2025年高職第一學(xué)年（空中乘務(wù)）民航乘務(wù)禮儀基礎(chǔ)測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請(qǐng)將每題正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。（總共20題，每題2分）1.民航乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，微笑應(yīng)該（）A.適度且真誠(chéng)B.夸張一些C.只在打招呼時(shí)微笑D.偶爾微笑答案：A2.乘務(wù)員在與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)該（）A.一直盯著乘客眼睛B.頻繁看向其他地方C.與乘客保持適度目光接觸D.只看乘客面部答案：C3.以下關(guān)于乘務(wù)員站姿的描述，正確的是（）A.雙腳隨意分開B.彎腰駝背C.挺胸抬頭，雙腳并攏或微微分開D.依靠在服務(wù)設(shè)施上答案：C4.當(dāng)引導(dǎo)乘客入座時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.用手指直接指示B.語(yǔ)言引導(dǎo)并輔以手勢(shì)C.讓乘客自己找D.不理會(huì)乘客答案：B5.遞送物品給乘客時(shí)，應(yīng)該（）A.隨意扔過去B.單手遞上C.雙手遞上，正面朝向乘客D.背面朝向乘客答案：C6.民航乘務(wù)員的發(fā)型要求（）A.長(zhǎng)發(fā)可隨意披散B.染發(fā)顏色鮮艷C.短發(fā)整潔利落，長(zhǎng)發(fā)盤起D.發(fā)型怪異答案：C7.與乘客交談時(shí)，音量應(yīng)該（）A.過大B.過小C.適中，讓乘客能清晰聽到D.忽大忽小答案：C8.乘務(wù)員在客艙行走時(shí)，步伐應(yīng)該（）A.急促B.緩慢C.輕盈穩(wěn)健，步幅適中D.拖沓答案：C9.迎接乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)站在（）A.艙門口隨意位置B.艙門口一側(cè)C.艙門口正前方，微笑歡迎D.不理會(huì)乘客登機(jī)答案：C10.當(dāng)乘客提出問題時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.不耐煩地打斷B.認(rèn)真傾聽C.直接回答，不考慮問題合理性D.讓其他乘客回答答案：B11.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，手勢(shì)的運(yùn)用要（）A.夸張B.頻繁且幅度大C.自然適度D.隨意比劃答案：C12.介紹自己時(shí)，應(yīng)該（）A.簡(jiǎn)單說一下名字B.詳細(xì)介紹自己的職務(wù)、姓名等C.只說職務(wù)D.不說自己信息答案：B13.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.前方一米左右B.后方C.并行D.隨意位置答案：A14.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.與其爭(zhēng)吵B.虛心傾聽并誠(chéng)懇道歉C.不理會(huì)D.指責(zé)乘客答案：B15.民航乘務(wù)員的妝容應(yīng)該（）A.濃妝艷抹B.不化妝C.淡雅自然，符合職業(yè)形象D.妝容怪異答案：C16.與乘客道別時(shí)，應(yīng)該（）A.揮揮手B.真誠(chéng)微笑并禮貌道別C.不道別D.隨意說一句答案：B17.在客艙內(nèi)整理物品時(shí)，動(dòng)作要（）A.迅速且大力B.緩慢C.輕緩有序D.隨意翻動(dòng)答案：C18.當(dāng)為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)該（）A.隨意擺放B.按照規(guī)定有序擺放C.扔給乘客D.不考慮乘客需求答案：B19.乘務(wù)員在客艙內(nèi)的表情應(yīng)該始終保持（）A.嚴(yán)肅B.冷漠C.熱情友好D.憤怒答案：C20.引導(dǎo)乘客就座后，應(yīng)該（）A.立刻離開B.詢問乘客是否還有其他需求C.站在旁邊等待D.與乘客聊天答案：B第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫正確答案。（總共5題，每題2分）1.民航乘務(wù)員的微笑要做到口眼______。答案：結(jié)合2.站姿的基本要求是頭正、肩平、______、立腰、提臀、收腿、雙腳并攏或微微分開。答案：挺胸3.與乘客交流時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“______”“謝謝”等。答案：您好4.乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時(shí)要注意______，避免碰撞到乘客或服務(wù)設(shè)施。答案：輕緩5.遞送物品時(shí)，要注意物品的______朝向乘客。答案：正面（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問題。（總共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述民航乘務(wù)員坐姿的規(guī)范。答案：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的三分之二。挺胸收腹，雙肩平正放松。雙手自然放在腿上或椅子扶手上。坐立時(shí)雙腿并攏或微微分開，男士可略分開，但不宜過大。2.客艙服務(wù)中，如何正確使用手勢(shì)與乘客溝通？答案：指示方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上傾斜約45度。請(qǐng)乘客入座或做引導(dǎo)動(dòng)作時(shí)，手臂彎曲，手掌心向下。遞接物品時(shí)，雙手遞上或接過，動(dòng)作要自然流暢。3.民航乘務(wù)員在客艙內(nèi)的語(yǔ)言規(guī)范有哪些？答案：語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切溫和。語(yǔ)速適中，音量合適。不使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與乘客交流。4.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些應(yīng)急禮儀措施？答案：保持冷靜，輕聲安慰乘客。迅速通知機(jī)長(zhǎng)并尋求醫(yī)療援助。在等待過程中，用溫和的語(yǔ)言與乘客交流，詢問病情。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救治，動(dòng)作輕柔，避免給乘客造成二次傷害。（三）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例并回答問題。在一次航班飛行中，一位乘客因航班延誤而情緒激動(dòng)，對(duì)乘務(wù)員大發(fā)雷霆。乘務(wù)員小李始終保持微笑，耐心傾聽乘客的抱怨，等乘客情緒稍微緩和后，誠(chéng)懇地向乘客道歉，并詳細(xì)說明了航班延誤的原因。之后，小李還為乘客提供了一些小零食和飲料，盡力安撫乘客的情緒。最終，乘客的態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)變，對(duì)小李的服務(wù)表示滿意。1.請(qǐng)分析乘務(wù)員小李在處理該事件中所運(yùn)用的禮儀技巧。（7分）答案：小李保持微笑，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力，讓乘客感受到尊重。耐心傾聽乘客抱怨，給予其表達(dá)情緒的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了對(duì)乘客的理解。誠(chéng)懇道歉并說明原因，表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度。及時(shí)提供小零食和飲料進(jìn)行安撫，滿足乘客需求，有效緩解了乘客的不滿情緒。2.從這個(gè)案例中，你能得到什么關(guān)于民航乘務(wù)禮儀的啟示？（8分）答案：?jiǎn)⑹疚覀冊(cè)诿鎸?duì)乘客不滿時(shí)，要保持冷靜和耐心，以禮相待。微笑、傾聽、道歉等禮儀行為能有效化解矛盾。滿足乘客合理需求，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，有助于提升乘客滿意度，維護(hù)良好的客艙服務(wù)秩序。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：在某航班上，乘務(wù)員小張?jiān)跒槌丝吞峁┓?wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老年乘客行動(dòng)不便。小張主動(dòng)上前詢問老人需求，得知老人想要喝水。小張迅速為老人倒了一杯溫水，并輕輕遞給老人，同時(shí)提醒老人小心燙。在飛行過程中，小張還不時(shí)關(guān)注老人的情況，詢問老人是否舒適。到達(dá)目的地后，小張又協(xié)助老人拿取行李，并將老人安全送出機(jī)艙。1.請(qǐng)分析小張的行為體現(xiàn)了哪些民航乘務(wù)禮儀？（5分）答案：小張主動(dòng)詢問老人需求，體現(xiàn)了主動(dòng)關(guān)懷的禮儀。迅速為老人倒溫水并提醒小心燙，動(dòng)作輕柔且貼心，展現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)致周到。飛行中不時(shí)關(guān)注老人情況，體現(xiàn)了持續(xù)關(guān)注的禮儀。協(xié)助老人拿行李并安全送出機(jī)艙，體現(xiàn)了善始善終的禮儀。2.這些禮儀行為對(duì)提升客艙服務(wù)質(zhì)量有什么作用？（5分）答案：主動(dòng)關(guān)懷能讓乘客感受到溫暖，增強(qiáng)乘客對(duì)乘務(wù)員的信任。細(xì)致周到的服務(wù)能滿足乘客需求，提升乘客的舒適度。持續(xù)關(guān)注讓乘客感受到被重視，善始善終的服務(wù)能給乘客留下良好的印象，這些都有助于提升客艙服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。（五）實(shí)踐應(yīng)用題（共5分）答題要求：根據(jù)題目所描述的場(chǎng)景，寫出你的做法及理由。假設(shè)你是一名民航乘務(wù)員，在航班飛行途中，有一位乘客突然要求更換座位，因?yàn)樗X得當(dāng)前座位不舒服。做法：首先微笑著詢問乘客具體覺得座位哪里不舒服，認(rèn)真傾聽他的訴求。然后查看客艙座位情況，如果有合適的空座位，禮貌地引導(dǎo)乘客前往新座位，并協(xié)助他搬運(yùn)行李等物品。如果沒有合適空座位，誠(chéng)懇地向