IT企業(yè)技術(shù)支持部門客戶服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應(yīng)時間達標率30%95%實際響應(yīng)時間小于或等于目標值，每低5%加1分，最高加5分；超過目標值，每高5%扣1分，最低扣5分。平均解決時長4小時實際解決時長小于或等于目標值，每低0.5小時加1分，最高加5分；超過目標值，每高0.5小時扣1分，最低扣5分。一次性解決率80%實際解決率高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。問題升級次數(shù)5次/月實際升級次數(shù)少于或等于目標值，每少1次加1分，最高加5分；超過目標值，每多1次扣1分，最低扣5分。客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）實際評分高于目標值，每高0.1分加1分，最高加5分；低于目標值，每低0.1分扣1分，最低扣5分。溝通服務(wù)態(tài)度專業(yè)術(shù)語使用規(guī)范度25%90%實際規(guī)范度高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。服務(wù)態(tài)度投訴率1%實際投訴率低于目標值，每低0.5%加1分，最高加5分；超過目標值，每高0.5%扣1分，最低扣5分。多渠道響應(yīng)及時性100%所有渠道響應(yīng)均達到目標值，加5分；任何渠道未達標，扣5分。客戶反饋收集率80%實際收集率高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。服務(wù)記錄完整度100%所有服務(wù)記錄均完整，加5分；存在缺失記錄，扣5分。知識庫貢獻度問題解決方案撰寫數(shù)量20%20篇/月實際撰寫數(shù)量高于目標值，每多5篇加1分，最高加5分；低于目標值，每少5篇扣1分，最低扣5分。解決方案采納率85%實際采納率高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。知識庫內(nèi)容更新頻率每周至少1次實際更新頻率高于目標值，每高1次加1分，最高加5分；低于目標值，每低1次扣1分，最低扣5分。知識庫內(nèi)容準確性95%實際準確性高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。知識庫搜索優(yōu)化度90%實際優(yōu)化度高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。團隊協(xié)作與學習跨部門協(xié)作完成率25%95%實際完成率高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。新技能培訓參與度100%所有培訓均參與，加5分；未全部參與，扣5分。內(nèi)部知識分享次數(shù)5次/季度實際分享次數(shù)高于目標值，每多1次加1分，最高加5分；低于目標值，每少1次扣1分，最低扣5分。團隊互助貢獻度90%實際貢獻度高于目標值，每高5%加1分，最高加5分；低于目標值，每低5%扣1分，最低扣5分。個人績效改進計劃執(zhí)行率100%所有計劃均執(zhí)行，加5分；未全部執(zhí)行，扣5分。本考核表用于評估IT企業(yè)技術(shù)支持部門員工在客戶服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的實際完成情況進行評分，確保評分客觀、公正。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，請嚴格按照評分標準執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：