酒店前廳部經(jīng)理服務(wù)效果考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。重大投訴發(fā)生率低于5%統(tǒng)計(jì)月度重大投訴（如客戶人身傷害、重大財(cái)物損失等）次數(shù)，低于5%為滿分，每超過1%扣除2%，最高扣至該維度權(quán)重。投訴處理時(shí)效性所有投訴在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)投訴處理平均響應(yīng)時(shí)間，所有投訴均在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)為滿分，每延遲1小時(shí)扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)月度投訴解決數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。客戶表揚(yáng)數(shù)量每月至少10次統(tǒng)計(jì)月度客戶書面或口頭表揚(yáng)數(shù)量，每月至少10次為滿分，每少1次扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。運(yùn)營(yíng)效率與成本控制房態(tài)利用率25%85%統(tǒng)計(jì)月度平均房態(tài)利用率，85%及以上為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。入住率80%統(tǒng)計(jì)月度平均入住率，80%及以上為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。前臺(tái)平均結(jié)賬時(shí)間3分鐘統(tǒng)計(jì)月度前臺(tái)平均結(jié)賬時(shí)間，3分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣除0.5%，最高扣至該維度權(quán)重。布草損耗率低于2%統(tǒng)計(jì)月度布草損耗率，低于2%為滿分，每超過0.5%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。能耗成本控制預(yù)算的95%統(tǒng)計(jì)月度實(shí)際能耗成本與預(yù)算的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)員工流失率20%低于10%統(tǒng)計(jì)月度員工流失率，低于10%為滿分，每超過1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)月度員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率，100%為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。團(tuán)隊(duì)考核達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)考核平均達(dá)標(biāo)率，90%及以上為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。員工滿意度調(diào)查85分根據(jù)員工滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣除0.5%，最高扣至該維度權(quán)重。新員工入職培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)月度新員工入職培訓(xùn)完成率，100%為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。市場(chǎng)拓展與品牌建設(shè)新客戶獲取數(shù)量20%每月至少20個(gè)統(tǒng)計(jì)月度新客戶獲取數(shù)量，每月至少20個(gè)為滿分，每少1個(gè)扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。客戶復(fù)購率80%統(tǒng)計(jì)月度客戶復(fù)購率，80%及以上為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。社交媒體評(píng)價(jià)數(shù)量每月至少50條統(tǒng)計(jì)月度社交媒體平臺(tái)正面評(píng)價(jià)數(shù)量，每月至少50條為滿分，每少1條扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。合作渠道拓展數(shù)量每月至少1個(gè)統(tǒng)計(jì)月度新增合作渠道（如OTA平臺(tái)、旅行社等）數(shù)量，每月至少1個(gè)為滿分，每少1個(gè)扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。品牌活動(dòng)參與度100%統(tǒng)計(jì)月度品牌活動(dòng)參與率，100%為滿分，每低1%扣除1%，最高扣至該維度權(quán)重。本考核表旨在全面評(píng)估酒店前廳部經(jīng)理在客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)效率、團(tuán)隊(duì)管理及市場(chǎng)拓展等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分100分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、晉升及獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名