酒店客房服務標準及操作流程手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范酒店客房服務全流程操作，明確服務標準與質量要求，通過標準化、精細化管理提升賓客入住體驗，樹立酒店服務品牌形象。手冊適用于客房部全體服務人員及相關管理人員，服務以“賓客為中心，細節(jié)見真誠”為核心理念，兼顧效率與品質，傳遞人文關懷。二、服務標準體系（一）清潔衛(wèi)生標準1.客房區(qū)域客房每日全面清掃，特殊情況按需調整頻率。清掃后達“六凈”：地面、家具、墻面、設備、門窗、布草潔凈。床品平整無褶，家具無灰塵污漬，鏡面、電視屏幕光亮無指紋，地毯/地板無碎屑污漬，吸塵后用靜電拖把二次清潔。2.衛(wèi)生間區(qū)域執(zhí)行“三干四無”：地面、墻面、鏡面干燥；無積水、異味、毛發(fā)、污漬。馬桶專用清潔劑消毒，內外潔凈無黃漬；淋浴區(qū)玻璃/隔斷用清潔劑擦拭透亮；洗漱臺、水龍頭光亮無垢，用品按規(guī)范擺放。3.公共區(qū)域樓層走廊、電梯廳每小時巡查清潔，地面無垃圾積塵，墻面、扶手、指示牌無污漬蛛網；垃圾桶及時清理，外觀潔凈無異味。（二）物品配備與維護標準1.客用物品按標準配備床品、洗漱、衛(wèi)生、飲品、電器及安全設施，確保完好、在保質期內，補充遵循“先進先出”。2.設備維護每日檢查電器、家具、衛(wèi)浴設備，故障立即上報，工程人員30分鐘內到場維修；無法即時修復的，提供臨時解決方案并跟進。（三）服務響應標準1.電話響應客房中心電話3聲鈴響內接聽，話術規(guī)范：“您好，客房中心，請問有什么可以幫您？”未及時接聽需回撥致歉。2.客需服務響應送物、報修、咨詢等需求15分鐘內響應并反饋進展；緊急需求立即響應，啟動應急預案。3.退房服務響應接到前臺通知后5分鐘內完成查房，確認物品完好、無遺漏消費后反饋；異常情況禮貌溝通，配合前臺處理。（四）安全管理標準1.隱私保護進房前執(zhí)行“敲門-通報-確認”：輕敲3次（間隔1秒），報“您好，客房服務”，開門后再次通報，確認賓客是否在房、是否方便服務。2.消防安全每月檢查消防設施，熟悉通道與出口，掌握滅火與疏散流程，遇火災優(yōu)先引導賓客撤離。3.防盜管理清掃時檢查門窗鎖具，退房后檢查遺留貴重物品，妥善保管并通知前臺，嚴禁私自處理。三、核心操作流程（一）客房日常清潔流程1.準備階段領取工具，檢查完好性；按客房狀態(tài)（住客、空房、退房）規(guī)劃清潔順序，優(yōu)先處理退房和空房。2.進房操作按“敲門-通報-確認”進入，住客房詢問需求；懸掛“正在清潔”提示牌，留門縫觀察。3.清潔順序床鋪整理：撤臟布草（分區(qū)放置），整理床品，確保包角規(guī)范、平整飽滿。垃圾清理：清空垃圾桶，分類處理賓客與客房垃圾。家具擦拭：干布除塵，濕布（擰干）二次清潔，鏡面、屏幕用專用布。地面清潔：吸塵（重點角落），拖把清潔（地毯深度吸塵，污漬用專用劑）；衛(wèi)生間消毒拖把清潔，擦干地面墻面。衛(wèi)生間清潔：依次清潔馬桶、洗漱臺、淋浴區(qū)，更換地巾。4.物品補充與檢查按標準補充物品，檢查設備設施，異常立即記錄上報。5.收尾工作整理工具，臟布草送布草間，干凈布草歸位；取提示牌，關房門（住客輕合，空房/退房鎖門），填寫記錄表。（二）布草更換與管理流程1.布草分類臟布草按類型分類，特殊需求單獨標記。2.布草運輸用專用車運輸，每日清潔消毒，封閉布草袋，臟凈分離。3.布草交接與洗衣房清點數量、檢查破損，填寫交接單；領取干凈布草核對質量，簽字接收。4.布草存儲存放于通風干燥防塵的布草間，分類離地離墻20cm，定期清潔，嚴禁堆雜物。（三）客需服務操作流程1.需求接收通過多渠道接收需求，詳細記錄并復述確認。2.任務分配按需求類型分配給對應人員，明確時限與質量要求；緊急需求同步通知領班。3.服務執(zhí)行規(guī)定時間內準備物品，按標準流程服務（如送物敲門通報、雙手遞物），關注反饋調整方式。4.反饋與記錄服務完成后反饋結果，記錄歸檔便于追溯。（四）退房檢查流程1.查房通知前臺通知后，客房中心立即安排查房，記錄時間與房號。2.現場檢查檢查物品完整性、消費、布草狀態(tài)、設備運行，發(fā)現異常拍照留存。3.異常處理聯系客房中心與前臺，協(xié)商解決方案（賠償、補繳），保持禮貌避免沖突。4.反饋與收尾5分鐘內反饋結果，關閉設備門窗，更新房態(tài)，完成閉環(huán)。四、質量管控機制（一）三級檢查制度服務員自查：清潔/服務后對照標準自查，記錄結果。領班抽查：每日隨機抽查20%客房，檢查細節(jié)，整改并記錄。經理巡檢：每周巡檢，結合反饋評估質量，提出改進要求。（二）賓客反饋處理反饋收集：多渠道匯總分析反饋。分類處理：表揚類通報總結，建議類評估優(yōu)化，投訴類24小時內致歉并跟進。改進跟蹤：針對高頻問題成立小組，制定計劃，跟蹤成果。（三）員工培訓與考核崗前培訓：新員工72小時培訓，考核通過上崗。在崗復訓：每季度專項培訓，提升薄弱環(huán)節(jié)能力。考核機制：三維考核（質量+滿意度+規(guī)范），結果掛鉤績效與晉升。五、應急處理流程（一）突發(fā)事件應急火災：初起火災用滅火器撲救，火勢大引導撤離，清點人數配合救援。地震：躲堅固家具下，停止后有序撤離，檢查傷情聯系救援。（二）設備故障應急電梯困人：通知工程與維保，安撫賓客，30分鐘內救援，超時聯系外部力量。水管爆裂：關水閥，封堵積水，通知維修，協(xié)助賓客轉移。（三）賓客突發(fā)