養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國養(yǎng)老服務(wù)法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，同時參照集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》《服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司養(yǎng)老院運(yùn)營管理實際，旨在規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，防控服務(wù)風(fēng)險，提升核心競爭力。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)全流程，包括但不限于：服務(wù)人員管理、居住環(huán)境維護(hù)、膳食營養(yǎng)管理、醫(yī)療康復(fù)服務(wù)、安全管理、客戶投訴處理、信息化系統(tǒng)使用等場景。第三條核心術(shù)語定義1.“服務(wù)質(zhì)量專項管理”：指圍繞養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過制度設(shè)計、流程管控、風(fēng)險防控、持續(xù)改進(jìn)等手段，確保服務(wù)行為符合法律法規(guī)及行業(yè)要求的管理活動。2.“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險”：指因服務(wù)人員操作不當(dāng)、設(shè)施設(shè)備故障、管理疏漏等可能導(dǎo)致服務(wù)事故、客戶權(quán)益受損或聲譽(yù)受損的潛在隱患。3.“服務(wù)質(zhì)量合規(guī)”：指養(yǎng)老院服務(wù)活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，包括但不限于服務(wù)合同履行、費(fèi)用透明、隱私保護(hù)等。4.“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價”：指通過定期檢查、第三方評估、客戶滿意度調(diào)查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評判并提出改進(jìn)建議的系統(tǒng)性工作。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋原則：監(jiān)督范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，無死角、無盲區(qū)。2.責(zé)任到人原則：明確各層級、各崗位的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，做到“事事有人管、件件有落實”。3.風(fēng)險導(dǎo)向原則：優(yōu)先防控高風(fēng)險環(huán)節(jié)，動態(tài)調(diào)整監(jiān)督資源。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過監(jiān)督評價結(jié)果優(yōu)化管理機(jī)制，推動服務(wù)質(zhì)量螺旋式提升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)審定監(jiān)督制度及重大事項決策；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌監(jiān)督工作的組織實施與考核。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司總經(jīng)理牽頭，成員包括分管副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)人、養(yǎng)老院院長等，職能如下：1.統(tǒng)籌監(jiān)督制度的制定與修訂；2.審批重大服務(wù)質(zhì)量問題的處置方案；3.每季度聽取監(jiān)督工作匯報，決策資源配置。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門：運(yùn)營管理部-負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的頂層設(shè)計、流程優(yōu)化；-每季度組織服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險排查，編制風(fēng)險清單；-統(tǒng)籌服務(wù)人員培訓(xùn)與考核，推動標(biāo)準(zhǔn)落地；-負(fù)責(zé)客戶投訴的匯總分析與閉環(huán)管理。2.專責(zé)部門：質(zhì)量監(jiān)督部-負(fù)責(zé)監(jiān)督評價的日常執(zhí)行，包括現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)抽查；-草擬監(jiān)督報告，提出整改建議；-協(xié)調(diào)第三方評估機(jī)構(gòu)的引入與管理。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位：養(yǎng)老院-落實本單位的監(jiān)督要求，制定服務(wù)操作細(xì)則；-實施內(nèi)部自查自糾，每月提交自查報告；-配合監(jiān)督部門開展整改工作。第八條基層執(zhí)行崗合規(guī)責(zé)任服務(wù)人員、管理人員等基層崗位需履行以下責(zé)任：1.簽署《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)承諾書》，保證操作符合標(biāo)準(zhǔn)；2.及時報告服務(wù)異常、設(shè)施故障等潛在風(fēng)險；3.配合監(jiān)督部門抽查，不得隱瞞或干擾檢查。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條服務(wù)人員資質(zhì)與行為規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：一線服務(wù)人員須持《養(yǎng)老護(hù)理員證》，定期通過職業(yè)道德與技能考核；管理人員需具備相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗。2.禁止行為：嚴(yán)禁虐待、歧視老人；禁止泄露客戶隱私；禁止收受饋贈。3.風(fēng)險防控：建立人員背景審查制度，對違規(guī)行為實施解雇并上報監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第十條居住環(huán)境與設(shè)施維護(hù)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：房間布局符合無障礙設(shè)計要求，公共區(qū)域每季度消毒，消防設(shè)施每月檢查。2.禁止行為：嚴(yán)禁擅自改變床位分配；禁止使用過期或損壞的設(shè)施。3.風(fēng)險防控：強(qiáng)化夜間巡查制度，對老化設(shè)施建立更新臺賬，定期進(jìn)行承重測試。第十一條膳食營養(yǎng)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定個性化膳食方案，每周公示菜單，特殊疾病老人實行專供餐制。2.禁止行為：嚴(yán)禁使用變質(zhì)食材；禁止強(qiáng)制進(jìn)食或拒供。3.風(fēng)險防控：實施食材溯源管理，過敏老人建立檔案，餐后留樣48小時。第十二條醫(yī)療康復(fù)服務(wù)銜接1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，轉(zhuǎn)診流程限時響應(yīng)；康復(fù)計劃需經(jīng)醫(yī)生確認(rèn)。2.禁止行為：嚴(yán)禁非專業(yè)人士開展醫(yī)療操作；禁止虛假宣傳康復(fù)效果。3.風(fēng)險防控：建立醫(yī)養(yǎng)信息共享平臺，對用藥安全實施雙重核對。第十三條安全管理與應(yīng)急響應(yīng)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定消防、防跌倒、防走失等專項預(yù)案，每月組織演練。2.禁止行為：嚴(yán)禁鎖閉安全出口；禁止在危險區(qū)域堆放雜物。3.風(fēng)險防控：對高風(fēng)險老人配備防走失設(shè)備，夜間增加巡視頻次，配置急救箱并定期更新。第十四條客戶投訴處理機(jī)制1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴須在24小時內(nèi)受理，7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；重大投訴上報領(lǐng)導(dǎo)小組。2.禁止行為：嚴(yán)禁推諉客戶；禁止篡改投訴記錄。3.風(fēng)險防控：建立投訴分級制度，對反復(fù)投訴的個案開展專項調(diào)查。第十五條信息化系統(tǒng)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客戶信息、健康檔案全程電子化，授權(quán)范圍內(nèi)方可調(diào)閱。2.禁止行為：嚴(yán)禁非法導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)；禁止篡改服務(wù)記錄。3.風(fēng)險防控：實施訪問權(quán)限分級管控，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份與安全審計。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制每年6月和12月對照法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)桿及管理漏洞修訂制度，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制運(yùn)營管理部牽頭，每月聯(lián)合質(zhì)量監(jiān)督部開展風(fēng)險排查，按“低/中/高”等級標(biāo)注，高風(fēng)險項納入月度會議議題。第十八條合規(guī)審查機(jī)制1.嵌入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：新建服務(wù)項目需通過合規(guī)性評審；合同簽訂前審核服務(wù)條款；人員變動需復(fù)核資質(zhì)。2.“未經(jīng)審查不得實施”原則：任何突破標(biāo)準(zhǔn)的操作須報備領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門限期整改，監(jiān)督部跟蹤驗證；2.重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，立即疏散受影響老人，24小時內(nèi)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告；3.責(zé)任協(xié)同：跨部門風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭處置。第二十條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、投訴瞞報、重大事故等；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報批評，重復(fù)發(fā)生降級；造成損失的，按合同約定索賠；涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)；3.聯(lián)動考核：處罰結(jié)果記入績效考核，影響評優(yōu)資格。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制每年11月開展年度評估，采用客戶滿意度、第三方評分、內(nèi)部檢查三重指標(biāo)，評估結(jié)果作為次年預(yù)算分配依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障各級領(lǐng)導(dǎo)須在月度會議中部署監(jiān)督工作，對未履職的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。第二十三條考核激勵機(jī)制1.部門考核：按季度抽查養(yǎng)老院監(jiān)督落實情況，得分占比占部門績效20%；2.個人激勵：員工主動上報重大風(fēng)險獎勵500-2000元，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)材料。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層：每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可履職；2.一線員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格者暫停服務(wù)；3.宣傳載體：在院內(nèi)設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督欄”，每月發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)與案例。第二十五條信息化支撐開發(fā)“服務(wù)質(zhì)量智能監(jiān)管系統(tǒng)”，實現(xiàn)：1.實時監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)（如呼叫響應(yīng)時長、護(hù)理計劃完成率）；2.自動生成檢查清單與風(fēng)險預(yù)警；3.生成可視化報告，支持遠(yuǎn)程監(jiān)督。第二十六條文化建設(shè)1.發(fā)布《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊》，配發(fā)每位員工；2.每年5月開展“質(zhì)量月”活動，評選“服務(wù)標(biāo)兵”；3.簽訂《服務(wù)質(zhì)量承諾書》，將個人承諾納入檔案。第二十七條報告制度1.風(fēng)險事件報告：重大事件1小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，3日內(nèi)提交調(diào)查報告；2.年度報告：次年2月提交《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作報告》，內(nèi)容涵蓋：-上年度監(jiān)督數(shù)據(jù)（檢查次數(shù)、問題數(shù)量）；-重大風(fēng)險處置案例；-改進(jìn)措施成效。第六章附則