航空公司乘務員旅客服務績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分旅客滿意度與投訴處理旅客滿意度調(diào)查得分35%90分根據(jù)公司季度旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加2分，最高不超過滿分。重大投訴數(shù)量0起每發(fā)生一起重大投訴（如旅客人身傷害、財物損失等），扣除10分，直至扣完為止。一般投訴處理及時率95%投訴在規(guī)定時間內(nèi)（24小時內(nèi)）響應并解決的比例，每低1%，扣除2分。投訴解決滿意度90%投訴處理后的旅客滿意度調(diào)查得分，每低1%，扣除1分。主動服務表揚次數(shù)5次/季度收到旅客書面或口頭表揚的次數(shù)，每增加1次，得分增加3分。安全規(guī)范執(zhí)行安全檢查準確率30%100%安全檢查中，每發(fā)現(xiàn)一項遺漏或錯誤，扣除5分，直至扣完為止。應急處理能力考核通過率100%應急演練或考核中，未能按標準流程完成操作的次數(shù)，每次扣除5分，直至扣完為止。旅客安全宣教完成率100%每季度旅客安全宣教活動的參與度和完成度，未達標的扣除2分/次。違規(guī)操作次數(shù)0次每發(fā)生一次違反安全操作規(guī)程的行為，扣除10分，直至扣完為止。安全事件報告及時性100%發(fā)生安全事件后，未在規(guī)定時間內(nèi)（15分鐘內(nèi)）上報的，每次扣除3分。服務流程與效率登機/離機服務效率20%98%登機/離機服務時間控制在規(guī)定標準內(nèi)，每低1%，扣除2分。餐飲服務差錯率1%餐食分發(fā)、服務過程中出現(xiàn)的差錯次數(shù)，每增加1%，扣除5分。服務流程標準化執(zhí)行度95%服務流程中，每違反一項標準化操作，扣除2分。旅客特殊需求響應速度90秒內(nèi)響應旅客特殊需求（如醫(yī)療、嬰兒照護等）的速度，每延遲10秒，扣除1分。服務記錄完整性與準確性100%服務記錄中，每出現(xiàn)一項遺漏或錯誤，扣除3分，直至扣完為止。團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)跨部門協(xié)作滿意度15%85%與機務、地服等部門協(xié)作的順暢度和滿意度調(diào)查得分，每低1%，扣除2分。團隊任務參與度100%團隊會議、培訓、值班等任務的參與率，每低1%，扣除1分。儀容儀表符合度100%每日出勤時，儀容儀表是否符合公司規(guī)定，不符合的每次扣除2分。工作主動性90%主動發(fā)現(xiàn)并解決旅客問題、提出服務改進建議的次數(shù)，每低1%，扣除1分。培訓考核通過率100%公司組織的各類培訓考核，每未通過一次扣除5分，直至扣完為止。本考核表用于航空公司乘務員旅客服務績效評定，請根據(jù)乘務員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對照各維度指標進行評分。權重分配為：旅客滿意度與投訴處理35%，安全規(guī)范執(zhí)行30%，服務流程與效率20%，團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)15%。評分標準已明確，請嚴格按指引執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：