ICS03.080.3034DB34/T3900—2021員工制家政企業(yè)管理規(guī)范Staffsystemhousekeepingenterprisemanagementstandard2021-06-08發(fā)布2021-07-08實(shí)施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB34/T3900—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省大海家政保潔服務(wù)有限公司提出。本文件由安徽省商務(wù)廳歸口。本文件起草單位：安徽省大海家政保潔服務(wù)有限公司、阜陽潁嫂家政服務(wù)有限公司、毫州市譙城區(qū)正大職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、蕪湖大海家政服務(wù)有限公司、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、六安市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究所、合肥市萬家家庭服務(wù)公司、安徽家仕優(yōu)護(hù)家政服務(wù)有限公司、安徽靚媽家庭服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：吳海峰、李玉婷、石微微、唐潔、王昌金、竇高萍、周宗菊、陳正燕、縱誠、姜東林。DB34/T3900—20211員工制家政企業(yè)管理規(guī)范本文件規(guī)定了家政企業(yè)員工制管理工作的基本要求、管理模式、培訓(xùn)內(nèi)容、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)管理監(jiān)督與改進(jìn)措施和客戶關(guān)系管理。本文件適用于采取員工制管理范圍的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10643家政服務(wù)規(guī)范SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)homemakingservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。[來源：SB/T10847-2012,2.2]3.2回訪callback家政服務(wù)組織按家政服務(wù)合同要求，對顧客和家政服務(wù)員進(jìn)行定期不定期訪問，了解顧客滿意度及家政服務(wù)員工作情況的過程，并形成書面或電子憑證留存。[來源：SB/T10847-2012,4.7]4基本要求4.1基本條件4.1.1與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動(dòng)合同。4.1.2按規(guī)定為家政服務(wù)人員繳納社會保險(xiǎn)。4.1.3有完整的家政服務(wù)管理工作制度及人員培訓(xùn)、服務(wù)流程等工作標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)員個(gè)人檔案信息真實(shí)有效。4.1.4遵守國家法律法規(guī)和有關(guān)政策，無不良信用記錄和重大服務(wù)質(zhì)量投訴。4.2人員要求2DB34/T3900—20214.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理層人員和工作人員。4.2.2管理層人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識,并滿足相關(guān)職業(yè)能力要求。4.2.3工作人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)能力,并滿足與其崗位相關(guān)職業(yè)技能要求，家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加4.3設(shè)施要求4.3.1具備可保障經(jīng)營需要的固定﹑合法經(jīng)營場地。4.3.2辦公楊所布局合理，應(yīng)具備業(yè)務(wù)接待場地、增調(diào)場地和休息場地。4.3.3辦公(工作)環(huán)境清潔﹑整齊，衛(wèi)生狀況良好，消防安全措施到位。5管理要求5.1人力資源管理5.1.1建立人員招聘制度，按崗位描述實(shí)施招聘。5.1.2建立規(guī)范的招聘用流程，簽訂聘用合同或服務(wù)合同。5.1.3建立崗位設(shè)置及崗位責(zé)任制度，并按規(guī)定的崗位責(zé)任制度實(shí)施考核。5.1.4定期組織工作人員及家政服務(wù)員參加崗位技能培訓(xùn)。5.2行政管理5.2.1建立日常的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議制度，并形成會議記錄。5.2.2建立服務(wù)信息檔案，服務(wù)合同及時(shí)錄入電腦。5.3業(yè)務(wù)管理5.3.1建立崗位責(zé)任制度，做到崗位職責(zé)明確，責(zé)任到人。5.3.2建立規(guī)范,科學(xué)的工作流程，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行績效考核。5.3.3建立服務(wù)跟蹤制度，及時(shí)處理投訴、糾紛。5.3.4家政服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合SB/T10643的規(guī)定。5.4檔案管理5.4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。5.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案宜按照以下要求進(jìn)行管理：——家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部的管理性資料，保存期為永久；——家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與員工、家務(wù)服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中(終)止后3年；——上級機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。5.5客戶管理5.5.1客戶檔案5.5.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案,逐步積累客戶的資料，并注意客戶資料的保密。5.5.1.2記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習(xí)慣等信息。5.5.2客戶投訴管理DB34/T3900—20213家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T17242的要求處理顧客投訴。5.5.3客戶責(zé)任管理員工制家政企業(yè)承擔(dān)客戶在服務(wù)過程中出現(xiàn)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任險(xiǎn)責(zé)任。6培訓(xùn)6.1培訓(xùn)計(jì)劃6.1.1制定年度工作人員及家政服務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、技能提升培訓(xùn)計(jì)劃。6.1.2計(jì)劃內(nèi)容見附錄A。6.2培訓(xùn)內(nèi)容家政服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合SB/T10848的規(guī)定。6.3組織培訓(xùn)評比從事家政服務(wù)的工作人員間的業(yè)務(wù)技能能力評比。6.4考核評定對從事家政服務(wù)的工作人員業(yè)務(wù)技能能力進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核在評分。6.5繼續(xù)教育對從事家政服務(wù)的工作人員業(yè)務(wù)技能、法律知識、安全和職業(yè)道德培能力較差的再進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培7服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)7.1評價(jià)7.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。7.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目中存在的問題，制定改進(jìn)措施，重新修訂服務(wù)規(guī)范，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。7.1.3服務(wù)組織宜建立一套服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,包括委托方評價(jià)和托管方自我評價(jià),也可增設(shè)第三方評價(jià)。7.1.4評價(jià)活動(dòng)按以下程序進(jìn)行：a)制定評價(jià)計(jì)劃；b)成立評價(jià)小組；e)編寫評價(jià)報(bào)告和不合格報(bào)告；f)評價(jià)結(jié)果處置；g)考核獎(jiǎng)懲。7.2改進(jìn)DB34/T3900—202147.2.1服務(wù)組織應(yīng)結(jié)合評價(jià)結(jié)果及其他反饋信息,采取必要的糾正和預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)家政服務(wù),提高服務(wù)水平。7.2.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理制度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。并形成書面或電子憑證7.2.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7.2.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對客戶進(jìn)行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。8服務(wù)監(jiān)督8.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對家務(wù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、人員以及考核方法。8.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與家務(wù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前,向家務(wù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。8.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：b)管理者走訪（回訪）；d)社會監(jiān)督等。8.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)