基于遠程銀行的“村村通”服務模式研究與創(chuàng)新日期：2025年10月2010203項目背景與目標系統(tǒng)架構(gòu)04效益分析創(chuàng)新點與系統(tǒng)效能目 錄05推廣應用（一）項目背景與目標

5項目背景《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會傳統(tǒng)客戶服務中心應突破轉(zhuǎn)變，借助現(xiàn)代化科技手段轉(zhuǎn)型，通過遠程化技術(shù)實現(xiàn)服務渠道、業(yè)務范圍、價值創(chuàng)造三方面新突破，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_展客戶服務與經(jīng)營的綜合金融服務中心。全省布放1萬余臺100%覆蓋全省內(nèi)行政村累計服務超2000萬客戶老年客群占比70%承接全省70%社保業(yè)務村村通渠道占比6成150+日常金融服務滿足查詢、繳費等需求遠程銀行技術(shù)雖在手機銀行、STM等渠道已有成熟應用但借助遠程銀行技術(shù)解決農(nóng)村、偏遠地區(qū)群眾和老年客戶金融服務痛點的案例則鮮有發(fā)生6項目目標基于陜西農(nóng)信十四五發(fā)展規(guī)劃和網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型總體建設框架要求通過“自主設計+中臺化+全信創(chuàng)”的創(chuàng)新實踐，實現(xiàn)了助農(nóng)e終端的音視頻功能升級落地了多類中高風險業(yè)務的遠程辦理，最終達成了“村村通”服務模式的戰(zhàn)略性升級實現(xiàn)新模式村村通實現(xiàn)遠程銀行服務模式接入拓寬新場景老年客群常辦業(yè)務場景的投放強化新質(zhì)效人工智能技術(shù)提升業(yè)務辦理效率提升新體驗低成本的享受遠程金融服務

（二）系統(tǒng)架構(gòu)

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應用架構(gòu)助農(nóng)E終端遠程銀行坐席視頻服務視頻窗口指令接收視頻雙錄屏幕共享外設調(diào)用攝像頭

麥克風揚聲器刷卡器

身份證閱讀器業(yè)務辦理流水查詢視頻接入遠程服務平臺管理平臺展示層現(xiàn)場管理流水查詢視頻查詢視頻調(diào)閱柜員管理設備信息客戶信息賬戶管理轉(zhuǎn)賬匯款密碼管理知識隨行查詢業(yè)務咨詢業(yè)務接入層 服務層渠道控制 流程引擎渠道判重 流程調(diào)度柜員權(quán)限

業(yè)務處理設備控制 對接中臺交易中臺視頻應用平臺視頻參數(shù)調(diào)整封裝視頻能力平臺服務視頻異常處理隊列路由數(shù)據(jù)中臺視頻能力平臺歸檔策略運營中臺管理平臺視頻參數(shù)管理音視頻 音視頻通話

錄制多渠道

水印接入

視頻截圖前中后臺分層部署前臺助農(nóng)e終端向客戶提供業(yè)務辦理通道，遠程銀行座席端為視頻柜員提供業(yè)務服務及綜合管理平臺。中臺交易中臺、數(shù)據(jù)中臺、運營中臺分別提供流程編排、統(tǒng)一運營管理、數(shù)據(jù)查詢與存儲的公共能力。后臺視頻應用平臺提供音視頻通訊、畫面同步、異常處理等能力；視頻能力平臺提供單/多方視頻、遠程雙錄、文件推送等支撐。前臺訪問層中臺后臺前臺控制層92

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技術(shù)架構(gòu)基礎層服務層交互展現(xiàn)層坐席農(nóng)村地區(qū)客戶助農(nóng)e終端103

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安全架構(gòu)預研階段就考慮到業(yè)務合規(guī)化、客戶隱私保護以及商用密碼改造等多方面要求，開展了完善的設計114

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業(yè)務架構(gòu)核心系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)金融合約中心信貸系統(tǒng)網(wǎng)貸系統(tǒng)流程協(xié)同中心無紙化系統(tǒng)社?？せ钯J款查詢密碼重置社保繳費銀行卡換卡客戶信息維護存款賬戶信息維護貸款還款轉(zhuǎn)賬個人綜合簽約委托代理不動戶激活密碼管理質(zhì)檢成績查詢管理后臺視頻服務業(yè)務路由（三）創(chuàng)新點與系統(tǒng)效能13創(chuàng)新點融合圖像識別、OCR等技術(shù)強化準確性與安全性通過智能壓縮調(diào)節(jié)、智能質(zhì)檢提升服務效率商用密碼模塊全程加密國密密碼鍵盤增強密鑰保護機制私有協(xié)議與加密技術(shù)確保安全在助農(nóng)e終端加裝高清攝像頭、身份證閱讀器、麥克風等外設音視頻SDK集成與硬件驅(qū)動適配，

賦能終端高清音視頻交互能力全棧信創(chuàng)“

自主設計+

中臺化+

全信創(chuàng)”建設模式國產(chǎn)化容器云搭載國產(chǎn)操作系統(tǒng)，集成合規(guī)商用密碼算法與產(chǎn)品座席端PC與終端機具全信創(chuàng)化數(shù)智賦能效能提升自研音視頻服務平臺，支持高清實時通話視頻編解碼壓縮技術(shù)實現(xiàn)低延遲、高流暢的遠程接入安全防護煥發(fā)動能更便捷的金融服務選擇14系統(tǒng)效能非接觸式服務彌合數(shù)字鴻溝助推普惠金融與養(yǎng)老金融落地技術(shù)升級和數(shù)智化改造夯實遠程業(yè)務的技術(shù)底座聚焦數(shù)字經(jīng)濟，遠程銀行服務提升客戶體驗

2023年12月，單日辦理業(yè)務量已突破1萬余筆，全年總業(yè)務量突破100萬余筆。服務能力高效便捷：突破時空的限制，可提供7*24小時服務。重塑業(yè)務模式，保障中高風險業(yè)務安全辦理運用人工智能技術(shù)進行客戶身份實名實人驗證，提升客戶身份認證的準確性。結(jié)合遠程視頻柜員的在線輔助辦理，實現(xiàn)了客戶體驗與業(yè)務安全性的平衡。坐席數(shù)字化管理，實現(xiàn)遠程銀行精細化運營選拔和培訓專業(yè)的遠程坐席，提升了服務品質(zhì)和客戶滿意度。通過數(shù)字化管理和評價，提高了坐席的服務質(zhì)效和積極性，有效提升坐席滿意度。賦能存量設備，助力“村村通”服務升級打造“客戶自助+商戶協(xié)助+遠程輔助”的服務模式，構(gòu)建家門口的“新型輕網(wǎng)點”。針對農(nóng)村地區(qū)老年客群提供暖心金融服務，助力養(yǎng)老金融生態(tài)建設、加大普惠金融力度。

（四）效益分析

16經(jīng)濟效益“遠程銀行+”服務模式，釋放更多的臨柜人員投入到外拓、營銷類工作中目前已支持通過助農(nóng)e終端辦理24個遠程銀行高頻、中高風險業(yè)務，農(nóng)村地區(qū)客戶對于“村村通”服務模式的滿意度提高20%通過智能排班模塊、業(yè)務監(jiān)測大屏等手段，實現(xiàn)坐席柜員的量化管理和評價，促進遠程視頻柜員精進服務品質(zhì)和效能遠程銀行中心坐席人員作業(yè)效能較上線之初平均提升了30%以上通過在助農(nóng)e終端上投射遠程銀行業(yè)務，原有的“村村通”服務模式業(yè)務量顯著回升，渠道業(yè)務量上升30%釋放一線柜員約500人，釋放客戶經(jīng)理約200人，年累計節(jié)省經(jīng)營成本約5000萬元17社會效益媒體效應提升企業(yè)品牌價值陜西農(nóng)信“遠程銀行+助農(nóng)e終端”創(chuàng)新金融服務模式得到了主流媒體《陜西新聞聯(lián)播》采訪報道，證明了其受到社會廣泛關(guān)注和高度認可屢獲社會各界及監(jiān)管機構(gòu)認可完成中國人民銀行陜西省分行金融科技創(chuàng)新監(jiān)管工具項目出盒測試，并為同級別省級農(nóng)信機構(gòu)提供了發(fā)展普惠金融服務的借鑒思路對改善民生起到積極作用下沉到縣域及鄉(xiāng)村一級，探索出一條適合農(nóng)村地區(qū)協(xié)助式+遠程化非接觸金融服務的新道路，提升縣域及農(nóng)村地區(qū)“銀發(fā)族”覆蓋面，助力推進養(yǎng)老金融建設助力國家級普惠金融改革試驗區(qū)建設立足銅川實際，將“遠程銀行+助農(nóng)e終端”金融服務新模式首批在銅川地區(qū)開展試點運行顯著提升金融服務可獲得性推動金融資源的均衡配置，打造全時域、多場景、智能化的線上多媒體服務體系大人民群眾給予陜西農(nóng)信高度贊譽人民群眾滿意度顯著提升自覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)的助農(nóng)e終端遠程銀行業(yè)務開辦以來，廣

（五）推廣應用情況

19項目應用和推廣情況遠程銀行+助農(nóng)e終端”服務新模式在銅川等地試運行，實現(xiàn)客戶“足不出村”的普惠金融服務2023年5月2022年5月遠程銀行服務平臺投產(chǎn)實現(xiàn)智能柜員機、移動PAD、手機銀行三個渠道接入2023年5月完成“遠程銀行