PAGE包廂訂桌制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范本公司包廂訂桌流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻裟軌颢@得優(yōu)質(zhì)、高效、有序的包廂預(yù)訂服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本公司所有涉及包廂訂桌業(yè)務(wù)的部門及工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、預(yù)訂專員、餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。3.基本原則遵循公平、公正、公開的原則，確保所有客戶在訂桌過(guò)程中享有平等的機(jī)會(huì)。嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶合法權(quán)益。以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的訂桌服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。二、訂桌流程規(guī)范1.訂桌渠道電話預(yù)訂：客戶可撥打本公司預(yù)訂熱線[電話號(hào)碼]，向預(yù)訂專員提供訂桌相關(guān)信息。預(yù)訂專員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并禮貌問(wèn)候客戶。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：客戶可通過(guò)本公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或其他指定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行訂桌操作。預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)具備清晰、便捷的操作界面，確保客戶能夠順利完成預(yù)訂流程?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂：客戶可直接前往本公司前臺(tái)，向前臺(tái)接待人員提出訂桌需求。前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待客戶，及時(shí)為其辦理訂桌手續(xù)。2.訂桌信息收集無(wú)論通過(guò)何種渠道預(yù)訂，預(yù)訂專員或前臺(tái)接待人員都應(yīng)詳細(xì)收集客戶的訂桌信息，包括但不限于：客戶姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）。訂桌日期、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)。包廂類型及數(shù)量。用餐人數(shù)、特殊飲食需求（如素食、清真、過(guò)敏食材禁忌等）?？蛻籼厥庖螅ㄈ绮贾脠?chǎng)地、播放特定音樂(lè)、安排特殊節(jié)目等）。對(duì)于重要客戶或團(tuán)體預(yù)訂，應(yīng)額外記錄客戶身份信息、公司名稱、預(yù)訂用途等詳細(xì)資料，以便提供更個(gè)性化的服務(wù)。3.包廂分配與確認(rèn)根據(jù)客戶訂桌信息及當(dāng)前包廂預(yù)訂情況，預(yù)訂專員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)為客戶分配合適的包廂，并與客戶確認(rèn)。包廂分配應(yīng)遵循以下原則：優(yōu)先滿足客戶特殊要求，如根據(jù)用餐人數(shù)合理安排包廂大小，確?？蛻粲貌褪孢m?？紤]包廂的位置、裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備等因素，盡量符合客戶的喜好或預(yù)訂用途。按照預(yù)訂時(shí)間先后順序進(jìn)行分配，確保公平公正。確認(rèn)包廂信息時(shí)，預(yù)訂專員應(yīng)清晰告知客戶包廂號(hào)、包廂設(shè)施、最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、額外收費(fèi)項(xiàng)目（如超時(shí)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等）以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。如客戶對(duì)包廂有任何疑問(wèn)或不滿意，預(yù)訂專員應(yīng)及時(shí)為其協(xié)調(diào)更換合適的包廂，直至客戶滿意為止。4.預(yù)訂確認(rèn)與通知與客戶完成包廂分配確認(rèn)后，預(yù)訂專員應(yīng)立即為客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息。確認(rèn)信息應(yīng)包括訂桌的所有詳細(xì)內(nèi)容，如訂桌日期、時(shí)間、包廂號(hào)、用餐人數(shù)、特殊要求等，確保客戶清楚知曉預(yù)訂詳情。預(yù)訂確認(rèn)信息可通過(guò)電話、短信、電子郵件或預(yù)訂系統(tǒng)推送等方式發(fā)送給客戶，發(fā)送時(shí)間應(yīng)在確認(rèn)訂桌后的[X]分鐘內(nèi)完成。在訂桌日期前[X]天，預(yù)訂專員應(yīng)再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶是否能夠按時(shí)前來(lái)用餐，并提醒客戶注意訂桌的相關(guān)事項(xiàng)，如攜帶有效身份證件、按時(shí)到達(dá)等。如客戶因特殊原因需要更改預(yù)訂信息，預(yù)訂專員應(yīng)按照本制度的相關(guān)規(guī)定為其辦理更改手續(xù)。三、包廂使用規(guī)范1.包廂開放時(shí)間本公司包廂開放時(shí)間為每天上午[具體時(shí)間]至晚上[具體時(shí)間]。如遇特殊情況需要調(diào)整開放時(shí)間（如舉辦大型活動(dòng)、裝修維護(hù)等），應(yīng)提前[X]天在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及門店顯著位置發(fā)布通知，并通過(guò)電話、短信等方式告知已預(yù)訂包廂的客戶。2.包廂使用時(shí)長(zhǎng)客戶預(yù)訂包廂的使用時(shí)長(zhǎng)應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)確定的時(shí)間為準(zhǔn)。如客戶需要延長(zhǎng)包廂使用時(shí)間，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通知預(yù)訂專員或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。延長(zhǎng)使用時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照本公司規(guī)定執(zhí)行，即每小時(shí)[X]元（不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算）。3.包廂設(shè)施使用客戶應(yīng)愛護(hù)包廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、餐具、音響設(shè)備、照明設(shè)施等。如因客戶原因造成設(shè)施設(shè)備損壞，客戶應(yīng)照價(jià)賠償?？蛻羧缧枋褂冒鼛麅?nèi)的特殊設(shè)施設(shè)備（如投影儀、卡拉OK設(shè)備等），應(yīng)提前向服務(wù)人員提出申請(qǐng)，服務(wù)人員應(yīng)在確保安全和正常使用的前提下為客戶提供協(xié)助，并告知客戶使用注意事項(xiàng)。嚴(yán)禁客戶在包廂內(nèi)進(jìn)行違法違規(guī)活動(dòng)，如賭博、吸毒、傳播淫穢物品等。如發(fā)現(xiàn)客戶有此類行為，本公司有權(quán)立即終止服務(wù)，并依法追究相關(guān)責(zé)任。4.餐飲服務(wù)規(guī)范本公司提供多樣化的餐飲服務(wù)，客戶可根據(jù)自身需求選擇菜單。餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照菜單標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供菜品，確保菜品質(zhì)量和口味。對(duì)于客戶提出的特殊飲食需求，餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡最大努力滿足。如因食材供應(yīng)等原因無(wú)法完全滿足客戶需求，應(yīng)提前與客戶溝通協(xié)商解決方案，爭(zhēng)取客戶理解。餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)遵循禮貌、熱情、周到的服務(wù)原則，及時(shí)為客戶提供茶水、餐具更換、菜品介紹等服務(wù)，確保客戶用餐體驗(yàn)良好。四、服務(wù)人員職責(zé)規(guī)范1.預(yù)訂專員職責(zé)熟練掌握包廂訂桌流程及相關(guān)信息，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理訂桌手續(xù)。熱情接待客戶，耐心解答客戶關(guān)于訂桌的各種疑問(wèn)，提供專業(yè)的訂桌建議。及時(shí)記錄客戶訂桌信息，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。在訂桌過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶提供的信息有誤或不完整，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通核實(shí)。根據(jù)客戶需求和包廂預(yù)訂情況，合理分配包廂，并與客戶確認(rèn)訂桌信息。在確認(rèn)訂桌后，及時(shí)為客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，并在訂桌日期前再次與客戶聯(lián)系確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理客戶訂桌過(guò)程中的各種問(wèn)題和投訴，如包廂分配不合理、預(yù)訂信息錯(cuò)誤等。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，直至客戶滿意為止。2.前臺(tái)接待人員職責(zé)堅(jiān)守崗位，熱情迎接每一位前來(lái)訂桌的客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶訂桌需求。按照訂桌流程為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂的客戶辦理手續(xù)，認(rèn)真收集客戶訂桌信息，并及時(shí)通知預(yù)訂專員進(jìn)行包廂分配。協(xié)助預(yù)訂專員處理客戶訂桌過(guò)程中的相關(guān)事宜，如解答客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、提供臨時(shí)包廂調(diào)整服務(wù)等。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，確?？蛻裟軌蛟谑孢m、便捷的環(huán)境中辦理訂桌手續(xù)。3.餐飲服務(wù)人員職責(zé)提前做好包廂內(nèi)的準(zhǔn)備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等，確保包廂在客戶到達(dá)前處于良好的使用狀態(tài)。根據(jù)客戶預(yù)訂信息和特殊要求，為客戶提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。如客戶有特殊飲食需求，應(yīng)提前與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品符合客戶要求。在客戶用餐過(guò)程中，及時(shí)為客戶提供茶水、餐具更換、菜品介紹等服務(wù)，關(guān)注客戶需求，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要其他幫助，確?？蛻粲貌腕w驗(yàn)良好。負(fù)責(zé)包廂內(nèi)的安全管理工作，提醒客戶注意保管個(gè)人財(cái)物，確保用餐過(guò)程中的安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理包廂訂桌及使用過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，確保服務(wù)人員按照規(guī)范流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在客戶訂桌和用餐過(guò)程中，及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題和投訴，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問(wèn)題得到妥善解決。定期對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，總結(jié)服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整包廂訂桌制度規(guī)范和服務(wù)流程，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化。五、價(jià)格與收費(fèi)規(guī)范1.包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本公司包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)包廂類型、使用時(shí)間、用餐人數(shù)等因素制定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：包廂類型最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元）每小時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元）[包廂類型1][X][X][包廂類型2][X][X]………………最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是指客戶在包廂內(nèi)消費(fèi)的最低金額限制。如客戶消費(fèi)金額未達(dá)到最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需按照最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用。每小時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適用于客戶延長(zhǎng)包廂使用時(shí)間的情況，收費(fèi)按照每小時(shí)[X]元計(jì)算（不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算）。額外收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在客戶訂桌時(shí)明確告知客戶，確?？蛻羟宄獣?。2.餐飲價(jià)格規(guī)范本公司餐飲價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在菜單、包廂內(nèi)顯著位置及公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行公示。餐飲價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、食材成本等因素合理制定，并保持相對(duì)穩(wěn)定。如遇特殊節(jié)日、促銷活動(dòng)等情況需要調(diào)整餐飲價(jià)格，應(yīng)提前[X]天在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及門店顯著位置發(fā)布通知，并通過(guò)電話、短信等方式告知已預(yù)訂包廂的客戶。嚴(yán)禁服務(wù)人員在餐飲服務(wù)過(guò)程中私自抬高價(jià)格或收取額外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。3.收費(fèi)方式與結(jié)算本公司接受現(xiàn)金、銀行卡（包括信用卡、借記卡）、移動(dòng)支付（如微信支付、支付寶支付等）等多種收費(fèi)方式。客戶可根據(jù)自身需求選擇合適的支付方式進(jìn)行結(jié)算。在客戶用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶核對(duì)消費(fèi)金額，并按照客戶選擇的支付方式進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算完成后，應(yīng)向客戶提供正規(guī)發(fā)票或消費(fèi)憑證。對(duì)于團(tuán)體預(yù)訂或長(zhǎng)期合作客戶，可根據(jù)雙方協(xié)商確定的結(jié)算方式進(jìn)行定期結(jié)算。如采用月結(jié)、季結(jié)等方式，應(yīng)在結(jié)算周期結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)算工作，并向客戶提供詳細(xì)的結(jié)算清單。六、客戶投訴處理規(guī)范1.投訴受理在訂桌及用餐過(guò)程中，客戶如對(duì)服務(wù)質(zhì)量、包廂設(shè)施、餐飲菜品等方面有任何不滿意或疑問(wèn)，均可向本公司提出投訴。投訴渠道包括電話投訴（預(yù)訂熱線、服務(wù)熱線）、現(xiàn)場(chǎng)投訴（向服務(wù)人員、前臺(tái)接待人員或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管提出）、網(wǎng)絡(luò)投訴（公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)留言等）。對(duì)于客戶投訴，本公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理崗位或指定專人負(fù)責(zé)接聽和處理。投訴受理人員應(yīng)在接到投訴后[X]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并記錄投訴內(nèi)容。投訴內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名及聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、期望解決方案等。2.投訴處理流程投訴受理人員在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行初步分析和判斷，并根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。如投訴涉及多個(gè)部門，應(yīng)明確牽頭處理部門，并協(xié)調(diào)各部門共同解決問(wèn)題。責(zé)任部門或人員在接到投訴后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴情況，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如投訴情況屬實(shí)，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理人員。投訴受理人員應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保責(zé)任部門或人員按時(shí)完成處理工作。在收到責(zé)任部門或人員的處理結(jié)果反饋后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，告知客戶處理結(jié)果，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，投訴受理人員應(yīng)協(xié)調(diào)責(zé)任部門或人員再次進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。3.投訴處理記錄與分析投訴受理人員應(yīng)建立完善的投訴處理記錄檔案，對(duì)每一次投訴的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。投訴處理記錄應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名及聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶反饋等內(nèi)容。定期對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，不斷完善公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。如發(fā)現(xiàn)某類投訴頻繁出現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。4.投訴處理結(jié)果跟蹤與回訪在投訴處理完成后，投訴受理人員應(yīng)在[X]周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度以及是否還有其他問(wèn)題或建議?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪或問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行。對(duì)于客戶提出的新問(wèn)題或建議，投訴