PAGE旅行社服務培訓考核制度一、總則（一）目的為了提高旅行社員工的專業(yè)素質和服務水平，規(guī)范服務行為，確保為游客提供優(yōu)質、高效、安全的旅游服務，特制定本服務培訓考核制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工，包括導游、計調、客服、銷售人員等。（三）基本原則1.培訓與考核相結合原則：通過系統(tǒng)的培訓，提升員工服務能力，同時建立科學的考核機制，檢驗培訓效果，促進員工不斷提升。2.持續(xù)改進原則：根據(jù)市場需求、游客反饋和行業(yè)發(fā)展，不斷完善培訓內容和考核標準，持續(xù)提高服務質量。3.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，確保每位員工在相同標準下接受評價。二、培訓體系（一）新員工入職培訓1.培訓內容旅行社基本概況，包括發(fā)展歷程、組織架構、企業(yè)文化等。旅游行業(yè)基礎知識，如旅游市場動態(tài)、旅游產品分類等。服務意識與職業(yè)道德培訓，強調游客至上、誠信經(jīng)營的理念。相關法律法規(guī)，如《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等。旅行社內部規(guī)章制度，如考勤制度、財務制度等。2.培訓方式集中授課：由資深管理人員和專業(yè)講師進行講解。實地參觀：帶領新員工參觀旅行社各部門，了解工作流程。案例分析：通過實際案例分析，加深新員工對服務規(guī)范的理解。3.培訓時間新員工入職后第一周內進行，為期三天，每天培訓時長不少于4小時。（二）崗位技能培訓1.導游培訓導游業(yè)務知識，如行程安排、景點講解技巧等。語言能力提升，包括外語導游的外語強化培訓。應急處理能力，如應對游客突發(fā)疾病、交通事故等情況的處理方法。服務禮儀培訓，規(guī)范導游的言行舉止、著裝等。培訓方式：定期組織內部培訓課程，邀請行業(yè)專家進行授課。開展實地帶團實踐，由經(jīng)驗豐富的導游進行指導。參加外部培訓研討會，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和導游服務新方法。培訓時間：每月至少安排兩次內部培訓，每次培訓時長23小時。新導游帶團前進行專項培訓，時長不少于6小時。2.計調培訓旅游產品設計與采購知識，了解不同旅游線路的特點和供應商情況。行程安排技巧，合理規(guī)劃旅游行程，確保游客體驗。成本控制與核算，掌握旅游產品的成本構成和價格核算方法。信息管理系統(tǒng)操作培訓，熟練運用旅行社的計調管理軟件。培訓方式：內部培訓課程，由計調部門主管和業(yè)務骨干進行講解。實際操作演練，通過模擬訂單處理、行程調整等業(yè)務場景進行練習。與供應商溝通交流，了解市場動態(tài)和產品信息。培訓時間：每季度組織一次集中培訓，時長34小時。不定期進行業(yè)務交流和經(jīng)驗分享會，每次時長12小時。3.客服培訓客戶溝通技巧，包括電話溝通、郵件回復、在線客服等方式。游客投訴處理流程與方法，提高解決問題的能力。旅游產品知識，能夠準確解答游客關于產品的疑問。服務態(tài)度與心理調適培訓，保持良好的心態(tài)面對游客。培訓方式：角色扮演培訓，模擬客戶咨詢和投訴場景，讓客服人員進行應對。案例分析與研討，分析典型的客戶服務案例，總結經(jīng)驗教訓。邀請專業(yè)客服培訓師進行指導。培訓時間：每月安排一次培訓，時長23小時。定期進行服務質量監(jiān)控和反饋，針對問題及時進行培訓和改進。4.銷售人員培訓旅游產品銷售技巧，如客戶需求分析、產品推薦等。市場開拓與營銷知識，了解旅游市場推廣策略?？蛻絷P系管理，維護與客戶的良好合作關系。行業(yè)競爭態(tài)勢分析，掌握競爭對手情況。培訓方式：銷售技巧培訓課程，由專業(yè)銷售講師進行授課。實地市場調研，了解客戶需求和市場動態(tài)。銷售經(jīng)驗分享會，優(yōu)秀銷售人員分享成功案例和經(jīng)驗。培訓時間：每周組織一次銷售培訓，時長12小時。不定期進行銷售團隊建設活動，增強團隊凝聚力和銷售能力。（三）職業(yè)素養(yǎng)培訓1.文化素養(yǎng)培訓組織各類文化講座，如歷史、地理、藝術等方面的知識，拓寬員工文化視野。鼓勵員工自主學習，定期推薦相關書籍和學習資料。培訓時間：每季度至少安排一次文化講座，每次時長23小時。2.團隊協(xié)作培訓開展團隊建設活動，如戶外拓展、團隊游戲等，增強員工之間的溝通與協(xié)作能力。組織跨部門合作項目，讓員工在實踐中體會團隊協(xié)作的重要性。培訓時間：根據(jù)團隊建設活動安排，每次活動時長半天至一天。3.創(chuàng)新意識培訓鼓勵員工提出創(chuàng)新想法和建議，定期開展創(chuàng)新思維研討會。關注行業(yè)創(chuàng)新動態(tài)，組織員工學習借鑒新的旅游服務模式和理念。培訓時間：不定期進行創(chuàng)新培訓活動，每次時長12小時。三）培訓計劃與實施1.培訓計劃制定人力資源部門每年年初根據(jù)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略和員工需求，制定年度培訓計劃。各部門根據(jù)年度培訓計劃，結合本部門實際工作，制定季度培訓計劃，并報人力資源部門備案。培訓計劃應明確培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓實施人力資源部門負責培訓計劃的組織實施，協(xié)調培訓師資、場地等資源。培訓師資可以由旅行社內部管理人員、業(yè)務骨干擔任，也可邀請外部專家進行授課。培訓過程中應做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓人員簽到等信息。培訓結束后，應及時收集員工對培訓的反饋意見，以便對培訓效果進行評估和改進。三、考核體系（一）考核原則1.全面考核原則：對員工的服務態(tài)度、專業(yè)知識、業(yè)務能力、工作業(yè)績等方面進行全面考核。2.定性與定量相結合原則：通過定量指標和定性評價相結合的方式，確保考核結果客觀準確。3.動態(tài)考核原則：根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和階段性工作成果，進行動態(tài)考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。（二）考核內容1.服務態(tài)度游客滿意度調查：通過問卷調查、電話回訪等方式，了解游客對員工服務態(tài)度的評價。日常行為表現(xiàn)：觀察員工在工作中的言行舉止、服務意識等情況。2.專業(yè)知識定期進行專業(yè)知識測試，包括旅游行業(yè)知識、法律法規(guī)、產品知識等。業(yè)務操作規(guī)范考核：檢查員工是否按照規(guī)定的業(yè)務流程進行操作。3.業(yè)務能力導游業(yè)務能力考核：包括行程安排合理性、景點講解質量、應急處理能力等。計調業(yè)務能力考核：如旅游產品采購成本控制、行程調整效率等?？头I(yè)務能力考核：客戶投訴處理滿意度、問題解決能力等。銷售業(yè)務能力考核：銷售額完成情況、客戶開發(fā)數(shù)量等。4.工作業(yè)績導游：帶團游客好評率、游客投訴率等。計調：旅游產品預訂成功率、成本節(jié)約情況等。客服：客戶投訴解決率、客戶重復購買率等。銷售：銷售額、銷售利潤、新客戶拓展數(shù)量等。（三）考核方式1.定期考核每月末對員工進行當月工作考核，考核周期為一個月。每季度進行一次季度綜合考核，對員工本季度的工作表現(xiàn)進行全面評價。每年年末進行年度考核，確定員工年度考核等級。2.不定期考核根據(jù)工作需要，對員工進行不定期考核，如在重大旅游項目期間、游客投訴后等。不定期考核主要針對特定事件或工作任務，對員工的相關表現(xiàn)進行及時評價。3.考核方法自評：員工對自己在考核周期內的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。上級評價：由員工的直接上級對員工進行評價，評價結果占考核總成績的60%。同事評價：同事之間相互評價，評價結果占考核總成績的20%。游客評價：通過游客滿意度調查等方式收集游客對員工的評價，評價結果占考核總成績的20%。（四）考核等級評定1.優(yōu)秀（90分及以上）：服務態(tài)度好，專業(yè)知識扎實，業(yè)務能力強，工作業(yè)績突出，得到游客和同事的高度認可。2.良好（8089分）：服務態(tài)度較好，專業(yè)知識和業(yè)務能力符合崗位要求，工作業(yè)績較突出，無明顯失誤。3.合格（6079分）：服務態(tài)度基本符合要求，專業(yè)知識和業(yè)務能力基本能夠勝任工作，工作業(yè)績一般，存在一些小問題，但能及時改進。4.不合格（60分以下）：服務態(tài)度差，專業(yè)知識和業(yè)務能力不能滿足工作需要，工作業(yè)績差，出現(xiàn)嚴重失誤或游客投訴較多。四、考核結果應用（一）薪酬調整1.年度考核結果為優(yōu)秀的員工，給予工資上浮10%15%的獎勵。2.年度考核結果為良好的員工，給予工資上浮5%10%的獎勵。3.年度考核結果為合格的員工，維持原工資水平。4.年度考核結果為不合格的員工，給予工資下調5%10%的處罰，如連續(xù)兩年考核不合格，予以辭退。（二）晉升與崗位調整1.連續(xù)兩年年度考核結果為優(yōu)秀的員工，在職位晉升、崗位調整等方面優(yōu)先考慮。2.根據(jù)員工的考核結果和崗位需求，對員工進行合理的崗位調整，以發(fā)揮員工的最大潛力。（三）培訓與發(fā)展1.根據(jù)考核結果，為員工制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升不足之處。2.對于考核優(yōu)秀的員工，提供更多的培訓機會和職業(yè)發(fā)展支持，如參加高級培訓課程、行業(yè)研討會等。（四）獎勵與懲罰1.對考核優(yōu)秀的員工進行公開表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎金。2.對考核不合格的員工進行批評教育，并要求其制定改進計劃。如在規(guī)定時間內未能改進，視情節(jié)輕重給予警告、記過、降職等處罰。五、培訓考核監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.成立培訓考核監(jiān)督小組，由人力資源部門負責人、各部門主管等組成，負責對培訓考核工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對培訓計劃執(zhí)行情況、考核過程和結果進行檢查，確保培訓考核工作公正、公平、公開。3.設立舉報郵箱和電話，接受員工對培訓考核工作中存在的問題進行舉報，監(jiān)督小組及時進行調查處理。（二）培訓檔案管理1.人力資源部門負責建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況，包括培訓時間、培訓內容、考核成績等。2.培訓檔案作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考資料，為員工的晉升、崗位調整等提供依據(jù)。3.定期對培訓檔案進行整理和更新，確保檔案信息完整、準確。（三）溝通與反饋1.建立培訓考核溝通