2026年技術(shù)支持（客戶技術(shù)咨詢）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題只有一個(gè)正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.客戶咨詢關(guān)于一款軟件的使用問題，該軟件在特定操作系統(tǒng)下經(jīng)常出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，你首先應(yīng)該做的是（）A.直接告訴客戶重新安裝軟件B.詢問客戶電腦的硬件配置情況C.建議客戶更換操作系統(tǒng)D.指導(dǎo)客戶更新軟件版本2.當(dāng)客戶反饋技術(shù)問題時(shí)表述模糊不清，你應(yīng)該（）A.讓客戶自行解決B.猜測客戶可能的問題并解答C.耐心引導(dǎo)客戶詳細(xì)描述問題D.直接轉(zhuǎn)接給更專業(yè)的同事3.客戶咨詢網(wǎng)絡(luò)連接總是不穩(wěn)定，你初步判斷可能是路由器設(shè)置問題，接下來你會(huì)（）A.遠(yuǎn)程控制客戶電腦修改路由器設(shè)置B.讓客戶自行查閱路由器說明書C.詳細(xì)詢問客戶路由器的品牌和型號等信息D.建議客戶購買新的路由器4.對于客戶提出的超出你知識范圍的技術(shù)問題，你應(yīng)該（）A.不懂裝懂給客戶解答B(yǎng).直接告知客戶無法解決C.記錄問題并及時(shí)向團(tuán)隊(duì)或?qū)＜艺埥藾.敷衍客戶說稍后回復(fù)但不采取行動(dòng)5.客戶反饋設(shè)備在運(yùn)行過程中突然發(fā)出異常噪音，你應(yīng)該（）A.告訴客戶正?，F(xiàn)象不用管B.立即指導(dǎo)客戶關(guān)閉設(shè)備并檢查C.讓客戶繼續(xù)使用觀察一段時(shí)間D.建議客戶更換設(shè)備6.客戶咨詢一款電子產(chǎn)品的保修期，你應(yīng)該（）A.隨意告知一個(gè)大概時(shí)間B.準(zhǔn)確查閱產(chǎn)品文檔或系統(tǒng)記錄后告知客戶C.讓客戶自己看購買合同D.說不清楚讓客戶聯(lián)系廠家第II卷（非選擇題共70分）（總共4題，每題10分，答題要求：請簡要闡述你的思路和步驟）1.客戶咨詢電腦開機(jī)后黑屏，只有鼠標(biāo)指針可見，你如何進(jìn)行故障排查？2.客戶反饋新購買的打印機(jī)打印出來的文件顏色偏淡，你會(huì)采取哪些措施來解決？3.客戶咨詢公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)無法訪問外部網(wǎng)站，你怎樣逐步找出問題所在？4.客戶說手機(jī)在充電時(shí)發(fā)熱嚴(yán)重，你該如何處理？材料題（共20分）（總共2題，每題10分，答題要求：閱讀材料后回答問題，結(jié)合材料內(nèi)容闡述理由）材料：客戶來電稱自己的平板電腦在觀看視頻時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)卡頓和聲音不清晰的情況。該平板電腦是去年購買的，一直使用正常，最近一周才出現(xiàn)問題。客戶使用的網(wǎng)絡(luò)是家里的無線網(wǎng)絡(luò)，信號強(qiáng)度顯示滿格。1.針對該客戶的問題，你認(rèn)為可能的原因有哪些？2.你會(huì)如何解決該客戶所遇到的問題？案例分析題（共20分）（總共2題，每題10分，答題要求：分析案例中的情況，提出合理的解決方案并說明理由）案例：客戶A購買了一款智能手表，使用幾天后發(fā)現(xiàn)心率監(jiān)測功能不準(zhǔn)確。客戶表示按照說明書正確佩戴手表，但心率數(shù)據(jù)與自己實(shí)際感覺相差較大。1.請分析可能導(dǎo)致心率監(jiān)測功能不準(zhǔn)確的原因。2.針對這些可能的原因，你會(huì)采取什么解決辦法？論述題（共10分）（答題要求：闡述在技術(shù)支持工作中，如何提高客戶滿意度，不少于200字）答案：第I卷答案1.B2.C3.C4.C5.B6.B第II卷答案1.首先詢問客戶電腦在黑屏前有無異常操作，如是否安裝新軟件、更新驅(qū)動(dòng)等。然后檢查顯示器連接是否正常，嘗試更換顯示器或連接線。接著進(jìn)入安全模式看是否能正常啟動(dòng)，若能則排查啟動(dòng)項(xiàng)和服務(wù)。還可以使用硬件檢測工具檢查硬件是否有故障。2.先檢查打印機(jī)墨盒或硒鼓是否有墨粉不足或損壞，若有問題進(jìn)行更換。再查看打印機(jī)的色彩設(shè)置是否正確，可參考打印機(jī)說明書進(jìn)行調(diào)整。也可以清潔打印機(jī)噴頭，以確保墨水或碳粉能正常噴出。3.先詢問客戶其他同事是否能正常訪問外部網(wǎng)站，判斷是否是個(gè)別電腦問題。若個(gè)別電腦問題，檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置如IP地址、網(wǎng)關(guān)等是否正確。若都不能訪問，聯(lián)系公司網(wǎng)絡(luò)管理員檢查網(wǎng)絡(luò)出口設(shè)備及相關(guān)配置。4.首先讓客戶檢查充電環(huán)境溫度是否過高，避免在高溫環(huán)境下充電。然后查看充電線和充電器是否原裝且正常，可嘗試更換。若問題依舊，檢查手機(jī)后臺是否有過多耗電應(yīng)用，關(guān)閉不必要的應(yīng)用程序。還可以備份數(shù)據(jù)后恢復(fù)手機(jī)出廠設(shè)置到初始狀態(tài)排查。材料題答案1.可能原因有：平板電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，視頻播放軟件存在問題，或者無線網(wǎng)絡(luò)雖然信號滿格但實(shí)際網(wǎng)絡(luò)帶寬不足。2.先嘗試重啟平板電腦和視頻播放軟件。如果問題仍存在，檢查系統(tǒng)是否有可用更新并進(jìn)行更新。若還是不行，更換視頻播放軟件試試。最后聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬是否正常。案例分析題答案1.可能原因有：智能手表傳感器故障，佩戴方式不正確影響監(jiān)測效果，軟件算法存在缺陷導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。2.首先指導(dǎo)客戶重新按照正確方式佩戴手表，確保貼合皮膚。如果問題依舊，聯(lián)系手表廠商售后，檢測傳感器是否損壞并更換。對于軟件算法問題，向客戶解釋可能需要等待廠商更新軟件來優(yōu)化心率監(jiān)測功能。論述題答案在技術(shù)支持工作中，提高客戶滿意度至關(guān)重要。首先要保持耐心和專業(yè)，認(rèn)真傾聽客戶問題，不打斷客戶，讓客戶感受到被尊重?？焖贉?zhǔn)確地