養(yǎng)老院入住老人心理關(guān)懷制度養(yǎng)老院入住老人心理關(guān)懷制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35869-2018）、《社會心理服務(wù)體系建設(shè)行動方案》等國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，同時符合[集團(tuán)母公司名稱]關(guān)于“以人為本、人文關(guān)懷”的母公司企業(yè)文化及社會責(zé)任要求。為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人心理關(guān)懷工作，有效防控專項風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。企業(yè)內(nèi)部需求方面，隨著老齡化程度加深及社會對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量要求的提升，加強心理關(guān)懷已成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本制度旨在通過制度化建設(shè)，保障老人心理健康權(quán)益，防范因心理問題引發(fā)的醫(yī)療安全事件及社會輿情風(fēng)險。第二條適用范圍本制度適用于[公司名稱]各部門、下屬養(yǎng)老院單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院入住老人心理評估、日常干預(yù)、危機干預(yù)、家屬溝通等全流程心理關(guān)懷業(yè)務(wù)場景。各部門及下屬單位應(yīng)嚴(yán)格遵循本制度開展相關(guān)工作，確保心理關(guān)懷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化。第三條核心術(shù)語定義1.“心理關(guān)懷專項管理”：指養(yǎng)老院為入住老人提供系統(tǒng)性心理評估、干預(yù)及支持服務(wù)的全過程管理活動，包括但不限于情緒疏導(dǎo)、認(rèn)知訓(xùn)練、行為矯正、家屬心理支持等。其外延涵蓋心理篩查、個案管理、團(tuán)隊協(xié)作及持續(xù)改進(jìn)等維度。2.“心理關(guān)懷風(fēng)險”：指因心理關(guān)懷服務(wù)缺失或不當(dāng)可能引發(fā)的健康損害、安全事件、服務(wù)糾紛、輿情危機等潛在風(fēng)險，如老人自傷風(fēng)險、情緒激化風(fēng)險、家屬投訴風(fēng)險等。3.“合規(guī)操作”：指心理關(guān)懷服務(wù)各環(huán)節(jié)均需符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部制度要求，包括服務(wù)流程、工具使用、信息保護(hù)、保密原則等。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋：心理關(guān)懷服務(wù)覆蓋所有入住老人，并根據(jù)個體差異實施差異化干預(yù)。2.責(zé)任到人：明確各層級管理及執(zhí)行崗位的心理關(guān)懷職責(zé)，形成責(zé)任鏈條。3.風(fēng)險導(dǎo)向：重點防控高風(fēng)險老人群體及潛在危機事件，優(yōu)先滿足特殊需求。4.持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)監(jiān)測、案例復(fù)盤、培訓(xùn)賦能等方式優(yōu)化心理關(guān)懷體系。---第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實施的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)審批心理關(guān)懷戰(zhàn)略規(guī)劃及重大資源投入；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌制度落地、風(fēng)險管控及績效考核。決策層需定期審議心理關(guān)懷工作報告，對重大風(fēng)險事件作出決策。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立心理關(guān)懷專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、醫(yī)務(wù)部、運營管理部、風(fēng)險控制部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：推動跨部門協(xié)作，確保心理關(guān)懷資源整合與流程銜接。2.決策審批：審議重大心理干預(yù)方案、風(fēng)險處置預(yù)案及預(yù)算分配。3.監(jiān)督評價：定期檢查制度執(zhí)行情況，評估心理關(guān)懷效果。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（運營管理部）：-負(fù)責(zé)心理關(guān)懷制度體系建設(shè)，牽頭制定實施細(xì)則。-組織專項風(fēng)險排查，監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行。-開展培訓(xùn)宣貫，提升全員心理關(guān)懷意識。2.專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)部、社工部）：-醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)心理篩查、藥物干預(yù)及醫(yī)療協(xié)調(diào)。-社工部負(fù)責(zé)非藥物干預(yù)，如團(tuán)體活動、個案輔導(dǎo)等。-聯(lián)合開展流程優(yōu)化，引入前沿技術(shù)工具。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：-落實心理關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按需配備心理護(hù)理員。-實施動態(tài)風(fēng)險評估，及時上報異常情況。-與家屬溝通，建立信任合作機制。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：心理護(hù)理員需簽署《心理關(guān)懷服務(wù)合規(guī)承諾書》，明確保密義務(wù)、報告責(zé)任及違規(guī)后果。2.風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)老人出現(xiàn)自傷傾向、情緒失控、長期抑郁等高風(fēng)險行為，須立即上報并采取初步干預(yù)。---第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條心理篩查與評估養(yǎng)老院需對入住老人開展定期心理篩查（建議每季度一次），采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如PHQ-9抑郁篩查、GAD-7焦慮篩查）識別高風(fēng)險群體。評估內(nèi)容包括：情緒狀態(tài)、認(rèn)知功能、社會支持、既往病史等。篩查結(jié)果需納入個人健康檔案，并啟動差異化干預(yù)。第十條日常心理干預(yù)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：-30歲以下護(hù)理員需接受心理基礎(chǔ)培訓(xùn)，掌握傾聽、共情等技能。-配備專職心理護(hù)理師（每500床位配1名），負(fù)責(zé)復(fù)雜案例處置。-制定《心理關(guān)懷服務(wù)操作手冊》，明確談話技巧、活動設(shè)計規(guī)范。2.禁止性行為：-嚴(yán)禁歧視或嘲笑老人情緒問題，禁止強迫式溝通。-未經(jīng)評估不得隨意用藥，藥物干預(yù)需由醫(yī)務(wù)部審批。第十一條危機干預(yù)流程1.分級標(biāo)準(zhǔn)：-一般風(fēng)險：老人情緒波動但無自傷行為（如輕度焦慮、失眠）。-重大風(fēng)險：老人有自傷、攻擊行為或自殺傾向。2.處置流程：-立即隔離并安撫，心理護(hù)理師1小時內(nèi)到場介入。-啟動跨部門會診（醫(yī)務(wù)部+社工部+值班醫(yī)生）。-涉及法律風(fēng)險需同步風(fēng)險控制部，必要時報警。第十二條家屬心理支持1.溝通要求：-每月至少開展1次家屬心理健康講座，主題包括“如何應(yīng)對老人抑郁”“長期照護(hù)壓力管理”等。-建立家屬支持群，定期分享照護(hù)技巧。2.禁止性行為：-嚴(yán)禁向家屬索要不正當(dāng)利益，禁止泄露老人隱私。第十三條特殊人群關(guān)懷1.失智老人：-開展認(rèn)知訓(xùn)練（如音樂療法、懷舊療法），避免重復(fù)性指令。-配備防走失手環(huán)，建立異常行為記錄制度。2.軀體疾病合并心理問題老人：-醫(yī)務(wù)部與社工部聯(lián)動，提供“醫(yī)療+心理”雙路徑服務(wù)。-禁止將心理問題歸咎于疾病，需綜合評估。第十四條信息保護(hù)與保密1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-心理評估記錄需脫敏處理，僅授權(quán)人員可查閱。-信息系統(tǒng)需符合《個人信息保護(hù)法》要求，設(shè)置訪問權(quán)限。2.禁止性行為：-嚴(yán)禁將老人心理問題傳播至無關(guān)人員，禁止在社交媒體發(fā)布敏感信息。第十五條跨部門協(xié)作機制1.會商制度：每月召開心理關(guān)懷聯(lián)席會，議題包括高風(fēng)險案例討論、服務(wù)流程優(yōu)化等。2.禁止性行為：-嚴(yán)禁各部門推諉責(zé)任，需建立責(zé)任追究機制。---第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制1.修訂觸發(fā)條件：-國家法律法規(guī)修訂（如《精神衛(wèi)生法》調(diào)整）。-行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布（如心理護(hù)理師資質(zhì)要求提升）。-內(nèi)部審計發(fā)現(xiàn)重大漏洞。2.修訂流程：-運營管理部牽頭，相關(guān)部門參與修訂，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。-新制度發(fā)布后需開展全員培訓(xùn)，確保執(zhí)行到位。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制1.排查周期：-一般風(fēng)險：每季度排查一次，由各養(yǎng)老院自主開展。-重大風(fēng)險：每半年由領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合督導(dǎo)，重點排查失智、高齡、獨居老人。2.分級標(biāo)準(zhǔn)：-低風(fēng)險：未發(fā)現(xiàn)明顯問題，常規(guī)監(jiān)測。-中風(fēng)險：存在潛在風(fēng)險但可控（如社交孤立、輕度抑郁）。-高風(fēng)險：需立即干預(yù)（如自傷風(fēng)險、藥物濫用）。3.預(yù)警發(fā)布：-高風(fēng)險預(yù)警需在48小時內(nèi)發(fā)布至相關(guān)養(yǎng)老院及專責(zé)部門，并附應(yīng)對措施清單。第十八條合規(guī)審查機制1.審查節(jié)點：-業(yè)務(wù)決策：心理干預(yù)方案需經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核。-合同簽訂：服務(wù)外包機構(gòu)需提供心理護(hù)理資質(zhì)證明。-項目啟動：大型心理活動需提交風(fēng)險評估報告。2.核心要求：-未經(jīng)合規(guī)審查的項目不得實施，違者按《內(nèi)部問責(zé)管理辦法》處理。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制1.一般風(fēng)險處置：-養(yǎng)老院啟動分級響應(yīng)，心理護(hù)理員每日記錄干預(yù)效果。-運營管理部定期抽查整改情況。2.重大風(fēng)險處置：-立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立臨時處置組（醫(yī)務(wù)部、社工部、風(fēng)險控制部成員）。-啟動外部支援（如邀請精神科專家遠(yuǎn)程會診）。-上級單位24小時內(nèi)掌握處置進(jìn)展。第二十條責(zé)任追究機制1.違規(guī)情形：-違反保密規(guī)定，泄露老人隱私（處1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重移交紀(jì)律委員會）。-阻礙心理干預(yù)，導(dǎo)致老人病情惡化（處2000元罰款，扣減績效）。2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：-一般違規(guī)：通報批評+績效考核扣分。-重大違規(guī)：降級或解雇，并追究管理責(zé)任人連帶責(zé)任。第二十一條評估改進(jìn)機制1.評估周期：-年度評估：每年12月開展，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織，第三方機構(gòu)參與。-季度評估：運營管理部通過數(shù)據(jù)模型（如抑郁改善率、危機事件發(fā)生率）監(jiān)控服務(wù)效果。2.優(yōu)化方向：-針對評估發(fā)現(xiàn)的問題修訂流程，如增加特定老人的干預(yù)方案。---第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障1.管理層責(zé)任：-公司主要負(fù)責(zé)人需在季度會議上匯報心理關(guān)懷工作進(jìn)展。-分管領(lǐng)導(dǎo)需親自帶隊參與重大風(fēng)險事件處置。2.資源保障：-每年預(yù)算中安排不低于5%的專項經(jīng)費用于心理關(guān)懷能力建設(shè)。第二十三條考核激勵機制1.考核指標(biāo)：-養(yǎng)老院考核：心理篩查覆蓋率≥95%，高風(fēng)險老人干預(yù)完成率≥90%。-員工考核：心理護(hù)理員年度培訓(xùn)時長≥40小時，考核合格率≥85%。2.激勵措施：-年度評選“心理關(guān)懷服務(wù)標(biāo)桿單位”，獎勵10萬元年度運營補貼。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制1.培訓(xùn)體系：-管理層：合規(guī)履職培訓(xùn)（每年2次，含法律風(fēng)險案例）。-一線員工：操作規(guī)范培訓(xùn)（每月1次，含情景演練）。-重點人群：心理護(hù)理師專項培訓(xùn)（每季度1次，由外部專家授課）。2.宣傳方式：-制作《心理關(guān)懷服務(wù)手冊》，人手一冊。-在院內(nèi)公告欄張貼海報，宣傳心理求助熱線。第二十五條信息化支撐1.系統(tǒng)功能：-建立心理關(guān)懷信息平臺，實現(xiàn)篩查數(shù)據(jù)自動錄入、風(fēng)險預(yù)警推送。-通過AI語音識別技術(shù)監(jiān)測老人異常情緒（如哭泣、抱怨頻次）。2.數(shù)據(jù)安全：-平臺需通過等級保護(hù)測評，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。第二十六條文化建設(shè)1.制度宣傳：-每年6月開展“心理健康月”活動，邀請社會心理專家開展講座。-簽訂《全員心理關(guān)懷承諾書》，張貼于工作場所。2.正向激勵：-設(shè)立“心理關(guān)懷之星”評選，優(yōu)秀案例納入內(nèi)部刊物。第二十七條報告制度1.風(fēng)險事件報告：-高風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，次日上午提交書面報告。-報告內(nèi)容：事件經(jīng)過、處置措施、改進(jìn)建議。2.年度管理報告：-次年1月15日前提交心理關(guān)懷年度報告，包括：-服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計（篩查人次、干預(yù)案例等）。-風(fēng)險事件分析（趨勢變化、處置成效）。-