IT技術支持遠程服務響應績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分響應及時性首次響應時間達標率30%90%按實際響應時間與目標響應時間的比例計算得分，超過目標響應時間則不計入達標率。平均響應時長5分鐘實際響應時長低于目標值，每減少1分鐘加1分，最高加10分，超過目標值則不得分。緊急問題響應速度1小時內緊急問題在目標時間內響應得10分，超過目標時間每增加15分鐘扣2分，最低得0分。節(jié)假日響應達標率85%節(jié)假日問題響應時間按比例計算達標率，達標部分按實際響應時間的80%計入得分。重復問題響應優(yōu)化率20%通過系統(tǒng)統(tǒng)計，優(yōu)化后重復問題響應時間縮短比例，每提高1%加0.5分，最高加10分。問題解決率一次性解決率25%75%用戶問題在首次交互中直接解決的比例，每提高1%加0.5分，最高加12.5分。問題升級次數(shù)5次/月每月問題升級至更高級別處理的次數(shù)，每減少1次加2分，最高加10分。同類問題解決效率80%對同類問題首次解決的平均時長縮短比例，每提高1%加0.5分，最高加10分。遠程修復成功率95%通過遠程方式直接解決問題的比例，每提高1%加0.5分，最高加12.5分?？蛻魸M意度中的問題解決評分4.5分（滿分5分）客戶評價中針對問題解決部分的平均得分，每增加0.1分加1分，最高加5分。溝通與服務質量溝通響應清晰度20%無重大誤解通過客戶反饋和質檢，溝通中無重大誤解或信息遺漏得滿分，每出現(xiàn)一次輕微問題扣1分，重大問題扣3分，最低得0分。服務態(tài)度評分4.8分（滿分5分）客戶評價中針對服務態(tài)度的平均得分，每增加0.1分加1分，最高加5分。遠程支持工具使用熟練度100%通過系統(tǒng)操作考核，工具使用效率達到目標值得滿分，每降低10%扣1分，最低得0分?？蛻舴答佒械谋頁P次數(shù)10次/月每月客戶主動表揚的次數(shù)，每增加1次加0.5分，最高加5分。服務協(xié)議遵守率98%服務過程中遵守公司規(guī)定的流程和標準比例，每提高1%加0.5分，最高加10分。流程優(yōu)化與知識管理知識庫貢獻數(shù)量25%5篇/季度每貢獻一篇高質量知識庫文檔加2分，最高加10分。流程改進建議采納率60%提交的流程優(yōu)化建議被采納并實施的比例，每提高5%加1分，最高加10分。重復問題標準化率30%通過標準化操作流程減少重復問題的比例，每提高1%加0.5分，最高加10分。培訓新員工效率100%完成培訓目標所需時間，提前完成得滿分，每延遲5%扣1分，最低得0分。系統(tǒng)漏洞反饋及時性24小時內發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞后，提交反饋的時長，每提前1小時加0.5分，最高加10分。本考核表用于評估IT技術支持遠程服務人員的響應績效。請根據(jù)各維度指標的實際達成情況，結合評分標準進行打分，最終得分=各維度得分×權重之和?？己酥芷跒樽匀辉拢芍睂偕霞壴诿吭陆Y束后進行評分與反饋。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：