家電售后服務工程師服務態(tài)度及技能考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務態(tài)度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪評分計算，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服務主動性每次上門服務至少主動詢問客戶3個需求每主動詢問1個需求得1分，最高5分，低于3個不得分溝通表達能力能清晰、準確地向客戶解釋問題及解決方案由主管觀察評分，優(yōu)秀得5分，良好得3分，一般得1分，差不得分情緒控制能力客戶投訴時保持冷靜，未發(fā)生爭執(zhí)發(fā)生爭執(zhí)扣3分，未發(fā)生爭執(zhí)得5分服務規(guī)范性每次上門服務佩戴工牌，攜帶必要工具未佩戴工牌扣1分，未攜帶必要工具扣2分，滿分5分故障解決能力故障一次性解決率35%85%每次上門解決故障的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分維修時效性到達現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)開始維修超過30分鐘每增加10分鐘扣1分，最高扣3分，滿分5分維修質(zhì)量維修后72小時內(nèi)無同類問題再次發(fā)生發(fā)生同類問題扣2分，未發(fā)生得5分備件使用準確性使用備件符合規(guī)定，未出現(xiàn)錯用、濫用每錯用/濫用1次扣2分，滿分5分技術文檔規(guī)范性維修記錄完整、準確，符合公司要求每項記錄缺失/錯誤扣1分，滿分5分客戶關系維護客戶回訪完成率20%100%未完成1次扣5分，滿分10分客戶推薦率至少獲得1個新客戶推薦獲得推薦得5分，未獲得不得分投訴處理能力在24小時內(nèi)響應并解決客戶投訴未響應/未解決扣3分，滿分5分增值服務能力主動向客戶推薦相關增值服務每次主動推薦成功得2分，滿分5分客戶反饋收集每月至少收集3條客戶建議或意見收集1條得1分，滿分5分團隊協(xié)作與合規(guī)信息傳遞及時性15%重要信息傳達無延遲延遲傳達1次扣2分，滿分5分工作流程遵守嚴格按照公司流程操作違反流程1次扣3分，滿分5分安全操作規(guī)范無安全事故發(fā)生發(fā)生安全事件扣5分，滿分10分團隊任務完成按時完成團隊分配的緊急任務未按時完成扣2分，滿分5分培訓參與度參加公司組織的培訓，并取得合格證書未參加/未合格扣3分，滿分5分本考核表旨在評估家電售后服務工程師的服務態(tài)度、技能水平及團隊協(xié)作能力。請根據(jù)被考核人在各維度及指標上的實際表現(xiàn)，按照評分標準進行打分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評估、培訓發(fā)展及晉升決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：