一、前言本手冊適用于XX保險公司各省級、地市級分公司的日常運營管理，旨在通過規(guī)范管理流程、明確職責(zé)分工，提升分公司運營效率、風(fēng)險管控能力與客戶服務(wù)水平，確保分公司經(jīng)營活動合法合規(guī)、穩(wěn)健有序開展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)置分公司采用“總經(jīng)理室+職能部門+展業(yè)部門”的組織架構(gòu)：總經(jīng)理室：含總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，統(tǒng)籌分公司戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營決策，對總公司經(jīng)營目標(biāo)負(fù)責(zé)。職能部門：下設(shè)運營管理部、風(fēng)險管理部、合規(guī)管理部、人力資源部、財務(wù)管理部、客戶服務(wù)部、信息技術(shù)部，負(fù)責(zé)專業(yè)條線管理。展業(yè)部門：根據(jù)區(qū)域市場需求設(shè)置業(yè)務(wù)一部、業(yè)務(wù)二部等，聚焦市場開拓與客戶維護(hù)。（二）部門核心職責(zé)1.總經(jīng)理室：制定分公司年度經(jīng)營計劃，審批重大業(yè)務(wù)決策、預(yù)算方案；協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，維護(hù)監(jiān)管、合作渠道關(guān)系。2.運營管理部：業(yè)務(wù)端：規(guī)劃區(qū)域業(yè)務(wù)拓展方向，執(zhí)行總公司承保政策，管理保單全生命周期（錄入、批改、保全）；運營端：統(tǒng)籌理賠流程（報案、查勘、定損、賠付），分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并輸出優(yōu)化建議。3.風(fēng)險管理部：識別市場（如區(qū)域經(jīng)濟(jì)波動）、信用（如客戶騙保）、操作（如核保失誤）等風(fēng)險；制定風(fēng)險應(yīng)對方案，開展風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警。4.合規(guī)管理部：跟蹤監(jiān)管政策變化，制定分公司合規(guī)制度；開展合規(guī)培訓(xùn)、自查與整改，處理合規(guī)舉報。5.人力資源部：負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)體系搭建、績效考核、薪酬福利與員工關(guān)系管理，保障團(tuán)隊專業(yè)能力與穩(wěn)定性。6.財務(wù)管理部：編制分公司預(yù)算，管控費用支出；管理資金收付，開展稅務(wù)申報與財務(wù)分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。7.客戶服務(wù)部：受理客戶咨詢、投訴、理賠報案；開展客戶回訪與增值服務(wù)，提升客戶滿意度與品牌口碑。8.信息技術(shù)部：保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，管理數(shù)據(jù)安全；對接總公司系統(tǒng)升級需求，推動分公司數(shù)字化工具應(yīng)用。9.展業(yè)部門：制定區(qū)域市場開拓策略，維護(hù)銀保、經(jīng)代等合作渠道；完成保費收入、客戶增長等業(yè)務(wù)指標(biāo)。三、運營管理（一）業(yè)務(wù)拓展管理1.市場調(diào)研：每季度開展區(qū)域市場調(diào)研，分析客戶需求、競爭對手動態(tài)，形成《市場分析報告》，為產(chǎn)品調(diào)整、營銷策略提供依據(jù)。2.渠道管理：維護(hù)銀保、經(jīng)代等合作渠道，簽訂年度合作協(xié)議，明確保費目標(biāo)、費用政策；定期開展渠道培訓(xùn)（如產(chǎn)品知識、銷售技巧），提供活動支持（如客戶答謝會），提升渠道產(chǎn)能。3.客戶開發(fā)：建立“VIP客戶-潛力客戶-普通客戶”分級體系，針對VIP客戶提供專屬服務(wù)（如理賠綠色通道），定期開展客戶活動（如健康講座），提升客戶粘性。（二）承保管理1.核保流程：業(yè)務(wù)員收集投保資料（如標(biāo)的信息、投保人資質(zhì)），提交運營部初審（資料完整性、合規(guī)性）；系統(tǒng)自動核保（匹配風(fēng)險等級與承保政策），復(fù)雜/高風(fēng)險業(yè)務(wù)（如超額投保、特殊標(biāo)的）提交人工核保（核保人員評估風(fēng)險，決定承保條件）；核保通過后，運營部生成電子保單，同步送達(dá)客戶并歸檔。2.承保合規(guī)要求：嚴(yán)格執(zhí)行總公司承保政策，禁止違規(guī)放寬核保條件（如降低免賠額、擴(kuò)大保障范圍）；特殊業(yè)務(wù)需上報總公司審批，留存審批記錄。（三）理賠管理1.報案與受理：客戶通過電話、線上平臺報案，客服部1小時內(nèi)記錄報案信息，推送至理賠崗，同步通知查勘人員（市區(qū)2小時內(nèi)、縣域4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，特殊天氣除外）。2.查勘與定損：查勘人員核實事故真實性，拍攝現(xiàn)場照片，收集理賠資料（如事故證明、醫(yī)療單據(jù)）；定損人員結(jié)合保單條款、損失情況確定賠付金額，疑難案件（如重大傷殘、復(fù)雜財產(chǎn)損失）組織公估機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家評估。3.賠付與回訪：理賠崗審核資料完整性、定損合理性，提交復(fù)核（金額超5萬元需總經(jīng)理室復(fù)核）；財務(wù)部根據(jù)復(fù)核結(jié)果劃付賠款，客服部3個工作日內(nèi)回訪客戶，了解服務(wù)滿意度并收集改進(jìn)建議。四、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險排查：每半年開展全面風(fēng)險排查，識別市場風(fēng)險（如區(qū)域車險保費下滑）、信用風(fēng)險（如渠道拖欠保費）、操作風(fēng)險（如系統(tǒng)漏洞、員工違規(guī)操作）。2.風(fēng)險評估：采用“風(fēng)險矩陣法”評估風(fēng)險等級（高/中/低），制定《風(fēng)險清單》，明確風(fēng)險點、影響程度及應(yīng)對優(yōu)先級。（二）風(fēng)險應(yīng)對與監(jiān)控1.高風(fēng)險應(yīng)對：針對騙保風(fēng)險：建立反欺詐數(shù)據(jù)庫，與公安、行業(yè)協(xié)會聯(lián)動，核查可疑案件；針對系統(tǒng)故障：制定應(yīng)急預(yù)案（如備用系統(tǒng)切換流程），每季度開展演練，確保30分鐘內(nèi)恢復(fù)核心業(yè)務(wù)功能。2.風(fēng)險監(jiān)控：設(shè)置關(guān)鍵風(fēng)險指標(biāo)（KRI），如賠付率（預(yù)警線：超65%）、客戶投訴率（預(yù)警線：超3%），實時監(jiān)測；異常情況24小時內(nèi)上報總經(jīng)理室，啟動應(yīng)對措施。五、合規(guī)管理（一）合規(guī)制度建設(shè)結(jié)合銀保監(jiān)會監(jiān)管要求（如《人身保險銷售行為管理辦法》《財產(chǎn)保險公司合規(guī)管理辦法》），制定分公司《合規(guī)管理制度》，涵蓋銷售行為規(guī)范（如禁止誤導(dǎo)銷售）、信息披露（如產(chǎn)品條款如實告知）、反洗錢（如客戶身份識別）等內(nèi)容，確保制度與總公司、監(jiān)管要求一致。（二）合規(guī)培訓(xùn)與檢查1.合規(guī)培訓(xùn)：每季度開展合規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容包括最新監(jiān)管政策、典型違規(guī)案例（如銷售誤導(dǎo)被罰案例），提升全員合規(guī)意識；新員工入職培訓(xùn)需包含合規(guī)模塊（培訓(xùn)時長不少于8小時）。2.合規(guī)檢查：每月自查：重點檢查銷售話術(shù)合規(guī)性、理賠資料真實性、財務(wù)報銷憑證完整性，形成《合規(guī)自查報告》；每季度總公司檢查：對發(fā)現(xiàn)的問題（如虛假理賠、費用違規(guī)）限期整改（整改期限不超過15個工作日），整改結(jié)果上報總公司合規(guī)部。（三）合規(guī)舉報與處理六、人力資源管理（一）人員招聘與配置1.招聘計劃：每年末結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)制定下一年度招聘計劃，關(guān)鍵崗位（如核保師、風(fēng)控專員）優(yōu)先內(nèi)部競聘，外部招聘需通過專業(yè)能力測試（如核保案例分析）。2.人員配置：確保核保、理賠、風(fēng)控等崗位人員資質(zhì)達(dá)標(biāo)（如核保師需持《保險核保資格證書》），新員工試用期為3個月，試用期考核通過后轉(zhuǎn)正。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)涵蓋公司文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、系統(tǒng)操作，培訓(xùn)周期為1個月，考核合格后方可上崗。2.在職培訓(xùn)：專業(yè)技能培訓(xùn)：每季度開展核保技巧、理賠實務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵員工參加行業(yè)認(rèn)證考試（如CPCU、AIC），考試費用公司報銷；管理培訓(xùn)：針對管理者開展領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊管理培訓(xùn)，每年選派2-3名管理者參加外部研修班。（三）績效考核與激勵1.考核體系：以“業(yè)務(wù)指標(biāo)（保費收入、賠付率）+服務(wù)指標(biāo)（客戶滿意度）+合規(guī)指標(biāo)（違規(guī)次數(shù)）”為核心，每月考核、季度匯總、年度總評。2.激勵機(jī)制：薪酬激勵：績效工資占比不低于40%，超額完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的，發(fā)放超額獎金（最高為基本工資的2倍）；榮譽激勵：設(shè)立“業(yè)務(wù)突破獎”“合規(guī)標(biāo)兵獎”，獲獎?wù)咴跁x升、培訓(xùn)機(jī)會上優(yōu)先考慮。（四）員工關(guān)系管理1.勞動合同：依法簽訂勞動合同，按時足額繳納社保、公積金，試用期包含在勞動合同期限內(nèi)。2.員工關(guān)懷：定期開展員工座談會（每季度1次），了解工作訴求，改善辦公環(huán)境（如增設(shè)母嬰室、健身區(qū)）；建立“雙通道”職業(yè)發(fā)展體系（管理崗/專業(yè)崗），明確晉升路徑（如業(yè)務(wù)員→業(yè)務(wù)主管→業(yè)務(wù)經(jīng)理）。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制：每年10月啟動下一年度預(yù)算編制，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場環(huán)境，分解至各部門、各季度；預(yù)算草案經(jīng)總經(jīng)理室審議后，上報總公司審批。2.預(yù)算監(jiān)控：每月對比預(yù)算執(zhí)行情況，偏差超10%時分析原因（如業(yè)務(wù)未達(dá)標(biāo)、費用超支），提出調(diào)整方案（如壓縮非必要費用、調(diào)整業(yè)務(wù)策略），報總經(jīng)理室審批。（二）費用管控1.報銷標(biāo)準(zhǔn)：制定《費用報銷管理辦法》，明確差旅費、招待費等報銷標(biāo)準(zhǔn)（如一線城市住宿費不超過500元/天），禁止虛開發(fā)票、超額報銷。2.報銷流程：推廣電子化報銷（如釘釘、企業(yè)微信報銷），經(jīng)辦人提交報銷申請→部門負(fù)責(zé)人審核→財務(wù)部復(fù)核→總經(jīng)理審批（金額超1萬元需總經(jīng)理審批），審批通過后3個工作日內(nèi)付款。（三）資金管理1.保費歸集：業(yè)務(wù)員收取的保費須于當(dāng)日存入公司賬戶，禁止坐支保費；銀保渠道保費由系統(tǒng)自動劃轉(zhuǎn)，每日核對歸集金額。2.理賠支付：理賠資金從總公司下?lián)艿摹袄碣r準(zhǔn)備金賬戶”支出，禁止從保費賬戶直接支付；每周核對銀行賬戶，確保賬實一致。（四）稅務(wù)與財務(wù)報告1.稅務(wù)管理：按時申報繳納增值稅、企業(yè)所得稅等稅費，留存納稅憑證；每半年開展稅務(wù)自查，防范稅務(wù)風(fēng)險（如發(fā)票不合規(guī)、稅目適用錯誤）。2.財務(wù)報告：每月5日前編制《分公司財務(wù)報表》（資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表），分析收支結(jié)構(gòu)、費用占比，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。八、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)流程優(yōu)化1.線上服務(wù)：推廣電子保單（客戶可通過公眾號、APP查詢）、線上報案（上傳理賠資料），實現(xiàn)“投保-理賠-保全”全流程線上化，減少客戶跑腿次數(shù)。2.線下服務(wù)：在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置“一站式服務(wù)窗口”，配備專職服務(wù)人員，為老年客戶、特殊需求客戶提供線下協(xié)助。（二）客戶投訴處理1.投訴響應(yīng)：設(shè)立投訴專線（400-XXX-XXXX），客服部1個工作日內(nèi)響應(yīng)投訴，3個工作日內(nèi)給出處理方案（復(fù)雜投訴不超過15個工作日）。2.投訴整改：投訴處理結(jié)果及時反饋客戶，并存檔備查；每月分析投訴數(shù)據(jù)，針對高頻問題（如理賠時效慢）制定改進(jìn)措施（如增加理賠人員、優(yōu)化系統(tǒng)流程）。（三）客戶滿意度提升1.滿意度調(diào)查：每季度開展客戶滿意度調(diào)查（抽樣比例不低于5%），針對低分項（如“理賠溝通不及時”）制定改進(jìn)計劃，整改結(jié)果向客戶公示。2.增值服務(wù)：開展防災(zāi)防損服務(wù)（如為企業(yè)客戶提供消防培訓(xùn)）、免費檢測（如為車險客戶提供車輛安全檢測），增強客戶粘性與品牌認(rèn)同。九、信息化管理（一）系統(tǒng)維護(hù)與優(yōu)化1.系統(tǒng)巡檢：信息技術(shù)部每日巡檢核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如承保系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)）、財務(wù)系統(tǒng)，記錄運行日志；每周開展系統(tǒng)漏洞掃描，及時修復(fù)安全隱患。2.需求對接：每月收集業(yè)務(wù)部門需求（如理賠流程自動化、數(shù)據(jù)分析可視化），形成《系統(tǒng)優(yōu)化需求表》，優(yōu)先推動高價值需求（如客戶畫像系統(tǒng)）落地。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份：每日24時自動備份核心數(shù)據(jù)（如保單信息、客戶資料），異地存儲（距離分公司≥50公里），確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。2.權(quán)限管理：員工操作權(quán)限分級管理（如業(yè)務(wù)員僅可查詢本人客戶信息，核保師可查詢?nèi)颈危?，禁止泄露客戶信息；每半年開展數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，案例警示（如某公司員工倒賣客戶信息被追責(zé)）。十、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定針對重大自然災(zāi)害（如臺風(fēng)、洪水）、系統(tǒng)故障、群體性投訴等事件，制定專項應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工（如總經(jīng)理任總指揮、各部門負(fù)責(zé)人任組員）、處置流程（如系統(tǒng)故障時啟用備用系統(tǒng)、通知客戶延遲服務(wù)）。（二）應(yīng)急演練與處置1.應(yīng)急演練：每年開展至少1次應(yīng)急演練（如系統(tǒng)故障演練、群體性投訴演