(2025年)鐵路客運(yùn)員中級(jí)理論知識(shí)(帶答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15題）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，與旅客溝通時(shí)應(yīng)保持的有效社交距離通常為（）。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2米以上答案：B2.根據(jù)2025年最新規(guī)定，旅客乘坐動(dòng)車組列車時(shí)，免費(fèi)攜帶品的外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不得超過（）厘米。A.130B.160C.200D.240答案：A（注：2025年調(diào)整為130厘米，普速列車仍為160厘米）3.旅客持電子客票進(jìn)站時(shí)，若身份證消磁無法讀取，正確的處理方式是（）。A.拒絕進(jìn)站B.引導(dǎo)至人工驗(yàn)證口核對(duì)信息C.要求重新購(gòu)票D.聯(lián)系公安制證E.B+D答案：E（先人工核對(duì)信息，確認(rèn)后引導(dǎo)至公安制證窗口辦理臨時(shí)身份證明）4.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“三知三有”的“三有”指的是（）。A.有登記、有服務(wù)、有交接B.有座位、有幫助、有陪同C.有標(biāo)識(shí)、有提示、有跟進(jìn)D.有記錄、有反饋、有評(píng)價(jià)答案：A5.列車晚點(diǎn)超過（）分鐘時(shí)，客運(yùn)員需向旅客公告晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，并致歉。A.10B.20C.30D.60答案：C6.旅客購(gòu)買兒童票時(shí)，身高1.2米以下（含）需（），身高1.2-1.5米需（）。A.免票；購(gòu)買兒童票B.購(gòu)買兒童票；購(gòu)買全價(jià)票C.免票；購(gòu)買全價(jià)票D.購(gòu)買兒童票；免票答案：A7.旅客誤購(gòu)車次、席位，在開車前（）小時(shí)內(nèi)可辦理一次改簽，開車后（）小時(shí)內(nèi)可改簽當(dāng)日其他列車。A.24；2B.48；1C.36；3D.12；2答案：A8.車站安檢儀顯示旅客行李內(nèi)有可疑液體，正確的處理流程是（）。A.直接扣留行李B.要求旅客自行開包檢查C.通知公安處理D.用液體檢測(cè)儀檢測(cè)后判斷答案：D9.旅客遺失物品時(shí)，車站應(yīng)自收到日起（）日內(nèi)通知旅客或托運(yùn)人領(lǐng)取，逾期未領(lǐng)按無主物品處理。A.30B.60C.90D.180答案：B10.動(dòng)車組列車發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)首先（）。A.使用滅火器滅火B(yǎng).疏散相鄰車廂旅客C.確認(rèn)報(bào)警位置真實(shí)性D.通知司機(jī)停車答案：C11.旅客持偽造車票乘車，除補(bǔ)收票款外，還需加收（）的票款。A.50%B.100%C.200%D.300%答案：C12.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站時(shí)，需提供（）。A.動(dòng)物檢疫證明B.導(dǎo)盲犬工作證C.旅客身份證D.以上均需答案：D13.列車上發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客，正確的處理是（）。A.交由前方站處理B.聯(lián)系其家屬C.移交乘警D.以上均是答案：D14.旅客辦理退票時(shí)，開車前48小時(shí)以上退票的，退票費(fèi)按（）核收。A.5%B.10%C.15%D.0%答案：D（2025年新規(guī)：開車前48小時(shí)以上退票免手續(xù)費(fèi)）15.車站廣播服務(wù)中，同一內(nèi)容的廣播間隔不得少于（）分鐘，避免打擾旅客。A.5B.10C.15D.20答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的“十字方針”包括（）。A.安全B.準(zhǔn)確C.迅速D.便利E.文明答案：ABCDE2.下列屬于旅客禁止攜帶的物品有（）。A.酒精體積分?jǐn)?shù)75%的消毒濕巾（5片裝）B.管制刀具C.寵物貓（未裝容器）D.打火機(jī)（2個(gè)）E.煙花爆竹答案：BCE（A、D為限制攜帶物品）3.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)（）。A.立即廣播尋找醫(yī)護(hù)人員B.提供急救箱C.記錄旅客信息D.聯(lián)系前方站準(zhǔn)備送醫(yī)答案：ABCD4.電子客票實(shí)施后，旅客可通過（）方式完成進(jìn)出站。A.刷身份證B.刷護(hù)照C.掃動(dòng)態(tài)二維碼D.人工驗(yàn)證紙質(zhì)購(gòu)票信息單答案：ABCD5.車站服務(wù)臺(tái)應(yīng)備有的便民物品包括（）。A.針線包B.充電線C.急救藥品D.兒童玩具E.輪椅答案：ABCE6.旅客持學(xué)生票需滿足的條件有（）。A.在優(yōu)惠乘車區(qū)間內(nèi)B.學(xué)生證附有火車票學(xué)生優(yōu)惠卡C.每學(xué)年乘車次數(shù)不超過4次D.僅限普通硬座、硬臥或動(dòng)車組二等座E.以上均是答案：ABCDE7.列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)員的服務(wù)規(guī)范包括（）。A.及時(shí)準(zhǔn)確傳遞信息B.避免使用“可能”“大概”等模糊表述C.主動(dòng)為旅客提供飲水D.協(xié)助旅客改簽或退票E.隱瞞晚點(diǎn)真實(shí)原因答案：ABCD8.下列關(guān)于攜帶品暫存的說法正確的是（）。A.暫存物品需當(dāng)面清點(diǎn)登記B.易腐物品不予暫存C.暫存期不超過3天D.超過暫存期按無主處理E.需收取一定費(fèi)用答案：ABDE（暫存期一般為7天）9.客運(yùn)員在服務(wù)中需避免的行為有（）。A.與旅客爭(zhēng)執(zhí)B.接打私人電話（非緊急情況）C.扎堆聊天D.主動(dòng)幫助老人提行李答案：ABC10.車站發(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)采取的疏導(dǎo)措施包括（）。A.增加安檢通道B.引導(dǎo)旅客分區(qū)域排隊(duì)C.暫停售票D.啟用備用候車區(qū)答案：ABD三、判斷題（每題1分，共10題）1.旅客持電子客票乘車時(shí)，無需換取紙質(zhì)車票，直接刷證或掃碼即可進(jìn)出站。（）答案：√2.兒童票可享受空調(diào)票、加快票和硬座票的半價(jià)優(yōu)惠，動(dòng)車組二等座按公布票價(jià)的75%計(jì)算。（）答案：√3.旅客攜帶的導(dǎo)盲犬可以帶入車廂，但需系牽引帶并佩戴嘴套。（）答案：√4.列車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即沒收并移交前方站公安處理。（）答案：×（需先確認(rèn)性質(zhì)，非管制類可暫存或讓旅客自行處理）5.旅客誤車后，可在開車后2小時(shí)內(nèi)改簽當(dāng)日其他列車，不可退票。（）答案：×（開車后2小時(shí)內(nèi)可改簽或退票，退票需核收手續(xù)費(fèi)）6.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“三知”指知位置、知困難、知需求。（）答案：√7.車站廣播應(yīng)使用普通話，少數(shù)民族地區(qū)可同時(shí)使用當(dāng)?shù)卣Z言。（）答案：√8.旅客遺失物品中如有現(xiàn)金，車站需當(dāng)面點(diǎn)清并登記，由旅客簽字確認(rèn)。（）答案：√9.動(dòng)車組列車上禁止吸煙，吸煙會(huì)觸發(fā)煙霧報(bào)警導(dǎo)致列車降速或停車。（）答案：√10.旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，每件行李的最大重量不得超過50千克。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急處理流程。答案：①立即通知列車長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)；②通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員協(xié)助；③提供急救箱等必要物品；④記錄旅客姓名、聯(lián)系方式、癥狀等信息；⑤聯(lián)系前方站，說明旅客情況并請(qǐng)求準(zhǔn)備醫(yī)療救援；⑥全程陪同旅客直至移交醫(yī)護(hù)人員；⑦事后填寫服務(wù)記錄并上報(bào)。2.列舉5種常見的重點(diǎn)旅客類型。答案：老（65歲以上）、幼（12歲以下無人陪同）、?。ㄐ袆?dòng)不便或突發(fā)疾?。?、殘（肢體/視力/聽力障礙）、孕（明顯懷孕），以及攜帶嬰幼兒的旅客、語言障礙旅客等。3.說明電子客票的優(yōu)勢(shì)及旅客使用注意事項(xiàng)。答案：優(yōu)勢(shì)：無需取票，便捷進(jìn)出站；減少紙質(zhì)票浪費(fèi)；降低丟失風(fēng)險(xiǎn)；信息實(shí)時(shí)同步。注意事項(xiàng)：需攜帶購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件；證件消磁或無法讀取時(shí)需辦理臨時(shí)身份證明；兒童需與成人同一訂單或提供戶口本；改簽/退票需通過12306或車站窗口辦理。4.簡(jiǎn)述大客流情況下車站的組織措施。答案：①提前啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增派人員引導(dǎo)；②開放所有安檢、售票、驗(yàn)證通道；③劃分候車區(qū)域，設(shè)置隔離帶引導(dǎo)排隊(duì)；④通過廣播、顯示屏實(shí)時(shí)發(fā)布列車信息；⑤為重點(diǎn)旅客開辟綠色通道；⑥與地方交通部門協(xié)調(diào)，增加接駁車輛；⑦必要時(shí)限制進(jìn)站人數(shù)，避免過度擁擠。5.旅客持過期身份證無法進(jìn)站，應(yīng)如何處理？答案：①引導(dǎo)至公安制證窗口，說明情況并提供身份證號(hào)、戶籍信息等；②公安通過系統(tǒng)核實(shí)后，開具臨時(shí)身份證明（有效期1天）；③憑臨時(shí)身份證明通過人工驗(yàn)證口進(jìn)站；④提醒旅客盡快補(bǔ)辦新身份證。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：旅客張先生持當(dāng)日G200次（北京南-上海虹橋，10:00發(fā)車）二等座電子客票，因早高峰堵車9:55到達(dá)車站，跑至驗(yàn)證口時(shí)已9:58，車站工作人員告知列車已停止檢票（開車前5分鐘停止），張先生要求進(jìn)站乘車被拒，情緒激動(dòng)，聲稱“車票還沒過期，必須讓我上車”。問題：（1）車站拒絕張先生進(jìn)站是否符合規(guī)定？為什么？（2）應(yīng)如何處理張先生的訴求？答案：（1）符合規(guī)定。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，動(dòng)車組列車開車前5分鐘停止檢票，張先生9:58到達(dá)時(shí)已超過停止檢票時(shí)間，車站有權(quán)拒絕進(jìn)站。（2）處理措施：①安撫張先生情緒，解釋停止檢票規(guī)定；②協(xié)助查詢當(dāng)日其他北京南至上海虹橋的列車（如G202次10:30發(fā)車），若有余票可辦理改簽（開車前48小時(shí)內(nèi)改簽需核收5%手續(xù)費(fèi)，當(dāng)日改簽免手續(xù)費(fèi)）；③若當(dāng)日無余票，可辦理退票（開車前15天以上退票免手續(xù)費(fèi)，48小時(shí)-15天退票收5%，24-48小時(shí)收10%，24小時(shí)內(nèi)收20%）；④提醒張先生下次預(yù)留至少30分鐘到站時(shí)間，避免誤車。案例2：列車運(yùn)行中，13車3F座旅客李女士突然昏迷，同行人員稱其有心臟病史，隨身未帶藥品。問題：（1）客運(yùn)員應(yīng)立即采取哪些措施？（2）若列車前方30分鐘到達(dá)南京站，需做哪些準(zhǔn)備？答案：（1）立即措施：①通知列車長(zhǎng)、乘警到場(chǎng)；②通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員；③將李女士