2026年公共關(guān)系與危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)題一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.某城市因暴雨導(dǎo)致地鐵系統(tǒng)癱瘓，市民出行受阻。公關(guān)部門(mén)在發(fā)布官方信息時(shí)，應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）A.影響范圍及經(jīng)濟(jì)損失B.救援進(jìn)展及后續(xù)安排C.政府應(yīng)對(duì)措施及責(zé)任歸屬D.媒體報(bào)道的負(fù)面情緒分析2.某新能源汽車(chē)品牌因電池起火事件陷入危機(jī)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在回應(yīng)媒體質(zhì)疑時(shí)，最適合采用以下哪種策略？（）A.完全回避問(wèn)題，等待輿論冷卻B.強(qiáng)調(diào)技術(shù)領(lǐng)先性，淡化事故責(zé)任C.公開(kāi)事故調(diào)查報(bào)告，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.借助第三方機(jī)構(gòu)背書(shū)，轉(zhuǎn)移公眾注意力3.某國(guó)際航空公司在疫情期間因航班取消導(dǎo)致旅客滯留，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷？（）A.提供臨時(shí)住宿補(bǔ)貼，但要求旅客簽署免責(zé)聲明B.僅退還機(jī)票費(fèi)用，拒絕承擔(dān)額外損失C.安排專車(chē)接送，并提供免費(fèi)餐飲服務(wù)D.通過(guò)社交媒體發(fā)布道歉聲明，但未明確補(bǔ)償方案4.某食品企業(yè)因產(chǎn)品檢測(cè)出添加劑超標(biāo)被曝光，公關(guān)部門(mén)在危機(jī)處理中應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)行動(dòng)？（）A.立即召回產(chǎn)品，但未公開(kāi)道歉B.指責(zé)檢測(cè)機(jī)構(gòu)造假，試圖轉(zhuǎn)移視線C.公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告，承諾全面整改D.停止所有廣告投放，靜觀其變5.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無(wú)法取款，以下哪項(xiàng)公關(guān)措施最能緩解公眾焦慮？（）A.僅通過(guò)官網(wǎng)發(fā)布技術(shù)說(shuō)明，未主動(dòng)聯(lián)系客戶B.強(qiáng)調(diào)問(wèn)題已解決，但未提及具體修復(fù)時(shí)間C.公布客服熱線，承諾優(yōu)先處理受影響客戶D.通過(guò)短信推送安撫信息，但未說(shuō)明賠償方案6.某電商平臺(tái)因刷單行為被媒體曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在回應(yīng)時(shí)應(yīng)避免以下哪種做法？（）A.坦認(rèn)問(wèn)題并承諾整治，但未提及具體措施B.質(zhì)疑媒體報(bào)道的真實(shí)性，要求對(duì)方提供證據(jù)C.透露部分內(nèi)部整改方案，增強(qiáng)公眾信任D.主動(dòng)聯(lián)系受騙消費(fèi)者，提供退款補(bǔ)償7.某旅游景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差引發(fā)輿情，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意？（）A.僅公開(kāi)道歉聲明，未提供改進(jìn)方案B.暫停景區(qū)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行全面整改C.舉辦游客見(jiàn)面會(huì)，但未解決根本問(wèn)題D.通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果公布后再行動(dòng)8.某制藥企業(yè)因藥物副作用事件被起訴，公關(guān)部門(mén)在回應(yīng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）A.藥物已通過(guò)嚴(yán)格審批，不存在質(zhì)量問(wèn)題B.提供替代治療方案，試圖淡化責(zé)任C.公開(kāi)臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.指責(zé)患者使用不當(dāng)，推卸責(zé)任9.某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被消費(fèi)者集體投訴，以下哪項(xiàng)公關(guān)策略最能化解危機(jī)？（）A.僅通過(guò)法律途徑解決糾紛，未主動(dòng)溝通B.強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，難以避免失誤C.公開(kāi)道歉并承諾退款，但未明確時(shí)間表D.通過(guò)媒體發(fā)布正面宣傳，轉(zhuǎn)移公眾注意力10.某連鎖餐廳因食品安全事件被曝光，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感？（）A.僅公開(kāi)道歉，未提及整改措施B.暫停全國(guó)門(mén)店運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行全面檢查C.通過(guò)社交媒體發(fā)布整改承諾，但未具體說(shuō)明D.要求員工簽署保密協(xié)議，禁止對(duì)外透露信息二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)危機(jī)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在處理時(shí)應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）A.立即發(fā)布聲明，承認(rèn)問(wèn)題并承諾調(diào)查B.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)客戶信息安全C.通過(guò)社交媒體持續(xù)更新進(jìn)展，保持透明度D.指責(zé)黑客攻擊，試圖轉(zhuǎn)移責(zé)任E.準(zhǔn)備賠償方案，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.某酒店因服務(wù)人員辱罵客人被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在回應(yīng)時(shí)應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.立即停職涉事員工，進(jìn)行全面調(diào)查B.通過(guò)視頻公開(kāi)道歉，增強(qiáng)誠(chéng)意C.提供免費(fèi)入住補(bǔ)償，但未提及長(zhǎng)期改進(jìn)D.強(qiáng)調(diào)這是個(gè)別事件，不應(yīng)代表企業(yè)態(tài)度E.聯(lián)系受辱客人，提供心理疏導(dǎo)3.某汽車(chē)品牌因剎車(chē)失靈事故被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在危機(jī)處理中應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）A.立即召回問(wèn)題車(chē)輛，但未明確補(bǔ)償方案B.強(qiáng)調(diào)技術(shù)領(lǐng)先性，淡化事故責(zé)任C.公開(kāi)事故調(diào)查報(bào)告，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)背書(shū)，轉(zhuǎn)移公眾注意力E.安排專車(chē)接送受影響客戶，提供免費(fèi)維修4.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療事故引發(fā)輿情，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在處理時(shí)應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.立即公開(kāi)道歉，但未提及賠償方案B.強(qiáng)調(diào)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，難以避免C.通過(guò)法律途徑解決糾紛，未主動(dòng)溝通D.公布事故調(diào)查報(bào)告，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任E.安排心理醫(yī)生為受影響家庭提供支持5.某快消品牌因產(chǎn)品包裝污染被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在危機(jī)處理中應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）A.立即召回問(wèn)題產(chǎn)品，但未公開(kāi)道歉B.強(qiáng)調(diào)包裝污染是供應(yīng)鏈問(wèn)題，與企業(yè)無(wú)關(guān)C.公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告，承諾全面整改D.通過(guò)社交媒體持續(xù)更新進(jìn)展，保持透明度E.準(zhǔn)備賠償方案，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任三、案例分析題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）1.某國(guó)際奢侈品牌因員工歧視事件被曝光，引發(fā)全球抵制。公關(guān)團(tuán)隊(duì)在處理時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析關(guān)鍵步驟及注意事項(xiàng)。2.某旅游景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差引發(fā)輿情，導(dǎo)致客流量下降。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何化解危機(jī)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析關(guān)鍵措施及注意事項(xiàng)。3.某電商平臺(tái)因刷單行為被媒體曝光，引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)。公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析關(guān)鍵步驟及注意事項(xiàng)。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題15分，合計(jì)30分）1.某食品企業(yè)因產(chǎn)品檢測(cè)出添加劑超標(biāo)被曝光，公關(guān)部門(mén)在危機(jī)處理中應(yīng)遵循哪些原則？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析關(guān)鍵步驟及注意事項(xiàng)。2.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無(wú)法取款，公關(guān)部門(mén)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析關(guān)鍵措施及注意事項(xiàng)。五、論述題（1題，20分）某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)危機(jī)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在處理時(shí)應(yīng)如何制定危機(jī)公關(guān)方案？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析關(guān)鍵步驟及注意事項(xiàng)，并說(shuō)明如何評(píng)估危機(jī)公關(guān)效果。答案與解析一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.B解析：在突發(fā)公共事件中，公眾最關(guān)心的是如何解決眼前的困難。因此，公關(guān)部門(mén)應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)救援進(jìn)展及后續(xù)安排，體現(xiàn)政府或企業(yè)的責(zé)任感和行動(dòng)力。2.C解析：面對(duì)危機(jī)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，最能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信，有助于重建信任。完全回避或淡化責(zé)任，只會(huì)加劇公眾不滿。3.C解析：在突發(fā)公共事件中，提供人性化的服務(wù)最能體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，如安排專車(chē)接送和免費(fèi)餐飲，能有效緩解旅客焦慮。4.C解析：公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告并承諾全面整改，既能體現(xiàn)企業(yè)透明度，又能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，有助于緩解公眾壓力。5.C解析：在系統(tǒng)故障事件中，通過(guò)客服熱線優(yōu)先處理受影響客戶，能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感，緩解公眾焦慮。6.B解析：質(zhì)疑媒體報(bào)道的真實(shí)性，只會(huì)加劇公眾反感，正確做法應(yīng)是承認(rèn)問(wèn)題并承諾整治。7.B解析：暫停景區(qū)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面整改，能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意，但需注意后續(xù)改進(jìn)措施要落到實(shí)處。8.C解析：公開(kāi)臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信，有助于緩解輿論壓力。9.C解析：公開(kāi)道歉并承諾退款，能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意，但需明確時(shí)間表，避免公眾繼續(xù)質(zhì)疑。10.B解析：暫停全國(guó)門(mén)店運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面檢查，能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感，有助于重建公眾信任。二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.A、B、C、E解析：數(shù)據(jù)泄露事件中，應(yīng)立即發(fā)布聲明、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、保持透明度并準(zhǔn)備賠償方案，指責(zé)黑客只會(huì)轉(zhuǎn)移責(zé)任。2.A、B、E解析：辱罵客人事件中，應(yīng)停職調(diào)查、公開(kāi)道歉并聯(lián)系受辱客人提供支持，強(qiáng)調(diào)個(gè)別事件不代表企業(yè)態(tài)度的做法不妥。3.C、E解析：剎車(chē)失靈事件中，應(yīng)公開(kāi)調(diào)查報(bào)告并安排專車(chē)接送受影響客戶，立即召回和強(qiáng)調(diào)技術(shù)領(lǐng)先的做法不妥。4.D、E解析：醫(yī)療事故中，應(yīng)公開(kāi)調(diào)查報(bào)告并安排心理醫(yī)生支持，公開(kāi)道歉但未提賠償、強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)客觀存在等做法不妥。5.C、D、E解析：包裝污染事件中，應(yīng)公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告、保持透明度并準(zhǔn)備賠償方案，立即召回但未道歉、強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈問(wèn)題等做法不妥。三、案例分析題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）1.國(guó)際奢侈品牌員工歧視事件應(yīng)對(duì)分析關(guān)鍵步驟：-立即公開(kāi)道歉，承認(rèn)問(wèn)題并承諾調(diào)查；-停職涉事員工，進(jìn)行全面調(diào)查；-公布調(diào)查結(jié)果，并根據(jù)情況采取紀(jì)律處分；-通過(guò)社交媒體持續(xù)更新進(jìn)展，保持透明度；-舉辦員工培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。注意事項(xiàng)：-避免指責(zé)受害者，應(yīng)強(qiáng)調(diào)零容忍態(tài)度；-調(diào)查過(guò)程需公正透明，避免公眾質(zhì)疑；-賠償方案需合理，體現(xiàn)誠(chéng)意。2.旅游景區(qū)服務(wù)態(tài)度差危機(jī)應(yīng)對(duì)分析關(guān)鍵步驟：-立即公開(kāi)道歉，承認(rèn)問(wèn)題并承諾整改；-調(diào)整服務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)；-通過(guò)社交媒體發(fā)布整改方案，保持透明度；-安排心理醫(yī)生為受影響游客提供支持；-考慮推出補(bǔ)償措施，如免費(fèi)門(mén)票等。注意事項(xiàng)：-整改措施需落到實(shí)處，避免公眾繼續(xù)質(zhì)疑；-賠償方案需合理，體現(xiàn)誠(chéng)意；-加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。3.電商平臺(tái)刷單行為危機(jī)應(yīng)對(duì)分析關(guān)鍵步驟：-立即公開(kāi)道歉，承認(rèn)問(wèn)題并承諾整治；-下架所有刷單相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)行全面排查；-通過(guò)社交媒體持續(xù)更新進(jìn)展，保持透明度；-聯(lián)系受騙消費(fèi)者，提供退款補(bǔ)償；-加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕刷單行為。注意事項(xiàng)：-賠償方案需合理，體現(xiàn)誠(chéng)意；-整治措施需落到實(shí)處，避免公眾繼續(xù)質(zhì)疑；-加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題15分，合計(jì)30分）1.食品企業(yè)添加劑超標(biāo)危機(jī)處理原則及步驟原則：-透明度：公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；-誠(chéng)信：承諾全面整改，不回避問(wèn)題；-人文關(guān)懷：提供賠償方案，安撫消費(fèi)者；-行動(dòng)力：立即召回產(chǎn)品，加強(qiáng)內(nèi)部管理。步驟：-立即公開(kāi)道歉，承認(rèn)問(wèn)題并承諾調(diào)查；-召回問(wèn)題產(chǎn)品，并通知消費(fèi)者退貨；-公布檢測(cè)報(bào)告，承諾全面整改；-提供賠償方案，安撫消費(fèi)者；-加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。2.銀行系統(tǒng)故障危機(jī)處理措施措施：-立即發(fā)布公告，解釋故障原因及修復(fù)時(shí)間；-通過(guò)客服熱線優(yōu)先處理受影響客戶；-安排專車(chē)接送受影響客戶，提供免費(fèi)餐飲服務(wù)；-通過(guò)社交媒體持續(xù)更新進(jìn)展，保持透明度；-準(zhǔn)備賠償方案，安撫客戶情緒。注意事項(xiàng)：-發(fā)布公告需及時(shí)、準(zhǔn)確，避免公眾猜測(cè)；-賠償方案需合理，體現(xiàn)誠(chéng)意；-加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)，避免類似事件再次發(fā)生。五、論述題（1題，20分）科技公司數(shù)據(jù)泄露危機(jī)公關(guān)方案制定及效果評(píng)估關(guān)鍵步驟：1.危機(jī)調(diào)查：-立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)查數(shù)據(jù)泄露原因；-確定泄露范圍及影響，評(píng)估損失程度。2.危機(jī)公關(guān)方案制定：-公開(kāi)道歉：立即發(fā)布聲明，承認(rèn)問(wèn)題并承諾調(diào)查；-透明度：公開(kāi)調(diào)查進(jìn)展，保持信息透明；-賠償方案：根據(jù)泄露程度，提供合理賠償；-客戶保護(hù)：加強(qiáng)系統(tǒng)安全，保護(hù)客戶信息安全；-長(zhǎng)期改進(jìn)：加強(qiáng)內(nèi)部