銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范操作流程手冊一、手冊目的本手冊旨在為銀行網(wǎng)點工作人員提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作指引，幫助規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，同時強(qiáng)化風(fēng)險防控能力，確保網(wǎng)點運營合規(guī)有序。二、服務(wù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)（一）網(wǎng)點環(huán)境準(zhǔn)備營業(yè)前30分鐘，工作人員需完成網(wǎng)點環(huán)境清潔：擦拭營業(yè)區(qū)域地面、柜臺、自助設(shè)備，確保環(huán)境整潔無雜物；檢查叫號機(jī)、填單臺、飲水機(jī)等便民設(shè)施運行狀態(tài)，更新并整理宣傳資料架內(nèi)容。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：按行內(nèi)規(guī)范整理著裝，工牌佩戴整齊，發(fā)型、妝容符合職業(yè)要求。2.崗前晨會：召開簡短晨會，明確當(dāng)日業(yè)務(wù)重點、服務(wù)注意事項及特殊客戶接待預(yù)案。3.狀態(tài)調(diào)整：以飽滿熱情的精神面貌投入工作，避免將個人情緒帶入服務(wù)場景。（三）設(shè)備及系統(tǒng)準(zhǔn)備運維人員或指定柜員檢查ATM、智慧柜員機(jī)的現(xiàn)金儲備、紙卷余量，測試設(shè)備操作功能。柜員登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)系統(tǒng)運行正常，備足打印紙、業(yè)務(wù)憑證、印章等辦公用品，完成驗鈔機(jī)、點鈔機(jī)開機(jī)自檢。三、客戶接待環(huán)節(jié)（一）迎候服務(wù)網(wǎng)點大堂人員站立于入口附近，保持規(guī)范站姿（挺胸抬頭、雙手自然垂放或輕握于前）?？蛻暨M(jìn)入時，主動微笑問候“您好，歡迎光臨XX銀行”，眼神交流親切自然；若客戶攜帶大件行李或行動不便，及時提供協(xié)助。（二）引導(dǎo)服務(wù)根據(jù)客戶需求，使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢（掌心向上、五指并攏）指引客戶至填單臺、叫號機(jī)或業(yè)務(wù)窗口；引導(dǎo)過程中關(guān)注客戶疑問，適時答疑，注意保護(hù)客戶隱私，避免公共區(qū)域大聲詢問敏感信息。（三）咨詢解答對客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題，準(zhǔn)確清晰作答；涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)（如理財、貸款），邀請客戶至洽談區(qū)詳細(xì)講解，必要時提供紙質(zhì)資料輔助說明。如遇不熟悉的問題，禮貌告知“請您稍等，我?guī)湍稍儗I(yè)同事”，避免隨意猜測或誤導(dǎo)客戶。四、業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)（一）業(yè)務(wù)受理柜員雙手接過客戶資料，禮貌提示“請您稍等，我將為您審核資料”。審核時檢查資料完整性、合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題以委婉語氣告知“您的XX資料需要補(bǔ)充，麻煩您確認(rèn)一下”，并說明具體要求；確認(rèn)無誤后，向客戶說明辦理流程及時長，如“您的開戶業(yè)務(wù)約需5分鐘，請核對信息后簽字確認(rèn)”。（二）操作規(guī)范嚴(yán)格按業(yè)務(wù)系統(tǒng)指引辦理業(yè)務(wù)，錄入信息時仔細(xì)核對客戶資料，確保賬號、姓名、金額等關(guān)鍵信息準(zhǔn)確無誤。指導(dǎo)客戶填寫憑證時，用通俗易懂的語言講解要點，如“請在日期欄填寫今日日期，金額欄需大小寫分別填寫，簽名處請簽實名”。業(yè)務(wù)辦理完畢后，雙手遞交憑證、回單等資料，同步告知“您的業(yè)務(wù)已辦理完成，這是您的回單，請妥善保管”。（三）風(fēng)險防控辦理業(yè)務(wù)時嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別制度，對陌生客戶或大額業(yè)務(wù)，通過聯(lián)網(wǎng)核查、電話核實等方式確認(rèn)身份。識別可疑交易時，按反洗錢要求及時上報，保持服務(wù)態(tài)度自然，避免引起客戶警覺；提示客戶在私密區(qū)域輸入密碼、驗證碼，提醒周圍人員回避。（四）特殊業(yè)務(wù)處理掛失、凍結(jié)等緊急業(yè)務(wù)優(yōu)先受理，簡化流程后告知客戶“您的掛失申請已受理，賬戶資金將凍結(jié)，后續(xù)補(bǔ)卡/解掛請攜帶證件到網(wǎng)點辦理”。代理業(yè)務(wù)嚴(yán)格審核代理人與被代理人的關(guān)系證明及授權(quán)文件，確認(rèn)權(quán)限合規(guī)后辦理，必要時聯(lián)系被代理人核實意愿。五、投訴處理環(huán)節(jié)（一）投訴受理客戶提出投訴時，第一時間安撫情緒，使用“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會盡快解決”等話術(shù)，引導(dǎo)客戶至洽談室溝通；認(rèn)真記錄投訴時間、事由、訴求，確保信息完整。（二）處理流程迅速開展內(nèi)部調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控、業(yè)務(wù)憑證等資料核實情況。與相關(guān)部門協(xié)作分析原因，制定解決方案，如“經(jīng)核實，您反映的問題是系統(tǒng)升級導(dǎo)致的，我們已重新辦理業(yè)務(wù)并申請補(bǔ)償，您看是否滿意？”。在承諾時間內(nèi)（如24小時內(nèi)）反饋處理結(jié)果，若問題復(fù)雜需延期，提前告知客戶并說明進(jìn)展。（三）反饋與改進(jìn)投訴處理完畢后，電話回訪客戶，確認(rèn)問題解決情況及滿意度。定期匯總投訴案例，分析高頻問題類型，組織員工培訓(xùn)優(yōu)化服務(wù)流程，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。六、服務(wù)收尾環(huán)節(jié)（一）客戶送別客戶業(yè)務(wù)辦理完畢或離開時，柜員或大堂人員微笑送別，使用“感謝您的光臨，祝您生活愉快”等禮貌用語；若客戶攜帶物品較多，協(xié)助送至門口并詢問是否需要其他幫助。（二）日終整理柜員完成扎賬、現(xiàn)金清點，確保賬實相符后上繳尾箱；整理當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證，按類型、編號排序裝訂，標(biāo)注日期及業(yè)務(wù)類型。關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)、機(jī)具電源，檢查網(wǎng)點門窗、電源、安防設(shè)備是否關(guān)閉，確保安全。（三）服務(wù)復(fù)盤網(wǎng)點負(fù)責(zé)人組織當(dāng)日服務(wù)總結(jié)，分享優(yōu)秀案例及待改進(jìn)問題（如“今日XX柜員主動協(xié)助老年客戶填單，值得學(xué)習(xí)；XX窗口因系統(tǒng)卡頓導(dǎo)致客戶等待，后