2026年客戶溝通綜合測試（客戶溝通技巧）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共8題，每題5分)1.當(dāng)客戶提出一個不合理的要求時，以下哪種回應(yīng)方式最為恰當(dāng)？（）A.直接拒絕，告訴客戶這不可能B.先傾聽客戶需求，再委婉解釋無法滿足的原因C.立刻答應(yīng)客戶，之后再想辦法解決D.與客戶爭論，試圖說服客戶放棄該要求答案：B2.在與客戶溝通時，保持微笑的主要目的是（）A.讓自己心情愉悅B.展示自己的親和力C.避免客戶看出自己的疲憊D.防止客戶誤解答案：B3.客戶對產(chǎn)品價格提出異議，銷售最好的應(yīng)對方式是（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價比B.貶低競爭對手產(chǎn)品價格高C.直接降低產(chǎn)品價格D.不理會客戶的價格異議答案：A4.有效溝通的關(guān)鍵在于（）A.表達(dá)清晰準(zhǔn)確B.語速足夠快C.多使用專業(yè)術(shù)語D.只說客戶愛聽的話答案：A5.當(dāng)客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題時，首先應(yīng)該做的是（）A.為自己辯解B.認(rèn)真傾聽客戶抱怨C.承諾馬上更換新產(chǎn)品D.指責(zé)客戶使用不當(dāng)答案：B6.與客戶溝通時，眼神交流應(yīng)該（）A.一直盯著客戶眼睛B.偶爾看向客戶眼睛，避免長時間對視C.不與客戶進(jìn)行眼神交流D.只看客戶的嘴巴答案：B7.以下哪種溝通方式不利于與客戶建立良好關(guān)系？（）A.主動詢問客戶需求B.及時回應(yīng)客戶信息C.打斷客戶說話D.表達(dá)對客戶的關(guān)注答案：C8.客戶對解決方案不太滿意，此時應(yīng)該（）A.堅持自己的方案不變B.立刻重新制定方案C.再次傾聽客戶意見，協(xié)商調(diào)整方案D.放棄與該客戶合作答案：C第II卷（非選擇題共60分）二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，少選、多選均不得分。總共5題，每題6分）1.與客戶溝通時，以下哪些語言技巧是有效的？（）A.使用禮貌用語B.表達(dá)簡潔明了C.多使用反問句D.適時贊美客戶答案：ABD2.當(dāng)客戶情緒激動時，我們可以采取的措施有（）A.保持冷靜，耐心傾聽B.用溫和的語氣回應(yīng)C.試圖打斷客戶，解釋原因D.表示理解客戶的感受答案：ABD3.為了更好地了解客戶需求，我們可以（）A.詢問客戶具體使用場景B.觀察客戶的行為動作C.與客戶的同行交流D.讓客戶填寫需求問卷答案：ABD4.在溝通中，能夠增強(qiáng)客戶信任感舉措有（）A.提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息B.展示成功案例C.承諾超出能力范圍的服務(wù)D.及時兌現(xiàn)承諾答案：ABD5.以下哪些屬于積極的溝通態(tài)度表現(xiàn)？（）A.熱情友好B.消極冷漠C.專注投入D.敷衍了事答案：AC三、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”?？偣?題，每題4分）1.與客戶溝通時，聲音越大越能引起客戶注意。（×）2.客戶提出的所有問題都必須當(dāng)場立刻給出準(zhǔn)確答案。（×）3.只要產(chǎn)品質(zhì)量好，客戶就一定會滿意，不需要過多溝通。（×）4.溝通中適當(dāng)?shù)挠哪梢跃徑饩o張氣氛，增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。（√）5.只需要與購買產(chǎn)品的直接客戶溝通，不需要關(guān)注其背后的相關(guān)人員。（×）四、材料分析題（閱讀材料，回答問題?？偣?題，每題10分）材料：客戶A向客服反饋購買的電子產(chǎn)品在使用一周后出現(xiàn)故障，要求換貨?？头±罱拥椒答伜?，一開始認(rèn)為是客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障，不太愿意直接換貨，但還是先詢問了客戶具體的使用情況?？蛻粼敿?xì)說明了使用過程，沒有發(fā)現(xiàn)明顯不當(dāng)操作。小李又進(jìn)一步了解了產(chǎn)品的購買渠道、購買時間等信息。之后小李向上級匯報了該情況，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)確實(shí)是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，最終為客戶辦理了換貨手續(xù)，客戶對處理結(jié)果表示滿意。1.小李在處理客戶問題過程中，哪些做法值得肯定？小李接到客戶反饋后，雖一開始有自己的判斷，但還是先詢問了客戶具體使用情況，這體現(xiàn)了對客戶的初步傾聽。之后進(jìn)一步了解產(chǎn)品購買渠道、時間等信息，為準(zhǔn)確判斷問題提供了更多依據(jù)。最后向上級匯報并按規(guī)定辦理換貨手續(xù)，解決了客戶問題，這些做法都值得肯定，展現(xiàn)了專業(yè)的客服素養(yǎng)和對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。2.如果一開始小李就認(rèn)定是客戶使用不當(dāng)，直接拒絕換貨，可能會導(dǎo)致什么后果？如果一開始小李就認(rèn)定是客戶使用不當(dāng)直接拒絕換貨，客戶會感到自己的訴求被忽視，對客服和產(chǎn)品品牌產(chǎn)生不滿。這種不滿可能會引發(fā)客戶進(jìn)一步投訴，甚至在網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行負(fù)面評價，影響產(chǎn)品的口碑和品牌形象，導(dǎo)致潛在客戶流失，不利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。五、案例分析題（閱讀案例，回答問題。總共1題，每題20分）案例：銷售小王向客戶張女士推銷一款化妝品。小王詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的功效、成分、品牌優(yōu)勢等信息，張女士對產(chǎn)品表現(xiàn)出了一定興趣，但對價格還是有些猶豫。小王為了促成交易，開始強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買有很多優(yōu)惠活動，如贈送試用裝、打折等。張女士聽了優(yōu)惠后，還是覺得價格有點(diǎn)高。小王接著說：“您看這款化妝品能讓您變得更漂亮，投資自己是很值得的，而且現(xiàn)在優(yōu)惠力度這么大，錯過就可惜了。”張女士思考了一下說：“我再考慮考慮吧?！?.請分析小王在與張女士溝通中存在哪些問題？小王在溝通中存在一些問題。首先，在客戶對價格猶豫時，只是強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠活動，沒有深入了解客戶對價格敏感的真正原因，沒有針對性地解決價格異議。其次，只是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對客戶變漂亮的作用以及錯過優(yōu)惠可惜，沒有從客戶實(shí)際需求和價值角度進(jìn)一步打動客戶，溝通方式較為單一，缺乏深度和靈活性，未能有效消除客戶顧慮。2.如果你是小王，你會如何改進(jìn)溝通方式來促成交易？如果我是小王，我會先真誠詢問張女士覺得價格高是出于什么考慮，比如是預(yù)算問題還是覺得性價比不夠等。然后根據(jù)她的回答