保險(xiǎn)公司高級(jí)顧問客戶服務(wù)效果績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分30%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按比例換算分?jǐn)?shù)?？蛻敉对V率低于5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶投訴次數(shù)占總服務(wù)客戶數(shù)的比例，比例越低得分越高?？蛻衾m(xù)保率高于85%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶續(xù)保數(shù)量占總服務(wù)客戶數(shù)的比例，比例越高得分越高?？蛻敉扑]率高于10%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶推薦新客戶數(shù)量占總服務(wù)客戶數(shù)的比例，比例越高得分越高。客戶回訪覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)完成客戶回訪的客戶數(shù)占總服務(wù)客戶數(shù)的比例，100%為滿分。服務(wù)效率客戶響應(yīng)時(shí)間25%平均小于4小時(shí)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶咨詢或投訴的平均響應(yīng)時(shí)間，時(shí)間越短得分越高。問題解決率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶問題一次性解決的比例，100%為滿分。服務(wù)流程合規(guī)性100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)流程符合公司規(guī)定的比例，100%為滿分?？蛻舴?wù)時(shí)長(zhǎng)平均小于15分鐘統(tǒng)計(jì)期內(nèi)每次客戶服務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，時(shí)間越短得分越高。服務(wù)記錄完整性100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性，100%為滿分。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)專業(yè)性25%客戶評(píng)價(jià)優(yōu)秀根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷中關(guān)于服務(wù)專業(yè)性的評(píng)分，優(yōu)秀為滿分，良好按比例換算分?jǐn)?shù)。服務(wù)態(tài)度客戶評(píng)價(jià)滿意根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷中關(guān)于服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，滿意為滿分，一般按比例換算分?jǐn)?shù)。服務(wù)創(chuàng)新性提出至少2項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)方案統(tǒng)計(jì)期內(nèi)提出并實(shí)施的創(chuàng)新服務(wù)方案數(shù)量，每項(xiàng)方案得一定分?jǐn)?shù)，累計(jì)計(jì)算。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)跟進(jìn)客戶需求次數(shù)超過50次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)主動(dòng)跟進(jìn)客戶需求的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系等級(jí)提升率超過10%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶關(guān)系等級(jí)提升的比例，比例越高得分越高。團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率20%100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的個(gè)人完成比例，100%為滿分。知識(shí)分享參與至少4次團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高。團(tuán)隊(duì)溝通積極提出至少3條建設(shè)性意見統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在團(tuán)隊(duì)溝通中提出的建設(shè)性意見數(shù)量，數(shù)量越多得分越高。團(tuán)隊(duì)支持協(xié)助同事解決問題次數(shù)超過10次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)協(xié)助同事解決問題的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高。團(tuán)隊(duì)沖突解決有效解決團(tuán)隊(duì)沖突次數(shù)超過2次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)有效解決團(tuán)隊(duì)沖突的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)公司高級(jí)顧問在客戶服務(wù)方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計(jì)算得出?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：