PAGE培訓機構員工跟單制度一、總則（一）目的為了規(guī)范培訓機構員工的跟單行為，提高跟單效率和質量，確保培訓業(yè)務的順利開展，提升客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓機構全體員工在跟單工作中的行為規(guī)范和操作流程。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以提供優(yōu)質的培訓服務為目標，確?？蛻魸M意度。2.高效協(xié)作原則跟單人員與各部門之間要密切配合，高效協(xié)作，共同推進培訓項目的順利進行。3.誠實守信原則在跟單過程中，要誠實守信，如實向客戶介紹培訓內容、服務標準等信息，不得虛假承諾。二、跟單流程（一）客戶咨詢與需求溝通1.接待客戶咨詢當客戶通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場來訪等方式咨詢培訓課程時，跟單人員應熱情、禮貌地接待，記錄客戶的基本信息、咨詢內容等。2.需求調研深入了解客戶的培訓需求，包括培訓目標、培訓對象、培訓時間、培訓預算等，通過與客戶的溝通交流，準確把握客戶需求要點。3.需求分析與方案推薦根據(jù)客戶需求，結合培訓機構的課程體系和服務優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)的培訓方案推薦，并詳細介紹方案內容、培訓方式、預期效果等。（二）合同簽訂與審核1.合同起草根據(jù)與客戶溝通確定的培訓方案，起草培訓服務合同，明確雙方的權利義務、培訓內容、培訓時間、培訓費用、付款方式、違約責任等條款。2.合同審核合同起草完成后，提交給相關部門負責人進行審核，審核內容包括合同條款的合法性、完整性、準確性等，確保合同符合法律法規(guī)和公司利益。3.合同簽訂審核通過的合同，由跟單人員與客戶協(xié)商簽訂時間，安排雙方簽字蓋章，確保合同正式生效。（三）培訓實施與跟進1.教學安排根據(jù)合同約定的培訓內容和時間，協(xié)調教學部門安排合適的教師、教學場地、教學設備等，確保培訓教學活動的順利開展。2.培訓通知提前向客戶發(fā)送培訓通知，告知培訓時間、地點、培訓內容、注意事項等信息，提醒客戶做好培訓準備。3.培訓過程跟進在培訓過程中，跟單人員要定期與教學部門溝通，了解培訓進展情況，及時解決培訓過程中出現(xiàn)的問題。同時，要與客戶保持聯(lián)系，反饋培訓情況，收集客戶意見和建議。4.考勤管理負責培訓期間學員的考勤管理，記錄學員的出勤情況，對缺勤學員及時與客戶溝通了解原因。（四）培訓考核與結業(yè)1.考核安排根據(jù)培訓課程的要求，制定合理的考核方式和標準，組織學員進行考核。考核方式可以包括考試、作業(yè)、實踐操作等。2.成績評定對學員的考核成績進行評定，及時向學員反饋考核結果。對于考核不合格的學員，根據(jù)合同約定和教學實際情況，安排補考或其他輔導措施。3.結業(yè)證書頒發(fā)學員考核合格后，按照合同約定頒發(fā)結業(yè)證書，并將結業(yè)證書及時送達客戶或學員手中。（五）售后服務與反饋1.售后服務內容為客戶提供培訓后的跟蹤服務，包括解答客戶在培訓后的疑問、提供相關的技術支持、協(xié)助客戶將培訓所學應用到實際工作中等。2.客戶反饋收集定期收集客戶的反饋意見，通過電話回訪、問卷調查、客戶面談等方式，了解客戶對培訓服務的滿意度、培訓效果的評價以及對公司的建議等。3.反饋處理與改進對客戶反饋的問題和意見進行及時處理，分析原因，制定改進措施，并將處理結果和改進情況反饋給客戶。同時，根據(jù)客戶反饋，對培訓課程、服務流程等進行持續(xù)改進，不斷提升培訓質量和客戶滿意度。三、跟單人員職責（一）客戶溝通與關系維護1.與客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求變化，為客戶提供專業(yè)的培訓咨詢和解決方案。2.建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，積極拓展新客戶資源。（二）合同管理1.負責培訓服務合同的起草、審核、簽訂、執(zhí)行等全過程管理，確保合同的順利履行。2.對合同執(zhí)行過程中的變更、解除等情況進行及時跟蹤和處理，確保雙方權益得到保障。（三）培訓項目協(xié)調與跟進1.協(xié)調教學部門、后勤部門等相關部門，確保培訓項目的順利實施。2.定期跟進培訓項目進展情況，及時解決項目實施過程中出現(xiàn)的問題，確保培訓質量和進度。（四）信息收集與反饋1.收集客戶需求信息、市場動態(tài)信息等，為公司培訓業(yè)務的發(fā)展提供參考依據(jù)。2.及時向公司內部反饋客戶意見和建議，協(xié)助公司不斷改進培訓服務和產品。四、跟單工作規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.與客戶溝通時，要使用禮貌、專業(yè)的語言，態(tài)度熱情、誠懇，不得使用不當言辭或語氣。2.及時回復客戶的咨詢和信息，確?？蛻舻膯栴}得到及時解決。對于復雜問題，要在規(guī)定時間內給予客戶明確的答復，并跟蹤處理進度。3.定期與客戶進行溝通，保持良好的溝通頻率，及時了解客戶需求和項目進展情況。（二）文件管理規(guī)范1.對跟單過程中涉及的各類文件、資料進行及時整理和歸檔，包括客戶信息、合同文件、培訓資料、考核記錄、客戶反饋等。2.文件資料要分類存放，便于查找和使用。同時，要做好文件資料的保密工作，防止信息泄露。（三）時間管理規(guī)范1.制定詳細的跟單工作計劃，合理安排工作時間，確保各項跟單任務按時完成。2.對于緊急任務或重要項目，要優(yōu)先處理，確保不影響培訓業(yè)務的正常開展。（四）行為規(guī)范1.遵守公司的各項規(guī)章制度，不得利用跟單工作之便謀取私利。2.維護公司形象和聲譽，不得做出有損公司利益和形象的行為。3.積極參加公司組織的培訓和學習活動，不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質。五、培訓效果評估與反饋（一）評估指標1.學員學習成果通過考核成績、作業(yè)完成情況、實踐操作能力等方面評估學員對培訓知識和技能的掌握程度。2.客戶滿意度通過客戶反饋調查、面談等方式，了解客戶對培訓服務質量、培訓效果、教學水平等方面的滿意度。3.業(yè)務提升效果跟蹤客戶在培訓后的業(yè)務表現(xiàn)，如工作效率提高、業(yè)績增長、問題解決能力提升等方面的情況，評估培訓對客戶業(yè)務的實際提升效果。（二）評估方式1.定期評估在培訓結束后的一定時間內，對學員學習成果和客戶滿意度進行定期評估，形成評估報告。2.長期跟蹤評估對客戶進行長期跟蹤，了解培訓對客戶業(yè)務的持續(xù)影響，定期收集客戶反饋，評估培訓效果的持久性。3.對比評估與培訓前客戶的業(yè)務狀況進行對比，分析培訓前后的差異，評估培訓效果的顯著性。（三）反饋與改進1.根據(jù)評估結果，及時向相關部門和人員反饋培訓效果情況，包括優(yōu)點和不足之處。2.針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關部門和人員進行分析討論，制定改進措施，不斷優(yōu)化培訓課程和服務質量。3.將改進措施的執(zhí)行情況納入后續(xù)的培訓效果評估中，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內部監(jiān)督機制，由公司管理層、質量控制部門等對跟單工作進行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內容包括跟單流程的執(zhí)行情況、合同管理情況、客戶溝通情況、文件資料管理情況等。3.對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，要求相關人員限期整改，并跟蹤整改結果。（二）考核指標1.跟單任務完成率考核跟單人員是否按時、按質完成各項跟單任務，包括合同簽訂、培訓實施、售后服務等環(huán)節(jié)。2.客戶滿意度以客戶反饋調查結果為依據(jù)，考核跟單人員在客戶溝通、關系維護、服務質量等方面的表現(xiàn)，客戶滿意度達到[X]%以上為合格。3.合同執(zhí)行規(guī)范率考核合同執(zhí)行過程中是否嚴格按照合同約定履行各項義務，合同執(zhí)行規(guī)范率達到[X]%以上為合格。4.信息反饋及時性考核跟單人員是否及時向公司內部反饋客戶信息、項目進展情況等，信息反饋及時率達到[X]%以上為合格。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對跟單人員進行一次定期考核，根據(jù)考核指標進行量化評分。2.不定期考核根據(jù)公司業(yè)務需要和監(jiān)督檢查情況，對跟單人員進行不定期考核，重點考核工作中的突出問題和突發(fā)事件處理情況。3.綜合評價結合定期考核和不定期考核結果，對跟單人員進行綜合評價，確定考核等級?？己说燃壏譃閮?yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（四）考核結果應用1.對于考核優(yōu)秀的跟單人員給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升機會、榮譽證書等。2.對于考核不合格的跟單人員，進行誡勉談話，要求