PAGE酒店培訓(xùn)禮儀十二項制度一、總則1.目的為提升酒店整體服務(wù)水平，塑造良好的酒店形象，規(guī)范員工禮儀行為，特制定本酒店培訓(xùn)禮儀十二項制度。通過系統(tǒng)、全面的禮儀培訓(xùn)與嚴格的制度執(zhí)行，確保每位員工在工作中展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗，增強酒店在市場中的競爭力。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等各個崗位的工作人員。3.基本原則合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標準，確保制度內(nèi)容合法合規(guī)。實用性原則：制度條款緊密結(jié)合酒店實際工作場景，具有可操作性，能夠切實指導(dǎo)員工日常工作中的禮儀行為。持續(xù)性原則：禮儀培訓(xùn)與制度執(zhí)行是一個長期、持續(xù)的過程，需不斷強化與完善，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化的需求。二、儀容儀表規(guī)范1.著裝要求工作制服：員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服，保持制服整潔、完好。制服需定期清洗、熨燙，不得有污漬、破損或異味。著裝搭配：制服的穿著要規(guī)范得體，襯衫需系好領(lǐng)口紐扣，佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)（如有要求），上衣應(yīng)平整地束入褲腰或裙腰內(nèi)，不得披衣、敞懷。褲子要保持挺直，不得挽褲腿。裙子長度適中，不得過短或過長。工牌佩戴：員工在工作期間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。工牌內(nèi)容要清晰、完整，包括員工姓名、部門、職位等信息。2.發(fā)型規(guī)范男士發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持整潔、利落，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。不得留怪異發(fā)型，如長發(fā)披肩、光頭、染發(fā)顏色過于鮮艷等。女士發(fā)型：長發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免散發(fā)遮擋面部。發(fā)型要端莊大方，可適當佩戴簡約的發(fā)飾，但不得過于夸張。短發(fā)應(yīng)整齊利落，不得蓬松凌亂。3.面容修飾面部清潔：保持面部清潔，無污垢、無油漬。每天上班前應(yīng)洗臉，保持清爽面容。妝容要求：女士應(yīng)化淡妝，以自然、淡雅為宜，突出面部輪廓和氣色，不得化濃妝或夸張妝容。眼影、口紅顏色應(yīng)與膚色和整體形象相協(xié)調(diào)。男士應(yīng)保持面部整潔，可適當使用護膚品，但不得涂抹過于濃重的香水?？谇恍l(wèi)生：保持口腔清潔，無異味。上班前不得食用刺激性氣味的食物，如大蒜、洋蔥等。勤刷牙、漱口，必要時可使用口腔清新劑。4.手部護理指甲修剪：員工指甲應(yīng)修剪整齊，不得過長。指甲長度以不超過指尖為宜，避免影響工作操作。手部清潔：保持手部清潔，勤洗手，特別是在接觸食物、賓客或進行清潔工作前后。不得留長指甲、涂彩色指甲油。飾品佩戴：員工可佩戴簡單、低調(diào)的手部飾品，如婚戒、手表等，但不得佩戴過多、過于夸張的手鏈、手鐲、戒指等飾品，以免影響工作或給賓客造成不良印象。三、儀態(tài)規(guī)范1.站姿正確姿勢：站立時，雙腳并攏或微微分開，腳尖呈V字形，身體重心垂直向下，挺胸收腹，雙肩放松，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，中指貼于褲縫。頭部保持正直，目光平視前方，面帶微笑。禁忌姿勢：不得彎腰駝背、東倒西歪、倚靠墻壁或家具；不得雙手抱胸、叉腰、插兜或擺弄物品；不得抖腿、晃腳或身體頻繁晃動。2.坐姿正確姿勢：入座時，輕緩走到座位前，右腳后退半步，輕穩(wěn)坐下。坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的?，背部挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。女士坐姿要優(yōu)雅，雙腿并攏或交叉斜放，男士坐姿要端正，雙腿可微微分開。禁忌姿勢：不得坐在椅子上前后左右晃動、翹二郎腿或把腳架在桌子上；不得彎腰趴在桌子上或半躺半坐；不得在座位上頻繁調(diào)整姿勢或抖動身體。3.走姿正確姿勢：行走時，步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，速度均勻。雙臂自然擺動，擺動幅度以30°40°為宜，前后擺動協(xié)調(diào)一致。頭部保持正直，目光平視前方，面帶微笑。禁忌姿勢：不得走路時低頭看地、東張西望或左顧右盼；不得腳步拖沓、步伐過大或過?。徊坏秒p臂甩動幅度過大或不擺動。4.手勢指引手勢：在為賓客指引方向時，應(yīng)使用右手，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸輕輕抬起手臂，高度適中，指示方向明確。不得用手指或物品直接指向賓客。遞接物品手勢：遞接物品時，應(yīng)雙手遞接，將物品的正面朝向?qū)Ψ?，方便對方接收。接過物品后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。不得單手遞接物品或隨意將物品扔給對方。交談手勢：在與賓客交談時，手勢要自然、適度，配合語言表達，但不得過于夸張或頻繁使用手勢，以免給賓客造成干擾。四語音規(guī)范1.禮貌用語基本禮貌用語：員工在工作中應(yīng)使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等基本禮貌用語，做到語言親切、自然、真誠。特定場景禮貌用語：在不同的工作場景中，要使用相應(yīng)的禮貌用語。如前臺接待時，應(yīng)說“歡迎光臨，請問有什么可以幫您？”“請稍等”等；客房服務(wù)時，應(yīng)說“打擾您了，我來為您整理房間”“請問您還有其他需求嗎？”等；餐飲服務(wù)時，應(yīng)說“請問您需要點什么菜？”“祝您用餐愉快”等。2.語言表達語速語調(diào)：說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)、溫和，避免過快或過慢，過高或過低。要讓賓客能夠清晰地聽到并理解員工所說的內(nèi)容。語言清晰：發(fā)音準確、清晰，吐字清晰，避免出現(xiàn)口齒不清、含糊其辭的情況。使用普通話進行交流，如有必要，可適當使用簡單的外語詞匯，但要確保賓客能夠理解。語氣態(tài)度：語氣要熱情、友好、耐心，體現(xiàn)出對賓客的尊重和關(guān)心。不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語氣與賓客交流。3.傾聽技巧專注傾聽：在與賓客交流時，要專注傾聽賓客的講話，眼睛注視著賓客，給予對方充分的關(guān)注。不得隨意打斷賓客的講話或心不在焉。理解反饋：認真理解賓客的需求和意圖，及時給予反饋。對于賓客提出的問題，要準確回答；對于賓客的意見和建議，要虛心接受，并表示感謝。避免爭執(zhí)：如果與賓客出現(xiàn)意見分歧，要保持冷靜，耐心解釋，避免與賓客發(fā)生爭執(zhí)。以解決問題為目的，尋求雙方都能接受的解決方案。五、接待規(guī)范1.前臺接待熱情迎接：賓客到來時，前臺員工應(yīng)主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候賓客，如“您好，歡迎光臨！”登記入住：迅速、準確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，詢問賓客需求，提供相應(yīng)的房型選擇和服務(wù)介紹。在辦理過程中，要保持耐心、細心，解答賓客的疑問。退房手續(xù)：為退房賓客辦理手續(xù)時，要認真核對賬目，確保無誤后，迅速為賓客辦理退房手續(xù)，并感謝賓客的光臨，歡迎再次入住。特殊情況處理：對于賓客提出的特殊要求或遇到的問題，要及時向上級匯報，并盡力協(xié)調(diào)解決，為賓客提供滿意的解決方案。2.客房服務(wù)敲門規(guī)范：進入客房前，應(yīng)先輕輕敲門三聲（每次間隔12秒），然后報明身份，如“您好，客房服務(wù)！”待賓客允許后方可進入。服務(wù)態(tài)度：為賓客提供服務(wù)時，要熱情、周到，尊重賓客的隱私。服務(wù)過程中要輕聲細語，動作輕緩，避免打擾賓客。整理房間：按照規(guī)定的程序和標準整理房間，保持房間整潔、衛(wèi)生。更換床單、被套、毛巾等用品時，要注意操作規(guī)范，確保質(zhì)量。賓客需求響應(yīng)：及時響應(yīng)賓客的需求，如提供開水、送餐、洗衣等服務(wù)。對于賓客的要求，要盡快落實，并及時反饋服務(wù)結(jié)果。3.餐飲服務(wù)引領(lǐng)入座：在餐廳入口處，服務(wù)員應(yīng)熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客到合適的座位就座。拉椅讓座時，動作要輕緩，女士優(yōu)先。點餐服務(wù)：遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助賓客選擇合適的菜品。解答賓客關(guān)于菜品的疑問，提供專業(yè)的建議。上菜服務(wù)：按照規(guī)定的順序和時間上菜，上菜時要注意姿勢和動作，避免湯汁灑出。報菜名清晰準確，介紹菜品特色。席間服務(wù)：關(guān)注賓客用餐情況，及時為賓客添加茶水、更換餐具等。對于賓客提出的問題和需求，要迅速響應(yīng)，提供周到的服務(wù)。六、溝通規(guī)范1.內(nèi)部溝通尊重同事：員工之間要相互尊重，不得使用侮辱性、歧視性語言或行為對待同事。尊重同事的意見和建議，營造和諧、團結(jié)的工作氛圍。信息傳遞：及時、準確地傳遞工作信息，不得隱瞞或延誤重要信息。對于工作安排、任務(wù)要求等，要認真傾聽，確保理解無誤，并按時完成工作任務(wù)。溝通方式：采用恰當?shù)臏贤ǚ绞竭M行內(nèi)部交流，如面對面溝通、電話溝通、郵件溝通等。溝通時要表達清晰、簡潔，避免產(chǎn)生誤解。對于重要事項，要進行書面記錄，以備查閱。團隊協(xié)作：在團隊工作中，要積極配合同事，相互支持，共同完成工作任務(wù)。遇到問題時，要及時溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案，不得推諉責任。2.與賓客溝通主動溝通：主動與賓客交流，了解賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在與賓客溝通時，要保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出積極的態(tài)度。有效溝通：認真傾聽賓客的意見和需求，理解賓客的意圖，并用清晰、準確的語言進行回應(yīng)?；卮鹳e客問題時，要簡潔明了，避免使用模糊或不確定的語言。個性化服務(wù)：根據(jù)賓客的特點和需求，提供個性化的服務(wù)。關(guān)注賓客的特殊要求，盡力滿足賓客的期望，讓賓客感受到貼心的關(guān)懷。投訴處理：如果賓客提出投訴，要保持冷靜，耐心傾聽賓客的不滿和訴求。誠懇地向賓客道歉，及時采取措施解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給賓客，確保賓客滿意。七、會議規(guī)范1.會前準備會議通知：提前發(fā)布會議通知，明確會議的時間、地點、主題、參會人員等信息。通知要確保準確無誤，讓參會人員能夠提前做好準備。資料準備：根據(jù)會議主題，準備相關(guān)的會議資料，如文件、報告、演示文稿等。資料要內(nèi)容完整、準確，排版清晰，提前發(fā)放給參會人員或在會議現(xiàn)場提供。場地布置：根據(jù)會議規(guī)模和要求，合理布置會議場地。確保桌椅擺放整齊，音響設(shè)備、投影儀等設(shè)施正常運行，提供必要的文具和茶水等。2.會中要求準時參會：參會人員應(yīng)提前到達會議現(xiàn)場，準時參加會議。不得遲到、早退或無故缺席會議。如有特殊情況不能參會，應(yīng)提前向會議組織者請假。遵守紀律：會議期間，要遵守會議紀律，關(guān)閉手機或調(diào)至靜音狀態(tài)，不得隨意走動或交頭接耳。認真傾聽會議內(nèi)容，做好會議記錄。發(fā)言規(guī)范：如需發(fā)言，應(yīng)先舉手示意，經(jīng)會議主持人同意后再發(fā)言。發(fā)言要簡潔明了，觀點明確，不得冗長拖沓或偏離主題。尊重他人發(fā)言，不得打斷他人講話。會議主持：會議主持人要把控會議節(jié)奏，引導(dǎo)會議順利進行。確保各項議程按計劃完成，及時處理會議中出現(xiàn)的問題和突發(fā)情況。3.會后跟進會議總結(jié)：會議結(jié)束后，及時對會議內(nèi)容進行總結(jié)，整理會議記錄，明確會議決議和工作任務(wù)。將會議總結(jié)及時傳達給參會人員，確保大家對會議精神和工作要求清晰明了。任務(wù)落實：根據(jù)會議決議，明確各項工作任務(wù)的責任人、時間節(jié)點和工作要求。相關(guān)責任人要認真落實工作任務(wù)，按時完成工作，并及時向會議組織者匯報工作進展情況。資料歸檔：將會議資料進行整理歸檔，包括會議通知、會議記錄、會議文件等。以便日后查閱和參考，為酒店的管理和決策提供依據(jù)。八、電話禮儀規(guī)范1.接聽電話及時接聽：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，不得讓電話長時間響鈴無人接聽。禮貌問候：接聽電話時，應(yīng)使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，如“您好，[酒店名稱]！”自報家門：清晰地告知對方自己所在的部門和姓名，如“我是前臺接待[姓名]”，以便對方了解通話對象。傾聽記錄：認真傾聽對方講話，準確記錄對方的需求和信息。對于重要事項，要重復(fù)確認，確保記錄無誤。2.撥打電話確認號碼：撥打電話前，要確認對方電話號碼準確無誤，并選擇合適的通話時間。避免在對方休息或忙碌時撥打重要電話。禮貌開場：撥通電話后，先禮貌問候?qū)Ψ?，如“您好，請問是[對方姓名]嗎？”確認對方身份后，再說明自己的來意。簡潔明了：通話過程中，語言要簡潔明了，表達清晰，避免冗長復(fù)雜的表述。明確傳達自己的意圖，確保對方能夠理解。結(jié)束語：通話結(jié)束時，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“感謝您的接聽，再見！”待對方掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。3.特殊情況處理轉(zhuǎn)接電話：如果需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先詢問對方是否愿意等待，并告知對方大概的等待時間。轉(zhuǎn)接過程中，要準確告知被轉(zhuǎn)接人員來電的相關(guān)信息，確保轉(zhuǎn)接順利。電話留言：如果對方需要留言，要認真記錄留言內(nèi)容，并告知對方會及時傳達給相關(guān)人員。留言記錄要包括對方姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等信息。投訴處理：接到賓客投訴電話時，要保持冷靜，耐心傾聽賓客的投訴內(nèi)容，誠懇地向賓客道歉，并表示會立即采取措施解決問題。記錄好投訴信息，及時向上級匯報，并跟進處理結(jié)果，將處理情況及時反饋給賓客。九、社交禮儀規(guī)范1.與賓客社交尊重賓客：尊重賓客的文化背景、風俗習慣和個人隱私。不得對賓客進行歧視、嘲笑或不恰當?shù)脑u價。適度交流：在與賓客交流時，要注意把握分寸，避免過于親昵或隨意的言行。交流內(nèi)容應(yīng)圍繞酒店服務(wù)、賓客需求等方面，不得涉及敏感話題或個人隱私。社交場合禮儀：在酒店的社交場合，如宴會、活動等，要遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。注意言行舉止，不得失態(tài)或做出不恰當?shù)男袨?。與賓客互動時，要熱情大方，展現(xiàn)出酒店員工的良好形象。2.與同事社交團隊活動：積極參與酒店組織的團隊活動，增進同事之間的感情和團隊凝聚力。在活動中，要遵守活動規(guī)則，尊重他人意見，共同營造愉快的氛圍。日常交往：在日常工作中，與同事保持良好的關(guān)系。互相幫助、支持，遇到同事有困難時，主動伸出援手。不得在背后議論同事是非，維護良好的工作氛圍。社交禮儀：與同事交往時，要