養(yǎng)老院工作人員獎(jiǎng)懲制度養(yǎng)老院工作人員獎(jiǎng)懲制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照《民政部關(guān)于建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理制度的指導(dǎo)意見》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合[集團(tuán)母公司名稱]關(guān)于員工行為規(guī)范的管理要求，以及本養(yǎng)老院在疫情防控、服務(wù)質(zhì)量管控、安全管理等方面的內(nèi)部管理需求，旨在通過科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，規(guī)范工作人員行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)養(yǎng)老院持續(xù)健康發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于[XX養(yǎng)老院]全體工作人員，包括但不限于：（1）院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各部門負(fù)責(zé)人；（2）一線服務(wù)人員（含護(hù)理員、康復(fù)師、社工等）；（3）后勤保障人員（含廚工、保潔、維修等）；（4）行政管理人員（含財(cái)務(wù)、人力資源等）；（5）實(shí)習(xí)及外聘人員。本制度適用于養(yǎng)老院在日常運(yùn)營、服務(wù)提供、安全管理、資源調(diào)配等全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及臨時(shí)性任務(wù)執(zhí)行、應(yīng)急事件處置等特殊情況。第三條核心術(shù)語定義（1）服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院為提升老年人生活品質(zhì)、保障服務(wù)效果而建立的一套系統(tǒng)性管理機(jī)制，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)效果評(píng)估等全鏈條管理活動(dòng)。（2）運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管理：指針對(duì)養(yǎng)老院在服務(wù)提供、安全管理、財(cái)務(wù)運(yùn)作等方面可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、控制和處置的管理過程，重點(diǎn)防范安全責(zé)任事故、服務(wù)質(zhì)量糾紛、財(cái)務(wù)違規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)。（3）合規(guī)管理：指養(yǎng)老院工作人員在履行崗位職責(zé)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、內(nèi)部規(guī)章制度及職業(yè)道德要求的行為準(zhǔn)則，確保所有業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。（4）員工行為規(guī)范：指本養(yǎng)老院對(duì)員工在工作時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、職業(yè)操守等方面的具體行為要求，是評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。第四條專項(xiàng)管理核心原則養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（1）全面覆蓋原則：確保所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、所有崗位人員、所有服務(wù)對(duì)象均納入管理范圍，不留管理盲區(qū)；（2）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)各類人員的管理職責(zé)，建立"誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰經(jīng)辦、誰負(fù)責(zé)"的責(zé)任體系；（3）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：將風(fēng)險(xiǎn)防控作為管理工作的重中之重，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)控和資源傾斜；（4）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理效果，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整優(yōu)化管理措施，實(shí)現(xiàn)管理水平的不斷提升；（5）以人為本原則：在管理過程中充分尊重員工，關(guān)注員工需求，激發(fā)員工積極性，營造和諧管理氛圍。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)養(yǎng)老院總經(jīng)理為服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的總體策劃、資源投入、重大決策負(fù)總責(zé)；分管服務(wù)、運(yùn)營的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的日常運(yùn)行、效果提升負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。決策層主要履行以下職責(zé)：（1）審定專項(xiàng)管理制度、重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案；（2）批準(zhǔn)專項(xiàng)管理所需資源預(yù)算；（3）決策重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案；（4）對(duì)專項(xiàng)管理工作的有效性進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱"專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組"），由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（1）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院專項(xiàng)管理工作；（2）研究決定專項(xiàng)管理中的重大事項(xiàng)；（3）定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（4）監(jiān)督指導(dǎo)各部門專項(xiàng)管理工作的落實(shí)。專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在護(hù)理部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)性工作。第七條三類主體職責(zé)劃分（1）牽頭部門（護(hù)理部）：作為專項(xiàng)管理的牽頭部門，護(hù)理部負(fù)責(zé)：①統(tǒng)籌制定和完善專項(xiàng)管理制度體系；②組織開展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化；③組織實(shí)施員工行為規(guī)范培訓(xùn)和考核；④定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)估；⑤牽頭處置服務(wù)質(zhì)量投訴與糾紛；⑥組織專項(xiàng)管理培訓(xùn)與宣貫。（2）專責(zé)部門（運(yùn)營部、安全部、財(cái)務(wù)部）：各專責(zé)部門按照職責(zé)分工，分別承擔(dān)以下專項(xiàng)管理任務(wù)：①運(yùn)營部：負(fù)責(zé)服務(wù)流程優(yōu)化、供應(yīng)商管理、成本控制等專項(xiàng)管理；②安全部：負(fù)責(zé)安全隱患排查、應(yīng)急演練、消防設(shè)施維護(hù)等專項(xiàng)管理；③財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)資金審批權(quán)限控制、財(cái)務(wù)合規(guī)檢查、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控等專項(xiàng)管理。（3）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各業(yè)務(wù)部門及下屬單位（如各護(hù)理站、康復(fù)中心等）負(fù)責(zé)：①落實(shí)本部門專項(xiàng)管理要求；②開展日常服務(wù)質(zhì)量檢查；③組織本部門員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；④及時(shí)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)事件與異常情況；⑤配合上級(jí)部門開展專項(xiàng)檢查與處置。第八條基層執(zhí)行崗合規(guī)操作責(zé)任所有基層執(zhí)行崗位人員必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（1）嚴(yán)格遵守崗位操作規(guī)程，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）簽訂《員工合規(guī)承諾書》，明確個(gè)人責(zé)任；（3）發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為或安全隱患，及時(shí)向直接上級(jí)報(bào)告；（4）對(duì)工作過程中獲取的老年人信息嚴(yán)格保密；（5）參與定期組織的合規(guī)培訓(xùn)和考核，達(dá)到規(guī)定要求。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：護(hù)理部牽頭，聯(lián)合運(yùn)營部、醫(yī)療部等部門，根據(jù)國家《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本養(yǎng)老院實(shí)際，制定涵蓋生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉等全方面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，并定期更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：各服務(wù)崗位人員必須嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，護(hù)理部通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查等方式進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。（3）禁止性行為：嚴(yán)禁因個(gè)人原因（如情緒、偏見等）導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象受到不公平對(duì)待；嚴(yán)禁服務(wù)過程中出現(xiàn)態(tài)度冷漠、言語不當(dāng)?shù)刃袨?；?yán)禁未經(jīng)允許擅自改變服務(wù)方案。第十條服務(wù)流程規(guī)范管理（1）入院流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化入院評(píng)估、手續(xù)辦理、環(huán)境介紹、服務(wù)協(xié)議簽訂等流程，確保老年人順利過渡；（2）日常照護(hù)流程：制定并嚴(yán)格執(zhí)行生活照料、健康監(jiān)測(cè)、用藥管理、心理疏導(dǎo)等標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；（3）轉(zhuǎn)介流程：建立與外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)等的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)介機(jī)制，確保老年人獲得必要的外部服務(wù)；（4）禁止性行為：嚴(yán)禁為圖省事簡(jiǎn)化必要評(píng)估環(huán)節(jié)；嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自修改服務(wù)計(jì)劃；嚴(yán)禁將非護(hù)理崗位人員安排從事護(hù)理工作。第十一條安全風(fēng)險(xiǎn)管理（1）安全隱患排查：安全部牽頭，每月組織各護(hù)理站開展安全隱患排查，重點(diǎn)關(guān)注消防設(shè)施、用電安全、防跌倒措施、食品衛(wèi)生等；（2）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：對(duì)排查出的隱患建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人和時(shí)限，實(shí)行閉環(huán)管理；（3）應(yīng)急準(zhǔn)備：制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，確保員工熟悉處置流程；（4）禁止性行為：嚴(yán)禁使用過期或損壞的消防器材；嚴(yán)禁違規(guī)操作電梯等特種設(shè)備；嚴(yán)禁在服務(wù)過程中使用可能導(dǎo)致老年人受傷的粗暴行為。第十二條人員行為規(guī)范管理（1）儀容儀表：所有工作人員必須保持整潔得體的職業(yè)形象，護(hù)理員需按規(guī)定著裝；（2）服務(wù)禮儀：使用文明用語，保持微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)對(duì)象與員工發(fā)生正面沖突；（3）職業(yè)道德：嚴(yán)禁收受服務(wù)對(duì)象或家屬財(cái)物；嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象隱私；嚴(yán)禁在工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；（4）禁止性行為：嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙；嚴(yán)禁酒后上崗；嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)施任何形式的虐待行為。第十三條資源配置與使用管理（1）物資管理：建立物資采購、驗(yàn)收、使用、報(bào)廢的全流程管理制度，確保物資使用安全有效；（2）設(shè)備管理：對(duì)醫(yī)療設(shè)備、康復(fù)器材等關(guān)鍵設(shè)備建立維護(hù)保養(yǎng)制度，確保正常運(yùn)行；（3）禁止性行為：嚴(yán)禁挪用、侵占養(yǎng)老院物資設(shè)備；嚴(yán)禁虛報(bào)物資損耗套取資金；嚴(yán)禁使用不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備。第十四條供應(yīng)商與外包管理（1）供應(yīng)商準(zhǔn)入：建立供應(yīng)商評(píng)估體系，對(duì)醫(yī)療、餐飲、維修等供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審查和定期評(píng)估；（2）外包管理：對(duì)外包服務(wù)（如保潔、送餐）建立標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求；（3）禁止性行為：嚴(yán)禁與不符合資質(zhì)的供應(yīng)商合作；嚴(yán)禁為謀取私利選擇不合格供應(yīng)商；嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)質(zhì)量低下的外包服務(wù)放任不管。第十五條財(cái)務(wù)合規(guī)管理（1）資金審批：嚴(yán)格執(zhí)行"三級(jí)審批"制度（護(hù)理站主管-部門負(fù)責(zé)人-財(cái)務(wù)部），規(guī)范資金使用權(quán)限；（2）收費(fèi)管理：按照物價(jià)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，提供收費(fèi)清單；（3）禁止性行為：嚴(yán)禁設(shè)立賬外賬；嚴(yán)禁違規(guī)使用公款；嚴(yán)禁向服務(wù)對(duì)象收取規(guī)定外費(fèi)用。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（1）定期評(píng)估：每年對(duì)專項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足；（2）動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)國家政策變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)、實(shí)際運(yùn)營情況，及時(shí)修訂完善管理制度；（3）意見收集：設(shè)立專項(xiàng)管理意見箱，定期收集員工和老年人意見建議，作為制度修訂的重要參考。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（1）定期排查：每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量下降、安全事故頻發(fā)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等；（2）分級(jí)評(píng)估：對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行危害程度和發(fā)生可能性評(píng)估，分為重大、較大、一般三級(jí)；（3）預(yù)警發(fā)布：對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布預(yù)警通知，明確風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容、防范措施和責(zé)任部門，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。第十八條合規(guī)審查機(jī)制（1）嵌入流程：將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（2）審查內(nèi)容：重點(diǎn)審查服務(wù)方案、采購合同、外包協(xié)議、資金使用等是否符合制度要求；（3）審查標(biāo)準(zhǔn)："未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施"作為剛性約束，對(duì)違規(guī)項(xiàng)目一律叫停，重新審查。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（1）分級(jí)處置：①一般風(fēng)險(xiǎn)：由責(zé)任部門立即處置，護(hù)理部跟蹤監(jiān)督；②較大風(fēng)險(xiǎn)：由專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組研究處置方案，相關(guān)部門協(xié)同配合；③重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，總經(jīng)理親自指揮，必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（2）責(zé)任協(xié)同：建立風(fēng)險(xiǎn)處置聯(lián)席會(huì)議制度，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須到場(chǎng)研究處置方案；（3）上報(bào)要求：一般風(fēng)險(xiǎn)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)，較大風(fēng)險(xiǎn)2小時(shí)內(nèi)上報(bào)，重大風(fēng)險(xiǎn)立即上報(bào)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制（1）違規(guī)情形：制定《違規(guī)行為處罰清單》，明確不同行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、違反操作規(guī)程、泄露隱私、收受財(cái)物等；（2）處罰種類：分為警告、通報(bào)批評(píng)、降級(jí)、撤職、解除勞動(dòng)合同等；（3）聯(lián)動(dòng)考核：將違規(guī)處罰結(jié)果與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，實(shí)行"一票否決制"。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（1）定期評(píng)估：每半年對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)評(píng)估制度執(zhí)行率、風(fēng)險(xiǎn)控制效果、員工滿意度等；（2）問題整改：對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題建立整改清單，明確整改措施、責(zé)任人和完成時(shí)限；（3）持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果和整改情況，持續(xù)優(yōu)化管理流程和制度設(shè)計(jì)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障（1）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在專項(xiàng)管理中承擔(dān)"一崗雙責(zé)"，既抓業(yè)務(wù)發(fā)展，又抓風(fēng)險(xiǎn)防控；（2）專人負(fù)責(zé)：各業(yè)務(wù)部門指定專人作為專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)信息傳達(dá)、情況報(bào)告、資料整理等工作；（3）會(huì)議制度：每月召開專項(xiàng)管理例會(huì)，通報(bào)情況、研究問題、部署工作。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制（1）納入考核：將專項(xiàng)合規(guī)情況作為部門和個(gè)人年度考核的重要指標(biāo)，權(quán)重不低于20%；（2）正向激勵(lì)：對(duì)專項(xiàng)管理表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰；（3）負(fù)面約束：連續(xù)兩次考核不合格的部門，主要負(fù)責(zé)人必須向院領(lǐng)導(dǎo)班子作說明。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（1）分層培訓(xùn)：①管理層：每年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和管理能力；②基層員工：每月開展崗位操作規(guī)范培訓(xùn)，確保掌握標(biāo)準(zhǔn)流程；③新員工：上崗前必須接受專項(xiàng)制度培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（2）常態(tài)化宣傳：利用宣傳欄、內(nèi)部網(wǎng)站、工作群等平臺(tái)，定期發(fā)布專項(xiàng)管理知識(shí)、典型案例等；（3）合規(guī)承諾：全體員工每年簽署《合規(guī)承諾書》，明確個(gè)人責(zé)任。第二十五條信息化支撐（1）系統(tǒng)建設(shè)：開發(fā)或引進(jìn)專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程電子化管理；（2）數(shù)據(jù)監(jiān)控：通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、安全事件、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵指標(biāo)；（3）流程自動(dòng)化：將部分標(biāo)準(zhǔn)化流程（如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、報(bào)告審批）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化處理，提高管理效率。第二十六條文化建設(shè)（1）發(fā)布手冊(cè)：編制《養(yǎng)老院專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，系統(tǒng)介紹相關(guān)制度要求；（2）主題活動(dòng)：定期開展"合規(guī)月"等活動(dòng)，營造全員重視合規(guī)的氛圍；（3）樹立標(biāo)桿：評(píng)選"合規(guī)之星"，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。第二十七條報(bào)告制度（1）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：建立風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度，明確報(bào)告流程、時(shí)限和內(nèi)容要求；（2）年度報(bào)