PAGE賓館管制制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)賓館管理，規(guī)范賓館運(yùn)營(yíng)秩序，保障賓客與員工的合法權(quán)益，提升賓館服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管制制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館全體員工及所有在賓館范圍內(nèi)活動(dòng)的人員，包括但不限于賓客、訪客、供應(yīng)商等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保賓館運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，滿足賓客合理期望。3.安全第一原則：強(qiáng)化安全管理，保障賓館人員生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，確保各項(xiàng)制度有效執(zhí)行，政令暢通。二、賓館人員管理規(guī)范（一）員工入職與離職管理1.招聘錄用根據(jù)賓館崗位需求，制定科學(xué)合理的招聘計(jì)劃，明確招聘條件、流程及標(biāo)準(zhǔn)。通過多種渠道廣泛招募人才，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。2.入職手續(xù)新員工入職時(shí)，需填寫入職申請(qǐng)表，提交個(gè)人資料，包括身份證、學(xué)歷證書、資格證書等復(fù)印件。簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，合同期限根據(jù)崗位性質(zhì)合理確定。在入職培訓(xùn)期間，向新員工詳細(xì)介紹賓館基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。3.離職管理員工離職需提前[X]天向所在部門提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，報(bào)人力資源部審核。離職員工需辦理工作交接手續(xù)，歸還賓館財(cái)物，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。人力資源部在離職手續(xù)辦理完畢后，為其出具離職證明。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)賓館發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)等方面內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排及考核標(biāo)準(zhǔn)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種方式相結(jié)合。培訓(xùn)過程中注重教學(xué)方法的多樣性和靈活性，提高員工參與度和學(xué)習(xí)效果，并做好培訓(xùn)記錄。3.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。根據(jù)員工工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)秀員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，對(duì)不稱職員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。（三）員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，敬業(yè)愛崗，保守賓館商業(yè)秘密和賓客隱私。不得利用工作之便謀取私利，不得接受賓客或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。2.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守賓館考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假需提前按規(guī)定辦理手續(xù)。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、脫崗。遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合賓館崗位要求。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝、佩戴夸張首飾。4.語言行為使用文明禮貌用語，熱情、周到地接待賓客，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。行為舉止端莊大方，不得在賓客面前有不文明行為，如爭(zhēng)吵、打鬧、隨地吐痰等。三、賓館安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設(shè)施配備按照國(guó)家消防法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在賓館各區(qū)域配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。在賓館明顯位置設(shè)置消防安全標(biāo)識(shí)和疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通無阻。2.消防制度與培訓(xùn)制定完善的消防安全管理制度，明確各部門及人員的消防安全職責(zé)，建立消防工作責(zé)任制。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防知識(shí)、掌握滅火技能和疏散逃生方法，新員工入職時(shí)必須接受消防安全培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。每年至少組織一次消防演練，檢驗(yàn)和提高賓館應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力，演練記錄應(yīng)妥善保存。3.火災(zāi)預(yù)防與應(yīng)急處置加強(qiáng)賓館用火、用電、用氣管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火，規(guī)范電氣設(shè)備安裝、使用和維護(hù)，確保消防安全。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散和滅火救援工作，并及時(shí)向消防部門報(bào)警。（二）治安安全1.人員出入管理在賓館出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，安排專人負(fù)責(zé)人員出入登記和驗(yàn)證工作。賓客憑有效證件登記后進(jìn)入，員工憑工作牌出入，外來訪客需經(jīng)被訪人員同意并登記后方可進(jìn)入。加強(qiáng)對(duì)賓館公共區(qū)域的巡查，特別是夜間巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護(hù)賓館秩序。2.貴重物品保管賓館應(yīng)設(shè)置專門的貴重物品保管箱或保管室，為賓客提供貴重物品保管服務(wù)。賓客寄存貴重物品時(shí)，需填寫寄存登記表，注明物品名稱、數(shù)量、價(jià)值等信息，保管人員應(yīng)妥善保管，并做好記錄。3.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，及時(shí)報(bào)告和處理各類治安案件，保障賓館人員和財(cái)產(chǎn)安全。（三）食品安全1.食品采購(gòu)與儲(chǔ)存嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購(gòu)索證索票制度，索取供應(yīng)商資質(zhì)證明、食品檢驗(yàn)合格證明等文件，并做好記錄。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類分區(qū)存放，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好、溫度適宜，防止食品變質(zhì)、污染。2.食品加工與制作廚房工作人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。加強(qiáng)食品添加劑使用管理，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。定期對(duì)廚房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.食品安全檢查與監(jiān)督建立食品安全自查制度，每天對(duì)食品加工制作過程、食品儲(chǔ)存情況等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。接受食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好食品安全抽檢工作，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改落實(shí)。四、賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)需求，制定完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待、商務(wù)中心等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，具有可衡量性和可操作性，確保員工能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、賓客反饋、員工自查等方式，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.管理人員應(yīng)定期深入各服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行記錄和分析。3.設(shè)立賓客意見箱、投訴電話等渠道，及時(shí)收集賓客的意見和建議，對(duì)賓客投訴進(jìn)行快速響應(yīng)和妥善處理，確保賓客滿意度。（三）服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等內(nèi)容，對(duì)各部門及員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。3.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成良好的服務(wù)質(zhì)量文化氛圍。五、賓館設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)預(yù)算、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)流程等內(nèi)容。2.選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)和售后服務(wù)條款。3.設(shè)施設(shè)備到貨后，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確各部門及人員在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面的職責(zé)。2.按照設(shè)施設(shè)備的使用說明書和維護(hù)保養(yǎng)要求，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試、檢查等維護(hù)保養(yǎng)工作。3.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備的維修歷史、維修內(nèi)容、更換零部件等信息，便于跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀況和進(jìn)行維修管理。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、性能指標(biāo)等因素，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造，以滿足賓館經(jīng)營(yíng)和賓客需求。2.對(duì)已損壞且無法修復(fù)或技術(shù)落后無使用價(jià)值的設(shè)施設(shè)備，按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)廢處理，填寫報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，辦理報(bào)廢手續(xù)。六、賓館財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年年初制定賓館年度財(cái)務(wù)預(yù)算，涵蓋收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等內(nèi)容。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)形勢(shì)、歷史數(shù)據(jù)等進(jìn)行科學(xué)合理編制，并經(jīng)賓館管理層審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.規(guī)范賓館各類收入的核算與管理，包括客房收入、餐飲收入、會(huì)議收入、娛樂收入等。2.加強(qiáng)對(duì)賓客消費(fèi)的結(jié)算管理，確保收入及時(shí)、足額入賬。嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.建立應(yīng)收賬款管理制度，對(duì)賓客賒賬消費(fèi)等情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)催收欠款，減少壞賬損失。（三）成本費(fèi)用管理1.加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，建立成本費(fèi)用核算體系，明確成本費(fèi)用核算對(duì)象、核算方法和核算流程。2.對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)過程中的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類管理，如采購(gòu)成本、人力成本、能耗成本、營(yíng)銷成本等，采取有效措施降低成本費(fèi)用支出。3.嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)部門審核批準(zhǔn)后方可報(bào)銷，杜絕不合理費(fèi)用支出。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)賓館財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、內(nèi)部控制等進(jìn)行全面審計(jì)，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。2.加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督，建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)