艾麗素專業(yè)美容名店經營管理手冊資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系本人改正或者刪除。艾麗素專業(yè)美容名店經營管理手冊目錄前言:第一章:開業(yè)前籌備事項第一節(jié):美容院是什么?一、美容院的特點二、美容院的專業(yè)服務第二節(jié):開業(yè)前的企劃一、了解經營意圖與自身條件二、親身觀摩其它美容院的優(yōu)缺點三、顧客群體定位四、女性消費角色分析.五、護理項目收費標準的確定六、制定標準的顧客服務流程七、做好行銷工作,八、其它第三節(jié):商圈調查一、何謂商圈二、商圈形態(tài)可區(qū)分的種類三、商圈調查要點第四節(jié):選擇最佳店址一、店址的選擇二、怎樣找到開店的”黃金寶地”第五節(jié):”艾麗素專業(yè)美容名店”布局與裝修一、基本要求二、店面裝修三、美容院空間氣氛的設計第六節(jié):產品展示陳列一、產品陳列的目的及概念二、產品陳列注意事項三、產品陳列的要領四、貨架陳列分段第七節(jié):美容院美容氣氛的形成一、表現(xiàn)美容的樂趣二、考慮店內裝飾的配色第八節(jié):美容院經營氣氛的形成一、店面形象二、店內形象三、人員素質第二章:如何做好開業(yè)活動第一節(jié):開業(yè)前的溫情造勢一、開業(yè)前的準備二、宣傳造勢第二節(jié):開業(yè)當天的活動安排一、物品準備二、開業(yè)當天活動安排三、開業(yè)慶典案例第三章:促銷活動的開展第一節(jié):促銷方案的制定第二節(jié):促銷活動流程與活動的實施過程一、前臺接待客人流程二、美容顧問皮膚測試、美容診斷流程三、美容師服務流程四、服務后續(xù)流程五、店長職責與流程六、備注:各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、介紹服務項目時的要求七、服務操作中的三三三法則第四章:客人跟進與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進一五七法則第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用二、顧客檔案的主要內容三、顧客檔案填寫的要求四、注意事項第三節(jié)、顧客檔案的靈活運用一、美容師經過顧客檔案可事先了解到的內容二、前臺需根據顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系三、店長經過檔案能夠達到的目的第四節(jié)、顧客會員管理會員管理案例第五章:美容院的衛(wèi)生管理與急救措施第一節(jié):美容院的衛(wèi)生管理一、衛(wèi)生管理要則二、美容院各個空間衛(wèi)生要求三、美容院衛(wèi)生管理制度第二節(jié):美容院的急救常識第三節(jié):預防美容院的”交叉感染”一、預防交叉感染二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項第六章:員工管理、穩(wěn)定美容師第一節(jié):員工薪酬管理一、確保員工的薪酬有競爭力二、薪酬管理辦法三、考慮員工的福利四、給員工增加”精神薪資”第二節(jié):如何穩(wěn)定美容師一、建立以人為本的企業(yè)文化二、美容院人才流失的原因及解決方法三、遏制人才流失的方法第七章:工作職責及相關工作流程第一節(jié):前臺(.美容顧問)工作職責及相關要點一、前臺(.美容顧問)應具備哪些素質二、前臺(.美容顧問)的職務描述三、前臺(.美容顧問)

位職責標準第二節(jié):美容師工作職責及實際工作中操作流程一、美容師職務描述二、

崗位職責標準三、美容師每日工作流程四、美容師的納客運作與實施第三節(jié):美容院會計工作職責標準一、會計職務描述二、崗位職責標準第四節(jié):美容院領班工作職責標準第五節(jié):店長工作職責及實際工作中操作技巧一、店長職務描述二、崗位職責標準三、店長每日工作流程第八章:美容院顧客服務流程及標準第一節(jié):顧客服務流程一．

建立優(yōu)質客戶服務體系二．

顧客服務流程第二節(jié):電話禮儀的標準一、接聽電話的準則二、打出電話的準則第三節(jié)接待服務的標準動作一、站班二、引導入座三、送茶、雜志、書報第四節(jié):不同性格顧客接待方法第九章:美容顧問、美容師銷售技巧第一節(jié):不同性格的顧客購物風格各異一、美容師在銷售時應具備的素質二、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟三、不同顧客的購物風格及應對方案四、顧客有意購買的信息第二節(jié):前臺接待、電話預約、結帳時的工作技巧一、前臺(.美容顧問)電話預約技巧二、前臺(.美容顧問)易引起顧客不滿之處三、前臺(.美容顧問)結帳時注意點第三節(jié):美容顧問、美容師銷售技巧一、銷售心態(tài)二、促進交易的方法三、專業(yè)銷售的七個階段四、開發(fā)新客戶的策略五、按部就班,成功交易并不難六、輕松服務,贏利無度七、轉介紹八、美容師銷售技巧十八招九、銷售流程定律十、美容師問與答第十章:美容院如何開好終端聯(lián)誼會第一節(jié):聯(lián)誼會準備一、聯(lián)誼會目標確認二、聯(lián)誼會卡種設:三、聯(lián)誼會促銷政策設計四、聯(lián)誼會邀約書的設計五、聯(lián)誼會邀約安排六、聯(lián)誼會會場、人員及物料準備第二節(jié):聯(lián)誼會安排一、會期安排二、會場要求三、會場布置四、聯(lián)誼會期間注意事項第三節(jié):聯(lián)誼會流程一、彩排流程二、會前接待流程三、正式流程(以下午場為例)第四節(jié):后期跟進一、會后會內容二、一對一跟進流程:(3天、6天、10天)三、會后跟進應注意的事項第十一章:美容院的促銷小技巧一、促銷應注意的幾點二、促銷方式的種類三、促銷技巧咐件:美容院經營管理表格一、美容院調查分析表格美容院商業(yè)選址評估表竟爭店調查表美容院商圈調查表二、美容院銷售管理表格美容師每日工作記錄表(月) 美容院預約表電話銷售記錄表美容師操作記錄表艾麗素店務日報表美容師月銷售計劃表顧客咨詢表 美容院詳細皮膚分析咨詢卡(一)美容院詳細皮膚分析咨詢卡(二)美容院詳細皮膚分析咨詢卡(三)美容院詳細皮膚分析咨詢卡(四)三、美容院客戶管理表格顧客來電記錄表顧客購買產品記錄表顧客投訴處理表四、美容院產品進出管理表格產品出入庫登記管理臺賬(類)沙龍產品使用登記臺帳五、美容院員工管理表格美容師每周儀表風度評估表美容院工作人員考勤表會員生日表六、美容院其它管理表格晨會記錄美容院每月費用開支計劃表美容院顧客級別分類表美容師評估表第一章:開業(yè)前籌備事項第一節(jié)、美容院是什么?在從事美容院經營時,我們一定要知道美容院是做什么的,有一名話:只有認識自已,才能超越別人。因此在第一節(jié)里我們將從什么是美容院談起。美容業(yè)出現(xiàn)中國約是20世紀80年代,開始是依附于醫(yī)院,為醫(yī)院的一個科室,后來從醫(yī)院中走出來,和美發(fā)結合在一起,稱為美容美發(fā)。到了90年代后期,美容美發(fā)在中國發(fā)展迅速,成為非常熱門的行業(yè)。美容院是什么?從企業(yè)經營的角度來看,美容院是專門從事美容美發(fā)產品銷售,提供各種服務項目和設備,直接為消費者服務的企業(yè),從心理角度來說,”美容院是出售美麗和夢想的地方”。因此,美容院不但能改進人們的外在形象,更重要的是能夠滿足人們的心理需求,為其帶來享受美容服務后的心靈愉悅感受。一、美容院的特點1、”給人以美”的目的性美容院所提供的產品和服務,目的是給人們以”美”的形象,”美”的享受。另外美容院還提供相關的服務項目,如化妝、形象設計等,無一不追求著”美”這一目的。2、服務的直接性美容院是直接為人們提供產品和服務的,與其它企業(yè)不同,它是在同一時間、同一地點為顧客提供產品和服務,與顧客零距離面對面直接接觸,因此,服務人員的形象、舉止、言談和服務態(tài)度、服務技術直接影響顧客情緒,這對美容院在服務態(tài)度、服務技術上以及人員素質等方面提出了更高更直接的要求。3、技術性美容院為顧客提供高超技術和優(yōu)良服務,除了操作過程中需要一定的工具設備外,主要以手工操作為主,因此,對服務人員的技術要求較高,護膚美容的手法按摩技巧,以及化妝美容,應用化妝品中不同色彩來修飾面部,突出優(yōu)點,掩飾不足等等,這些都需要很高的技術性。隨著社會生活水平的提高,人們的審美觀也在不斷地發(fā)生變化,這就要求美容技術精益求精,推陳出新,增加服務項目,跟上時代步伐。4、知識綜合性美容美發(fā)始于最早的傳統(tǒng)技藝,隨著時代的進步,科技的發(fā)展,傳統(tǒng)技藝不斷的加以改進、提高創(chuàng)新,新的工具器材不斷出現(xiàn)。富有時代審美觀念和高超技術的美容師,已不是簡單含義的操作工,而是具有高素質、高品位的美的形象代言人。美容院也從原來單一的小作坊發(fā)展集皮膚科學、化妝品學、色彩學、美學、營養(yǎng)學相結合,匯面部、身體、整體形象于一體的美容服務體系。對于這一行的從業(yè)人員,要求她們掌握的不但僅是傳統(tǒng)的知識,還要求她們的知識結構更趨多樣化,如醫(yī)學、環(huán)境學、生物學、美學、物理學、化學等。5、網點分散性作為服務性質的美容院面向整個社會,這就決定了其具有分散性的特點。美容、美發(fā)、美體關系到人們的日常生活和切身利益,為了滿足顧客的生理和心理需求,無論城鄉(xiāng),鬧市或小區(qū),都需要不同層次的美容院,這就要求經營者或投資者將這些網點分散開來。二、美容院的專業(yè)服務美容院為顧客提供最基本服務的同時,還要營造出滿足顧客需求的營業(yè)氣氛,因此美容院應該考慮顧客需求,為顧客提供一系列的專業(yè)性服務。1、進行美容知識咨詢調查顯示:80%以上的顧客不了解或不懂美容知識;52.6%顧客希望美容師能提供美容知識。同時,美容師應經過美容知識咨詢服務,樹立專業(yè)人士的形象。2、提供安全、安靜、舒適的環(huán)境顧客選擇美容院首先關注的是美容院的環(huán)境和氣氛。只有環(huán)境能達到吸引顧客進門的要求,才能讓顧客產生”享受美容服務”的行為,才會讓顧客體會到美容院的產品和技術。3、為顧客提供生活情報每一位顧客均生活在社會環(huán)境當中,每個人不但僅為自己而生活,因此美容院必須經過自己所從事的本業(yè),連帶性提供相關的生活情報,如服飾搭配、快速化妝、家庭理財、家居布置、身體調養(yǎng)、子女教育等。令顧客在享受服務的同時,得到更多的有益資訊,產生”超值”的想法,至少要有”花同樣錢,還是這家好”的感覺。4、幫助顧客緩解情緒、放松身心現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快,生活和工作的壓力增加,女性顧客特別如此。因此美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務上應多下工夫,營造一個讓顧客”緩解情緒,放松心情”的休閑場所。5、重塑顧客氣質與信心美容院的許多顧客是由于工作或特定需求而來的,同時有些女性顧客有自卑心理,因此,美容院應該深入到顧客的內心,經過美容美體,讓顧客重塑信心,展現(xiàn)其內在氣質。6、提供安全的產品和過硬的技術產品與技術是美容院應具備的最基本的要素。在產品的選擇上,不應只注重進貨的價格,更應該考慮產品的安全性和過硬的技術,只有好的、安全的產品和過硬的技術,才能讓顧客滿意,并再次光臨。第二節(jié):開業(yè)前的企劃許多人對美容院行業(yè)的經營動態(tài)非常關切,這不但是因為美容業(yè)是與”美”息息相關的服務產業(yè),還因為它能夠為經營者賺取利潤,具有廣闊的發(fā)展前景。為了一展抱負或擴展事業(yè)領域,很多人在絞盡腦汁想要經營一家美容院,可是,當她們著手經營時,卻發(fā)現(xiàn)弊端百出,甚至心目中的種種策略都無法順利推行。問題到底出在什么地方呢?有句話:萬事開頭難,因此開業(yè)一炮打響非常重要,因此開業(yè)前的企劃工作是成功創(chuàng)辦美容院的關鍵。完善的企劃工作往往能夠修補開業(yè)準備的不少漏洞和弊端,然而企劃工作的重要性卻往往被美容院的經營者所忽略。事實上,美容院經營者學習做開業(yè)企劃,并設計整套完善的方案,正是”有計劃經營”和成功發(fā)展的一個基石。一、了解經營意圖與自身條件企劃之始,最主要的是經營意圖與自身條件。近年來,隨著人們生活水平的提高和消費型態(tài)的改變,與”美”有關的心態(tài)急劇增加,其經營環(huán)境也不斷改變。而開設美容院的基本條件變化更大,因此經營者必須站在自己的立場上,以此作為出發(fā)點,把開店的意圖以及自身所具有的條件整理出來,以便為美容院的經營做出準確定位。美容院的經營者可參考以下這些項目設計企劃方案。1、美容這一行業(yè),經常是話題的焦點,能夠說是深具發(fā)展?jié)摿?大有可為的行業(yè)。2、美容能被人們所接受,但必須自己有能力,從事才行。3、投入的資金回收快,至少能夠養(yǎng)家糊口,并能夠進一步發(fā)展。4、是結婚后停職者再就業(yè)時的理想選擇。5、充分考慮與朋友創(chuàng)業(yè)或獨資經營的利弊所在。6、從經營場所、店面面積分析,所投入的資金比較低,但經營效益相對較高。很多人憑借自己的資金,就能夠開門營業(yè)。美容技術培訓相對短些。女性再就業(yè)的現(xiàn)象達到高潮,內容人口,從業(yè)人員,市場占有率增加。增加營業(yè)項目,收入預計會增加10、如果在保養(yǎng)護理方面比較擅長、化妝、減肥、紋眉較弱?？煽紤]聘請專門人才,并設法進修。11、加盟連鎖經營,是現(xiàn)代美容發(fā)展的主流趨勢,是很好的一條途徑。以上這些項目都可考慮,每個人因人而異。每個美容院可將具體化,比如說投入多少錢,能有什么樣的規(guī)模?何時能有回報?技術,理論是否足以獨當一面?業(yè)界關系,顧客基礎是否穩(wěn)固……諸如此類,條理清楚后,便知道方向與定位在哪里了,也是以后企劃的基礎。二、親身觀摩其它美容院的優(yōu)缺點整理出開店意圖和條件后,還要親身體驗市面上其它有影響力的美容院,特別是那些和自己經營路線相同,定位差不多的美容中心。參觀時要扮熟客的角色,觀摩那家店的店面設計,經營氣氛,收費標準,待客方法以及美容操作過程,體會其優(yōu)點、缺點、想想自己應該在哪些方面需要改進并加以完善。這些臨場觀摩的體驗都是最好的參考教材。經過這些親身體驗后,大概就會發(fā)覺有些情況和自己想象有些不同,譬如說自己的美容師太年輕,或缺乏經驗,或技術水準不夠,裝潢設備投資很多,卻達不到期望的效果等。經過多方觀察,必須進一步修正并重新確認您開店的目的。三、顧客群體定位開業(yè)前要確定美容院的顧客階層,然后做適當的市場規(guī)劃。由于在顧客密集、競爭激烈,眾多同性質美容院共存的美容市場上做好市場規(guī)劃很困難,但卻很必要,美容人口的年齡段為15－55歲。”艾麗素專業(yè)美容名店”走的是大眾化路線,當前隨著社會物質生活水平發(fā)展提高,也推出了”皇家世紀經典系列”因此說艾麗素的消費群體應定位在24－55歲的職業(yè)女性或高收入家庭。四、女性消費角色分析女性有哪些特征?她們有怎樣的愿望?……從下表我們能夠看到一系列的問題:1、女人在婚前單身階段15—25是”自我”階段,生活充滿陽光,一切都是美麗的;2、女人從25—30婚后階段:是從走出婚禮殿堂的那一刻起,就踏上一條失去自我的不歸路。她們美麗的容貌在一天天失色,她們需要在忙碌的婚姻生活中抽出時間來保養(yǎng)自已的肌膚,使美麗常駐。因此這一階段美白保濕是她們的首選。3、而25—35生育后的女性更兼有母親、妻子、兒媳多重角色,自我卻所剩無幾,是女性一生中負重最大的時期。特別是產后女性,身心疲憊,幾乎全部被掏空,連容貌也被改變,臉上長滿了斑點,夫妻生活也開始不協(xié)調,處于人生鏈條中最薄弱的一環(huán)。因此這一階段美白祛斑是她們的首選。4、30—55的女人,由于工作、家庭生活壓力不斷加劇,身心的疲憊,身體、容貌在一天天的改變,臉上長滿了斑點,夫妻生活不協(xié)調,使她們迫切需要－－重拾自我,延續(xù)自己幸福的婚姻家庭。因此這一時期的女人身體、容貌肌膚保養(yǎng)非常重要,因此這一時期的女人美白祛斑同樣是她們的首選。而身體保養(yǎng)、豐胸減肥也是她們的首選。五、護理項目收費標準的確定護理項目收費標準的確定是相當重要的,除了考慮顧客群外,也要考慮價格的彈性。如對最初消費的顧客給予適當優(yōu)惠,當隨著顧客群的發(fā)展而調高護理項目收費后,對這一階段的顧客還應維持原價。這種差別對待的方式,既可留住老顧客,又能夠提高顧客忠誠度及增加利潤,可謂一舉數得。經營者應根據美容院的實際情況,搜集詳細資料,(護理系列、護理名稱、療程內容、使用儀器,材料類別,產品用量、護理時間等),然后再加上投資應得的回報率,制訂一套公道的價目表,不但能使顧客安心消費,也能顯出美容院的專業(yè)水準。當前美容院的項目收費沒有統(tǒng)一標準,但實際操作中大概有兩種情形;一種是不論何種基護和何種護理,目的,其療程都一樣,有差別的是所用產品的品牌,質量或遇到的特別技術時的方法不一樣;另一種是碰到肌膚毛病多或客人有特別要求時,按實際情況收費。六、制定標準的顧客服務流程顧客服務流程的制定包括硬件和軟件兩方面。硬件指空間設計的配合,軟件則要經營者多方設想后排定。如:在柜臺與顧客溝通→說明方式和解答疑問→由美容顧問確定問題及需要→換上工作服→選擇何種產品→護理操作→招待顧客結帳→售后跟進服務。一般說來,美容院應在服務后第二天以電話聯(lián)絡對方,詢問護理后的感覺等情況。七、做好行銷工作,要擬定的計劃是設法拉近顧客和美容院之間的距離,并充分利用顧客本身的人際關系。比如說安排免費美容,美容講座,終端聯(lián)誼會,產品演示或經過其它優(yōu)惠活動來回饋顧客。八、其它美容院經營者在做好上述工作時,還要將地點選擇,資金,籌備設計等作為企劃中的重點因素進行考慮。總結眾多美容院開業(yè)經驗,現(xiàn)將其中效果較好的幾點歸納如下,僅供參考。避免收取高額費用,特別是經營性項目,收費標準可適當降低。加強贈送制度及何種優(yōu)惠方式,加強護理項目的銷售。營業(yè)方針以”技術”為本。創(chuàng)造令人消除緊張情緒,舒適休閑的環(huán)境。除了必要器材外,多考慮選擇安全,新式的美容儀器以增加美容院的含金量。⑥可針對某種特定的問題皮膚做專業(yè)護理,一次成為美容院的優(yōu)勢項目,增加美容院的知名度。創(chuàng)造令人毫無拘束感的氛圍,例如加強柜臺周圍的設計,使顧客能圍在一起共同討論。第三節(jié):商圈調查美容院開發(fā)成功與否,商圈調查非常重要,包括該商圈人口數,消費群水準,消費習慣,流動人口……等評估。這對于商圈的經營,有著舉足輕重的地位。一、何謂商圈所謂商圈,是指以美容院座落點為圈,向外延伸某一距離,以次距離為半徑,形成一圓形之消費圈。商圈之大小,視其業(yè)態(tài),業(yè)種不同而有所區(qū)分,以美容業(yè)而言,一般以方圓500米為主商圈,方圓1000米為次商圈。二、商圈形態(tài)可區(qū)分為以下幾種:1、商業(yè)區(qū):商業(yè)行為集中之區(qū),其特色為商圈大,流動人潮多,熱鬧,各種美容院林立,如:一些商業(yè)廣場,城市主要商業(yè)街,其消費習性具有快速、流行、娛樂、享受及消費額不低等特色。2、住宅區(qū):區(qū)戶數多,幾百戶以上,住宅區(qū)之消費習性為消費群穩(wěn)定,便利性,親切性。3、辦公區(qū):該區(qū)辦公大樓林立,或附近有政府、學校、醫(yī)院等,其消費習性為白領消費,消費額不低,層次面較為高,便利及穩(wěn)定性。4、混合區(qū):商住結合,由于都會功能之日趨多變化,商圈形態(tài)趨向復合式。混合區(qū)具備單一商圈形態(tài)消費特色,屬多元化消費習性。三、商圈調查要點1、該商圈人口數,職業(yè)、年齡層調查人口數的調查是相當重要的,它可大略估計該商圈是否具有該店立足的基本客數,例如人口數為1000人的A商圈,其上班人口及美容消費潛在人口約占3/5,基本上有600名上班及潛在消費人口。2、該商圈消費習性,生活習慣調查消費習性及生活習慣的調查,可得知某一形態(tài)的商業(yè)行為及其市場量的大小。如該商圈女性上班族有多少,其收入層次如何,企業(yè)主有多少,其家眷的消費習性如何,以其來測量該商圈的一個美容消費市場。3、流動人潮之調查該美容院之地理位置,流動人潮的多少,直接影響該店之經營成功與否,不同時段的流動人潮調查乘以入店率,可推出來客數,及粗估每日營業(yè)額。4、地理因素的調查與分析不同的美容院,由于市場定位的不同,對地理環(huán)境要素的要求也不同。中心商業(yè)區(qū),交通方便、流動人口多,有大量潛在的消費者,商圈的規(guī)模要求較大。此時如果美容院是定位在擁有汽車的消費群,就會更加看重道路的通達性和停車場面積的大小。因此,投資者在做地理環(huán)境的調查時,除了依據有關書面資料和數據外,還要做適當的市場調查,如能夠開展問卷調查或其它形式的調查來創(chuàng)造獨特的經營特色。。5、消費者來源的調查任何美容院都有其特定的消費者范圍,在這一范圍內,美容服務的對象一般可分為居住人口、工作人口和流動人口三部分。=1\*GB3①居住人口:是指居住在美容院附近的常住居民,這部分人口具有一定的地域性,是核心商圈內基本消費者的主要來源。=2\*GB3②工作人口:是指那些并不居住在美容院附近而工作地點在美容院附近的人口。這部分人口是次級商圈中基本消費者的主要來源。一般說來,美容院附近工作人口越多,商圈規(guī)模相對越大。潛在消費者數量就越多,對美容院經營就越有利。=3\*GB3③流動人口:是指在交通要道、商業(yè)繁華地區(qū)、公共活動場合活動的人口。這部分人的消費屬于臨時消費,也是創(chuàng)造營業(yè)數額的不小來源。如何創(chuàng)造特色,吸引眾多的流動人口前來消費,已經越來越被各經營者重視。美容院的商圈范圍除了周圍固定的居民區(qū)外,交通網分布的情況也是重要的考量因素,顧客利用各種交通工具能夠很容易到達該店的地區(qū)也應被納商圈范圍。6、該商圈基點設施調查基點設施之調查如:商圈內政府部位、學校、醫(yī)院、工廠、寫字樓等,及附近有多少家美容院,其檔次、收費、項目如何、消費群、經營方向。這些資料的收集對于美容院人潮招徠,來客的增加有著重要的意義。7．競爭對手的調查新建的美容院必須在質與量等各方面對商圈內外的競爭進行詳細而全面的調查研究。如對商圈內競爭者銷售額進行認真的估算,能夠得出潛在市場購買力。對于競爭激烈的市場,新開的美容院只要比現(xiàn)有推銷好一些,而且能夠以合理的租金找到適當的位置,就能獲得一定的經濟效益。需要注意的是,調查競爭對手時,重點是分析競爭者的品質,而不是數量。競爭對手情況資料搜集,是美容院取勝的法寶,所謂”知己知彼,百戰(zhàn)百勝”。包括:①競爭對手設店的地點在商圈的什么位置?②同行業(yè)競爭情況如何?③競爭對手的強項是什么?④主要的促銷手段是什么?⑤其店面裝潢及招牌如何?⑥服務流程、價格、產品等情況。綜合前面各項調查,能夠制定一個商圈調查表,作各種分析比較,甚至能夠做多個商圈的比較,判斷出商圈內設店地址是否合適,然后再作出決策。不過,要特別強調的是對商圈的調查評估不應是靜態(tài),還需要關心有關商圈內的住宅建設、交通、競爭對手的變化。8、商圈未來發(fā)展性之調查如該商圈未來發(fā)展如何?人口增多、政府的規(guī)劃,學校、政府部門、大型賣場,住宅群的興建對于該美容院之發(fā)展性有非常重要的意義。第四節(jié):選擇最佳店址定好商圈后,經營者就要選出最佳店址了。這關系到美容院的銷售力、獲利力、和竟爭力。兩個規(guī)模相同的店,即使在商品構成、服務水平等方面都大致相同,但僅僅由于所處的地理位置不同,其經營效益會產生很大的差別。作為投資者,應該十分清楚好店址對于商店經營的意義,而且很重視美容院的選址工作。一般說來,要選一個好的店址,必須考慮以下幾個方面的因素:一、店址的選擇1、城市規(guī)劃投資者在選擇店址時,要分析城市建設的規(guī)劃,既不可短期規(guī)劃,又不可長期規(guī)劃。這是分析該地區(qū)未來發(fā)展?jié)摿Φ闹匾罁?有的地點在當前時最佳位置,但隨著城市的改造和發(fā)展可能變得不合適開店。與此相反,有些地點從當前來看不是理想的開店地點,但從規(guī)劃前景看會成為又發(fā)展?jié)摿Φ牡曛贰Ｒ虼?投資者必須從長遠考慮,在了解地區(qū)的交通、街道、市政、綠化、公共設施、住宅及其它建設或改造項目的城市整體規(guī)劃的前提下,做出最佳地點的選擇。2、交通因素交通因素是指商店選址時需要考慮的重要因素之一。它包含以下幾個方面內容:①店址的停車設施:美容院門前應有一定的空間能夠方便停駐及流動,從而最佳客流量。停車空間的大小可根據商圈大小、商店規(guī)模、附近停車設施、非購買者停車的多少和不同的停車量這些因素來確定。②店址附近的交通狀況:投資者須考慮店址是否接近主要公路,要考慮購物顧客的方便性和供應商送貨的快捷情況,例如有許多大街(一般在白天)時禁止貨運車來往。③交通的細節(jié)問題:分析交通運輸對客流的影響情況,設在邊沿區(qū)的美容院要分析與車站、馬頭的距離和方向。距離越近,客流越多。另外,開店地點還要考慮客流來去方向,如選在面向車輛的鋪面下車的客流為主;選在鄰近公交車的鋪面,則以上下車的客流為主。④市場交通管理狀況:如在單行線街道、禁止車輛通行街道與人行橫道距離較遠的位置開店都會對客流量造成影響。選址忌在隔離設施的高速車道邊;忌在周圍居民少或商業(yè)網點已基本配齊的區(qū)域;忌在高層樓房上,因為高層開店,對于顧客來店、到店、廣告都有不便。3、客流因素客流量大小是美容院能否順利經營的關鍵因素,客流有現(xiàn)有客流和潛在客流。對美容院而言,店址是力圖選在客流量多、集中的地點,以便來往的人群就近前來。具體來說,客流因素不能夠下幾個方面的內容:①客流分為三種類型——自身客流,分享客流和派生客流:自身客流是指那些專門為購買或服務的來店顧客所形成的客流;分享客流是指一家店從鄰近美容院形成的客流中獲得的客流;派生客流是指那些順路進店的顧客所形成的客流,這些顧客只是隨意前來。②客流目的、速度和滯留時間:不同地區(qū)客流規(guī)模雖可能相同,但其目的、速度、滯留時間各不相同,具體問題具體分析,才能選擇最佳地址。十字路口客流集中,可見度高,是店的最佳開設地點。有些夾道由于兩端的交通條件不同或通向地區(qū)不同,造成客流主要來自一端,這時候店址就應依情況的不同而設在客流集中的一端。4、競爭因素由于店鋪數量的不斷增多,因此,美容院選址時必須充分分析周圍競爭形勢。一般說來,如果在開設地點附近的競爭對手眾多,除非美容院獨具特色,否則將無法吸引大量的客流,也無法打開銷售局面。盡管如此,由于美容院對周圍區(qū)域的依賴性較大,因此,應盡量選擇在店鋪相對集中且有發(fā)展?jié)摿Φ牡胤?。而且當店址周圍的店鋪類型達到協(xié)調互補,或者形成相關店鋪群時,往往會對經營產生積極影響。5、具體鋪面情況比如客人進出方便,廣告效應好,招牌醒目,通風采光好,坐北朝南等。所處的位置內服務設施的配套是否完整,周圍環(huán)境是否優(yōu)美、清潔、安靜?所開美容院周圍人口構成如何,特別要注意的是人口流入區(qū)還是流出區(qū),這是能否開辦美容院的關鍵,也是開辦什么美容院的基礎,一般來說,一個美容院必須要有3000個常住人口來保證,否則會遇到惡性競爭。另還需考慮到所開美容院內消費者消費能力及消費者特征。二、怎樣找到開店的”黃金寶地”1、廣開渠道尋找店鋪:現(xiàn)在有許多創(chuàng)業(yè)者喜歡經過報紙、房屋中介、房地產交易會、互聯(lián)網等了解鋪面信息。其實,鋪面市場有個”2:8法則”,即公開出租信息的店鋪只占總數的20%,而以私下轉讓等方式進行隱蔽交易的卻占80%。因此,尋找店鋪一定要廣開渠道,多管齊下。2、注意租金的性價比:不同地理環(huán)境、交通條件、建筑物結構的店面,租金會有很大的出入,有時甚至相差幾十倍。對于創(chuàng)業(yè)者來說,不能僅看表面的價格,而應考慮租金的性價比問題。3、”團租”方式經濟實惠:當前,十幾平方米的小鋪面很搶手,租金因此而水漲船高,而一二百平方的大鋪面卻身價下跌。在這種情況下,建議幾個創(chuàng)業(yè)者以團體租的方式吃下,然后進行分割,可節(jié)省不少費用。第五節(jié):”艾麗素專業(yè)美容名店”布局與裝修隨著美容行業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高,人們對美容的要求不再是單純?yōu)榱饲鍧?養(yǎng)護和美化形象,而是開始把美容美發(fā)當成使身心得到發(fā)送的一種需要。店內經過裝修來創(chuàng)造一個優(yōu)美環(huán)境,越來越受到人們重視。裝修前,應請專業(yè)設計人員從整體的裝修風格、企業(yè)形象、標志、用色上進行整體的規(guī)劃設計。裝飾要有特色,要省目,穩(wěn)重,店內布局要合理,要設立不同的功能區(qū)域,并配備以通風、照明、調溫、視聽等設施,為顧客創(chuàng)造一種舒適優(yōu)雅的環(huán)境氛圍。一、基本要求1、必須突出艾麗素蝴蝶女人柔美謙和的品牌風格,處處體現(xiàn)柔美溫馨的經營環(huán)境;2、以粉紅色為主線貫穿在店鋪的裝飾風格中,裝飾主色彩與輔助色彩的搭配上及照明光線顏色搭配布局要協(xié)調柔和;3、店鋪功能劃分布局要合理,盡量創(chuàng)造寬敞、輕松、靜謐,優(yōu)雅,柔和、溫馨的護理環(huán)境;4、要突出艾麗素品牌、產品文化。二、店面裝修1、功能劃分①店的營業(yè)區(qū):應寬敞、明亮便于顧客走動和選擇產品,產品應按品牌分類,陳列要合理化,燈光布局強烈突出,給人以購買的沖動。②美容院的顧客等候區(qū);應設置在前臺附近,而且設置產品陳列,使顧客在等候之時便可看到產品,應布置比較舒適的沙發(fā)、茶幾,準備一些美容休閑雜志供顧客閱覽,同時播放輕音樂,使顧客在輕松、愉快的氣氛中度過等候的時光。如果空間較大,可設置皮膚測試臺,讓顧客在休息等候之中進一步了解到自己皮膚性質。③美容區(qū):應具有一定的私密性。盡可能分出美容護理室、美體護理室、貴賓室。要求環(huán)境靜謐,優(yōu)雅,光線柔和、保暖性好,由上下水管道。要備有美容床,噴霧機,洗手池,美容小推車及貯物木櫥等。④員工休息區(qū):大型美容院設置員工休息區(qū)是很有必要的,工作人員可在此更衣,存私人物品,既方便職工,也可使營業(yè)區(qū)更加規(guī)范。⑤后勤區(qū):設置熱水房,清理和消毒毛巾等用品。2、營業(yè)空間劃分店外形象→門頭招牌燈箱門窗直立招牌停車場店內形象→前臺接待產品展示收銀休息樓梯走廊美容區(qū)→更衣區(qū)儲物柜美容區(qū)休息區(qū)貴賓室美體區(qū)→更衣區(qū)沐浴區(qū)美體室休息區(qū)→洗手間倉儲區(qū)→產品倉庫材料區(qū)開票區(qū)員工休息區(qū)3、裝飾材料的選擇當前,裝飾材料市場品種繁多,價格差異很大,要根據自己的實際情況進行選擇。①地面;可選用花崗石、瓷磚、木地板(美容媒體區(qū)專用),仿石等材料。②天花板:可做成不同造型的輕鋼龍骨石膏板吊頂或選價格便宜的木龍骨礦棉吊頂。③墻面:●外墻面:可選用花崗石、瓷磚、木材板,防火板、鋁板等;●內墻面:可選用各種木材板,防火板、寶麗板、軟包及內墻涂料等。4、裝修方法①外觀裝飾:●墻面:◆玫紅色拋光大理石貼面或者玫紅色瓷磚貼面;◆玫紅色仿大理石紋樣的防火貼面和鋁板貼面?！竦孛?鋪設石材或瓷磚為好,適合大流量顧客通行使用。材料可選擇毛面、光面既防滑等多種規(guī)格,材質與色調應與外強面協(xié)調,●門窗:采用不銹鋼或鈦金板框鑲透明玻璃窗和玻璃門?！耖T頭:燈箱式,先用角鐵制作燈箱招牌內框架,內框內布置燈光線路、日光燈,然后用噴畫燈布再用不銹鋼包邊。②內部裝飾:●地面裝飾◆營業(yè)廳:以鋪設花崗石和瓷磚為好。色調應簡潔、明快,有條件按功能要求可用隔斷或搭地臺區(qū)分空間,空間內可鋪設木質地板或瓷磚等其它材料,周邊可飾以同材料的串邊?！裘廊輩^(qū):可選用花崗石、瓷磚、木地板(美體區(qū)專用),仿石等材料?！裉旎ò逖b飾:使用輕鋼龍骨石膏板,吊頂并結合平面設計,制作各種造型的燈池。周邊的石膏線飾邊。為節(jié)約開支,也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂,施工簡單。色調以白色為主,邊線條以粉紅色突出艾麗素品牌風格。●墻面、門框和門:◆營業(yè)廳:可選用白色瓷粉內墻涂料裝飾墻面;門框和門:可選用粉紅色涂料涂飾門框和門或用粉紅色防火板裝飾貼面。裝飾粉紅色窗簾,導入艾麗素品牌文化突出艾麗素品牌風格。◆美容區(qū):可選用白色或粉紅色瓷粉內墻涂料裝飾墻面,也可采用粉紅色軟包、壁紙、壁布,墻面設鏡面,以便于顧客觀察美容效果。窗簾合可選用粉紅色涂料涂飾,配套粉紅色窗簾導入艾麗素品牌文化突出艾麗素品牌風格。●燈光◆營業(yè)廳:應以白色日光燈為主,使光線充分,色調明快,配于粉紅色射燈點綴;◆美容區(qū):應以粉紅色白熾燈為主,使光線柔和、溫馨?！袂芭_背景布置:◆一種方式以粉紅色防火板裝飾墻面,以有機玻璃制作品牌牌匾,配制射燈。主要材料有:木條(制作墻體)防火板、有機玻璃、◆另一種方式是以粉紅色防火板裝飾墻面,用有機玻璃制作品牌形象畫,配制射燈,主要材料有:木條(制作墻體)防火板、日光燈、寫真膠片、不銹鋼包邊;或直接用形象寫真噴畫表板包邊貼于墻面●服務臺、陳列柜:服務臺可選用粉紅色防火板貼面或選用粉紅色涂料涂飾,并飾以金屬或木制線條。陳列柜可分割成若干空間,安裝小射燈既背面采光。放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像,獎品等。4、美容院裝飾應注意的因素因素說明色彩由于不同色彩會使人產生不同的距離感,可利用色彩來改變顧客對室內的空間印象,還能夠運用在不同的季節(jié)的感覺調節(jié)上。要注意美容院內部裝飾色彩的搭配是否得當照明照明分基本照明、特別照明和裝飾照明三種。在天花板上裝日光燈,照射幅度大,屬于基本照明;為了增加柜臺、貨架上的產品亮度而配置的射燈為特別照明;對美容院的美化、產品的宣傳和氣氛的渲染而裝飾的彩燈、壁燈、吊燈和霓虹燈等為裝飾照明。氣味為增加顧客的消費欲,店內要放置一些散發(fā)各種香氣的鮮花或香料、香水等讓店內充滿芳香氣味空氣美容院應盡可能通風透氣,加設門窗防塵簾、空氣調節(jié)器等保持店內的空氣清新宜人聲響美容院聲響對消費者和服務員的情緒影響較大,因此對聲響要嚴格控制。經常放一些輕松柔和、曲調優(yōu)美的樂曲,避免喧鬧的噪音附屬設施如果有條件可在美容院增設顧客休息室,兒童娛樂室等附設場所,以提高美容院的聲譽,滿足消費者的需求三、美容院空間氣氛的設計結合地理,建筑及風水(陰陽)調和設計美容院空間,以便空間和諧,讓顧客賓至如歸的感覺。1、美容院的陽氣:空間和諧的理論中,入口和接待區(qū),則應更多陽的性格,以促進活動陽的設計元素則包括角、尖端、對比、發(fā)亮的色彩、激發(fā)好奇的成分,例如美容院的氣氛海報,帶有廣告說詞或是訊息方面的廣告和說明書。2、美容院的陰氣:以”陰”的意義來講,它的設計包括圓形,橢圓行,柔和的顏色,流暢的色彩層次,鎮(zhèn)靜和增進松弛的元素,如輕音樂,平衡景象的圖書,如瀑布、草地、田園等,美容院護理區(qū)應給人一個寧靜,輕松和資訊的平衡融合,并不是依賴彼此陰陽達成總體和諧,而是各部分分別強調的”陰”或”陽”性格為主。3:護理前:外觀應有一個和諧,動態(tài)鮮明,引人入勝的陽氣來吸引顧客進入美容院,接待區(qū)內要設有桌椅和最新標志,吸引她們入座并詢問。接待區(qū)目的一方面使顧客感受到有活動內容(如信息、經營等),另一方面,也讓她們放松,因此不應有太多的邊角,正面設計應采用柔和的色彩及吸引人的海報,品牌宣傳畫和產品展示,以第一直觀的形式,使她們對品牌有了第一印象。4、護理中:顧客進入護理區(qū),則屬于恬靜,安寧松弛的”陰”區(qū)了,美容床要舒適安寧,光線要柔和,配合舒緩的SAP音樂,以及美容師輕聲舒緩的語調,輕柔的動作,都有助于顧客在體態(tài)放松之中接受美容師,工作護理區(qū)設計要以柔和的光線,色調及圓形平撫心情的圖案為主。5、護理后:顧客有回到陽區(qū)——接待區(qū),則能夠讓她們再次接觸到產品,聯(lián)想在護理中感受到產品的效果,顧客對產品有了深入的認識,美容師可配合銷售。因此產示展示架的設置要方便,隨手可拿得到,抬眼可望見,以配合整體效果而顯和諧,不要要讓顧客有壓迫感。第六節(jié):產品展示陳列有系統(tǒng)的產品陳列方式,能夠提高銷售業(yè)績,相反,則會令消費者在選購產品時找不到所需產品或相關性產品而影響了來店購買的意愿。一、產品陳列的目的及概念籍由良好的陳列方式,銷售更多的商品為產品陳列之目的。然而怎樣才算是”良好”的陳列方式呢?總括來說”能刺激消費者購買欲望”的陳列就是良好的陳列方式,特別注意消費大眾的心態(tài),適用”A-I-D-M-A原理”。做出刺激消費者欲望的陳列演出。二、產品陳列注意事項1、季節(jié)性主推產品應擺設最主要位置(其次類推)。2、明確主題性產品訴求。3、感性的展示設計,如色彩、飾品的運用,焦點塑造。三、產品陳列的要領1、有效使用隔物板,能夠使產品陳列整齊,防止缺貨,使消費者易選購。2、豎立前進的陳列方式,讓消費者容易看到產品,且有產品豐富之感覺。3、集中焦點陳列;利用照明、色彩、形狀、裝飾制造顧客實現(xiàn)集中的地方。4、季節(jié)性陳列:賣場布置成充滿季節(jié)性氣氛的陳列。5、現(xiàn)場展示量的陳列:對促銷活動之商品可采用量的陳列方式,讓人有”數大就是美”的視覺美感及便宜、豐富等感覺四、貨架陳列分段1、上段:感覺陳列,以陳列”希望顧客注意之產品為主”。2、黃金段:對具差異化,有特色之產品,或產品利潤的主要營業(yè)產品。3、中段:陳列價格較便宜、利潤較小,銷售量穩(wěn)定之產品。4、下段:陳列周轉率高,體積大,重的產品。第七節(jié):美容院美容氣氛的形成一、表現(xiàn)美容的樂趣1、給予顧客滿足感光臨美容院的顧客,大多是因為皮膚長斑、長痘,出現(xiàn)皺紋等有了問題而光顧美容院來改變自己的形象,那我們能夠將美容院設計得有情調一些,或藝術氣息強一些,不但樂意滿足顧客變美的心里,更能夠實現(xiàn)因為環(huán)境的美化而帶來愉悅和滿足感。2、給予顧客親切感規(guī)模不大的美容院,怎樣能吸引顧客前來呢?使顧客內心充滿愉悅應是最重要的一條,在顧客接觸美容的長時間內,能讓顧客感受到此店的用心經營,例如洋娃娃的擺放,小飾品的裝飾或是花草的設計等,都能讓顧客感受到溫馨和親切。3、給予顧客熱忱的服務顧客是抱著”美麗”的夢想才到美容院來的,因此美容院經營的基本之道就是要滿足顧客的這個夢想。從顧客對美容院的評價能夠發(fā)現(xiàn),有80％以上是針對服務態(tài)度的好壞,不論技術有多好,如果接待客人方法不好,顧客絕對不會給予美容院以好的評價。相反地,即使在技術上多少差一點,如果待客親切熱情,滿足顧客的一些需求,顧客對其評價也不會下降,因此,美容院的服務態(tài)度也是決定固定顧客增減的一個關鍵。二、考慮店內裝飾的配色美容院在裝潢時,經營者往往是把注意力放在如何讓店鋪變得更寬敞、更能吸引顧客上,而忽視了人類生理面的知識,這容易產生一些問題,氣勢,顏色的搭配是非常重要的,強烈的顏色容易造成視覺疲勞,從而影響整體的工作效率,一般美容院用色多以使人心情平靜的淺綠、淺藍、淺米及給人溫馨感的淺粉而忌用大紅、大紫、金黃等色。下面是色彩與心理的關聯(lián),僅供參考。色彩與心理的關聯(lián)顏色聯(lián)想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情、積極愛情黃、紅溫暖、秋天強勁、陽剛高興黃太陽、光明明朗、活力健康黃、綠嫩葉、春天年輕、活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜、平安和平藍、綠陰氣、潮濕陰暗、幽遠孤獨藍天空、水、透明永遠、理智平靜紫深遠、高貴威嚴、柔和孤高白空間、光明寒氣、云彩清純黑宇宙、黑暗空虛、哀喪絕望第八節(jié)美容院經營氣氛的形成如果說,美容院的”專業(yè)技術”和”優(yōu)質服務”是盈利的根本,那么,美容院的”店面形象””店內形象”和”人員素質”則是招徠顧客進門的保證。也就是說,美容院經營氣氛的好壞,會對顧客來美容院消費產生很大的影響。美容院經營氣氛的構成主要包括能夠下三方面:一、店面形象店面形象包括招牌、色彩、裝潢、風格、衛(wèi)生環(huán)境、臺階階數、交通便利性、櫥窗、海報等、美容行業(yè)與一般的服務是有區(qū)別的,美容院的裝修應營造溫馨,整潔,舒適,具有現(xiàn)代感的氛圍。二、店內形象店內形象包括接待臺、信息處、收銀處、美容室、經理室、洗手間、調配間、樓梯等區(qū)域規(guī)劃燈光,特別是局部燈光,地面,墻壁,入門處、家具、設備、產品、洗手間;另外包括店內色彩,播放音樂等。美容院的布局必須給顧客一種現(xiàn)代感,必須讓顧客感覺到獨創(chuàng)的個性和表現(xiàn)性;店內裝飾風格和色彩也必須要適合周圍顧客的消費層次。美容院要為顧客提供親切周到的技術服務,以可靠的技術,友善的態(tài)度,專業(yè)化的建議吸引顧客。三、人員素質人員素質包括服務人員的著裝、禮儀、表情、化妝、個人衛(wèi)生、技術、美容知識、接待技巧、溝通技巧、銷售技巧等,美容院要想生意興隆,必須使顧客愿意來做美容。美容院為顧客提供的技術與服務都是依靠員工來完成的。因此應將各個工作場所設計合理完善,讓各個部門的工作人員都有能充分發(fā)揮個人特長,使顧客得到最滿意的服務。一個生意興隆,顧客盈門的美容院,必須將以上因素綜合考慮,互相結合,產生互動效應,才能營造良好的營業(yè)氣氛。第二章如何做好開業(yè)活動開業(yè)前的準備工作作好后,便是開業(yè)時的具體工作了。首先要定下開業(yè)日期,按中國傳統(tǒng),要選一個黃道吉日,并根據天氣預報預測一下天氣狀況,最好是晴天。然后提前發(fā)請柬,要請多少人,哪些人來捧場,首先是一些政府官員如婦聯(lián)、工會、工商稅務等。這些人如果能來,對以后美容院的發(fā)展將大有幫助;再就是公司總部的負責人,所有的老顧客,親朋好友。開業(yè)前半個月左右可酌情上電臺電視臺宣傳開業(yè)當天的活動及開業(yè)一個月期間的促銷優(yōu)惠活動,而且一周前要開始在目標人群集中的地方派發(fā)宣傳單,以吸引更多的人群注意,在開業(yè)當天吸引人來關注、參觀形成一種氣勢為以后的經營打下良好的基礎,并為開業(yè)后的一個月的促銷活動吸引更多的顧客。開業(yè)用的物品準備好,如氣球、花籃、茶水、水果等,整個流程人員安排要組織培訓好。開業(yè)當天要策劃一下整個流程,可考慮請演出團體來造勢,每個環(huán)節(jié)要專人負責,環(huán)環(huán)相扣。歸納起來能夠總結出以下幾大方面:1、要解決什么問題?2、要達到什么目的?3、要傳達什么信息、印象?4、對哪些人傳達?5、用什么方式?6、在什么場合、時機?7、是否需要其它單位配合?8、整個流程。9、怎樣進行前期宣傳?10、流程中有哪些地方能夠優(yōu)化?11、流程中有哪些作業(yè)部門?12、各部門中有哪些銜接環(huán)節(jié)?13、各環(huán)節(jié)如何管理?14、可能出現(xiàn)哪些意外?對策如何?15、是否要收集特定情報?16、活動后的跟進與評估?17、預算。18、重新檢討計劃?19、活動時間、任務、人員安排表。各個環(huán)節(jié)、各個方面做好后,才能保證美容院在開業(yè)中一炮走紅。如何引起人們的好奇心,使自己的店成為磁石,吸引更多的人來享受?開店之初,作為美容院的經營者最為關心的問題是美容院的知名度。在20世紀末,我們經歷了信息爆炸時代,信息就是一切企業(yè)賴以生存的根本。在當今時代,信息已經充滿整個世界上的每一個角落,人們不再盲從信息,她們會從眾多的信息中尋找自己的需求,商家投入了信息費并不等于尋找到了商機,要想在眾多的美容院中使自己的美容院有知名度,讓顧客到店內消費,搞好開店前的促銷活動尤為重要。第一節(jié)開業(yè)前的溫情造勢一、開業(yè)前的準備1、顧客選擇美容院的標準開店之初,作為美容院的經營者,最為關心的問題是如何讓顧客知道你的美容院。然后再到店內消費,顧客衡量美容院的標準有以下幾個方面:①服務之上的店占12％②感覺親切的店占8％③近而方便的店占19％④經常前去的店占11％⑤衛(wèi)生整潔的店占7％⑥燈光明亮的店占1％⑦價格便宜的店占11％⑧技術高明的店占14％⑨風格不錯的店占17％2、開業(yè)當天各崗位人員的培訓(開業(yè)當天營業(yè))=1\*GB3①迎賓人員及素質要求:主要職責是負責站在大門口迎接所有來賓。可在美容師中選,也能夠請朋友幫助,也能夠在禮儀公司中找。外表要亮麗,身材高挑,肥胖勻稱,有一定的素質?！衩鎺θ?對所有來賓要輕啟笑容,露出8顆牙齒,然后說:”您好,歡迎光臨”。笑容要親切,容易接近人與人之間的距離。●聲音要圓潤悅耳,給人以非常動聽愉悅的感覺,聲音不宜太快,是在較刺耳,也不宜沙啞和低沉,給人低落的感覺?！窬瞎Y儀,”您好,歡迎光臨”,身體挺直向前傾15度,不宜太深,日本人鞠躬90度,而中國禮儀前傾15度即可;也不可太淺,太淺給人以不尊重之感;靠近里面手自然由胸前打開,把客人迎入門內,客人走時要說:”謝謝光臨,歡迎下次再來”。●站姿;沒有人來時,一定要保持一個良好站姿,身體挺直,不許彎腰駝背,手自然交叉放于前面,雙腳里15度打開站立,面帶微笑,不許聊天,打罵嘻笑?！穹?妝容要求:選用比較豪華的晚禮服,妝容也可用化得稍濃一點得晚宴妝。給人一種雍容華貴的感覺,從而顯得美容院的整個豪華與氣派。=2\*GB3②接待人員素質要求:選幾名外形條件較好,肥瘦,高矮適宜的美容師來作接待人員?！衩鎺⑿?反應機敏,熱情主動迎接所有來賓,積極而充滿活力地向來賓介紹美容院的概況與特色?！駥λ械膩碣e均要彬彬有禮,主要程序為快步迎上前去,面帶微笑的說::”您好,歡迎光臨”●隨機倒茶,注意茶應七分滿,以示對客人的尊重,或者拿來水果拼盤,供來賓享用?！裼枚Y貌口吻向來賓介紹公司的品牌和美容院的概況,美容服務項目的特色,引進了什么新儀器,有什么設施,美容師各方面情況,并邊走邊領來賓參觀,進入一些房間時要注意把讓來賓先請,領來賓參觀時,接待人員先行。但注意,不要離客人太遠,而把客人拉下,介紹時要落落大方,注意隨時察言觀色,,客人非常感興趣時,要詳細介紹。走時要利落,輕穩(wěn),步子不宜太大,,體現(xiàn)明顯的節(jié)律感和步韻?！窨腿俗邥r要送出門外,并愉快地和客人交談,告訴她明天將營業(yè),有開業(yè)的一系列優(yōu)惠方案,歡迎她明天再來,并和客人說:”再見”?！穹棅y容要求:穿美容師統(tǒng)一的套裝(不宜穿操作服),妝容要淡而清晰,與服飾整體搭配顯示一種良好的規(guī)范,教養(yǎng)與素質,不可濃妝艷抹,言語舉止不可粗俗。③、店長:是整個美容院的管理者,要求顯出管理者的風范與氣度,威而不嚴,含而不蓄,給人以親近之感,同時又落落大方,言語舉止非常得體,遇事機敏而又冷靜。妝容服飾應大方穩(wěn)重,不宜濃妝。④、美容院老板;是美容院的投資者,因此開業(yè)這天應該是最激動也最高興的一個了,開業(yè)這天對于老板而言是非常主要的,因此美容院老板開業(yè)這天能夠盛裝打扮,穿禮服,妝容也可稍濃一些,給人雍容華貴而又不失風度之感。⑤、后勤人員;主要負責一些后勤外聯(lián)的事務,如物品的準備與發(fā)放,禮儀慶典的聯(lián)系、午餐的準備,酒店的聯(lián)絡等。要求細心細致,工作認真負責,由專人負責統(tǒng)一分工。二、宣傳造勢開業(yè)前半個月左右,就能夠進行宣傳活動了,可選擇媒體,也可派發(fā)傳單。媒體的選擇:1、報紙:報紙廣告是美容院選擇的廣告媒體之一,報紙廣告的特點主要是讀者廣泛,表現(xiàn)力強,能夠將信息迅速傳達給消費者,反應快速直接,能夠保存?zhèn)洳?廣告制作簡單,報紙廣告成本相對較低。如何選擇做報紙廣告?首先要了解報紙廣告的特點,選擇什么樣的報紙?它的讀者對象是否為美容消費目標為出發(fā)點,發(fā)行量和傳閱率是多少?這一點決定廣告的影響力;廣告內容及表現(xiàn)形式,廣告的發(fā)布頻率,刊出時間,廣告位置與廣告效果有關,要想做好一個好的報紙廣告必須弄清楚這么幾個問題,對誰說,說什么?如何說?何時說?在哪里說?①首先是,對誰說?并不是天下的所有人都是您的顧客,廣告要有針對性,每一家美容院都有自己合適的客戶,那自己的美容院希望的是什么客戶呢?她們住在什么地方,從事什么工作,大概自己的收入情況,有什么美容偏好,她們來美容院的原因,要做出認真分析,明確誰是自己的目標消費者,她是經過什么渠道知道這家美容院。②其次是,說什么?單純的廣告最有力量,一個廣告只能有一個承諾,全力以赴去傳達它。開業(yè)的廣告宣傳首要著重開業(yè)內容,開業(yè)時間,美容院特色,服務項目及慶典活動安排,開業(yè)促銷內容著重突出氣氛的渲染和美容院特色,并強力推出開業(yè)慶典與促銷活動。③再次,如何說?這就是平面設計及廣告內容方面的事情了,平面設計要點,要有自己獨特的形象,廣告文字語言要求簡練而突出重點,版面的設置,版塊的大小位置都要統(tǒng)一固定,不隨意性。④然后是,何時說?什么時候開始做報紙廣告美容院要有一個統(tǒng)籌的計劃,根據美容院的規(guī)模與實力,日報能夠選開業(yè)前半個月做,而周報則開業(yè)前一個月就要開始做了。⑤最后是在哪里說?即選擇什么報紙,如日報發(fā)行量,每日發(fā)行,以新簡為主,屬大眾媒體,《女性周刊》、《購物指南》屬消費者知道類或娛樂性報紙,要做出分析,發(fā)行量、讀者對象、廣告價格如何等,能夠詢問報社或廣告公司或報攤去做一些調研。2、電臺收音機是許多人生活中幾乎不可缺少的事件。不論是在家中,在車上、在工作場所,收音機總是無時無刻在播放,收音機價格低廉,收聽方便,而且使用頻率好,廣播電臺也非常多,不論是調頻或調播,都會針對聽眾制作節(jié)目。如同其它媒體廣告一樣,電臺廣告的設計也非常謹慎,如何才能引起聽眾的注意力,而且給她們資訊,讓她們產生需要感,最后會做出購買的決定。廣告開頭就要強調開業(yè)慶典的資訊,著重突出氣氛的隆重,以開業(yè)促銷的優(yōu)惠,以引起聽眾的注意力,在陳述的過程中要盡可能傳達完備的資訊,將美容院的名稱、地點、電話號碼等表述清楚,但不要占用太長的時間。3、電視臺電視如今是世界上最具威力的傳播媒介了,它的傳遞力及影響力能夠說是無孔不入,而且結合了聲音,圖像等訊息,傳送到觀眾面前。它同時又是一種極具感染性,觸角深遠,有效力強的廣告媒體,但同時也是一種非常昂貴的廣告媒體,相對美容院而言,在電視刊登廣告有點過于浪費,但如果是區(qū)域性相對狹小的地方臺,收費相對低廉,美容院不妨能夠考慮,如縣電視臺,市電視臺等。4、直接廣告不論是印刷廣告或是廣播電視,媒體廣告就像是利用一把獵槍來瞄準受眾,它的目標非常廣泛而且分散,而且只能獵到其中一部分而已,沒有鎖定特殊的人,其缺點是無法獲得這些消費者的詳細性命及住址等資料。而直接廣告則是一種非常理想的鎮(zhèn)定特殊人群或個人的防范方式,它能夠使你更加直接地瞄準你的顧客,你大可量身打造你的廣告對象以及手法,以此吸納不同的受眾,明確掌握其數量,并可測量廣告的效果,直接廣告太長不像其它媒體廣告那么昂貴,但其達到的效果,對一般美容院而言是很大的。直接郵寄廣告的方式很簡單,只需寫一封開業(yè)慶典及開業(yè)促銷內容的信,將它郵寄到某位事先篩選好的顧客,這種方式既有效又省錢,既能夠提供你現(xiàn)有顧客的注意力,顧客經過一份個人廣告將觸角向外延伸到新的潛在顧客身上。經過現(xiàn)有顧客的介紹或其它公司的客戶資料,便可收集這些潛在顧客的名單及住址。直接郵寄廣告成本相對低廉,所需的支付的只是廣告單的印刷費和郵費。由于這是一種鎖定的傳播,因此所獲得的回應應是能夠預算的,但必要條件是廣告內容必須要能針對讀者所需,同時要把美容院的名稱、地址、開業(yè)及促銷活動時間及電話號碼等列于廣告上。5、其它廣告媒體①海報:張貼于墻壁或美容院門前,可在開業(yè)前一、兩天將開業(yè)及開業(yè)促銷活動啟事張貼于美容院門前。②社區(qū)告示板:社區(qū)告示板非常低廉,甚至是沒有成本的良好機會,讓你的訊息送到廣大的顧客面前,可將開業(yè)慶典及促銷活動貼于社區(qū)告示板內。③派發(fā)DM小單張:DM是directMail的簡寫,意即”直接菜單”。經過直接派發(fā)將廣告媒體直接投向目標顧客,其特點是針對性強,命中率高,經濟、方便,可根據需要調整印刷數量,時間伸縮性強,制作簡便,持久性強,傳閱率高,覆蓋面廣。一般說來DM小單張的派發(fā)能夠在開業(yè)前一周就開始進行,主要內容設計為開業(yè)慶典活動及開業(yè)后的促銷活動。6、開業(yè)前3－5天派發(fā)主要人員、主要顧客的邀請函。邀請函發(fā)放對象:①政府有關部門的官員,如婦聯(lián)、工會、工商稅務等;②美容院原有的老顧客,特別是重點顧客,一定要邀請到;③美容院老板及員工的親戚朋友;④生活小區(qū)內及附近辦公樓的目標客戶。第二節(jié)、開業(yè)當天的活動安排一、物品準備宣傳活動做好以后,就著重開業(yè)當天的準備工作了。開業(yè)物品準備一覽表品名個數品名個數品名個數顧客檔案表產品購物袋夾子類顧客皮膚分析表拖鞋(美容室用)美容用具類美容師預約記錄SPA室一次性拖鞋化妝品類營業(yè)日記表員工桌椅修甲工具箱各種服務項目記錄表員工服其它類材料購買表顧客服化妝箱文件袋前臺文件夾、文具用品紙巾營業(yè)發(fā)票音響衣架員工守則滅火器電腦十大療程顧客手冊消毒器音樂碟片事務用品單消毒劑室內裝飾物品收據酒精飲水機筆大、小毛巾若干一次性杯各種安全檢修記錄項目及收費標準(顧客版)急救箱吹風機顧客消費賬本梳妝臺會計收支賬本各種美容儀器美容雜志梳子類開業(yè)當天用品品名個數品名個數品名個數迎賓小姐禮服慶典儀式臺橫幅擴音器各式水果礦泉水禮儀慶典用的鑼鼓等蛋糕音響鞭炮,煙花吃水果、蛋糕用的一次性托盤和刀叉花籃彩條氣球紅底金字橫幅打氣筒匾額紅布剪彩用的花和紅綢剪刀托盤麥克風二、開業(yè)當天活動安排宣傳、參加活動人員、物品各方面都準備就緒,那么在開業(yè)前一天晚上,再將培訓內容及各人員的職責再強化一遍,所有物品、用具檢查一遍,所有被邀請人員確認一遍后,將活動流程重新閱覽一遍后,就進入開業(yè)當天的活動安排了。1、開業(yè)日的選擇開業(yè)日的選擇是非常重要的,它是美容院成功運作的第一步,良好的開端是成功的一半,而中國又是相當重視風水與兆頭的,因此開張那一天,一定要選擇一個吉日,能夠請風水大師預算一下,盡量選一些帶有吉利數字的日子,比如說5月18日,即”5.18”諧音”我要發(fā)”之意?；颉?.16”諧音”一路順”之意等。2、開業(yè)天氣狀況開業(yè)日的天氣狀況也非常重要,一定要選一個風和日麗的日子,天氣好,人的心情也好,而陰雨綿綿,則肯定影響人的心情,而且也不利于開業(yè)慶典活動,能夠關注一下天氣預報,或到氣象局預測一下。3、開業(yè)慶典安排:整個開業(yè)慶典活動一定要策劃好,安排井然有序,預防各種意外情況的發(fā)生。①請專業(yè)司儀來主持,會顯示出你的美容院的氣勢與大氣。②請當地政府部門的領導光臨并發(fā)表講話,一定會為你的美容院帶來意想不到的權威性與保障性。③請公司總部的負責人光臨并發(fā)表講話,會增加美容院的專業(yè)性、信任度。④美容院老板發(fā)言,給整個美容院的發(fā)展制訂一條長遠的規(guī)劃方案,以增加顧客與員工的信心。⑤美容師代表發(fā)言,以顯示美容師的整體團隊精神和對顧客的承諾,建立起真誠、信賴的信任度。⑥節(jié)目的安排,因為是開業(yè)慶典,因此能夠安排一兩個娛樂節(jié)目以增加熱鬧氣氛,能夠讓美容師一起來表演一個節(jié)目,也能夠請舞獅隊來表演,可是節(jié)目不宜過多。⑦可安排開業(yè)剪彩活動,以提升整個美容院的整體形象。⑧整個慶典時間不宜太快,以免影響來賓參觀美容院。4、午餐安排:一些主要來賓,主要顧客,要請到比較豪華的酒店舉行酒宴,這是屬于公關外交的活動,能夠對美容院起到提攜的作用。美容師及普通工作人員則由專人安排比較簡單的用餐,因為下午還有活動,因此團隊精神要好,安排要妥當,不要引起不滿,從而影響大家的士氣。5、參觀活動安排:重要人物(如領導、重要顧客)的參觀應由美容院老板和店長親自陪同,其它人員能夠由接待人員帶領參觀。6、開業(yè)當天晚上時間安排:經過一天的活動安排,大家肯定很累,可是,再累都要振作起來因為明天將是營業(yè)的第一天,因此,這一天晚上的安排也非常重要。=1\*GB3①首先,對當天開業(yè)慶典做一個總結,找出不足之處并迅速作出最佳的解決方案。對美容院的物品要做一個清理,清掃,檢查一下物品有沒有遺失,物品要歸位,以迎接明天的營業(yè)。=2\*GB3②其次對第二天正式營業(yè)的促銷優(yōu)惠活動做一個安排?！窕顒臃桨傅拇_立●人員的安排,包括前臺接待程序?！衩廊輲熃涌统绦?服務程序●銷售技巧。三、開業(yè)慶典案例:艾麗素專業(yè)美容名店XX店開業(yè)慶典時間:5月18日地點:廣場東側五層獨立式小樓外觀布置:豪華裝修、總投資約80萬,一樓接待廳,二樓美容,三樓美體,四樓SPA水療室,五樓瑜伽訓練室,休息室。外觀:3×10米的大型店頭招牌用紅布遮住,門口兩側擺滿花籃,門頭吊一些氣球,夾雜一些彩帶。門口側邊搭了一個小臺,放了音響,門前鋪了紅色地毯。開業(yè)活動流程時間活動事項8:00店長組織人員開會,布置女排一下工作,各就各位。9:00來賓陸陸續(xù)續(xù)到齊,呈現(xiàn)一片熱鬧景象,前期接待工作已開始,音響播放喜慶的音樂。9:50重要領導、顧客等都到齊,慶典開始。9:58主持人上臺(奏上臺音樂),開場時,宣布慶典開始,介紹來賓;10:10政府領導講話。10:15公司總部負責人講話10:20美容院老板講話。10:30美容師代表講話10:40美容師表演一個節(jié)目。10:50舞獅隊助興表演。11:00宣傳剪彩開始,禮儀小姐將彩球,托盤與剪刀拿上來,一側由政府領導,一側由公司總部負責人剪彩。11:15主持人宣布開業(yè)慶典與剪彩活動結束,下面為自由活動時間。可播放音樂。12:00中午酒會,政府領導,公司總部負責人,重要顧客與親朋好友進午餐。酒會中間要多給政府領導,公司總部負責人及重要顧客敬酒,感謝她們對自己的幫助。13:00—15:00參觀活動。政府領導,公司總部負責人及重要顧客,由美容院老板陪同一層一層參觀,邊參觀邊介紹,店長負責工作統(tǒng)一的安排與管理。接待負責人負責其它來賓接待。整個流程有條不紊,秩序井然,開業(yè)慶典活動反應極佳,在顧客中反響極好。另外舞獅隊和鑼鼓對還在附近主要小區(qū)作巡回表演,擴大了聲勢。第三章:促銷活動的開展一般來說開業(yè)當天是不營業(yè)的,可是從第二天開始就要開始營業(yè)并開展促銷推廣活動。要制定一套非常完善的方案,從店長到前臺到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術,要先進行活動前的培訓,促銷方案一般都是全國統(tǒng)一的,因此美容院應根據店的具體情況結合公司方案來制定。能夠會員卡為主;也可推療程卡為主;也有以推產品為主;一般是幾個方面結合起來推。方案要抓住顧客求新求廉求效果的心理,一定要以較大的實惠,明顯的效果,新穎的技術來吸引顧客。促銷期間能夠免費體驗或感受體驗價來吸引顧客,然后對顧客有一個篩選過程,分出A、B、C等類別的消費群體。A類顧客:為有經濟實力、美容意識強,對產品、美容院、美容師服務很認可,而且是正好要轉美容院或轉卡的客戶,可做標記,各個崗位配合,努力使她成為正式顧客;B類顧客:是暫且落不了單,但對美容院、產品及服務很認可,可作為加以跟進的顧客;C類顧客:而是那些純粹貪圖便宜,美容意識差,沒有什么經濟能力的顧客,不必花費太多的精力,能夠放棄。對于A、B兩類顧客要專人負責跟進,原則上是誰服務誰跟進,店長要統(tǒng)一安排。有了一定的客源便是美容院發(fā)展的基礎。有了穩(wěn)定的客源美容院便進入了正常的經營軌道了。一般開業(yè)后的活動與跟進工作要延續(xù)一個月左右。第一節(jié)、促銷方案的制定:開業(yè)后第一天正式營業(yè)——開業(yè)第一個月是美容院經營的最關鍵時期,能否吸引到顧客,把美容院的人氣帶動起來,使美容院轉入正常運作的軌道,就在這一個月體現(xiàn)。因此開業(yè)促銷方案非常重要,一定要具有吸引力,它關系到美容院是否能吸引到顧客。為了使美容院經營者直觀的了解和掌握開業(yè)促銷方案如何制定,我們舉例來說明。開業(yè)促銷方案事例:艾麗素專業(yè)美容名店XX店開業(yè)促銷方案活動主題:,XX店開業(yè)大酬賓活動——知性女人,美麗人生活動目的:快速吸引顧客,刺激消費,帶動人氣。活動內容:1、凡持DM小單張來店的顧客均能享受價值120元的(補水、美白護理)一次;2、凡開業(yè)當天前來消費的顧客前五名,均可免費獲價值2980元的完美女人療程卡一張。3、凡在本店購買產品或護理項目500元以上均可獲等價的現(xiàn)金券,現(xiàn)金券相當于現(xiàn)金使用,可用于購買任何艾麗素護理項目。(注:購買以單次計價,可充低現(xiàn)金,不退還現(xiàn)金。);4、前30名消費滿500元以上,則可成為本店銀卡會員,享受以下優(yōu)惠。●凡購買艾麗素任何護理項目享受8.8折優(yōu)惠;●凡購買艾麗素任何家居產品均享受9折優(yōu)惠;●獲贈親情卡1張,可免費享受價值80元的艾麗素基礎護理1次(本人不能享用)?！瘾@贈艾麗素精美會員禮品1份;5、前20名消費滿1000元以上,則可成為本店金卡會員,享受以下優(yōu)惠?！穹操徺I艾麗素任何護理項目享受8折優(yōu)惠;●凡購買艾麗素任何家居產品均享受8.5折優(yōu)惠;●獲贈親情卡1張,可免費享受價值80元的艾麗素基礎護理1次(本人不能享用)。●獲贈艾麗素精美會員禮品1份;●贈送價值160元艾麗素套系護理——女性卵巢養(yǎng)護專業(yè)護理1次6、前5名消費滿元以上,則可成為本店鉆石卡會員,享受以下優(yōu)惠?！穹操徺I艾麗素任何護理項目享受7.5折優(yōu)惠;●凡購買艾麗素任何家居產品均享受8折優(yōu)惠;●獲贈親情卡1張,可免費享受價值80元的艾麗素基礎護理1次(本人不能享用)?！瘾@贈艾麗素精美會員禮品1份;●贈送價值160元艾麗素套系護理——女性卵巢養(yǎng)護專業(yè)護理1次●贈送價值160元艾麗素套系護理——腎部保養(yǎng)專業(yè)護理1次備注:1、店內首次銷售計入美容師提成,贈送現(xiàn)金券購買的護理項目不計入美容師提成,原則上誰銷售的,贈送的服務則由誰來做,2、老顧客介紹新顧客給予折返10％的提成(以產品或項目兌現(xiàn))。第二節(jié)、促銷活動流程與活動的實施過程:促銷活動中不同崗位必須明確自己崗位的職責和接待與溝通的技巧,齊心協(xié)力創(chuàng)造最好的業(yè)績。一、前臺接待客人流程:1、迎客:等顧客走到門前,快步迎上前去,微笑說:”歡迎光臨”,一手開門,另一手伸開請顧客入門(大型美容院可請兩名迎賓小姐站在大門兩側)。2、詢問:你過來了,請問有沒有我們店的宣傳單張,持宣傳單張可享受價值XX元的(補水、美白、控油護理)一次3、請坐:請客人落座(如果顧客不坐,到處走動,則應陪在顧客身邊,應盡量把顧客引到產品陳列處,找話題跟顧客說話,介紹產品,看顧客對什么感興趣)。4、倒茶:倒茶水。(注意:如果飲水機比較遠,可由美容師倒好后遞給顧客,接待人員不可離開顧客太久,以便控制顧客的流動)。5、填寫顧客皮膚分析檔案表:和客人交談,引入正題,了解顧客類型,美容及消費意識,并判斷其目的性,按A、B、C分類,A類為美容消費意識強,有經濟實力,有開卡欲望的顧客;B類為有消費潛力的顧客;C類為消費美容意識差,純粹就是貪圖便宜的顧客,并作上標記,然后將顧客引導到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測試分析。二、美容顧問皮膚測試、美容診斷流程:由專業(yè)的美容顧問負責,做到開業(yè)活動一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié),以顯示專業(yè)性與權威性,也利于產品和項目更好地銷售。1、請坐:請客人坐下,拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄,對顧客的情況有個大致的了解,告訴顧客有什么皮膚的問題,要讓顧客意識到問題的嚴重性與護理的必要性,從而產生護理與購買產品的欲望與需求。2、溝通:經過皮膚測試,讓顧客意識到自己的皮膚問題,再進一步與顧客溝通,了解顧客的屬性,進一步刺激顧客的消費欲望。提出異議,解決異議(例:皮膚護理的重要性,不做護理皮膚的危害;卡型的特點;顧客親自試用;利用顧客檔案,第三者見證;給顧客時間上的緊迫感;給顧客適當小禮物。3、診斷:下護理診斷,并建議顧客接受護理療程和產品,并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務的美容師。三、美容師服務程序:美容師將顧客引入美容服務室,邊和顧客聊天邊做準備工作,語調輕松,拉近彼此之間的距離,從而產