老板后來感悟到,其實員工也是”客戶”,是公司的”客戶”。要讓客戶滿意,就要先讓員工滿意。那些把員工當機器人的經(jīng)濟人假設(shè)理論都統(tǒng)統(tǒng)見鬼去吧。你給員工創(chuàng)造多少價值,員工就會給客戶創(chuàng)造多少價值。把員工也看作”客戶”,那么員工價值是什么。現(xiàn)在很多人認為,員工價值就是看員工給企業(yè)做了多少有價值的事情。這完全是以企業(yè)為中心的立場,這是不厚道的。同樣,我們能夠這樣認為,員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動,包括體力勞動和腦力勞動,包括時間,體力,精神、情感等。總價值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當然,成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的,具體怎么交,懶得管它。海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少,更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創(chuàng)造出員工價值。員工覺得價值高了,自然很滿意,很忠誠,很用心工作,于是客戶價值就創(chuàng)造出來了。海底撈為員工提供的衣食住行。國家最關(guān)注的是國計民生——衣食住行,這些方面搞好了,國家就穩(wěn)定了。我們現(xiàn)在吃的行的穿的都沒有什么問題,就是住的問題太嚴重,房子讓老百姓深感生活壓力巨大。海底撈非常重視員工的衣食住行,關(guān)注好每個細節(jié)。比如在員工穿著方面,海底撈讓員工穿得體面,穿出快樂和榮譽感。海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服,都是100多的。你不要以為100多很便宜,高定基老師作為知名的資深講師,穿的襯衫也是100多的。據(jù)說,海底撈員工的鞋子都是名牌運動鞋,具體什么名牌沒有調(diào)查,不過給員工買鞋的確實很不少。當企業(yè)把員工的心撫慰好了,員工就會用心的工作,回報公司。這就是員工的價值。要創(chuàng)造客戶價值,就先創(chuàng)造好員工價值。三、員工的管理:管理人員作用在組織的運行中,有計劃組織﹑指揮﹑控制﹑運行公司,保證公司的經(jīng)營目標的實現(xiàn),執(zhí)行國家有關(guān)的法律法規(guī),執(zhí)行有關(guān)部門的工資政策,納稅政策,治安管理,衛(wèi)生管理等。雇傭員工的大腦而不是雙手--海底撈的員工打點經(jīng)1.權(quán)利只能管人,感情能留住人才(1)把員工當成自家人看待,從海底撈對員工實施的打點經(jīng)來看,無論是企業(yè)打點者還是平凡的服務(wù)員在海底撈都能感覺像家一樣的溫馨。而且在這種快樂的氣氛下,會使越來越多的人主動地做好工作。(2)海底撈為了能留住人,便為員工辦理了房租項目,使員工內(nèi)心踏實樂意在企業(yè)中持久地工作下去。在海底撈工作的每一名員工都能享受到企業(yè)為她們提供的住房福利。為了節(jié)約員工的上班時間,打點者還會將房子租在離店面步行不到20分鐘的小區(qū)里,而且每間房子中有專門為員工提供保潔、洗衣等人性化服務(wù)的家政公司。(3)給優(yōu)秀員工的家里寄"養(yǎng)老保險"。海底撈在留人制度方面尚有這樣一個規(guī)定:為了鼓勵優(yōu)秀員工在工作中取得的成果,公司成立了一個名為"員工家眷養(yǎng)老金"的賬戶,劃定每個月給大堂經(jīng)理、店長以及在工作中有突出表現(xiàn)的員工的父母發(fā)放幾百元的養(yǎng)老費用。(4)讓優(yōu)秀員工的孩子免費上學。海底撈用情留人還表現(xiàn)在為優(yōu)秀員工的孩子辦理上學的項目上。(5)為員工設(shè)立專項的醫(yī)療基金。海底撈在員工福利方面也表現(xiàn)出了極強的人性化特征。(6)將員工的安排放到最重要的位置。在海底撈對員工的打點中,有一項人情味十足的打點制度:將員工的安排到一般培訓最重要的位置。2.員工打點要擺正姿態(tài):做伴侶而不是做"家長"員工打點是任何一個企業(yè)都需面正確問題,由于員工打點的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)的成長,雖然這是個普通易懂的道理,但有一些企業(yè)不能做到有效地打點員工。(1)與員工坦誠相待,輔佐其找出問題。企業(yè)中許多員工可能會發(fā)出這樣的感應(yīng):”面臨打點者的威嚴,我們真的沒有勇氣表示自己的意見?！边@樣做最大的好處是減少員工之間的隔閡,從而引發(fā)出員工在工作上的主動性和創(chuàng)新性。(2)耐心的聽完員工的訴說再做抉擇。實際中許多企業(yè)打點者在打點中的表現(xiàn)很果斷。在她們看來,給員工分派的工作任務(wù),員工就要嚴格地執(zhí)行。這原來沒錯,可她們這樣做卻忽視了員工的訴說,從而給員工心理帶來了龐大的壓力。最終,員工沒能完成工作,這樣自然也對企業(yè)成長帶來消極影響。而海底撈卻會這樣做:企業(yè)打點者在分派工作任務(wù)時,不會表現(xiàn)得果斷,而是將工作內(nèi)容精確地通報給每一名員工。(3)容忍員工做錯事,但不容忍員工沒能從錯誤中吸取教訓的打點理念。這種打點理念并沒有家長式的威嚴,從而能讓員工感到打點者對她們的寬容度。這樣,員工的心里就會被企業(yè)打點者的寬容折服,不再產(chǎn)生相同的錯誤。雖然海底撈能容忍員工犯下的錯誤,但這種容忍并不是無休止的容忍。(4)有時候洞察員工的情感變化,就像伴侶一樣時時輔佐她們。例如,當她們的家庭產(chǎn)生變故時,在工作中她們難免會表現(xiàn)得很悲痛;在遭遇失戀后,氣餒的壞心情也自然的帶到工作中,員工的這些表現(xiàn),許多企業(yè)的打點者可能都不能洞察到員工的情感變化,就算洞察到員工的情感變化,也大多不會針對員工的心理進行勸導。3.充實信賴員工——引發(fā)員工責任感的良方奇策海底撈在員工打點中會成立起員工訴求平臺。這在海底撈看來,是充實信賴員工的第一步。在這個訴求平臺中,員工能夠?qū)⒃诠ぷ魃吓鲋念}目反饋給打點者。打點者會在第一時刻內(nèi)把員工在工作中碰著的問題予以辦理,在拉近員工與打點者相關(guān)的同時,也增長了互相間的信賴度。由此一來,員工的責任感自然而然地便會被引發(fā)出來。企業(yè)成長的實質(zhì)就是員工的成長,而使員工有用成長不可或缺的辦法就是信賴她們。這樣一來,獲得信賴的員工才能越發(fā)熱情的投入到工作中去,從而引發(fā)出她們對工作高度的責任感。海底撈在實際打點中已經(jīng)將信賴員工植入到企業(yè)文化中,無論是海底撈的新員工在海還是海底撈的老員工,她們都能很清晰地感覺到海底撈的這種企業(yè)文化,而且在這種文化的影響下,使她們增加了責任感。由此能夠看出,海底撈在員工打點中不只將信賴員工植入到了企業(yè)文化中,還將信賴二字落實到了實處。這樣,引發(fā)出員工工作積極性的同時也引發(fā)出了她們對工作、對企業(yè)高度的責任感。能夠說,這是海底撈打點精華中不可或缺的部門。4.賞罰分明--進步員工執(zhí)行力最好的兵器海底撈打點員工、并充分的執(zhí)行,很大一部分就取決于它能夠做到賞罰分明,即應(yīng)該獎?wù)l、應(yīng)該罰誰,該怎樣嘉獎、該如那里罰。關(guān)于應(yīng)該獎?wù)l、應(yīng)該罰誰,海底撈做到以下幾點:(1)為每名員工設(shè)立工作方針。海底撈的打點層以為,假如沒有給員工設(shè)立明確的工作方針,就不知道該怎么對員工的工作進行查核和評價,更別提責罰了。要做到這一點,企業(yè)必須明確自身的成長方向,并制訂出切實合理的企業(yè)成長的計劃,然后按照企業(yè)設(shè)立的工作方針科學統(tǒng)籌地布置,讓員工參加其中,做到讓每一名員工都有明確的工作目標。海底撈在北京創(chuàng)業(yè)初期目標是要在北京駐足,因此她們制訂了周密的成長計劃,并將工作計劃宣布給全體員工,使員工帶著明晰的工作目標投入到工作中去。(2)為員工設(shè)立工作尺度"沒有工作尺度,工作方針便是空談"--這是海底撈打點層集會會議上常常說起的一句話。在她們看來,光有方針而沒有相對應(yīng)的工作流程要領(lǐng)以及完備的工作尺度的話,員工很難落實工作方針,而這樣也失去了責罰的意義。要做到這一點,能夠說海底撈的打點方法值得學習。她們會對火鍋店的經(jīng)營流程進行梳理,對員工應(yīng)該把握的營業(yè)手藝和工作流程等方面舉辦科學有用的分類,以便讓員工能憑此擬定出的工作尺度,正常工作,從而讓員工貫徹下去并充分執(zhí)行。(3)成立一套科學的評估機制。當企業(yè)有了成長的明確方針和工作尺度后,企業(yè)在員工打點方面也便有了扎實的基礎(chǔ),但為了能真正清楚”應(yīng)該獎?wù)l、應(yīng)該罰誰”,還必須要知道怎樣對員工的工作進行評估和改變。在這種環(huán)境下,就必須要企業(yè)盡快成立一套完備的,科學、有用的評估機制,并對員工在工作中表現(xiàn)出的問題及時解決。這樣才能真正徹底的執(zhí)行。經(jīng)過以上的闡述,從海底撈打點員工中看出的賞罰分明的重要性。由于這些打點法子對于大多數(shù)企業(yè)而言都是行之有用的,同時也是貫徹執(zhí)行的最好兵器。而海底撈就是這樣一家能嚴格執(zhí)行賞罰的企業(yè),因此它在員工打點方面也比其它企業(yè)擁有更多的話語權(quán)。5.讓每名員工成為有責任的"老板"海底撈在員工打點方面確實有其獨到之處,而讓每名員工都成為公司的”老板”就是海底撈員工打點的精華之一。因此,只有讓員工都全力以赴的工作,企業(yè)才能獲得成長。而激發(fā)員工盡全力的動力即是讓她們成為企業(yè)的”老板”,海底撈在員工打點中是怎樣做到這一點的呢?(1)隨時為員工著想。海底撈取得快速的成長,很大程度上取決于海底撈的打點者能為員工著想。海底撈提議的是,只要肯全力、肯受苦,就有機會晉升的打點模式。這種模式無疑給那些想經(jīng)過自身全力換取晉升的員工提供了廣闊的成長機會。海底撈的打點者部門的員工學歷都不是太高,乃至有的連初中都沒畢業(yè)。即便這樣,海底撈仍舊為她們提供了充分的成長空間,從而使得她們改變了人生命運,并沖破了"沒有學歷人生就會黯然"的陳規(guī)。6.妥善處理賞罰分明,放權(quán)與"放羊"之間的相關(guān)海底撈向員工放權(quán)。也就是說,海底撈的每一名服務(wù)員都擁有店長的權(quán)利。比如,碰著千般挑剔的顧主時,她們能夠自行選擇是否為顧客免單,而這統(tǒng)統(tǒng)無須事前向店長請示。海底撈為什么能做得這么好呢?原因如下:(1)向員工充實放權(quán),能極大地引發(fā)出員工的創(chuàng)造力。(2)永遠不擔心”放羊”會對公司產(chǎn)生不利影響,表現(xiàn)出海底撈的打點層對員工足夠的信賴,并對她們做出放權(quán)的選擇后沒有后悔。她們不擔心員工呈現(xiàn)"放羊"的環(huán)境中,會真正的自由散漫,是董事長張勇事先做好了應(yīng)正確法子。7.歌唱員工”歌唱是振奮員工做好工作的方法,它所產(chǎn)生的影響也是無窮無盡的”。海底撈的店歌是怎樣歌頌員工的呢?(1)不放過對小事的歌頌。實際中的企業(yè)大概會對員工在工作中取得的卓越成績進行表揚,但那些做得較好的小事卻會遭到忽略。這樣一來,員工可能會產(chǎn)生不平衡的心理,乃至會怨言滿腹。假如領(lǐng)導能對她們在微小之處做出的成果加以表揚時,員工的內(nèi)心就會獲得一絲寬慰。在海底撈,員工就經(jīng)常處在一種被歌頌的氣氛中--即便員工在工作中將一些微小之事做得精細絕倫時,也會獲得打點者的表揚。西安海底撈分店的一位姓李的服務(wù)員就曾表示:”在海底撈,讓我感覺最深的就是來自店長的表揚,有一次,我只是提醒一位顧主照顧好自己的小孩就獲得了店長的表揚,店長稱贊我是一個服務(wù)意識強、注重細節(jié)的人。我沒有想到能獲得店長的稱贊,因此內(nèi)心感到很溫暖,而這也使我越發(fā)熱愛海底撈了?！?2)海底撈的員工深刻領(lǐng)會到了這種"時常"的稱贊。因為海底撈在一般打點中會對那些在工作中取得優(yōu)秀表現(xiàn)的員工進行表揚,且這種表揚不但是口頭上的,還表現(xiàn)在精神方面。8.親情式打點方法--讓員工死心塌地的良方親情式打點是當下許多企業(yè)運用的一種打點方法,海底撈在員工打點中究竟是怎樣運用親情式打點的方法呢?(1)海底撈從員工的角度出發(fā),為她們締造了一種公平競爭的氛圍,而這樣一來便加強了員工的歸屬感,使得她們盡心盡力的工作。(2)將員工當成兄弟姐妹,在中國人的意識中很重要,把家庭當成心靈的避風港。另外,人們大多會對家庭成員無私的奉獻,遇到任何困難總能體現(xiàn)出家庭成員之間的凝聚力。讓員工死心塌地的為其工作,企業(yè)才氣贏來成長契機。因此,她們會將員工當作是自家的兄弟姐妹。(3)員工遇到困難后,表現(xiàn)出濃濃的親情味,任何人最珍惜的就是親情,由于親情能給她們帶來歸屬感,因此在海底撈會呈現(xiàn)出濃濃的親情氣氛。(4)用真情為員工解決后顧之憂。海底撈在親情方面可謂做足了文章,不只為員工著想,還幫助員工解決后顧之憂。海底撈在一般的打點中表現(xiàn)出的濃濃親情,讓員工加強了對海底撈的忠誠度。由此能夠看出,海底撈借助親情式的打點方法讓員工死心塌地的為其工作,這確實值得其它企業(yè)效仿。9.把員工當”人”對待從某種角度上來說,做企業(yè)就是學做人。海底撈就是一家能把員工當"人"對待的企業(yè)。四、薪酬制度⒈工資劃分⑴總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+(浮動工資+話費+父母補貼)⑵級別工資:8月前普通員工1080元/月,最高3000元。8月后普調(diào)漲200元⑶獎金:先進員工、標兵員工80元/月,勞模員工280元/月,功勛員工500元/月⑷工齡工資:40-140元/月⑸分紅:一級員工以上,利潤的3.5%⑹其它:父母補貼(200.400.600,寄回老家父母處)、話費(10-500元