2026年公共關(guān)系與危機處理考試指南一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理突發(fā)性公共危機時，公共關(guān)系人員應(yīng)優(yōu)先考慮的核心原則是？A.迅速掩蓋問題，避免負(fù)面影響B(tài).維持企業(yè)利益，淡化社會責(zé)任C.透明溝通，主動承擔(dān)責(zé)任D.延遲回應(yīng)，等待高層指示2.某地食品企業(yè)因原料污染引發(fā)食品安全危機，最有效的危機公關(guān)策略是？A.強調(diào)企業(yè)歷史悠久，質(zhì)疑監(jiān)管不力B.推出新廣告，轉(zhuǎn)移公眾注意力C.公開道歉并承諾召回產(chǎn)品，成立獨立調(diào)查組D.指責(zé)競爭對手惡意中傷，發(fā)起法律訴訟3.在社交媒體時代，危機公關(guān)的“黃金時間”通常是指？A.事件發(fā)生后24小時內(nèi)B.事件發(fā)酵后48小時內(nèi)C.媒體報道后的72小時內(nèi)D.政府介入后的96小時內(nèi)4.某城市因暴雨導(dǎo)致交通癱瘓，政府通過微博發(fā)布實時路況并承諾救援，這屬于？A.危機預(yù)防B.危機控制C.危機溝通D.危機評估5.在危機公關(guān)中，“沉默是金”原則適用于哪種情況？A.涉及法律訴訟的敏感事件B.小范圍負(fù)面輿情初期C.恐怖襲擊等暴力事件D.產(chǎn)品質(zhì)量輕微投訴6.某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，最應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.著重宣傳平臺安全性，轉(zhuǎn)移公眾擔(dān)憂B.延遲通報，避免用戶流失C.立即公告并啟動應(yīng)急預(yù)案，補償受影響用戶D.指責(zé)黑客技術(shù)能力不足，質(zhì)疑其動機7.在危機溝通中，強調(diào)“同理心”的目的是？A.推卸責(zé)任，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)B.建立信任，緩和公眾情緒C.施加壓力，迫使公眾接受條件D.淡化影響，避免監(jiān)管介入8.某品牌因代言人丑聞受損，最有效的應(yīng)對策略是？A.強調(diào)品牌與代言人無直接關(guān)聯(lián)B.立即解約并更換代言人，公開致歉C.質(zhì)疑媒體曝光不實信息，發(fā)起反訴D.推出懷舊廣告，淡化負(fù)面影響9.在處理跨國危機時，必須優(yōu)先考慮的因素是？A.本國企業(yè)利益，忽視國際規(guī)范B.跨國法律差異，規(guī)避監(jiān)管C.文化差異，避免直接沖突D.全球輿論，統(tǒng)一應(yīng)對口徑10.某公司因環(huán)境污染被起訴，危機公關(guān)中“第三方背書”的作用是？A.指責(zé)原告惡意訴訟，轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注B.引入環(huán)保組織或?qū)＜野l(fā)聲，增強可信度C.強調(diào)企業(yè)已投入巨額治理資金，質(zhì)疑原告動機D.暫?；貞?yīng)，等待法院判決二、多選題（每題3分，共10題）1.危機公關(guān)的核心要素包括？A.快速響應(yīng)B.透明溝通C.責(zé)任承擔(dān)D.輿情監(jiān)測E.法律規(guī)避2.在突發(fā)性危機中，公共關(guān)系人員需協(xié)調(diào)的部門可能包括？A.媒體部門B.法律顧問C.輿情監(jiān)測組D.生產(chǎn)部門E.社會捐贈機構(gòu)3.社交媒體時代的危機公關(guān)特點有？A.輿情發(fā)酵快B.信息真?zhèn)坞y辨C.溝通渠道單一D.影響范圍廣E.回應(yīng)壓力高4.企業(yè)在危機公關(guān)中可能面臨的法律風(fēng)險包括？A.虛假宣傳B.惡意誹謗C.數(shù)據(jù)泄露D.違約賠償E.環(huán)境污染5.處理跨國危機時需注意的文化差異包括？A.語言障礙B.法律體系不同C.消費者價值觀差異D.媒體報道風(fēng)格E.危機敏感度6.在產(chǎn)品危機中，有效的危機公關(guān)策略有？A.公開召回并補償受影響用戶B.強調(diào)產(chǎn)品已通過多重檢測C.指責(zé)競爭對手惡意造謠D.成立獨立調(diào)查組并公開展示結(jié)果E.推出新品轉(zhuǎn)移注意力7.危機公關(guān)中的“7原則”包括？A.第一時間回應(yīng)B.保持透明度C.承擔(dān)責(zé)任D.控制信息渠道E.溝通口徑統(tǒng)一8.政府部門的危機公關(guān)特點有？A.政策性強B.責(zé)任主體多元C.受輿論監(jiān)督高D.回應(yīng)程序嚴(yán)格E.資源調(diào)動能力弱9.在自然災(zāi)害引發(fā)的危機中，公共關(guān)系人員需關(guān)注？A.受災(zāi)群眾安撫B.媒體報道方向C.次生災(zāi)害預(yù)防D.緊急救援協(xié)調(diào)E.長期恢復(fù)計劃10.企業(yè)在危機公關(guān)中可能采取的補償措施有？A.貨物退款B.免費維修C.法律賠償D.社會公益捐贈E.消費者積分返還三、簡答題（每題5分，共6題）1.簡述“危機公關(guān)的5S原則”及其適用場景。2.某地醫(yī)院因醫(yī)療事故引發(fā)輿情，應(yīng)如何制定危機公關(guān)方案？3.企業(yè)在跨國危機中如何平衡本土化與全球化溝通策略？4.社交媒體時代，企業(yè)如何監(jiān)測和評估危機公關(guān)效果？5.某食品企業(yè)因虛假宣傳被處罰，應(yīng)如何修復(fù)品牌形象？6.結(jié)合實際案例，分析政府部門在突發(fā)事件中的溝通失誤及其改進方向。四、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合中國食品安全監(jiān)管現(xiàn)狀，論述企業(yè)如何通過危機預(yù)防機制降低風(fēng)險。2.在全球化的背景下，跨國企業(yè)如何應(yīng)對文化沖突引發(fā)的危機？請結(jié)合案例說明。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：透明溝通與責(zé)任承擔(dān)是危機公關(guān)的核心，能有效緩解公眾焦慮，建立長期信任。掩蓋問題或淡化責(zé)任只會加劇危機。2.C-解析：公開道歉并承諾召回產(chǎn)品，成立獨立調(diào)查組，能體現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，減少法律風(fēng)險和輿論損失。3.A-解析：社交媒體時代，公眾對突發(fā)事件反應(yīng)迅速，黃金時間通常在事件發(fā)生后24小時內(nèi)，錯過則可能失去主動權(quán)。4.C-解析：實時路況發(fā)布屬于危機溝通范疇，旨在及時回應(yīng)公眾關(guān)切，維持社會秩序。5.C-解析：暴力事件涉及公共安全，沉默可能激化矛盾；敏感事件需謹(jǐn)慎溝通；小范圍投訴可后期處理。6.C-解析：數(shù)據(jù)泄露需立即公告，啟動應(yīng)急預(yù)案，補償用戶，以減少法律訴訟和用戶流失。7.B-解析：同理心能幫助公眾理解企業(yè)立場，建立情感連接，從而降低負(fù)面影響。8.B-解析：立即解約并致歉能快速止損，避免代言丑聞進一步損害品牌形象。9.C-解析：跨國危機需尊重文化差異，避免直接沖突，否則可能引發(fā)更嚴(yán)重的輿論戰(zhàn)。10.B-解析：第三方背書（如環(huán)保組織）能增強可信度，弱化企業(yè)單方面發(fā)聲的爭議性。二、多選題答案與解析1.A、B、C-解析：快速響應(yīng)、透明溝通、責(zé)任承擔(dān)是危機公關(guān)的三大核心要素。2.A、B、C、D-解析：媒體部門負(fù)責(zé)輿論引導(dǎo)，法律顧問規(guī)避風(fēng)險，輿情監(jiān)測組提供數(shù)據(jù)支持，生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)資源，社會捐贈機構(gòu)可緩解人道壓力。3.A、B、D、E-解析：社交媒體時代輿情發(fā)酵快、真假難辨、影響范圍廣、回應(yīng)壓力高，但溝通渠道并非單一。4.A、B、C、D-解析：虛假宣傳、惡意誹謗、數(shù)據(jù)泄露、違約賠償均可能引發(fā)法律風(fēng)險。5.A、B、C、D、E-解析：語言障礙、法律體系差異、價值觀差異、媒體報道風(fēng)格、危機敏感度均需在跨國危機中考慮。6.A、D-解析：公開召回并補償、成立獨立調(diào)查組能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，有效修復(fù)形象。7.A、B、C、E-解析：7原則包括“第一時間回應(yīng)”“保持透明度”“承擔(dān)責(zé)任”“控制信息渠道”“溝通口徑統(tǒng)一”“真誠溝通”“持續(xù)跟進”。8.A、B、C、D-解析：政府部門的危機公關(guān)具有政策性、責(zé)任主體多元、受輿論監(jiān)督高、回應(yīng)程序嚴(yán)格等特點。9.A、B、D、E-解析：受災(zāi)群眾安撫、媒體報道方向、緊急救援協(xié)調(diào)、長期恢復(fù)計劃是自然災(zāi)害危機中的關(guān)鍵關(guān)注點。10.A、B、C、D、E-解析：貨物退款、免費維修、法律賠償、社會公益捐贈、積分返還均是有效的補償措施。三、簡答題答案與解析1.“5S原則”及其適用場景-原則：速報（Speed）、準(zhǔn)確（Sticktothefacts）、承擔(dān)責(zé)任（Showresponsibility）、真誠溝通（Showsympa-athy）、速度（Showspeed）。-適用場景：適用于突發(fā)事件（如產(chǎn)品質(zhì)量危機、自然災(zāi)害）的初期溝通，能快速控制輿論，降低負(fù)面影響。2.醫(yī)院醫(yī)療事故危機公關(guān)方案-步驟：①第一時間公開道歉，承諾調(diào)查；②成立專項小組，保護患者隱私；③公布調(diào)查結(jié)果，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；④加強醫(yī)療流程監(jiān)管，避免類似事件；⑤通過公益行動修復(fù)形象。3.跨國企業(yè)溝通策略平衡-本土化：尊重當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗，如在中國強調(diào)“家國情懷”；全球化：統(tǒng)一品牌價值觀，如蘋果的“創(chuàng)新”理念。4.社交媒體危機公關(guān)效果評估-方法：輿情監(jiān)測工具（如微博指數(shù)）、媒體聲量統(tǒng)計、公眾滿意度調(diào)研、社交媒體互動率（點贊/轉(zhuǎn)發(fā)）。5.食品企業(yè)虛假宣傳修復(fù)形象-措施：①公開道歉，下架違規(guī)產(chǎn)品；②加強廣告合規(guī)培訓(xùn)；③通過公益捐贈重建信任；④長期曝光正面案例。6.政府危機溝通失誤案例-案例：如某地疫情初期信息不透明，導(dǎo)致謠言傳播。改進方向：建立快速通報機制，引入第三方監(jiān)督。四