養(yǎng)老護(hù)理設(shè)施服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)匯編一、服務(wù)管理總體要求伴隨人口老齡化進(jìn)程加快，養(yǎng)老護(hù)理設(shè)施作為保障老年人生活質(zhì)量與健康安全的核心載體，其服務(wù)管理需遵循“以人為本、專業(yè)規(guī)范、安全優(yōu)質(zhì)、持續(xù)改進(jìn)”原則，構(gòu)建覆蓋服務(wù)全流程、人員全崗位、設(shè)施全周期的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，確保服務(wù)供給與老年人多元化需求精準(zhǔn)匹配，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。二、服務(wù)內(nèi)容與流程標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)根據(jù)老年人健康狀況、飲食禁忌及營(yíng)養(yǎng)需求，制定個(gè)性化食譜，每周更新并公示。餐食制作遵循“軟爛適度、低鹽低糖、營(yíng)養(yǎng)均衡”原則，提供助餐、喂餐等差異化服務(wù)；特殊飲食需求（如鼻飼、糖尿病飲食）需單獨(dú)備餐，每餐留樣24小時(shí)，留樣量不少于125克。2.起居照料協(xié)助老年人完成起床、穿衣、洗漱、如廁等日常起居，失能/半失能老人每2小時(shí)協(xié)助翻身、拍背，預(yù)防壓瘡；每日記錄睡眠時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)量，根據(jù)需求調(diào)整室內(nèi)溫濕度、光線，營(yíng)造舒適睡眠環(huán)境。3.個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理每周至少為老年人提供2次洗浴服務(wù)（失能老人可采用擦?。?，定期修剪指甲、理發(fā)；協(xié)助失能老人進(jìn)行口腔護(hù)理、會(huì)陰清潔，確保皮膚清潔干燥，衣物、床品每周至少更換1次，污染時(shí)及時(shí)更換。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.健康管理為每位入住老人建立動(dòng)態(tài)健康檔案，包含基本信息、病史、用藥史、過敏史等；每周至少開展1次健康巡查，測(cè)量血壓、血糖等基礎(chǔ)指標(biāo)，記錄健康變化并反饋家屬；每季度聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展健康體檢，形成體檢報(bào)告并制定干預(yù)方案。2.醫(yī)療協(xié)作與周邊二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，確保急診、轉(zhuǎn)診高效銜接；邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員每月開展1次健康講座、義診，指導(dǎo)護(hù)理人員開展專業(yè)護(hù)理操作（如鼻飼、導(dǎo)尿、康復(fù)訓(xùn)練）。3.用藥管理實(shí)行“雙人核對(duì)”發(fā)藥制度，護(hù)理人員與藥師共同核對(duì)藥品名稱、劑量、用法，確保用藥精準(zhǔn)；建立用藥臺(tái)賬，記錄服藥時(shí)間、反應(yīng)，過期藥品及時(shí)清理，特殊藥品（如精神類、麻醉類）專柜上鎖、專人管理。（三）心理與社會(huì)支持服務(wù)1.心理慰藉護(hù)理人員每日與老人溝通不少于30分鐘，關(guān)注情緒變化，建立“一對(duì)一”關(guān)懷機(jī)制；每月組織生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)，每季度開展書法、手工等文化娛樂活動(dòng)，豐富精神生活；針對(duì)喪偶、空巢老人，聯(lián)合心理咨詢師開展定期心理疏導(dǎo)。2.社會(huì)融入搭建家屬溝通平臺(tái)（如微信群、每月家屬會(huì)），定期反饋老人生活狀態(tài)；鼓勵(lì)家屬參與服務(wù)監(jiān)督，每半年開展1次家屬滿意度調(diào)查；與社區(qū)、志愿者組織合作，引入外部資源開展探訪、結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。（四）服務(wù)流程規(guī)范1.入院評(píng)估新入住老人需經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能力評(píng)估（含身體機(jī)能、認(rèn)知能力、精神狀態(tài)），確定護(hù)理等級(jí)（自理、半自理、失能），簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)。2.服務(wù)計(jì)劃制定根據(jù)評(píng)估結(jié)果，由醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員、家屬共同制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，明確飲食、護(hù)理、康復(fù)等服務(wù)細(xì)節(jié)，每季度評(píng)估調(diào)整，確保服務(wù)適配老人需求變化。3.日常服務(wù)執(zhí)行實(shí)行“三級(jí)查房”制度（護(hù)理員自查、護(hù)士長(zhǎng)巡查、主任抽查），每日填寫服務(wù)記錄（含生活照料、健康數(shù)據(jù)、異常情況）；突發(fā)不適時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，30分鐘內(nèi)聯(lián)系家屬或送醫(yī)，并留存處理記錄。三、人員管理標(biāo)準(zhǔn)（一）人員資質(zhì)要求1.護(hù)理人員需持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書》上崗，失能老人護(hù)理崗位需具備中級(jí)及以上證書；每年參加不少于40學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，內(nèi)容涵蓋老年護(hù)理、急救技能、心理疏導(dǎo)等。2.管理人員機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人需具備養(yǎng)老服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)專業(yè)背景（如社會(huì)工作、護(hù)理學(xué)），每年參加管理培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)；財(cái)務(wù)、安全管理人員需持對(duì)應(yīng)專業(yè)資格證書。3.醫(yī)護(hù)人員配備執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士，醫(yī)師需具備全科或老年醫(yī)學(xué)背景，護(hù)士需持執(zhí)業(yè)證書，定期參加臨床技能培訓(xùn)。（二）人員培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)新入職人員需完成不少于72學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包含機(jī)構(gòu)規(guī)章制度、服務(wù)流程、老年心理、安全操作等，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)每月組織1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（如護(hù)理案例分析、應(yīng)急預(yù)案演練），每季度開展1次技能考核（如翻身拍背、噎食急救）；年度考核結(jié)合理論測(cè)試、實(shí)操評(píng)估、服務(wù)滿意度，考核結(jié)果與績(jī)效、晉升掛鉤。（三）人員行為規(guī)范護(hù)理人員需使用文明用語，尊重老人人格與隱私，禁止歧視、虐待、侮辱老人；工作期間著裝整潔、佩戴工牌，手機(jī)調(diào)至靜音，不得擅自離崗；建立“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)老人訴求1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。四、設(shè)施與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)（一）建筑與設(shè)施適老化設(shè)計(jì)1.空間布局公共區(qū)域（走廊、樓梯、衛(wèi)生間）設(shè)置無障礙通道、扶手，地面采用防滑材料；房間門寬不小于80厘米，便于輪椅通行；浴室配備防滑墊、坐浴凳、緊急呼叫按鈕，淋浴區(qū)設(shè)恒溫裝置。2.設(shè)備配置每間房配備獨(dú)立儲(chǔ)物柜、緊急呼叫器（響應(yīng)時(shí)間≤1分鐘），公共區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備（存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)≥30天）；活動(dòng)室配備適老化桌椅、康復(fù)器械，食堂配備留樣冰箱、消毒設(shè)備，廚房安裝燃?xì)鈭?bào)警器、油煙凈化裝置。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.日常清潔公共區(qū)域每日清潔2次，垃圾日產(chǎn)日清；房間每日通風(fēng)不少于2小時(shí)，每周深度清潔1次（含門窗、家具、電器表面）；衛(wèi)生間每2小時(shí)巡查清潔，定期消毒（每周至少3次），無異味、無積水。2.消毒管理餐具、被褥采用高溫或紫外線消毒，公共用品（輪椅、拐杖）每日消毒；傳染病高發(fā)期（如流感季）增加消毒頻次，設(shè)置臨時(shí)隔離室，對(duì)患病老人實(shí)行分區(qū)護(hù)理。（三）設(shè)施維護(hù)與管理建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，明確責(zé)任人，每月檢查消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈、疏散通道）、電器設(shè)備，確保完好可用；電梯、鍋爐等特種設(shè)備每年度年檢，維護(hù)記錄存檔不少于3年；綠化區(qū)域定期修剪，公共設(shè)施（座椅、健身器材）每周檢查，損壞時(shí)24小時(shí)內(nèi)維修。五、安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)（一）安全風(fēng)險(xiǎn)防控1.消防安全每半年組織1次消防培訓(xùn)，員工掌握“四懂四會(huì)”（懂火災(zāi)危害、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂逃生技巧；會(huì)報(bào)警、會(huì)使用器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織逃生）；每月開展消防巡查，疏散通道保持暢通，禁止違規(guī)停放電動(dòng)車、私拉電線。2.食品安全食材采購(gòu)選擇正規(guī)渠道，索證索票率100%；廚房實(shí)行“色標(biāo)管理”，生熟分開、葷素分開；廚師持健康證上崗，每年體檢1次，患?。ㄈ鐐魅拘约膊。r(shí)調(diào)離崗位。3.老人安全失智老人佩戴定位手環(huán)，活動(dòng)區(qū)域設(shè)置門禁；禁止老人獨(dú)自使用銳器、電器，藥品專柜管理；開展防跌倒、防噎食、防走失專項(xiàng)培訓(xùn)，每季度組織老人及家屬參與安全宣教。（二）應(yīng)急預(yù)案與處置1.預(yù)案制定制定火災(zāi)、食物中毒、老人走失、突發(fā)疾病等專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急流程、責(zé)任分工、聯(lián)絡(luò)方式（如急救電話、家屬電話、醫(yī)療機(jī)構(gòu)電話）。2.應(yīng)急演練與處置每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、心肺復(fù)蘇），記錄演練過程并評(píng)估改進(jìn)；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，3分鐘內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，第一時(shí)間救治老人、通知家屬，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)屬地民政部門，事后形成處置報(bào)告并整改。六、質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（一）質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，包含：老人滿意度（≥90%）、投訴處理率（100%）、護(hù)理差錯(cuò)率（≤1%）、健康檔案完整率（100%）、設(shè)施設(shè)備完好率（≥98%）。（二）評(píng)估方式與周期1.內(nèi)部評(píng)估每月開展服務(wù)記錄抽查（如用藥記錄、護(hù)理日志），每季度組織員工互評(píng)、老人及家屬滿意度調(diào)查，分析服務(wù)短板并制定改進(jìn)措施。2.外部評(píng)估每年邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)（如高校、行業(yè)協(xié)會(huì)）開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查、檔案查閱、人員訪談，形成評(píng)估報(bào)告；接受民政、衛(wèi)健部門的年度檢查，整改問題限時(shí)反饋。（三）持續(xù)改進(jìn)措施針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題，建立“問題-整改-驗(yàn)證”閉環(huán)管理機(jī)制：1個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，明確責(zé)任人和完成時(shí)限；整改完成后3個(gè)工作日內(nèi)復(fù)查驗(yàn)證，確保問題徹底解決；每半年召開質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升。七、實(shí)施與監(jiān)督保障（一）組織保障成立以機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理小組，明確各部門職責(zé)（如護(hù)理部負(fù)責(zé)服務(wù)執(zhí)行、后勤部負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)、質(zhì)控部負(fù)責(zé)監(jiān)督考核），每月召開工作例會(huì)，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中的問題。（二）制度保障完善配套制度，包括《崗位責(zé)任制》《交接班制度》《安全管理制度》《投訴處理制度》等，制度上墻、全員培訓(xùn)；建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行優(yōu)秀的部門、個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅問責(zé)。（三）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督質(zhì)控部門每月開展專項(xiàng)檢查（如服務(wù)流程、設(shè)施安全），發(fā)現(xiàn)問題立即整改；設(shè)置意見箱、投訴電話，24小時(shí)受理老人及家屬反饋，投訴處理結(jié)果3個(gè)工作日內(nèi)公示。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受