IT技術(shù)支持行業(yè)技術(shù)支持專(zhuān)員故障解決率績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障解決時(shí)間30%1小時(shí)故障解決時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過(guò)目標(biāo)值10分鐘，扣減2分，最高扣減10分。當(dāng)日故障解決量20個(gè)每完成1個(gè)故障解決，得5分；未完成或部分完成的故障，按實(shí)際解決比例計(jì)分。故障首次響應(yīng)時(shí)間15分鐘首次響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過(guò)目標(biāo)值5分鐘，扣減1分，最高扣減5分。緊急故障處理比例90%每完成1個(gè)緊急故障解決，得10分；未完成的按實(shí)際解決比例計(jì)分。故障解決一次性關(guān)閉率85%每完成1個(gè)一次性關(guān)閉的故障，得5分；未一次性關(guān)閉的故障，按實(shí)際關(guān)閉比例計(jì)分。故障解決質(zhì)量故障解決準(zhǔn)確率35%95%每完成1個(gè)準(zhǔn)確解決的故障，得10分；未準(zhǔn)確解決的按實(shí)際解決比例計(jì)分?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分客戶滿意度評(píng)分每高于目標(biāo)值0.1分，得2分；低于目標(biāo)值0.1分，扣減2分，最高扣減10分。故障復(fù)發(fā)率5%故障復(fù)發(fā)率小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過(guò)目標(biāo)值1%，扣減5分，最高扣減15分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量5條每貢獻(xiàn)1條有效知識(shí)庫(kù)條目，得10分；未達(dá)到目標(biāo)值，按實(shí)際貢獻(xiàn)比例計(jì)分。復(fù)雜故障解決率80%每完成1個(gè)復(fù)雜故障解決，得15分；未完成的按實(shí)際解決比例計(jì)分。服務(wù)協(xié)作能力跨部門(mén)協(xié)作完成率20%90%每完成1次有效跨部門(mén)協(xié)作，得10分；未完成的按實(shí)際協(xié)作比例計(jì)分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%每傳遞1次準(zhǔn)確信息，得5分；未準(zhǔn)確的按實(shí)際準(zhǔn)確比例計(jì)分。團(tuán)隊(duì)支持請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間30分鐘響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超過(guò)目標(biāo)值5分鐘，扣減1分，最高扣減10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分4.2分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分每高于目標(biāo)值0.1分，得2分；低于目標(biāo)值0.1分，扣減2分，最高扣減10分。服務(wù)文檔完整性100%每完整提交1份服務(wù)文檔，得5分；未完整的按實(shí)際完整比例計(jì)分。自我管理與學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)新技能完成率15%100%每完成1項(xiàng)新技能學(xué)習(xí)，得10分；未完成的按實(shí)際完成比例計(jì)分。培訓(xùn)參與度90%每參與1次培訓(xùn)，得5分；未參與的按實(shí)際參與比例計(jì)分。工作計(jì)劃完成率95%每完成1項(xiàng)工作計(jì)劃，得5分；未完成的按實(shí)際完成比例計(jì)分。自我總結(jié)提交及時(shí)性100%每按時(shí)提交1份自我總結(jié)，得10分；未按時(shí)提交的不得分。問(wèn)題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率70%每主動(dòng)發(fā)現(xiàn)1個(gè)潛在問(wèn)題，得10分；未發(fā)現(xiàn)的按實(shí)際發(fā)現(xiàn)比例計(jì)分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持專(zhuān)員在故障解決方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專(zhuān)員在故障解決效率、故障解決質(zhì)量、服務(wù)協(xié)作能力、自我管理與學(xué)習(xí)四個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。最終得分由各維度得分乘以權(quán)重后加總得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：