PAGE餐飲控?zé)熍嘤?xùn)制度及流程一、總則（一）目的為加強餐飲行業(yè)控?zé)煿芾?，保障公眾健康，營造無煙餐飲環(huán)境，依據(jù)《公共場所控制吸煙條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實際情況，特制定本餐飲控?zé)熍嘤?xùn)制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織旗下所有餐飲門店及其工作人員。（三）基本原則1.依法控?zé)熢瓌t：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)控?zé)煹姆煞ㄒ?guī)和政策要求。2.全面覆蓋原則：確保餐飲場所內(nèi)所有區(qū)域?qū)崿F(xiàn)無煙化管理。3.全員參與原則：全體員工積極參與控?zé)煿ぷ?，履行控?zé)熉氊?zé)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善控?zé)煷胧?，提高控?zé)煿ぷ魉健６?、培?xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)餐飲控?zé)熍嘤?xùn)工作。其職責(zé)包括：1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、對象、時間安排等。2.組織編寫或選用合適的培訓(xùn)教材和資料。3.選拔和培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師資。4.監(jiān)督培訓(xùn)實施過程，確保培訓(xùn)質(zhì)量。5.對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和總結(jié)，提出改進(jìn)建議。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部培訓(xùn)師：由公司/組織內(nèi)部具有豐富控?zé)熤R和實踐經(jīng)驗的人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備良好的溝通能力、教學(xué)能力和控?zé)煂I(yè)知識，定期參加外部培訓(xùn)和研討活動，不斷更新知識和技能。2.外部專家：根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者進(jìn)行專題講座或培訓(xùn)指導(dǎo)，提升培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。（三）培訓(xùn)對象1.餐飲門店管理人員：包括店長、經(jīng)理等，負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督門店的控?zé)煿ぷ?，確保各項控?zé)煷胧┞鋵嵉轿弧?.一線服務(wù)人員：如服務(wù)員、收銀員、傳菜員等，直接接觸顧客，是控?zé)熜麄骱蛣褡璧闹匾α俊?.廚房工作人員：廚師、幫廚等，需要了解控?zé)熞?，在工作中避免違規(guī)吸煙行為。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識1.國家及地方關(guān)于公共場所控?zé)煹姆煞ㄒ?guī)、政策文件，如《公共場所控制吸煙條例》等。2.違反控?zé)熞?guī)定應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。（二）控?zé)熤R與技巧1.煙草危害知識：包括吸煙對人體健康的危害、二手煙對他人的危害等。2.控?zé)煼椒ㄅc技巧：如何識別吸煙者、如何禮貌勸阻吸煙、如何應(yīng)對吸煙投訴等。（三）餐飲場所控?zé)煿芾硪?.餐飲場所控?zé)煒?biāo)識的設(shè)置規(guī)范和要求。2.無煙區(qū)域的劃分和管理。3.對吸煙行為的勸阻程序和方法。4.與顧客溝通的技巧，引導(dǎo)顧客遵守控?zé)熞?guī)定。（四）應(yīng)急處理1.突發(fā)吸煙事件的應(yīng)急處理流程。2.如何應(yīng)對顧客對控?zé)煷胧┑牟焕斫饣虻钟|情緒。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織全體員工進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解控?zé)熤R和管理要求。培訓(xùn)時間根據(jù)實際情況安排，一般不少于[X]小時。（二）現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)合餐飲門店實際情況，由培訓(xùn)師在現(xiàn)場進(jìn)行示范講解，如控?zé)煒?biāo)識的張貼、無煙區(qū)域的劃分、勸阻吸煙的技巧等，讓員工更加直觀地掌握相關(guān)知識和技能。（三）線上學(xué)習(xí)利用公司/組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或在線學(xué)習(xí)軟件，提供控?zé)熍嘤?xùn)課程和資料，員工可以自主學(xué)習(xí)，方便快捷。同時，定期發(fā)布控?zé)熤R問答、案例分析等內(nèi)容，加強員工對控?zé)熤R的理解和應(yīng)用。（四）案例分析與討論選取典型的控?zé)煱咐M(jìn)行分析討論，引導(dǎo)員工思考和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高員工的控?zé)熞庾R和應(yīng)對能力。（五）模擬演練組織員工進(jìn)行模擬勸阻吸煙演練，讓員工在實踐中鍛煉溝通和勸阻技巧，熟悉應(yīng)急處理流程。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定每年年初，培訓(xùn)管理部門根據(jù)公司/組織的發(fā)展規(guī)劃和控?zé)煿ぷ髂繕?biāo)，制定年度餐飲控?zé)熍嘤?xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等詳細(xì)信息。（二）培訓(xùn)通知發(fā)布培訓(xùn)管理部門提前將培訓(xùn)通知發(fā)送給相關(guān)部門和人員，明確培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容和要求等。通知應(yīng)采用正式公文形式，確保員工能夠及時收到并了解培訓(xùn)信息。（三）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)師按照培訓(xùn)計劃和教案進(jìn)行授課，采用多種教學(xué)方法，如講解、演示、互動等，確保培訓(xùn)效果。2.在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)考勤記錄，對遲到、早退、曠課等情況進(jìn)行統(tǒng)計和處理。3.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師應(yīng)及時收集員工的反饋意見，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容和方式的滿意度，以便對培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)。六、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論考核：采用書面考試的方式，考查員工對控?zé)煼煞ㄒ?guī)、知識和管理要求等方面的掌握程度。2.實操考核：通過現(xiàn)場模擬演練、實際工作場景考核等方式，檢驗員工的控?zé)熂记珊蛻?yīng)急處理能力。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核成績滿分為[X]分，[X]分及以上為合格。2.實操考核根據(jù)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評分，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）補考與補考成績處理1.對于考核不合格的員工，培訓(xùn)管理部門應(yīng)組織補考，補考時間和方式另行通知。2.補考成績?nèi)圆缓细竦膯T工，應(yīng)重新參加培訓(xùn)，直至考核合格為止。3.員工的考核成績將作為其績效評估、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.培訓(xùn)計劃、通知、教案等培訓(xùn)資料。2.員工的考勤記錄、考核成績、試卷等。3.培訓(xùn)效果評估報告、總結(jié)等。（二）檔案建立與保管培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)建立餐飲控?zé)熍嘤?xùn)檔案，對培訓(xùn)相關(guān)資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。（三）檔案查閱與使用1.公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查閱培訓(xùn)檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.培訓(xùn)檔案僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)允許，不得向外泄露。八、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查部門成立專門的控?zé)煴O(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對餐飲門店的控?zé)煿ぷ鬟M(jìn)行定期和不定期的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查小組應(yīng)由公司/組織相關(guān)部門人員組成，確保監(jiān)督檢查的公正性和客觀性。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.控?zé)煒?biāo)識的設(shè)置是否符合規(guī)范，是否清晰醒目。2.無煙區(qū)域是否得到有效管理，有無吸煙現(xiàn)象。3.員工對控?zé)熤R和技能的掌握情況，是否能夠正確勸阻吸煙。4.對吸煙投訴的處理情況，是否及時、有效。（三）檢查結(jié)果反饋與整改1.監(jiān)督檢查小組應(yīng)及時將檢查結(jié)果反饋給餐飲門店，指出存在的問題和不足，并提出整改要求。2.餐飲門店應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，確保問題得到及時整改。3.監(jiān)督檢查小組應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保整改工作落實到位。九、獎勵與處罰（一）獎勵1.對于在控?zé)煿ぷ髦斜憩F(xiàn)突出的員工，如積極勸阻吸煙、及時發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)吸煙行為等，公司/組織將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。2.對提出有效控?zé)熃ㄗh或創(chuàng)新控?zé)煷胧┑膯T工，給予相應(yīng)的獎勵，鼓勵員工積極參與控?zé)煿ぷ鳌＃ǘ┨幜P1.對于違反控?zé)熞?guī)定的員工，公司/組織將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.對因吸煙導(dǎo)致餐飲場所發(fā)生火災(zāi)或其他安全事故的員工，將依法追究其法律責(zé)任。3.餐飲門店若多次出現(xiàn)控?zé)煿ぷ鞑涣Φ那闆r，公司/組織將對門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，并采取相應(yīng)的