酒店客房服務標準化作業(yè)指導一、服務準備階段（一）人員準備服務人員需保持儀容儀表規(guī)范：著酒店統(tǒng)一工服，工牌佩戴于左胸顯眼處；發(fā)型整潔利落，長發(fā)需束起；指甲修剪至平齊指腹，無美甲（特殊崗位除外）；女員工化淡妝，男員工面部清爽無胡須。崗前需參加班前會，明確當日客房狀態(tài)（如住客房、空房、退房數(shù)量）及特殊需求（如VIP客人、帶嬰幼兒家庭），檢查個人工具包（含對講機、房卡、清潔記錄表）是否完備可用。（二）工具與物資準備清潔工具：按“分色管理”原則準備抹布（衛(wèi)生間用藍色、家具用綠色、鏡面用紫色），檢查拖把（干、濕拖把分離）、吸塵器（吸力正常、吸頭無堵塞）、玻璃刮（膠條無破損）等工具功能；布草與易耗品：領取干凈布草（床單、被套、毛巾等）時，逐一檢查無破損、污漬、異味；易耗品（洗漱套裝、拖鞋、茶包等）需確認保質(zhì)期內(nèi)、包裝完好，按客房類型（標間、套房）配齊數(shù)量。二、客房清潔作業(yè)流程（一）進房操作規(guī)范1.敲門通報：距房門約50厘米，用指關(guān)節(jié)輕敲3次（節(jié)奏均勻），報“您好，客房服務”；若無人應答，間隔10秒后重復敲門通報，共3次。確認無人后，用房卡開門（保持門縫10厘米），再次通報“您好，我是客房服務員，請問可以清潔房間嗎？”，待確認后進入。2.記錄與掛牌：將“正在清潔”牌掛于門外，記錄進房時間、房態(tài)；檢查房間設施（燈具、電器、家具）是否完好，若發(fā)現(xiàn)損壞（如墻面劃痕、電器故障），立即拍照并上報領班。（二）布草撤換與整理住客房：輕聲詢問客人“請問需要更換床單/毛巾嗎？”，尊重客人意愿；撤換時，臟布草放入專用布草袋（避免接觸地面），檢查布草是否有破損、染色，若有記錄并單獨存放。鋪床操作：床單正面朝上，中線與床中線對齊，四角包緊（床單包角呈45°角）；被套開口朝床尾，枕頭飽滿平整（枕套開口背向床頭）；床尾巾（如有）平整鋪于床尾，整體無褶皺、無毛發(fā)。（三）區(qū)域清潔順序與標準1.衛(wèi)生間清潔通風與撤換：先開窗戶（或換氣扇）通風，撤換臟毛巾、浴巾，放入布草袋；潔具清潔：馬桶內(nèi)側(cè)用專用清潔劑刷洗（重點清理水線、污漬），外側(cè)、水箱用半干布擦拭，噴灑消毒劑后靜置5分鐘；洗手盆、浴缸（或淋浴區(qū)）用百潔布配合中性清潔劑清潔，水龍頭、鏡面用玻璃刮（或干布）擦拭至無水痕；地面用專用拖把清潔，重點清理地漏處毛發(fā)、污漬；消毒與整理：用消毒濕巾擦拭馬桶按鈕、門把手等高頻接觸區(qū)域；干凈毛巾、浴巾按“毛巾掛于毛巾架，浴巾疊放于浴缸旁”標準擺放，洗漱用品（牙具、梳子等）置于洗漱臺指定區(qū)域，標簽朝上、間距均勻。2.房間區(qū)域清潔家具與設施：從天花板開始，用雞毛撣子清潔燈具、空調(diào)出風口、壁畫等高處灰塵；依次擦拭書桌、衣柜、電視柜（含抽屜內(nèi)側(cè)、柜門把手）；電器（電視、冰箱、電水壺）表面用干布擦拭，電水壺需檢查是否有水垢（必要時用檸檬酸清潔）；電話聽筒、按鍵用消毒濕巾擦拭；地面清潔：先輕移客人衣物、行李（歸位時保持原狀），用吸塵器清潔地毯（重點床底、沙發(fā)底、角落）；木地板用半干拖把沿順光方向擦拭，確保無灰塵、污漬。三、客用物品管理規(guī)范（一）布草管理收發(fā)流程：臟布草按“床單、毛巾、浴巾”分類存放，送洗衣房時填寫《布草收發(fā)單》（記錄數(shù)量、破損情況）；接收干凈布草時，逐一檢查質(zhì)量，確認無誤后簽字接收，存放于布草間（離地20厘米、離墻10厘米），避免潮濕、污染。存儲要求：布草間保持干燥、通風，布草按“種類、尺寸”整齊疊放，設置標識牌（如“標間床單”“浴巾”）；每周檢查布草，挑出破損、褪色布草，申請更換。（二）易耗品與客用設施管理易耗品補充：住客房“按需補充”（如洗漱用品用完則更換，茶包少于3包則補充），退房“全部更換”；飲品、茶葉置于茶幾托盤，水杯、茶葉罐按“間距5厘米”擺放；設施檢查：清潔時檢查電器（空調(diào)、電視、電水壺）運行狀態(tài)，家具（桌椅、衣柜）穩(wěn)固性，門窗、窗簾開合是否順暢；發(fā)現(xiàn)問題（如空調(diào)異響、衣柜門松動），立即報修并跟蹤維修進度，確?？腿耸褂们盎謴驼?。四、對客服務禮儀與響應（一）接待禮儀規(guī)范問候與稱呼：遇見客人主動微笑問候，稱呼客人姓氏（如“李女士，您好！”），語氣親切；若客人攜帶行李，可詢問“需要幫您送行李到房間嗎？”，尊重客人意愿；服務語氣：回答問題時語速適中（每分鐘180-200字），用詞通俗（避免“布草”“易耗品”等術(shù)語，改用“床單”“洗漱用品”）；若無法立即回復，告知客人“我?guī)湍_認后，5分鐘內(nèi)給您反饋”，并及時跟進。（二）需求響應機制快速響應：接到客人需求（電話、微信、前臺轉(zhuǎn)達），5分鐘內(nèi)回復確認；簡單需求（送水、加枕頭）10分鐘內(nèi)解決，復雜需求（維修、代購）上報主管，明確解決時限（如“維修人員15分鐘內(nèi)到房”）并告知客人；隱私保護：進入房間前確認客人是否在房，清潔時不翻動客人行李、文件；移動物品（如電腦、衣物）需輕拿輕放并歸位；離開房間時，輕輕帶上門（關(guān)門聲≤40分貝）。五、質(zhì)量檢查與問題整改（一）三級檢查機制自查：服務員清潔完畢后，按《客房清潔檢查表》逐項檢查（清潔質(zhì)量、物品擺放、設施完好），確認無誤后簽字；領班檢查：領班每日抽查30%房間，重點檢查“衛(wèi)生間地漏清潔、家具內(nèi)側(cè)擦拭、布草質(zhì)量”，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋整改，記錄《領班檢查記錄表》；質(zhì)檢抽查：質(zhì)檢人員不定期抽查，從“客戶體驗”角度評估（如布草舒適度、物品擺放合理性），形成《質(zhì)檢報告》，提出改進建議。（二）問題整改流程即時整改：小問題（如污漬未清理、物品擺放不規(guī)范）由服務員立即整改，整改后再次檢查；跟蹤整改：設施維修、布草更換等問題，服務員上報主管，主管跟蹤維修進度（每小時反饋一次），整改完成后復查，確認問題徹底解決。六、應急情況處理規(guī)范（一）設備突發(fā)故障若客人房間電器（空調(diào)、電視）故障，服務員立即道歉（“非常抱歉，設備臨時故障，我們會盡快安排維修”），安撫客人（“您可先到大堂休息，維修后我們會通知您”），同時聯(lián)系工程部，每15分鐘向客人反饋維修進度，維修完成后請客人驗收。（二）客人突發(fā)狀況遇客人身體不適，服務員保持冷靜，詢問癥狀（“您哪里不舒服？需要幫您倒溫水嗎？”）；情況輕微時提供幫助（溫水、紙巾），情況嚴重時立即撥打急救電話，上報主管，協(xié)助醫(yī)護人員引導（保護客人隱私），事后記錄情況并上報。（三）物品損壞與賠償發(fā)現(xiàn)客人損壞物品（如家具、電器），服務員先道歉（“很遺憾物品損壞，我們會按酒店規(guī)定處理”），上報主管；主管與客人溝通賠償標準（參考《酒店物品價目表》），尊重客人意愿，協(xié)商解決（避免爭執(zhí)）。七、服務保障與持續(xù)改進（一）培訓與考核體系崗前培訓：新員工完成“理論（標準流程、禮儀規(guī)范）+實操（鋪床、清潔、物品擺放）”培訓，考核合格（實操得分≥90分）后方可上崗；在崗培訓：每月組織“技能提升培訓”（如新型清潔工具使用、高端客群服務技巧），每季度開展“案例分享會”（特殊需求處理、投訴應對），提升服務意識。（二）監(jiān)督與反饋機制內(nèi)部監(jiān)督：設立“服務監(jiān)督小組”，通過“監(jiān)控（公共區(qū)域）、暗訪（模擬客人）”評估服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題（如清潔不徹底、響應慢）立即糾正；客人反饋：通過“客房意見卡、線上評價、前臺回訪”收集意見，每月匯總分析，針對高頻問題（如“衛(wèi)生間異味”“物品補充不及時”）制定改進措施，公示成果。（三）持續(xù)改進措施流程優(yōu)化：根據(jù)客人反饋（如“希望無接觸服務”），推