分期外呼培訓(xùn)課件單擊此處添加副標(biāo)題匯報(bào)人：XX目錄01外呼培訓(xùn)概覽02分期產(chǎn)品知識(shí)03溝通技巧提升04外呼操作流程05案例分析與模擬06評(píng)估與反饋外呼培訓(xùn)概覽01培訓(xùn)目標(biāo)與意義通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高效的外呼溝通技巧，提升業(yè)務(wù)能力。提升外呼技能01培養(yǎng)學(xué)員以客戶為中心的服務(wù)理念，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。增強(qiáng)客戶體驗(yàn)02培訓(xùn)對(duì)象與要求新入職外呼人員及需提升技能的在職員工。培訓(xùn)對(duì)象掌握外呼技巧，熟悉業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力。培訓(xùn)要求培訓(xùn)課程結(jié)構(gòu)課程模塊劃分將外呼培訓(xùn)分為基礎(chǔ)理論、實(shí)操技巧、案例分析三大模塊。課程時(shí)間安排每模塊設(shè)置具體課時(shí)，確保學(xué)員循序漸進(jìn)掌握外呼技能。分期產(chǎn)品知識(shí)02分期產(chǎn)品介紹01產(chǎn)品定義分期產(chǎn)品是允許消費(fèi)者分期償還貸款的金融服務(wù)。02產(chǎn)品特點(diǎn)靈活分期、低門(mén)檻、快速審批，滿足消費(fèi)者多樣化需求。分期流程解析客戶提交申請(qǐng)，提供必要資料，等待審核結(jié)果。申請(qǐng)流程審批通過(guò)后，資金劃撥至客戶賬戶，完成分期放款。放款流程銀行或機(jī)構(gòu)審核客戶資料，評(píng)估信用，決定是否批準(zhǔn)。審批流程010203風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)要點(diǎn)遵循法規(guī)，規(guī)范外呼流程，保護(hù)客戶隱私與權(quán)益。合規(guī)操作規(guī)范嚴(yán)格評(píng)估客戶信用，避免壞賬，確保分期業(yè)務(wù)穩(wěn)健。信用風(fēng)險(xiǎn)防控溝通技巧提升03基礎(chǔ)溝通原則積極傾聽(tīng)專注傾聽(tīng)對(duì)方話語(yǔ)，理解需求與反饋，展現(xiàn)尊重。清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言傳達(dá)信息，避免模糊和歧義。0102客戶心理分析01需求心理了解客戶購(gòu)買(mǎi)或咨詢背后的真實(shí)需求與動(dòng)機(jī)。02情緒心理識(shí)別客戶情緒變化，適時(shí)調(diào)整溝通策略以緩解緊張。拒絕處理技巧耐心傾聽(tīng)客戶拒絕原因，展現(xiàn)理解與尊重，為后續(xù)溝通鋪墊。傾聽(tīng)理解根據(jù)拒絕類型，靈活調(diào)整回應(yīng)策略，化解客戶疑慮。靈活應(yīng)對(duì)外呼操作流程04外呼前的準(zhǔn)備工作收集并整理客戶基本信息，確保外呼時(shí)資料準(zhǔn)確無(wú)誤?？蛻糍Y料整理根據(jù)外呼目的，準(zhǔn)備針對(duì)性強(qiáng)、簡(jiǎn)潔明了的話術(shù)腳本。話術(shù)準(zhǔn)備外呼過(guò)程中的注意事項(xiàng)通話態(tài)度保持禮貌熱情，用友好態(tài)度與客戶交流，避免生硬冷漠。信息核對(duì)仔細(xì)核對(duì)客戶信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤。應(yīng)對(duì)拒絕遇到客戶拒絕，保持冷靜，按規(guī)范話術(shù)禮貌回應(yīng)。外呼后的跟進(jìn)管理01跟進(jìn)記錄整理及時(shí)整理外呼后的客戶反饋與跟進(jìn)情況，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。02后續(xù)行動(dòng)規(guī)劃根據(jù)客戶反饋，制定個(gè)性化的后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃，提升客戶滿意度。案例分析與模擬05成功案例分享通過(guò)精準(zhǔn)話術(shù)與耐心溝通，成功促成客戶分期，提升業(yè)績(jī)。高效溝通技巧面對(duì)客戶異議，靈活調(diào)整策略，最終達(dá)成分期合作意向。靈活應(yīng)變策略常見(jiàn)問(wèn)題案例分析01溝通障礙問(wèn)題客戶因方言或表達(dá)不清導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤，影響分期辦理進(jìn)度。02需求誤解問(wèn)題外呼人員未準(zhǔn)確理解客戶分期需求，推薦了不合適的分期方案。角色扮演與模擬練習(xí)01角色分配學(xué)員分組扮演客戶與外呼員，模擬真實(shí)外呼場(chǎng)景。02情景模擬設(shè)計(jì)多種外呼情景，讓學(xué)員在模擬中實(shí)踐應(yīng)對(duì)策略。評(píng)估與反饋06培訓(xùn)效果評(píng)估方法通過(guò)問(wèn)卷或訪談，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式的反饋，評(píng)估滿意度。學(xué)員反饋收集01設(shè)置技能測(cè)試環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)分期外呼技能的掌握程度和應(yīng)用能力。技能測(cè)試考核02收集反饋與持續(xù)改進(jìn)通過(guò)問(wèn)卷、訪談等方式，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式的反饋意見(jiàn)。收集學(xué)員反饋根據(jù)反饋，分析培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，明確改進(jìn)方向和重點(diǎn)。分析改進(jìn)方向培訓(xùn)后的支持與輔導(dǎo)定期回訪學(xué)員，了解學(xué)習(xí)成