通信行業(yè)技術(shù)支持工程師響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%98%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間對(duì)比，達(dá)標(biāo)率為98%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間15分鐘記錄所有緊急故障的首次響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間小于15分鐘得滿分，每超過(guò)3分鐘扣1分，最低扣至0分。非緊急故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間對(duì)比，達(dá)標(biāo)率為95%及以上得滿分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分。響應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定性月均波動(dòng)率5%計(jì)算每月平均響應(yīng)時(shí)間與歷史平均響應(yīng)時(shí)間的波動(dòng)率，波動(dòng)率小于5%得滿分，每超過(guò)1%扣1分，最低扣至0分。響應(yīng)準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)所有響應(yīng)中準(zhǔn)確診斷問(wèn)題的比例，準(zhǔn)確率99%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。問(wèn)題解決效率一次性解決率30%85%統(tǒng)計(jì)所有問(wèn)題在首次響應(yīng)中解決的比例，比例達(dá)到85%及以上得滿分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)60分鐘計(jì)算所有問(wèn)題的平均解決時(shí)長(zhǎng)，小于60分鐘得滿分，每超過(guò)10分鐘扣1分，最低扣至0分。問(wèn)題升級(jí)率5%統(tǒng)計(jì)問(wèn)題升級(jí)到更高級(jí)別支持團(tuán)隊(duì)的比例，比例低于5%得滿分，每超過(guò)1%扣2分，最低扣至0分。復(fù)訪率8%統(tǒng)計(jì)同一問(wèn)題在解決后30天內(nèi)再次出現(xiàn)或用戶再次聯(lián)系的比例，比例低于8%得滿分，每超過(guò)1%扣1分，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)使用率>90%統(tǒng)計(jì)問(wèn)題解決過(guò)程中參考知識(shí)庫(kù)的比例，比例達(dá)到90%及以上得滿分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分?？蛻魸M意度客戶評(píng)分20%4.5分（滿分5分）收集客戶對(duì)支持服務(wù)的評(píng)分，平均分達(dá)到4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分?？蛻敉对V率3%統(tǒng)計(jì)因響應(yīng)或解決不當(dāng)導(dǎo)致的客戶投訴比例，比例低于3%得滿分，每超過(guò)1%扣3分，最低扣至0分?？蛻舴答佁幚砑皶r(shí)性100%在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)統(tǒng)計(jì)所有客戶反饋的處理回復(fù)時(shí)間，100%在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)得滿分，每延遲1小時(shí)扣1分，最低扣至0分?？蛻艋卦L滿意度90%以上表示滿意通過(guò)定期回訪收集客戶滿意度，90%以上表示滿意得滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀根據(jù)客戶或主管評(píng)價(jià)的服務(wù)態(tài)度，評(píng)價(jià)為‘優(yōu)秀’得滿分，‘良好’扣5分，‘一般’扣10分，‘差’扣15分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)信息傳遞完整度15%100%檢查與其他團(tuán)隊(duì)或工程師協(xié)作時(shí)信息的傳遞完整性和準(zhǔn)確性，100%完整得滿分，每缺失關(guān)鍵信息扣2分，最低扣至0分。工單交接規(guī)范性無(wú)遺漏或錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)工單交接過(guò)程中是否存在遺漏或錯(cuò)誤信息，無(wú)遺漏或錯(cuò)誤得滿分，存在一次遺漏或錯(cuò)誤扣1分，最低扣至0分。操作合規(guī)性100%符合規(guī)范檢查所有操作是否嚴(yán)格遵守公司技術(shù)規(guī)范和流程，符合100%得滿分，每違反一次規(guī)范扣2分，最低扣至0分。培訓(xùn)參與度100%參與所有必要培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)員工參與公司組織的必要技術(shù)培訓(xùn)的情況，100%參與得滿分，每缺勤一次扣1分，最低扣至0分。文檔記錄質(zhì)量完整且準(zhǔn)確評(píng)估工單記錄和問(wèn)題文檔的質(zhì)量，完整且準(zhǔn)確得滿分，記錄不完整或存在錯(cuò)誤扣1分，最低扣至0分。本考核表用于評(píng)估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師在故障響應(yīng)速度方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算綜合得分。各維度權(quán)重分別為：故障響應(yīng)速度35%，問(wèn)題解決效率30%，客戶滿意度20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)15%?？己酥芷跒樽匀辉禄蛑付〞r(shí)間段。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：