PAGE商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高商場(chǎng)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障顧客、員工的生命安全和商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有員工，包括管理人員、銷售人員、后勤人員等。（三）基本原則1.預(yù)防為主：通過加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和能力，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)對(duì)措施。3.統(tǒng)一指揮：在應(yīng)急處置過程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序進(jìn)行。4.科學(xué)施救：依據(jù)科學(xué)的方法和技術(shù)，進(jìn)行應(yīng)急救援，避免盲目行動(dòng)，減少損失。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）突發(fā)事件類型及危害1.火災(zāi)：介紹火災(zāi)的成因、危害，如人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境污染等。2.地震：講解地震的成因、震級(jí)分類，以及地震可能引發(fā)的建筑物倒塌、人員傷亡等危害。3.恐怖襲擊：闡述恐怖襲擊的常見形式，如爆炸、槍擊等，及其對(duì)商場(chǎng)和人員造成的嚴(yán)重后果。4.群體性事件：分析可能引發(fā)群體性事件的原因，如服務(wù)糾紛、商品質(zhì)量問題等，以及此類事件對(duì)商場(chǎng)秩序和形象的影響。5.其他突發(fā)事件：如電梯故障、水浸、電氣故障等，說明其可能導(dǎo)致的危險(xiǎn)情況。（二）應(yīng)急預(yù)案解讀1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：詳細(xì)介紹商場(chǎng)應(yīng)急指揮中心的組成人員，包括總指揮、副總指揮及各成員的職責(zé)分工，明確在應(yīng)急處置過程中各自的任務(wù)和權(quán)限。2.應(yīng)急響應(yīng)程序：講解突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的報(bào)告流程、響應(yīng)級(jí)別確定、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的條件和程序，使員工清楚了解應(yīng)急工作的啟動(dòng)機(jī)制。3.應(yīng)急處置措施：針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，如火災(zāi)時(shí)的滅火、疏散逃生；地震時(shí)的避震、疏散；恐怖襲擊時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、人員疏散等，詳細(xì)說明應(yīng)采取的具體措施和操作方法。4.后期處置：介紹突發(fā)事件結(jié)束后的恢復(fù)營(yíng)業(yè)、調(diào)查評(píng)估、理賠等后續(xù)工作的流程和要求。（三）應(yīng)急救援技能1.火災(zāi)撲救技能：教授員工如何正確使用滅火器、消火栓等消防器材進(jìn)行滅火，以及如何組織人員疏散逃生，包括疏散通道的引導(dǎo)、逃生姿勢(shì)等。2.急救技能：培訓(xùn)員工基本的急救知識(shí)和技能，如心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）、傷口包扎、止血等，以便在緊急情況下能夠?qū)κ軅藛T進(jìn)行及時(shí)救治。3.地震避險(xiǎn)技能：講解地震發(fā)生時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)如何選擇安全的避震位置，如墻角、桌子底下等，以及避震時(shí)的自我保護(hù)方法，如用手護(hù)住頭部、頸部等。4.其他技能：根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況，還可培訓(xùn)員工如電梯困人解救、水浸排除等方面的技能。（四）應(yīng)急心理調(diào)適1.突發(fā)事件對(duì)心理的影響：分析員工在經(jīng)歷突發(fā)事件時(shí)可能出現(xiàn)的心理反應(yīng)，如恐懼、焦慮、緊張等。2.心理調(diào)適方法：教授員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件后的心理調(diào)適方法，如深呼吸、放松肌肉、積極自我暗示等，幫助員工緩解心理壓力，恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)。三、培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)時(shí)間安排1.定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工的應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)安排在員工工作相對(duì)不繁忙的時(shí)間段，如周末或晚上，以確保員工能夠全身心參加培訓(xùn)。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況和季節(jié)特點(diǎn)，不定期開展專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。例如，在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)加強(qiáng)消防安全培訓(xùn)，在地震活躍期進(jìn)行地震應(yīng)急培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)的時(shí)間和頻率根據(jù)實(shí)際需求確定。3.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后一周內(nèi)，必須參加應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，使其盡快熟悉商場(chǎng)的應(yīng)急管理要求和自身的應(yīng)急職責(zé)。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部培訓(xùn)師：選拔商場(chǎng)內(nèi)具有豐富應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的員工擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)技巧培訓(xùn)，能夠熟練運(yùn)用多種教學(xué)方法進(jìn)行培訓(xùn)授課。2.外部專家：邀請(qǐng)消防、地震、急救等領(lǐng)域的專業(yè)專家進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)指導(dǎo)。外部專家具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)閱T工提供權(quán)威、實(shí)用的培訓(xùn)內(nèi)容。（三）培訓(xùn)方式1.課堂講授：通過講解、演示等方式，向員工傳授應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)知識(shí)和技能，使員工系統(tǒng)了解應(yīng)急管理的基本要求和操作方法。2.現(xiàn)場(chǎng)演示：在商場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際場(chǎng)所，如消防通道、電梯機(jī)房等，進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備的操作演示和應(yīng)急處置流程的模擬演練，讓員工直觀感受應(yīng)急工作的實(shí)際操作過程。3.案例分析：選取典型的突發(fā)事件案例進(jìn)行分析講解，引導(dǎo)員工從案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.模擬演練：定期組織模擬演練，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練等。通過模擬真實(shí)的突發(fā)事件場(chǎng)景，讓員工在實(shí)踐中鍛煉應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。四、培訓(xùn)實(shí)施（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備1.培訓(xùn)資料準(zhǔn)備：編寫培訓(xùn)教材、制作培訓(xùn)課件，內(nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容的各個(gè)方面，確保資料準(zhǔn)確、完整、易懂。同時(shí)，準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)道具，如滅火器、急救箱等，用于現(xiàn)場(chǎng)演示。2.培訓(xùn)場(chǎng)地安排：選擇合適的培訓(xùn)場(chǎng)地，確保場(chǎng)地寬敞、通風(fēng)良好、光線充足，能夠滿足培訓(xùn)的需要。培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)配備必要的教學(xué)設(shè)備，如投影儀、音響等。3.培訓(xùn)通知發(fā)布：提前向員工發(fā)布培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求，確保員工能夠按時(shí)參加培訓(xùn)。培訓(xùn)通知可以通過商場(chǎng)內(nèi)部的公告欄、電子郵件、微信群等方式發(fā)布。（二）培訓(xùn)過程管理1.考勤管理：培訓(xùn)過程中嚴(yán)格進(jìn)行考勤記錄，對(duì)遲到、早退、無故缺席的員工進(jìn)行登記，并按照商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.教學(xué)管理：培訓(xùn)師應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃和教學(xué)大綱進(jìn)行授課，保證教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性。在教學(xué)過程中，要注重與員工的互動(dòng)交流，及時(shí)解答員工提出的問題，確保員工能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：通過課堂提問、課后作業(yè)、實(shí)際操作考核等方式，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，對(duì)于未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工，應(yīng)安排補(bǔ)考或進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)。（三）培訓(xùn)記錄與檔案管理1.培訓(xùn)記錄：詳細(xì)記錄每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師、參加人員、培訓(xùn)效果評(píng)估等信息，形成培訓(xùn)記錄檔案。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。2.員工培訓(xùn)檔案：為每位員工建立培訓(xùn)檔案，記錄員工參加應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。員工培訓(xùn)檔案是員工職業(yè)發(fā)展的重要參考資料，也是商場(chǎng)應(yīng)急管理工作的重要組成部分。五、演練管理（一）演練計(jì)劃制定1.演練類型：根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況和應(yīng)急管理的需要，制定不同類型的演練計(jì)劃，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、反恐演練等。演練類型應(yīng)涵蓋商場(chǎng)可能面臨的各類突發(fā)事件。2.演練頻率：每年至少組織[X]次綜合性演練，每季度至少組織[X]次專項(xiàng)演練。演練頻率應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的規(guī)模、人員數(shù)量、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等因素進(jìn)行合理確定，確保員工能夠定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。3.演練時(shí)間安排：演練時(shí)間應(yīng)提前確定，并通知全體員工。演練時(shí)間應(yīng)選擇在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間之外或顧客較少的時(shí)間段進(jìn)行，避免對(duì)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成影響。同時(shí)，演練時(shí)間應(yīng)避開節(jié)假日、重大活動(dòng)等特殊時(shí)期。（二）演練組織實(shí)施1.演練準(zhǔn)備：成立演練組織機(jī)構(gòu)，明確各成員的職責(zé)分工。制定演練方案，包括演練目的、內(nèi)容、步驟、參與人員等。準(zhǔn)備演練所需的物資和設(shè)備，如模擬煙霧、警報(bào)器、疏散指示標(biāo)志等。對(duì)演練場(chǎng)地進(jìn)行布置，設(shè)置模擬場(chǎng)景。2.演練實(shí)施：按照演練方案組織實(shí)施演練，模擬突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展過程，檢驗(yàn)員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度和應(yīng)急反應(yīng)能力。在演練過程中，要注重觀察員工的表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。演練結(jié)束后，組織參演人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析演練過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施。（三）演練總結(jié)與改進(jìn)1.演練總結(jié)：對(duì)演練情況進(jìn)行全面總結(jié)，撰寫演練總結(jié)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括演練基本情況、演練效果評(píng)估、存在的問題及改進(jìn)建議等。演練總結(jié)報(bào)告應(yīng)提交給商場(chǎng)應(yīng)急指揮中心和相關(guān)部門，作為改進(jìn)應(yīng)急管理工作的參考依據(jù)。2.改進(jìn)措施：根據(jù)演練總結(jié)報(bào)告中提出的問題和建議，制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠有效提高商場(chǎng)的應(yīng)急管理水平。對(duì)改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.知識(shí)考核：對(duì)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行書面考核，考核內(nèi)容包括突發(fā)事件類型及危害、應(yīng)急預(yù)案解讀、應(yīng)急救援技能等方面。知識(shí)考核的題型可以包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等，考核成績(jī)應(yīng)達(dá)到[X]分以上為合格。2.技能考核：通過實(shí)際操作考核員工的應(yīng)急救援技能，如滅火器使用、心肺復(fù)蘇術(shù)等。技能考核應(yīng)按照相應(yīng)的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，考核成績(jī)應(yīng)達(dá)到[X]分以上為合格。3.演練考核：在演練過程中觀察員工的應(yīng)急反應(yīng)能力、協(xié)同配合能力等，對(duì)員工在演練中的表現(xiàn)進(jìn)行考核。演練考核應(yīng)根據(jù)演練方案中設(shè)定的考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，考核成績(jī)應(yīng)達(dá)到[X]分以上為合格。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和方式由商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況確定。2.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在演練中表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)，如應(yīng)急救援小組、疏散引導(dǎo)小組等，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可以包括頒發(fā)錦旗、獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與應(yīng)急管理工作。（三）懲罰措施1.培訓(xùn)不合格：對(duì)經(jīng)考核未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性輔導(dǎo)。補(bǔ)考仍不合格的員工，給予警告處分，并安排再次培訓(xùn)，直至合格為止。2.演練不認(rèn)真：對(duì)在演練中表現(xiàn)不認(rèn)真、未按照要求完成任務(wù)的員工，給予批評(píng)教育。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告處分，并要求其重新參加演練，確保能夠掌握應(yīng)急處置技能。3