酒店行業(yè)員工崗位責任制手冊一、前言本手冊旨在明確酒店各崗位員工的工作職責、權限及行為規(guī)范，通過標準化的崗位責任管理，提升服務質(zhì)量、優(yōu)化運營效率，保障賓客體驗與酒店效益的協(xié)同發(fā)展。本手冊適用于酒店全體在職員工（含管理崗、服務崗、后勤崗等），自發(fā)布之日起執(zhí)行。各崗位需嚴格遵循本手冊要求開展工作，部門負責人需牽頭督導落實，確保責任體系落地生效。二、管理崗位責任制（一）總經(jīng)理統(tǒng)籌酒店整體運營與戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合市場動態(tài)、行業(yè)趨勢及酒店定位，制定年度經(jīng)營目標、發(fā)展規(guī)劃及營銷策略，推動酒店經(jīng)營效益與品牌影響力雙向提升；牽頭建立健全酒店管理制度、服務標準及運營流程，督導各部門執(zhí)行落地，定期復盤管理漏洞并推動優(yōu)化，保障運營規(guī)范有序；統(tǒng)籌酒店人力、物力、財力資源調(diào)配，審批重大財務支出、人事任免及合作項目，平衡成本控制與服務品質(zhì)的關系；維護酒店對外公共關系，對接行業(yè)協(xié)會、政府部門、合作商及重要客戶，拓展業(yè)務渠道、化解危機事件，提升酒店社會聲譽。（二）部門經(jīng)理（含前廳、客房、餐飲、后勤等部門）承接酒店整體目標，制定本部門年度/季度工作計劃、績效目標及實施方案，分解任務至崗位并督導執(zhí)行，確保部門工作與酒店戰(zhàn)略同頻；負責本部門團隊建設，包括人員招聘、培訓、績效考核及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，營造積極向上的團隊氛圍，提升員工專業(yè)能力與服務意識；督導本部門日常運營，檢查服務流程、質(zhì)量標準的執(zhí)行情況，及時處理賓客投訴、突發(fā)問題，優(yōu)化服務細節(jié)以提升客戶滿意度；協(xié)同其他部門開展跨部門合作（如大型活動接待、客戶需求聯(lián)動響應等），參與酒店運營會議，反饋部門問題并提出優(yōu)化建議。三、服務崗位責任制（一）前廳部1.前廳接待員負責賓客到店接待、入住/退房手續(xù)辦理，嚴格遵循服務流程核對身份信息、分配客房、結(jié)算費用，確保操作準確高效；為賓客提供咨詢服務（如酒店設施、周邊交通、旅游景點等），主動關注賓客需求（如特殊房型、加急清潔等）并協(xié)調(diào)資源響應；維護前廳區(qū)域秩序與衛(wèi)生，管理客用物品（如雨傘、充電器等）的借用與歸還，及時更新房態(tài)信息，保障房務系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確；處理賓客投訴或疑難問題，無法獨立解決時及時上報主管，跟進問題處理進度并反饋賓客，確保投訴閉環(huán)管理。2.大堂經(jīng)理統(tǒng)籌前廳區(qū)域服務質(zhì)量，巡查員工服務狀態(tài)、賓客需求響應情況，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題（如客訴升級、設施故障等）；牽頭前廳部服務流程優(yōu)化，收集賓客反饋、員工建議，制定改進方案并推動落地，提升前廳服務效率與賓客體驗；負責VIP賓客、團隊客戶的接待統(tǒng)籌，提前對接需求、安排專人服務，全程跟進接待流程，保障重要客戶服務品質(zhì)；督導前廳安全管理，檢查門禁系統(tǒng)、貴重物品寄存流程的執(zhí)行情況，配合保安部做好賓客安全保障工作。（二）客房部1.客房服務員按照《客房清潔標準》完成客房日常清潔（含退房清潔、住客續(xù)住清潔），規(guī)范操作布草更換、垃圾清理、設施消毒流程，確?？头啃l(wèi)生達標；檢查客房設施設備（如電器、衛(wèi)浴、家具等）的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞、故障及時上報主管并跟進維修進度，保障賓客使用體驗；整理客房客用物品（如洗漱用品、飲品、拖鞋等），按標準補充配置，關注賓客個性化需求（如加床、嬰兒床等）并協(xié)調(diào)落實；維護樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（如走廊、電梯廳、布草間等），規(guī)范存放清潔工具與布草，遵守酒店安全與環(huán)保規(guī)定（如節(jié)水節(jié)電、垃圾分類）。2.客房主管制定客房部清潔排班計劃，根據(jù)房態(tài)、員工技能合理分配任務，督導清潔質(zhì)量并進行抽查（每日抽查比例不低于20%）；牽頭客房服務流程優(yōu)化，結(jié)合賓客反饋、行業(yè)標準更新清潔標準、布草管理、設施維護等制度，提升客房服務專業(yè)性；處理客房服務相關客訴（如清潔不達標、設施故障等），現(xiàn)場核查問題并協(xié)調(diào)解決方案，跟進處理結(jié)果并反饋賓客；管理客房物資（如布草、清潔用品、客耗品），監(jiān)控庫存水平、成本支出，定期盤點并優(yōu)化采購計劃，保障供應同時控制成本。（三）餐飲部1.餐廳服務員負責餐廳餐前準備（如擺臺、餐具消毒、環(huán)境清潔）、餐中服務（如迎賓引座、點餐推薦、上菜分餐、飲品續(xù)杯）、餐后收尾（如餐具回收、餐桌清潔、垃圾處理），嚴格遵循餐飲服務標準；關注賓客用餐體驗，主動詢問需求（如口味調(diào)整、加急上菜、特殊飲食禁忌），及時響應并協(xié)調(diào)廚房、吧臺解決問題；維護餐廳區(qū)域秩序，引導賓客遵守用餐規(guī)范，處理輕微客訴（如菜品瑕疵、服務失誤），重大問題及時上報主管；參與餐廳物資管理，協(xié)助盤點餐具、食材庫存，反饋損耗情況，配合廚師優(yōu)化菜品呈現(xiàn)與服務流程。2.廚師依據(jù)菜單標準研發(fā)、制作餐飲食材，嚴格把控食材新鮮度、烹飪火候、調(diào)味比例，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定、口味達標；遵守廚房衛(wèi)生與安全規(guī)范，執(zhí)行食材儲存（如生熟分離、保鮮措施）、設備操作（如燃氣、電器安全）、廢棄物處理（如廚余垃圾分類）流程，防范食品安全事故；參與菜品創(chuàng)新與成本控制，結(jié)合季節(jié)、市場趨勢研發(fā)新菜品，優(yōu)化食材采購渠道、用量配比，降低餐飲成本；督導廚房學徒/助手的工作，傳承烹飪技能，規(guī)范操作流程，保障廚房團隊協(xié)作效率與出品質(zhì)量。（四）安保部1.保安隊員執(zhí)行酒店安全巡邏制度，按規(guī)定路線、頻次巡查公共區(qū)域（如大堂、走廊、停車場、消防通道），檢查設施安全（如門窗、監(jiān)控、消防設備），記錄并上報異常情況；負責酒店出入口管理，查驗訪客身份、登記信息，管控車輛進出、停放秩序，防范無關人員、危險物品進入酒店；配合消防管理工作，參與消防設施檢查（每月至少1次）、消防演練（每季度至少1次），掌握滅火、逃生技能，發(fā)生火災時按預案組織疏散、救援；處理酒店內(nèi)突發(fā)事件（如賓客糾紛、物品丟失、設施故障），及時制止違規(guī)行為，保護現(xiàn)場并上報主管，協(xié)助警方或相關部門開展調(diào)查。2.安保主管制定酒店安全管理制度、巡邏計劃及應急預案，督導保安隊員執(zhí)行，定期復盤安全漏洞并推動整改；統(tǒng)籌酒店安全培訓（如消防安全、防暴反恐、應急處置），提升全員安全意識與技能，組織演練并評估效果；對接公安、消防等部門，配合開展安全檢查、案件調(diào)查，建立酒店安全檔案，跟蹤隱患整改情況；處理重大安全事件（如火災、斗毆、盜竊），現(xiàn)場指揮調(diào)度，協(xié)調(diào)資源處置，事后復盤總結(jié)并優(yōu)化預案。四、后勤崗位責任制（一）工程部1.維修技工負責酒店設施設備（如電器、水電、空調(diào)、電梯等）的日常巡檢、維護與維修，按計劃完成設備保養(yǎng)（如月度巡檢、季度維保），記錄設備運行狀態(tài)；接到維修工單后，20分鐘內(nèi)響應并趕赴現(xiàn)場（緊急故障10分鐘內(nèi)），診斷問題并制定維修方案，優(yōu)先保障賓客區(qū)域、核心設備的正常運行；遵守維修安全規(guī)范，佩戴防護用具、規(guī)范操作工具，維修后清理現(xiàn)場、測試設備，確保維修質(zhì)量與現(xiàn)場整潔；參與酒店新建、改造項目的施工監(jiān)督，提出專業(yè)建議，協(xié)助驗收工程質(zhì)量，保障設施符合運營需求。2.工程主管制定酒店設施設備維護計劃、預算方案，督導維修技工執(zhí)行，定期評估設備運行效率，優(yōu)化維保流程以降低故障發(fā)生率；統(tǒng)籌酒店能源管理（如水電、燃氣），分析能耗數(shù)據(jù)，制定節(jié)能方案（如設備升級、行為規(guī)范），控制運營成本；處理重大設備故障或突發(fā)事件（如停電、漏水、電梯困人），現(xiàn)場指揮搶修，協(xié)調(diào)外部供應商支援，保障酒店運營不受重大影響；管理工程物資（如零配件、工具），監(jiān)控庫存、采購質(zhì)量，建立設備檔案，記錄維修、保養(yǎng)、更換歷史，為設備更新提供依據(jù)。（二）采購部1.采購員依據(jù)各部門需求（如客房客耗品、餐飲食材、工程物資），篩選優(yōu)質(zhì)供應商，對比質(zhì)量、價格、交貨期，簽訂采購合同并跟蹤履約；執(zhí)行采購流程，包括需求審核、報價比價、下單跟進、到貨驗收（聯(lián)合使用部門、質(zhì)檢人員），確保物資符合質(zhì)量標準與采購要求；監(jiān)控市場行情，收集供應商動態(tài)（如新品、價格波動、資質(zhì)變化），反饋給采購主管，為采購策略調(diào)整提供依據(jù)；管理采購臺賬，記錄采購明細、供應商信息、資金支出，定期盤點庫存，協(xié)助財務部門做好成本核算與審計工作。2.采購主管制定酒店采購管理制度、預算計劃，督導采購員執(zhí)行，平衡成本控制與物資質(zhì)量，確保采購工作合規(guī)、高效；牽頭供應商管理，建立供應商評估體系（如質(zhì)量、服務、價格評分），定期淘汰不合格供應商，拓展優(yōu)質(zhì)合作渠道；參與酒店重大采購項目（如大型設備、裝修材料），組織招標、談判，審核合同條款，保障采購效益最大化；協(xié)調(diào)采購部與各部門的溝通，處理采購爭議（如質(zhì)量異議、交貨延遲），推動問題解決，維護部門協(xié)作關系。（三）財務部1.收銀員負責酒店營收結(jié)算（如客房、餐飲、商品、會議等），準確錄入消費信息、核對賬單，使用POS機、收銀系統(tǒng)完成收款（現(xiàn)金、刷卡、電子支付等），確保賬款一致；管理收銀備用金，按規(guī)定存取、盤點，登記現(xiàn)金日記賬，下班前核對營收總額并上繳財務，確保資金安全；為賓客提供發(fā)票開具服務，嚴格遵循稅務規(guī)定，核對消費項目、金額，準確開具發(fā)票并登記臺賬，防范稅務風險；協(xié)助財務審計工作，提供收銀單據(jù)、交易記錄，配合核查營收數(shù)據(jù)，反饋收銀過程中的問題（如系統(tǒng)故障、客訴糾紛）。2.會計負責酒店賬務處理，包括憑證錄入、賬目核對、報表編制（如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表），確保財務數(shù)據(jù)真實、準確、完整；執(zhí)行財務管理制度，審核費用報銷、采購付款、工資發(fā)放等流程，檢查票據(jù)合規(guī)性、審批完整性，防范財務風險；參與酒店成本核算，分析營收、成本、利潤數(shù)據(jù)，提出成本優(yōu)化建議（如能耗控制、物資采購），為管理層決策提供財務依據(jù)；對接稅務、審計部門，按時申報納稅、提供財務資料，配合完成稅務稽查、財務審計工作，確保酒店財稅合規(guī)。五、考核與監(jiān)督機制（一）考核方式1.日常考核：部門負責人每日/每周抽查崗位工作執(zhí)行情況，記錄服務質(zhì)量、任務完成度、合規(guī)性問題，作為績效依據(jù)；2.月度/季度考核：結(jié)合崗位目標（如客房清潔達標率、餐飲營收額、安全事故發(fā)生率），通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶反饋、同事互評進行綜合評估；3.年度考核：匯總?cè)旯ぷ鞅憩F(xiàn)，結(jié)合年度目標完成情況、職業(yè)素養(yǎng)、團隊協(xié)作等維度，評定考核等級（優(yōu)秀、合格、待改進）。（二）獎懲措施獎勵：考核優(yōu)秀者給予獎金、晉升、榮譽表彰；提出有效優(yōu)化建議（如流程改進、成本節(jié)約）并落地者，按效益比例發(fā)放獎勵；處罰：未履行崗位職責導致服務失誤、安全事故、經(jīng)濟損失者，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、調(diào)崗、辭退；違反酒店規(guī)章制度（如遲到早退、違規(guī)操作）者，按制度執(zhí)行處罰。（三）監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督：設立員工意見箱、內(nèi)部投訴通道，鼓勵員工舉報違規(guī)行為；部門間交叉檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并整改；外部監(jiān)督：通過賓客滿