IT技術(shù)支持服務(wù)人員解決效率與服務(wù)滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題解決效率平均問(wèn)題解決時(shí)間40%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每提前0.5小時(shí)加0.5分，每延遲0.5小時(shí)扣0.5分，最高不超過(guò)5分，最低不低于-5分，最終得分按比例換算為百分制。一次性解決率85%實(shí)際一次性解決率與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)15分，最低不低于-15分，最終得分按比例換算為百分制。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)5次/月每月實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每低于目標(biāo)值1次加1分，每高于目標(biāo)值1次扣1分，最高不超過(guò)10分，最低不低于-10分，最終得分按比例換算為百分制。工單處理量100個(gè)/月每月實(shí)際處理工單量與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值10個(gè)加1分，每低于目標(biāo)值10個(gè)扣1分，最高不超過(guò)20分，最低不低于-20分，最終得分按比例換算為百分制。知識(shí)庫(kù)使用率90%實(shí)際知識(shí)庫(kù)使用率與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)20分，最低不低于-20分，最終得分按比例換算為百分制。服務(wù)滿意度客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）按月度客戶滿意度評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值0.1分加2分，每低于目標(biāo)值0.1分扣2分，最高不超過(guò)15分，最低不低于-15分，最終得分按比例換算為百分制?？蛻敉对V率5%實(shí)際客戶投訴率與目標(biāo)值對(duì)比，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加2分，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最高不超過(guò)20分，最低不低于-20分，最終得分按比例換算為百分制。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）按月度服務(wù)態(tài)度評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值0.1分加1.5分，每低于目標(biāo)值0.1分扣1.5分，最高不超過(guò)15分，最低不低于-15分，最終得分按比例換算為百分制?？蛻舴答伈杉{率80%實(shí)際客戶反饋采納率與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)10分，最低不低于-10分，最終得分按比例換算為百分制。服務(wù)主動(dòng)性表現(xiàn)無(wú)重大投訴按月度服務(wù)主動(dòng)性表現(xiàn)評(píng)估，無(wú)重大投訴加5分，有輕微投訴扣3分，有重大投訴扣10分，最終得分按比例換算為百分制。技術(shù)能力與合規(guī)性技術(shù)認(rèn)證持有率15%100%按實(shí)際持有相關(guān)技術(shù)認(rèn)證比例與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)10分，最低不低于-10分，最終得分按比例換算為百分制。操作規(guī)范性符合率95%按實(shí)際操作規(guī)范性符合比例與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)10分，最低不低于-10分，最終得分按比例換算為百分制。培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際參與培訓(xùn)比例與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)5分，最低不低于-5分，最終得分按比例換算為百分制。新技能掌握速度1個(gè)月內(nèi)按新技能掌握速度與目標(biāo)值對(duì)比，每提前1周加2分，每延遲1周扣2分，最高不超過(guò)10分，最低不低于-10分，最終得分按比例換算為百分制。文檔編寫質(zhì)量無(wú)重大錯(cuò)誤按月度文檔編寫質(zhì)量評(píng)估，無(wú)重大錯(cuò)誤加3分，有輕微錯(cuò)誤扣1分，有重大錯(cuò)誤扣5分，最終得分按比例換算為百分制。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%及時(shí)響應(yīng)與配合按月度跨部門協(xié)作效率評(píng)估，及時(shí)響應(yīng)與配合加3分，響應(yīng)延遲或配合不暢扣2分，嚴(yán)重沖突扣5分，最終得分按比例換算為百分制。信息傳遞準(zhǔn)確性100%按實(shí)際信息傳遞準(zhǔn)確性比例與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)5分，最低不低于-5分，最終得分按比例換算為百分制。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%按實(shí)際參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議比例與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高不超過(guò)5分，最低不低于-5分，最終得分按比例換算為百分制。知識(shí)分享貢獻(xiàn)度至少1次/季度按季度實(shí)際知識(shí)分享貢獻(xiàn)度與目標(biāo)值對(duì)比，每高于目標(biāo)值1次加2分，每低于目標(biāo)值1次扣2分，最高不超過(guò)10分，最低不低于-10分，最終得分按比例換算為百分制。沖突解決能力有效化解按月度沖突解決能力評(píng)估，有效化解加4分，處理不當(dāng)扣2分，引發(fā)嚴(yán)重后果扣5分，最終得分按比例換算為百分制。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持服務(wù)人員的解決效率與服務(wù)滿意度。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算各維度得分并加權(quán)匯總得到總分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面