PAGE藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)崗位制度一、總則（一）目的為規(guī)范藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)崗位的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保工作合法合規(guī)。2.以學(xué)員和家長(zhǎng)為中心，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和規(guī)范，保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。二、崗位職責(zé)（一）接待服務(wù)1.熱情、禮貌地迎接每一位來(lái)訪人員，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。2.解答學(xué)員和家長(zhǎng)關(guān)于培訓(xùn)課程、師資、收費(fèi)等方面的基本問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。3.負(fù)責(zé)接聽(tīng)咨詢(xún)電話，及時(shí)記錄并傳達(dá)重要信息，確保溝通順暢。（二）報(bào)名與注冊(cè)1.協(xié)助學(xué)員和家長(zhǎng)完成培訓(xùn)課程的報(bào)名手續(xù)，核對(duì)相關(guān)資料的真實(shí)性和完整性。2.錄入學(xué)員信息至培訓(xùn)管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)更新。3.收取培訓(xùn)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，做好款項(xiàng)的登記和交接工作。（三）考勤管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員考勤的記錄和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向相關(guān)教師反饋學(xué)員出勤情況。2.處理學(xué)員請(qǐng)假、曠課等事宜，按照規(guī)定辦理相應(yīng)手續(xù)。（四）檔案管理1.整理和歸檔學(xué)員的報(bào)名資料、學(xué)習(xí)記錄、考核成績(jī)等檔案，確保檔案資料的完整性和保密性。2.定期對(duì)檔案進(jìn)行清查和整理，便于查詢(xún)和使用。（五）活動(dòng)組織與協(xié)調(diào)1.協(xié)助策劃和組織各類(lèi)藝術(shù)培訓(xùn)相關(guān)的活動(dòng)，如公開(kāi)課、演出、比賽等。2.負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置、接待和協(xié)調(diào)工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。（六）其他工作1.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)，積極配合其他部門(mén)的工作。2.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，保持良好的工作環(huán)境。三、工作流程（一）接待流程1.當(dāng)有學(xué)員或家長(zhǎng)來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好！歡迎光臨[藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]?！?.詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員的需求，如“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢(xún)課程還是辦理報(bào)名手續(xù)呢？”或“您是哪位學(xué)員的家長(zhǎng)？有什么需要幫助的？”3.根據(jù)來(lái)訪人員的需求，引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。如果是咨詢(xún)課程，引導(dǎo)至咨詢(xún)室；如果是辦理報(bào)名手續(xù)，引導(dǎo)至報(bào)名窗口。4.在引導(dǎo)過(guò)程中，介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基本情況和特色課程，如“我們機(jī)構(gòu)專(zhuān)注于[具體藝術(shù)領(lǐng)域]培訓(xùn)多年，擁有專(zhuān)業(yè)的師資團(tuán)隊(duì)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。”（二）報(bào)名流程1.學(xué)員或家長(zhǎng)提出報(bào)名意向后，前臺(tái)工作人員首先介紹培訓(xùn)課程的詳細(xì)內(nèi)容，包括課程設(shè)置、教學(xué)目標(biāo)、上課時(shí)間、師資配備等。2.提供課程資料，如課程大綱、教材樣本等，供學(xué)員和家長(zhǎng)參考。3.協(xié)助填寫(xiě)報(bào)名表格，仔細(xì)核對(duì)學(xué)員姓名、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等基本信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。4.收取培訓(xùn)費(fèi)用，按照財(cái)務(wù)規(guī)定開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并在發(fā)票或收據(jù)上注明課程名稱(chēng)、金額、開(kāi)票日期等信息。5.將報(bào)名資料和款項(xiàng)一并交接給財(cái)務(wù)人員，并做好登記工作。(三)考勤流程1.每天上課前，前臺(tái)工作人員在培訓(xùn)教室門(mén)口迎接學(xué)員，檢查學(xué)員出勤情況。2.對(duì)于按時(shí)出勤的學(xué)員，在考勤表上打勾確認(rèn)；對(duì)于遲到的學(xué)員，記錄遲到時(shí)間；對(duì)于請(qǐng)假的學(xué)員，要求出示請(qǐng)假條，并在考勤表上注明請(qǐng)假原因和請(qǐng)假時(shí)間。3.上課期間，如有學(xué)員中途離開(kāi)教室，需向教師說(shuō)明情況并做好記錄。4.課程結(jié)束后，將當(dāng)天的考勤情況匯總，以書(shū)面形式或電子表格形式反饋給相關(guān)教師。（四）檔案管理流程1.學(xué)員報(bào)名時(shí)，前臺(tái)工作人員收集并整理學(xué)員的報(bào)名資料，包括身份證復(fù)印件、戶(hù)口本復(fù)印件、一寸照片等。2.將報(bào)名資料按照學(xué)員姓名和課程類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，放入相應(yīng)的檔案袋或文件夾中。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，及時(shí)收集學(xué)員的學(xué)習(xí)記錄、考核成績(jī)、獲獎(jiǎng)證書(shū)等資料，并補(bǔ)充到學(xué)員檔案中。4.定期對(duì)檔案進(jìn)行清查和整理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。5.如需查閱學(xué)員檔案，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在前臺(tái)做好登記手續(xù)。查閱完畢后，及時(shí)歸還檔案，并確保檔案的保密性。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.回答問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的詞匯。3.與學(xué)員和家長(zhǎng)溝通時(shí)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，確保對(duì)方能夠清楚聽(tīng)到。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在前臺(tái)或隨意走動(dòng)。3.接待來(lái)訪人員時(shí)，主動(dòng)起身相迎，微笑服務(wù)，眼神專(zhuān)注，給予對(duì)方充分的關(guān)注。4.不得在前臺(tái)區(qū)域吃東西、玩手機(jī)、聊天或做其他與工作無(wú)關(guān)之事。（三）態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)，積極為學(xué)員和家長(zhǎng)解決問(wèn)題，提供幫助。2.耐心傾聽(tīng)，對(duì)于學(xué)員和家長(zhǎng)的疑問(wèn)和訴求，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不得打斷對(duì)方，并給予準(zhǔn)確、滿(mǎn)意的答復(fù)。3.保持微笑，展現(xiàn)出友好、親切的態(tài)度，讓學(xué)員和家長(zhǎng)感受到溫暖和關(guān)懷。4.不得與學(xué)員和家長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題要冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.新員工入職后，由人力資源部門(mén)和前臺(tái)主管共同組織進(jìn)行入職培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、前臺(tái)崗位工作職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)等。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。4.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）在職培訓(xùn)1.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升其專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括藝術(shù)培訓(xùn)行業(yè)動(dòng)態(tài)、新的課程產(chǎn)品介紹、溝通技巧、客戶(hù)關(guān)系管理等。3.邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、優(yōu)秀教師或內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。4.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員參加外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和服務(wù)方法。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)前臺(tái)工作人員的個(gè)人能力和職業(yè)興趣，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.提供晉升機(jī)會(huì)，如前臺(tái)主管、客服經(jīng)理等，激勵(lì)員工不斷提升自己，為公司做出更大貢獻(xiàn)。3.建立員工績(jī)效評(píng)估體系，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)：包括報(bào)名人數(shù)、學(xué)員滿(mǎn)意度、考勤準(zhǔn)確率等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：如服務(wù)熱情、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的表現(xiàn)。3.專(zhuān)業(yè)技能：如溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和學(xué)員/家長(zhǎng)共同參與評(píng)價(jià)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)前臺(tái)工作人員的某項(xiàng)工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的前臺(tái)工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.在公司內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)其他員工積極進(jìn)取。（四）懲罰措施1.對(duì)于違反工作制度、服務(wù)規(guī)范或工作失誤給公司造成損失的前臺(tái)工作人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。2.對(duì)于多次違反制度且拒不改正的員工，予以辭退處理。七、保密制度（一）保密范圍1.學(xué)員和家長(zhǎng)的個(gè)人信息，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)情況等。2.公司的商業(yè)機(jī)密，如培訓(xùn)課程內(nèi)容、教學(xué)計(jì)劃、師資安排、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。3.未公開(kāi)的活動(dòng)策劃方案、市場(chǎng)推廣計(jì)劃等內(nèi)部資料。（二）保密措施1.前臺(tái)工作人員應(yīng)妥善保管涉及保密內(nèi)容的文件、資料和信息，不得隨意泄露。2.在使用電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備時(shí)，要注意保護(hù)信息安全，防止信息被竊取或泄露。3.未經(jīng)授權(quán)，不得將公司內(nèi)部資料帶出公司或提供給外部人員。4.離職時(shí)，應(yīng)將所有涉及